医疗中的人际关系

行 为 的 统 计 数 字 与 涵 义
沟通行为%
沟通方式的比重
读
写
11%
听
42%
15%
說 口头讯息传达方式
聆听后10分钟 讯息保留率50% 聆听后48小时 讯息保留率25%
32%
15% 语言传达 聆听的速度每分钟 400～600字， 但是说的速度每分钟
85% 非语言传达
125～150字， 有助于良好的沟通。
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（2）指导—合作型 这一模型的实质是患者配合医生，医患双方都 是“主动”的。医生具有一定的权威性，患者 可以提出疑问。但患者的“主动”是以配合医 生、服从医生的意志为前提，以“病人主动地 接受医生的指导”为特征。 这一模型适宜神智清醒、有感觉和有意志的患 者。 患者自己向医生寻求帮助而乐意“合作”。
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交往的分类：
按照交往的手段分为直接交往和间接交往。 直接交往是指运用人类的交际手段（语言、面部表情或 体态表情）进行接触。医务人员与患者的交往一般属 于面对面地心理或行为的接触。 间接交往是借助于书面语言、技术设备或他人传播等手 段形成的心理接触。直接交往又迅速反馈的特点。
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3．对病情和诊断作必要的说明 一般情况下，对已确诊的疾病，医生应向病人说明 病情和诊断，但有些疾病，则不宜对病人直说，可 以对其家属和监护人说明。 4 ．医生应保持冷静 对于病人患病时心态和情绪上的变化，医生应保持 冷静，分析病人异常的原因，耐心解释和说服，取 得病人的理解和支持，改善医患的关系。 把病人当亲人。 医生除了关心病人的病情变化外，还要关心病人的 思想、生活和家庭，了解病人的困难和顾虑，帮助 病人解决困难。
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沟通的分类：
根据对媒介的依赖程度分为直接沟通和间接沟通。 直接沟通：运用人类自身固有的手段，无须沟通媒介作 居间的人际沟通，是人际沟通的主要方式。 间接沟通：需要媒介参加作居间沟通的人际沟通。
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根据沟通的形式分为言语沟通和非言语沟通。 语言沟通：指沟通者以语言符号的形式将信息发送 给接收者的沟通行为，以自然语言为沟通手段 的信息交流。 语言分为口语和文字两种形式，因此语言沟通 又可分为有声的语言沟通（用口头语）和无声 的语言沟通（用文字）。 非语言沟通：指沟通者以非语言符号的形式将信息 传递给接收者的沟通行为，以表情和动作等为 沟通手段的信息交流。面部表情及眼神、身体 动作及姿势、言语表情、个人空间及个人距离、 气质、外形、衣着及随身物品、触摸行为等都 是非语言的符号。
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6、行为的统计数字与涵义 沟通数字的涵意：
．
由所占时间比重，足见沟通的重要性。
．由沟通方式的比重，可得知沟通的重要。
．由感官能力的比重，可得知彼此的改善空间。 ．由讯息比重可知，应重视其整体性。
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7、人际沟通协调的基本认识
．开放的沟通气氛：
需有适当的社会心理环境。
平 行 沟 通
简 化 避 免 培 养 促进 沟 冲 团 了 通层 级 突 队 精神 解
满 足 社 会 需 求 文 书 mem o 报 告 会 议 建 议 洽 商 委 员 工 作 弹 性
文 书 谘 商 mem o 面 谈 报 告 社 交 窗 体 社 团 建 议 申 诉 态 度 门 户
集 会 活 动 箱 制度 调 整 开 放
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第四节 医疗活动中的人际关系
一、医患关系 1、医患关系的含义 （1）医患关系：是指从事医学职业的人员与患者在 医学实践中形成的各种关系的总称。医患关系有狭 义和广义之分。 （2）狭义的医患关系：指医生与患者之间的关系。 （3)广义的医患关系：是指医生为主的群体（医者 一方）与以病人为主的群体（患者一方）在医学活 动过程中所建立起来的相互关系。
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二、医生如何实际和病人沟通
1．及时提醒病人 表达问题的时间序列；追问具体细节；求医要着重 诊断结果儿不仅看检查项目；当病人转移话题时， 提醒回到求医问药的思路。 2. 整合病人的求医方向 病人前来就医时，通常会有自己的预先设想。医生 应根据病情，使病人了解自身的病情和需要来选取 适当的诊治方法。
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二、聆听的技巧
1、耐心和抗干扰的准备； 2、与对方调整适当的姿势和位置距离； 3、双方视线要互动接触，注意对方说话的主题，不轻 易打断 4、不随便转化话题，鼓励对方说下去； 5、不要让个人情感影响你对对方话题的判断； 6、要理解对方讲话的口气，注意语气背后的言外之意； 7、未完全理解对方意思之前不要太快地作出判断和答 案； 8、不要怕听到自己不懂的、困难而模糊的信息。
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2、沟通的基本要素与模式
（1）沟通的基本要素 人与人的沟通过程包括发送者、接收者、信息、沟通渠道和 文化背景等5个主要因素。 1.发送者 2.接收者 3.信息 4.沟通渠道 5.文化背景
（2）沟通的模式
3、沟通的特点与功能
（1）沟通的特点
互动性：沟通是发送者和接收者之间的相互活动； 动态性：沟通的双方是动态的，不断地受到来自他人信息的影响，在不 断的变化； 不可逆性：沟通过程一旦完成，所发出的信息是不能收回的； 社会性：沟通的社会性就在于人类能够运用符号系统来沟通彼此的思想， 调节各自的行为，结成一个有机的整体，去从事各种社会活动。
．娴熟之沟通技巧：
管理工具效果的发挥，需有适当的媒具。 ．人性化的沟通本质： 建构高绩效的组织，需要良好的人际关系。 ．创造有效的沟通情境：
减少不必要的沟通，以提高管理效率。
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8、有效沟通的原则
．言简意赅(精简)
．双向沟通(回馈)
．激发兴趣(参与) ．态度诚恳(诚信) ．倾听原则(积极) ．同理心态(体贴)
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3、开放式与封闭式提问

封闭式提问的优点是患者能直接坦率的回答，医生能够 迅速获得所需信息。但患者得不到充分解释自己想法和 情感的机会，缺乏自主性；也难以获得问题范围以外的 其它信息。封闭式提问特别是用于收集患者资料。 开放式提问可诱导被问者开阔思路，表达自己的观点和 想法。在治疗性会谈中较多地运用开放性提问，有利于 患者开启心扉，发泄和表达被抑制的感情，患者有较多 的自主权。医护人员可获得较多的信息，更全面的深入 地理解患者的想法、情感和行为，缺点是需要较长的交 谈时间。
（2）沟通的功能
获得消息情报 社会化 动力 辩论和讨论 教育
4、沟通的过程：
干 扰
发 讯 人
造 码
传 讯
通 路
收 讯
译 码
收 讯 人
回馈干扰 ．发讯人、收讯人：心理效果(个人) ．造码、译码：媒介效果、语意效果、工具效果(个人与组织) ．传讯、收讯与通路：环境效果(组织)
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4、专业访谈的特点: 专业访谈的特点是时间和场地的公开，且有一定的限制； 双方是社会服务关系，责任较大；提问者为主导，可以 高效的收集信息；达到供需服务的目标就要适时的终止； 专业访谈通常是公共关系的沟通。 专业访谈常使用结构性调查提纲，访谈应注意： （1）提问前要清楚需求的是什么信息（2）设计专门的 问话提纲（3）适当使用封闭式提问，避免使用非结构 式开放提问（4）避免使用语意不清的词句和难以理解 的专业术语（6）仔细聆听对方的回答，注意对方语气、 速度和表情（7）自然控制话题，随时追问、转问、提 示（8）达到目的就要终止访谈。
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三、表达的技巧

始终抓住主题，讲话不求快、求多；相关情节要具体 仔细；无关背景事件只要简单说明，转化话题多用 “后来”、“再说”、“还有”、“可能”等转换词， 少用评论口气；声音大小适当；手势宜少而自然。
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第三节 医生如何更好的与病人沟通
一、现代医生应具备的沟通技能 1999年6月成立的国际医学教育专门委员会，制定了本 科医学教育“全球最低基本要求”，共有七个宏观的 教学成果和能力领域，其中第三项为沟通的技能，对 现代医生的基本要求是： 医生应当通过有效沟通创造一个便于与病人、病人亲属、 同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学 习的环境。
医疗中的人际关系
王崇颖
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目录
第一节 第二节 第三节 第四节 人际交往与沟通 人际交往与沟通的一般技巧 医生如何更好的与病人沟通 医疗活动中的人际关系
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第一节 人际交往与沟通
1.交往和沟通的概念和分类
人际交往与沟通：指人与人之间通过一定的方式进行接触，从而在心理 上和行为上发生相互影响的过程。 沟通（communication）是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道）， 将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到理解的过程。 现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、 交流、分享和双向交流的过程。 交往有两个特征：一是相互作用；二是互为主体。
．适当媒介(效力) ．切忌刻板(客观) ．正面解释(乐观) ．理性说服(达观)
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9、沟通的技术
．将沟通过程中的互动，当作是逐笔交易过程，逐次响应 分析，避免掉入风格的成见中。
．将沟通的双方均视为具有情绪变化的个人。
．将沟通时双方彼此心态区分为三种心态，互相对应：
Ｉ.父母心态(P；parent ego state)：慈爱、照顾/权威、保守； II.成人心态(A；adult ego state)：问题解决/遵守原则；
文 书 mem o 报 告 窗 体 建 议 态 度 谘 商 面 谈 社 交 社 团 申 诉 门 户
副 本
使用 工 具
箱 调 整
箱
会 轮 调 制度 工 作组 织
集 会 活 动 制度 开 放
申 诉 制度
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第二节 人际交往与沟通的一般技巧
一、提问的技巧
1、有效的提问方式包括：开放式提问、封闭式提问、假 设性提问、清单是提问、指导式提问、重复式提问、 追问式提问、确认式提问。 2、避免随意性提问：随意性提问对采集信息不利，但对 于治疗性访谈就不一定，例如很多心理病人的病态观 念和信念必须使用批判语气才有治疗效用。
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2、医患关系的模型

不同的历史条件、生产方式、生活方式和医学水平，医 患交往的模式是不同的，可以归纳为三种基本模型：
（1）主动—被动型 这是一种历史悠久且普遍的医患关系。医生处于主导地 位，患者处于从属地位。这种医患关系淡化了患者的地 位，削弱了病人的权利。虽然这种关系不能适应医学模 式的转变及健康关系的变化，更不能促进医患关系健康 的向前发展，但是对此类病人应有更强的责任感和同情 心。
III.儿童心态(C；child ego state)：善良、嬉戏/调皮、捣蛋
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10、各种沟通方式与使用工具
沟通 型 态 目 的
下 行 沟 通
预 意 改 满 宣 先 见 善 足 泄 告 知 参 与 错 误 需 求 压力
上 行 沟 通
预 意 改 满 宣 先 见 善 足 泄 告 知 参 与 错 误 需 求 压力
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根据沟通的组织程度分正式沟通和非正式沟通。
正式沟通：指在一定的组织机构中通过明文规定和渠道 进行信息的传递。 非正式沟通：指在正式沟通渠道外进行的信息交流，使 人们以个人身份进行的人际沟通活动。
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根据沟通信息有无反馈分为单向沟通和双向沟通。
单向沟通：指单向信息流动的人际沟通。在沟通时， 沟通双方的地位不变，一方只发送信息，一方只 接收信息而不向对方反馈信息。单向沟通是罕见 的，接收者会以各种形式（语言符号、非语言符 号）或多或少将信息反馈给沟通者。 双向沟通：指双向信息流动的人际沟通。在沟通中， 发送信息者和接收信息者之间的地位不断变换， 信息沟通和信息反馈多次反复。人际沟通中的绝 大多数为双向沟通。
5、沟通的重要性
．口语表达仅占15%，非口语部分占大多数。
．沟通成效之总体呈现包含时空之概念。 ．沟通能改变问题之本质。 ．沟通是所有管理工具之媒介。 ．沟通是表里一致的过程。
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沟通行为占清醒时间的比重 非沟通行为30%
清 醒 时 , 有 70 ～ 75%的时间是处于 沟通的状态。