第九章 服务人员策略ppt课件

第一节 服务人员
• 2.服务利润链
企 员 业 工 内 满 部 意 服 率 内部效应 务 质 量 员 工 忠 诚 度 员 工 生 产 率 外 顾 在 客 服 满 务 意 质 率 量 外部效应 顾 客 忠 诚 度 企 业 收 入 增 长 盈 利 能 力 增 长
第一节 服务人员
• • • • • 二、服务人员与顾客 1.服务人员 2.顾客 3.服务人员的分类 对服务企业的人员可分为两类：必须 与顾客接触的员工和不需与顾客接触的员 工。
第二节 内部营销
• 四、内部营销的实施 • 内部营销的目的是提高服务质量，创造顾 客满意，其实施对象是企业内部员工，调 动员工的积极性和创造性是内部营销的基 本任务之一。企业需要借助营销的理念、 技术和方法满足内部员工需要，同时获取 外部竞争优势。内部营销活动可以从树立 内部营销意识、细分内部市场、加强内部 沟通等方面展开。
• 转变 • 西尔斯的转变计划开始于，要求每一个 高层管理人员写一份关于在5年内西尔斯会 达到何种目标及如何达到的“新闻故 事”(news story)。这些故事在1994年3月 的会议上被归纳为4个主题：“顾客”、 “员工”、“财务表现”和“革新”（后 来又加上“价值”）。然后组成工作小组， 分别对这些主题的含义进行深入研究。
第九章 服务人 员策略
第九章 服务人员策略
• 引例 沃尔玛公司的员工管理——内训出人才 • • 在美国，沃尔玛被管理界公认为是最具文化特色的公司之一，《财富》 杂志评价它“通过培训方面花大钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚 和热情，管理人员中有60％的人是从小时工做起的” 。沃尔玛在用 人上注重的是能力和团队协作精神。沃尔玛坚信内训出人才。在沃尔 玛，很多员工都没有接受过大学教育，通过自己的努力，以杰出的工 作业绩来证明自己的实力。公司在各方面鼓励员工积极进取，为每一 位想提高自己的员工提供接受训练和提升的机会。公司专门成立了培 训部，开展对员工的全面培训，无论是谁，只要你有愿望，就有学习 和获得提升的机会。因此，今天沃尔玛公司的绝大多数经理人员产生 于公司的管理培训计划，是从公司内部逐级提拔起来的。沃尔玛看重 的是好学与责任感。沃尔玛崇尚岗位轮换，把握公司的总体业务。每 个人应首先帮助公司的其他人，发扬团队精神，收敛个人野心。 这些 努力降低了25％的人员流失，也为公司的进一步发展赋予了新的动力。
• • • • 第一节 服务人员 第二节 内部营销 第三节 服务人员的管理与培训 第四节 服务营销文化
第一节 服务人员
• 一、服务人员的地位与服务利润链 • 二、服务人员与顾客
第一节 服务人员
• 一、服务人员的地位与服务利润链 • 1.服务人员的地位 • 在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工） 是一个不可或缺的因素。尽管有些服务产品是由 机器设备来提供的，如自动售货服务、自动提款 服务等，但零售企业和银行的员工在这些服务的 提供过程中仍起着十分重要的作用。而对于那些 要依靠员工直接提供的服务，如餐饮服务、医疗 服务等来说，员工因素就显得更为重要。一方面， 高素质、符合有关要求的员工的参与是服务提供 的一个必不可少的条件；另一方面，员工服务的 态度和水平也是决定顾客对企业所提供服务的满 意程度的关键因素之一。
第二节 内部营销
• 二、内部营销的内容 • （一）态度管理 • （二）沟通管理
第二节 内部营销
• 三、内部营销的策略 • （一）营造一种内部营销的大环境 • （二）培育以质量文化为核心的企业文化 • （三）引入内部市场机制，以“市场链” 为纽带进行业务流程再造 • （四）对员工的分析、培训和教育 • （五）切实激励与认同 • （六）加强信息交流与沟通
第二节 内部营销
• 一、内部营销的概念与必要性 • （一）内部营销的概念 • 所谓“wenku.baidu.com部营销”是指企业通过各种方 式，激励员工以创造性的热情投身工作， 以集体合作精神为顾客提供优质服务。
• （二）内部营销的必要性 • （1）服务大多带有经验性质和情感成分，故能否 有效地处理好与顾客的互动关系，使顾客有一种独 特的、与众不同的感觉，这是服务行业能否在激烈 的市场竞争中获胜的关键所在。 • （2）企业中直接为顾客提供服务的员工，在客户 眼中其实就是服务产品的一部分，他们身兼服务表 现和服务销售的双重任务。 • （3）客户信息的收集是企业产品创新和获取竞争 优势的前提，一线员工与客户日常的密切接触使他 们成为企业获取客户信息的关键来源；同时一线员 工通过清晰、具体地传达新服务产品的种种利益， 可以将新产品涉及的“心理不适”减至最小程度， 而这种“心理不适”正是许多企业创新产品市场导 入失败的原因。
第二节 内部营销
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1992年9月，阿瑟•马提内芝（Arthur Martinez）开始领导西尔斯的商业部门。在他 上任的100天内，开展了一项广泛的计划，包括 对企业形象重新定位、出售剥离经营不善的部 门等。到1993年，西尔斯重新获得了7.52亿美 元的利润。但阿瑟•马提内芝认为，这一成绩仅 停留在表面。如果不在组织中引入新的观念和 战略，并使员工真正理解他们将在新战略中所 扮演的角色和起到的作用，由成果所带来的兴 奋感一旦过去，员工很快又会回到原来的习惯 中去。因此公司面临的任务是从解决短期的生 存转变到追求长期的卓越。
• 人员对企业具有举足轻重的作用，越来越 多的服务企业已经认识到他们不仅需要着 眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进 行内部营销。企业内部营销活动是一切外 部营销活动成功执行的先决条件。同时服 务营销的成功与人员的挑选、培训、激励 和管理的联系越来越密切，人员在服务营 销中的作用越来越显得重要。
第十章 服务人员策略
第二节 内部营销
• 案例 西尔斯的内部营销 • 背景 • 商业巨人西尔斯是财富500强公司，1998年 在全球拥有2000家商场和超过300000名员工。 1992年，西尔斯遇到了历史上最大的危机：亏 损39亿美元，其中近30亿美元来自商业部门。 同时由于西尔斯自20世纪80年代大举进军保险、 金融服务、房地产等行业，因此在自己的主 业—零售业上的发展已经大大落后于其他竞争 对手，如沃尔玛（Wal-Mart）等。