旅行社案例
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旅行社经营管理 案例分析
案例1
某年，美国公民珍尼·霍姆德参加美国儿科医生 访华团来中国旅游，10月26日参观山西大同机车车 辆厂。旅游者从机车旁的铁梯登车，由于车身启动 后带倒铁梯，珍尼跌倒后备压在梯下受伤。旅行社 的陪同迅速将珍尼送往车厂医院，后又转至太原市 第一人民医院检查，诊断为左腿腓骨骨折，复位后 以石膏固定。当时曾建议她住院治疗，但珍尼本人 不肯住院，表示愿意随团活动。经医生同意，旅行 社为她准备了轮椅，完成了全部参观活动，珍尼未 感不适。旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表 示满意，也未提出任何新的要求。旅行社为她承担 了全部医疗费用和必要的营养费。11月5日该旅游 团由广州出境经香港回国。
旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。
这里需要研究的问题是：
1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游 纠纷？
2、该旅行社的辩称是否正确？ 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔
偿标准是什么？
4、王某等人如对质监所处理决定不服，应当如 何依法要求重新处理？
案例3、误车事故
KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市 赴E市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于 16：00将该团带到市中心购物。16：40全团 上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队 照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找 这两名客人，等找到客人，回到火车上时， 离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即 开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离 站台，试分析造成这次误车事故的原因，并 说明小胡应采取什么补救措施？
权？ 3、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一
问题？
●案例2
2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人 参加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”，与旅
行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费 用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从 10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福 州滞留了一天，花去房费100元/人·天，餐费60元/ 人·天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被 改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间 仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某 等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿 损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜 区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿 困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非
❖ （1wk.baidu.comA地机场，全陪的行为有哪些不妥？
❖ （2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？
❖ （3）什么是导游员对待游客的护照等证件的正确 态度？
❖ （1）在需要证件时不应该由全陪直接 向游客收取，用完后应将证件交换领队， 且应当面点数。
❖ （2）发登记卡不应该是全陪，而是领 队。
❖ 案例5、不放过任何一位老顾客！
❖ 飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不 放过任何一位老顾客！”
启示
从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重 要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的 客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服 务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能 使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社 还要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得 搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅行 社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计 一些有利于旅行社发展的方案。真正做到“人无我 有，人有我全，人全我优”
❖ 案例6：旅行社承包挂靠 承包者携款潜逃
造成这次误车事故的原因是：
（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。 ❖ （2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全
陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租 车赶往火车站。 ❖ 2．地陪应采取的补救措施为： ❖ （1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本 地。 ❖ （2）报告旅行社领导，请示处理意见。 ❖ （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 ❖ （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原 计划抵达E市。 ❖ （5）安排好该团离开A市前的游览活动。 ❖ （6）妥善处理行李 ❖ （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行 社。
❖ 飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的 游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些 游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而 能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低 于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这 一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客， 同时也引来了若干的新顾客。
次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中 方医院复位不妥，遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。 伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州 高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。
这里需要研究的问题是： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖
❖ 案例4、丢失护照
❖ 某旅行团从A地飞往B地，A地机场办理登机手续时， 要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照，办理 完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向 游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他们 的护照不见了，还说在A地机场收完护照后好象没 有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请 问：
❖ 2002年农历九月初九，广东的一家飞马旅行社组织了一个 夕阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后 先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回 为一天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于 飞马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全， 还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游 计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着 飞马的服务结束了。九月初十，天马负责售后服务的工作人 员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询 了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这 让游客非常地满意，觉得没花错钱。
案例1
某年，美国公民珍尼·霍姆德参加美国儿科医生 访华团来中国旅游，10月26日参观山西大同机车车 辆厂。旅游者从机车旁的铁梯登车，由于车身启动 后带倒铁梯，珍尼跌倒后备压在梯下受伤。旅行社 的陪同迅速将珍尼送往车厂医院，后又转至太原市 第一人民医院检查，诊断为左腿腓骨骨折，复位后 以石膏固定。当时曾建议她住院治疗，但珍尼本人 不肯住院，表示愿意随团活动。经医生同意，旅行 社为她准备了轮椅，完成了全部参观活动，珍尼未 感不适。旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表 示满意，也未提出任何新的要求。旅行社为她承担 了全部医疗费用和必要的营养费。11月5日该旅游 团由广州出境经香港回国。
旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。
这里需要研究的问题是：
1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游 纠纷？
2、该旅行社的辩称是否正确？ 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔
偿标准是什么？
4、王某等人如对质监所处理决定不服，应当如 何依法要求重新处理？
案例3、误车事故
KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市 赴E市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于 16：00将该团带到市中心购物。16：40全团 上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队 照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找 这两名客人，等找到客人，回到火车上时， 离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即 开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离 站台，试分析造成这次误车事故的原因，并 说明小胡应采取什么补救措施？
权？ 3、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一
问题？
●案例2
2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人 参加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”，与旅
行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费 用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从 10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福 州滞留了一天，花去房费100元/人·天，餐费60元/ 人·天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被 改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间 仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某 等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿 损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜 区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿 困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非
❖ （1wk.baidu.comA地机场，全陪的行为有哪些不妥？
❖ （2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？
❖ （3）什么是导游员对待游客的护照等证件的正确 态度？
❖ （1）在需要证件时不应该由全陪直接 向游客收取，用完后应将证件交换领队， 且应当面点数。
❖ （2）发登记卡不应该是全陪，而是领 队。
❖ 案例5、不放过任何一位老顾客！
❖ 飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不 放过任何一位老顾客！”
启示
从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重 要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的 客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服 务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能 使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社 还要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得 搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅行 社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计 一些有利于旅行社发展的方案。真正做到“人无我 有，人有我全，人全我优”
❖ 案例6：旅行社承包挂靠 承包者携款潜逃
造成这次误车事故的原因是：
（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。 ❖ （2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全
陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租 车赶往火车站。 ❖ 2．地陪应采取的补救措施为： ❖ （1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本 地。 ❖ （2）报告旅行社领导，请示处理意见。 ❖ （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 ❖ （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原 计划抵达E市。 ❖ （5）安排好该团离开A市前的游览活动。 ❖ （6）妥善处理行李 ❖ （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行 社。
❖ 飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的 游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些 游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而 能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低 于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这 一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客， 同时也引来了若干的新顾客。
次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中 方医院复位不妥，遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。 伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州 高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。
这里需要研究的问题是： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖
❖ 案例4、丢失护照
❖ 某旅行团从A地飞往B地，A地机场办理登机手续时， 要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照，办理 完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向 游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他们 的护照不见了，还说在A地机场收完护照后好象没 有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请 问：
❖ 2002年农历九月初九，广东的一家飞马旅行社组织了一个 夕阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后 先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回 为一天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于 飞马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全， 还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游 计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着 飞马的服务结束了。九月初十，天马负责售后服务的工作人 员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询 了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这 让游客非常地满意，觉得没花错钱。