第七章 客户服务质量管理 (《客服服务实务》)PPT课件

满意度影响因素表
影响因素
因素分析
产 品 和 服 务 绩 效 的 1.
高低
2.
3.
客户对产品或服务的满意度受绩效高低的影响； 如果客户从企业处获得的绩效高于客户的期望值，客户就会倾向于满意，差值越大，客户满意度越高； 如果企业从企业处获得的绩效地域客户的期望值，客户就倾向于不满意，差值越大，客户不满意度越高。
的一个捷径就是基准化，即向竞争对手学习。基准化，是将自己的产品、服务、 市场营销活动等与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较，在比较中 取长补短。
但是，采取基准化策略也需要考虑自身的实际情况，如企业的能力、市场 需求等。否则，盲目跟进，可能会损失惨重。在制定服务标准的时候，我们也 提到了要考虑自身的实际情况，不可制定自己无法执行的服务标准，这二者是 一样的道理。
的忠诚度也在增加。 ➢ 两者的区别在于：企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户
的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；而客户忠诚是 指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到 吃惊、兴奋的产品/服务。
客户忠诚及影响因素
• 7.3.3 客户忠诚的影响因素
客户服务质量
• 顾客对服务质量满意 对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，
服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期 望时，服务质量不合格。
客户服务质量
• 7.1.2 衡量客户服务质量的要素——RATER指数
RATER指数是五个英文单词的缩写 ➢ reliability（信赖度） ➢ assurance（专业度） ➢ tangibles（有形度） ➢ empathy（同理度）
户就倾向于不满意，比其他客户获得的服务越差、越少，客户满意度越低。
客户满意和度量模型
• 7.2.2 客户满意度指数模型
客户满意度指数测评模型包括六个潜在变量： ➢ （1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。 ➢ （2）感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。 ➢ （3）感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。 ➢ （4）客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。 ➢ （5）客户报怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。 ➢ （6）客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。
其他因素 管理因素
客户满意是 影响客户忠 诚的重要因
素
客户因忠诚能 够获得多少利
益
客户的信任 客户的转移
和情感因素
成本
客户忠诚及影响因素
• 7.3.4 提高客户忠诚度的方法
1 • 企业应控制产品的质量和价格 2 • 对企业客服人员进行培训，传授产品及服务的相关知识 3 • 尽可能多地了解客户，为客户提供符合其需求的个性化产品及服务 4 • 提高客服的质量，为客户创造愉快的购物经历 5 • 现客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务，超越客户的期待 6 • 正确对待客户问题，合理处理客户的抱怨和投诉 7 • 优化产品购买程序，提高客户购买产品的效率 8 • 提高企业员工对企业的忠诚度，使他们以最大的效率开展各项工作
客服人员执行层面
1、专注 2、一次服务一位客户 3、了解你的客户 4、给客户特殊的礼遇 5、提供意想不到的服务
目录
1
客户服务质量
2 客户满意和度量模型
3 客户忠诚及影响因素
客户忠诚及影响因素
• 7.3.1客户忠诚的含义 ➢ 客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。 ➢ 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产
• 针对：管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异 2 • 措施：分析顾客期望的可行性，完善服务质量标准；制定质量标准，服务标准化
• 针对：服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异 3 • 措施：加强员工培训；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息
• 针对：提供服务与外部沟通之间的差异 4 • 措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情
对 平 等 或 公 平 的 感 1、客户满意度还会受到公平的感知影响；
知
2、与其他客户相对，当客户觉得自身比其他客户得到更好的待遇、更合理的价格或者更优质的服务时，客户就
倾向于满意，比其他客户获得的服务越多、越好，客户满意度越高；
3、与其他客户相比，当客户觉得自身比其他客户没有得到更好的待遇、更合理的价格或者更优质的服务时，客
• 7.2.1.2绩效模型
在绩效模型中，绩效则是满意的主要前因，此时的期望对满意仍有影响，但这种影响相对要 小得多；绩效模型认为，产品的属性为顾客带来的利益，即满足顾客需要的程度，直接决定了顾 客的满意水平。因此，产品绩效越高，顾客就越满意，反之顾客则越不满意。
• 7.2.1.3公平模型
当顾客感到自己获得的效用与投入之比，与产品提供商的这一比例相同时，就会感到公平和 满意。公平程度越高，顾客就越满意，反之，公平程度越低，顾客就越不满意。
• 针对：企业认识的服务和顾客期望的服务之间的差异 5 • 措施：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作
客户服务质量
• 7.1.3.2 塑造服务的共同愿景
企业文化
培训和轮 岗机制
创造关爱 员工的企
业氛围
01 02 03
客户服务质量
• 7.1.3.3 基准化：向佼佼者学习 提高服务质量的最终目的是使企业在市场中有竞争优势，而获得竞争优势
消费者的情感
1. 客户的情感也对企业产品和服务的满意度产生影响；
2. 当客户处于非常愉快的时刻、健康的身心或采用积极的思考方式，都会对所体验的产品或服务产生正面、
积极的影响；
3. 当客户处在一种恶劣的情绪中，其消沉的情感将被他带入对企业产品或服务的反应中，并导致他对产品或
服务的任何小小问题都ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ放过。
服务响应性 服务保证性
企业帮助客户并迅速、有效地提供服务的愿望； 客户等候服务的短时间是一个关系到客户的感觉、客户印象、服务企业形象以及客户满意 度的重要因素。 提供服务的企业员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力； 能增强客户对企业服务质量的信心和安全感；
服务移情性
企业设身处地地为客户着想，对客户给予特别关注； 移情性的特点包括接近客户的能力、敏感性和有效理解客户需求的能力。
购买相关商品或服务。 是指客户在消费了某种商品或服务之后，因产品或服务不符合内心期望而感到愤慨、恼怒等负面情绪，不仅企图找机会投诉，
而且对企业进行反宣传。
客户满意和度量模型
• 7.2.3 客户满意度
组成：
理念满意 客户对提供产品或服务的企业的理念要求被满足程度的感受。
行为满意 客户对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规则和行为模 式上的要求被满足程度的感受。 视听满意 客户对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。
客户满意和度量模型
• 7.2.3 客户满意度
含义：
舒适的 comfort
able
理解的 underst andabl
e
微笑的 smiling
感谢的 thankful
有选择 的
optional
记忆的 memori
al
教育的 educati
onal
解决的 resoluti
on
01 02 03 04 05 06 07 08
品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 ➢ 客户忠诚实际上是一种客户进行的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的
程度。 ➢ 客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于
企业的行为。
客户忠诚及影响因素
• 7.3.2 “客户满意”与“客户忠诚” ➢ 客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业
第七章 客户服务质量管理
目录
1
客户服务质量
2 客户满意和度量模型
3 客户忠诚及影响因素
客户服务质量
• 7.1.1什么是服务质量 ➢ 首先，服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量。 ➢ 其次，由于服务质量出自顾客感知，所以具有很强的主观性和差异性。 ➢ 第三，服务质量是在客户服务人员与顾客的互动过程中形成的。
不上差，总体说还过得去。 指客户在购买某种商品或服务后所产生的的对产品或服务的抱怨、遗憾状态。在这种情况下，客户虽心存不满，但想到企业提
供产品或服务的状态，也就自然接受了。
不满意 很不满意
指客户在购买了某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户可以勉强忍受产品的相关问题，并且希望通 过一定方式进行弥补。若企业对其提出的问题不能满足其心理预期，在适当时候，客户也会对企业进行反宣传，提醒亲友不要
客户满意和度量模型
• 7.2.3 客户满意度 影响因素：
情感因素 沟通因素 承诺服务兑现 支持性服务 核心产品和服务
客户满意和度量模型
• 7.2.4如何实现客户满意
企业战略层面 1、满足客户的现实需要 （1）按照客户需要经营商品 （2）维护客户利益 2、开发客户的潜在需求 3、 适应客户需求的变化 4、小心“100-1=0”的等式原则 5、让顾客感觉到宾至如归
客户忠诚及影响因素
• 7.4.5 客户忠诚的延伸 ➢ 只有忠诚的客户才能达成客户保留的意向，因此客户保留成为客户忠诚之后的
第一项延伸内容。 ➢ 客户保留是最低形式的忠诚，也是测评能否留住客户的最简单方法。 ➢ 客户保留形成再次购买之后，企业接着要考虑的事情就是客户贡献度，即客户
对企业利润的贡献程度。
购买此产品或服务。 指客户在消费了某种商品或服务之后产生的对产品服务的称心、赞扬和愉快的状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择给