电子银行业务管理办法

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电子银行业务管理办法

第一章总则

第一条为加强本行电子银行业务管理，规范业务处理行为，防范风险发生，促进电子银行业务健康、持续、快速发展，根据《商业银行法》《电子签名法》《电子银行业务管理办法》《电子支付指引》《网上银行系统信息安全规范》《人民币银行结算账户管理办法》《支付结算办法》以及监管部门有关规定、规范性文件和相关业务制度，制定本办法。

第二条本办法所称的电子银行业务（简称“电子银行”）是指本行通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络等方式，向客户提供的账户管理、信息查询、转账汇款、缴费支付、投资理财等离柜金融服务。包括但不限于手机银行、微信银行及小程序、企业网上银行、电话银行、短信业务等电子渠道。

第三条开办电子银行业务均须执行本办法，凡符合办理电子银行业务条件的本行均应受理。

第二章基本规定

第四条本行开展电子银行业务应坚持依法合规的原则，严禁弄虚作假、越权操作、玩忽职守、牟取私利等违规违纪违法行为。

第五条本行开展电子银行业务应遵循“合理规划、统一管理、统一开发”的原则，严格执行新业务、新产品的申请或报备制度，强化合规风

险管理。

第六条本行通过电子银行业务平台对外提供产品或服务，应履行以下职责：

（一）确保通过电子银行业务平台提供的产品或服务符合国家法律法规和监管要求；

（二）对产品或服务进行风险识别和评估，控制相应风险；

（三）制订相应业务制度和产品服务协议等法律文本，其中涉及电子银行业务平台的规定应与本办法相符。

第七条本行通过电子银行业务平台开展产品创新时，应将消费者权益保护要求融入产品开发、业务发展和经营管理的各个环节：（一）在产品研发环节,本着易于理解和接受的原则设计业务流程和交易规则,提升产品和服务的易用性；

（二）在业务宣传材料制作环节,以通俗易懂的语言、形式介绍产品与服务的基本概念、业务规则、风险点与收费政策等；

（三）在客户营销环节,详尽讲解产品和服务特征,充分揭示风险,根据客户实际需求、投资偏好、风险承受能力等有针对性地推介产品；

（四）在业务签约环节,引导客户认真阅读有关产品和服务的重要协议条款、业务规则、操作注意事项等内容,帮助客户全面了解产品；

（五）在客户服务环节,及时解答客户咨询,针对客户实际问题提供个性化解决方案；对于因客户理解偏差而产生的投诉事件,详细讲解银行业务规则,消除客户误解；

（六）在产品和服务的售后环节,做好跟踪维护工作,对于因国家政策、

监管规章等因素导致的合同条款、产品投向的变化及时告知和解释,将宣教工作贯穿产品和服务存续始终,引导客户合理行使权利、履行义务。

第八条本行电子银行业务平台应向客户提供不间断服务：

（一）因电子银行业务系统升级等原因，计划暂停提供电子银行服务的，应按照相关规定告知客户，并通知客户服务中心做好客户解释工作；

（二）因平台上特定业务升级等原因，计划暂停提供该业务的，应按照相关规定告知客户，做好客户解释工作；

（三）因突发原因导致电子银行服务暂停或业务不能正常办理的，应参照突发事件应急处理流程逐级上报，并做好客户解释工作。

第九条国家法律或监管要求发生变更，当地监管部门对电子银行业务平台上产品或服务提出特定要求时，本行应及时研究和落实，并逐级上报管理部门。

第十条本行终止电子银行业务平台提供某项产品或服务的，应提前通知客户，必要时应为客户提供过渡服务措施，发布相应信息并做好解释工作。

第三章管理职责

第十一条产品与渠道部职责：

（一）负责制定全行电子银行业务及相关内控规章制度，并组织实施、监督、检查各项制度的落实情况；

（二）负责研究制定全行电子银行发展规划，并组织推动管理业务运行；

（三）编写电子银行相关业务需求，协助信息科技部开展电子银行系统的业务需求开发、应用设置及软件维护工作；

（四）受理并审核各部门的电子银行业务需求。

第十二条运营管理部职责：

（一）负责制订、完善电子银行业务客户及产品的柜面操作规程，对有关柜面交易进行检查、监督和指导等；

（二）参与相关产品功能设计，提供账户和支付业务支持；

（三）参与制订电子银行业务相关管理办法、操作规程；

（四）负责电子银行相关业务的异常账务处理；

（五）负责客户服务中心与电子银行各产品的衔接工作和客户服务工作。

第十三条信息科技部职责：

（一）负责根据电子银行业务发展规划制订相应的系统技术规划；

（二）负责电子银行业务的需求受理、技术开发、测试、上线工作；

（三）负责电子银行业务网络基础设施、技术安全体系的建设；

（四）负责应急管理、运行维护和相关技术支持；

（五）负责协助电子银行服务提供商的项目开发。

第十四条风险管理部职责：

（一）负责电子银行业务、电子银行相关产品的全面风险管理；

（二）制定反欺诈等技术安全管理策略，及时解决电子银行业务运行中出现的风险相关问题。

第十五条法律合规部职责：

负责电子银行业务合同文本、业务章程、管理办法、相关条款协议的法律合规审查工作。

第四章业务规定

第一节业务基本规定

第十六条电子银行客户是指通过本行手机银行、微信银行及小程序、企业网银、电话银行、短信业务等电子渠道办理业务的客户。注册客户是指通过本行电子渠道办理电子银行注册手续，签订相关服务协议，并使用本行电子银行服务的个人和企业客户。

第十七条电子银行客户端为客户提供转账、缴费、账户明细查询、账户密码修改及客户服务等服务功能。本行将根据实际业务发展适时调整各版本电子银行业务范围。

第十八条个人客户办理电子银行业务申请时应出具的有效身份证件包括但不限于：居民身份证或者临时居民身份证、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件、护照。

（一）居住在中国境内16岁以上的中国公民应出具居民身份证或临时身份证。

军人、武装警察尚未申领居民身份证的,除出具军人和武装警察身份证件外，还应出具军人保障卡或所在单位开具的尚未领取居民身份证的证明材料。

居住在境内或境外的中国籍的华侨应出具中国护照。