超市顾客服务管理ppt课件

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超市顾客服务管理
2013年7月6日
超市服务的内容
• 一、服务的概念、特性和评判的标准； • 二、服务包含的主要内容； • 三、超市对顾客服务的主要方面及控制点； • 四、处理顾客投诉的基本步骤； • 五、超市对顾客服务管理的十四个要点； • 六、80/20的原则在超市顾客服务竞争中的应用 • 七、内部顾客服务
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顾客服务的管理要点二
• 供应商的促销员规范化、程序化管理 • 入职、离职程序 • 面试程序 • 规章制度、奖罚条例 • 顾客服务的培训 • 基础促销技能的培训 • 商品知识的培训 • 公司文化、价值观的灌输
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顾客服务的管理要点三
• 正面事迹，人物扩大化宣传 • 服务程序和服务项目的修订与调整 • 开展形式多样的顾客服务竞赛 • 定期或不定期进行顾客满意度调查 • 尽可能的把顾客服务的关键反映点量化后进行考评 • 与相关媒体合作与宣传 • 不断营造顾客服务的氛围使之形成习惯最终变成文化。
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评判服务水平的唯一标准
• 顾客感受是评判服务水平的唯一标准！
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处理顾客投诉的基本步骤
• 一、表示关注并耐心倾听，必要是做好记录； • 二、复述投诉重点 • 三、进行必要的致歉和解释； • 四、采取相应的措施； • 五、跟进过程； • 六、询问顾客的反馈并调整措施 • 七、进行记录并及时分享。
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• 八其它专项服务 针对性、特色性、规范性
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商场促销的基本技巧
• 首先熟悉商品的知识和卖点 • 关注、微笑、问候、帮助 • 先倾听或询问顾客的需求和兴趣 • 揣摩顾客的真正的需求和心理 • 针对性的进行商品介绍 • 观言察色并适时调整 • 避免与顾客辩论 • 礼貌送客
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顾客服务的管理要点
• 面试就选择好合适的员工 • 新员工入职培训时服务意识的灌输 • 管理人员以身作则树立榜样 • 顾客服务的现场管理与跟进 • 常见服务案例总结、分享 • 各岗位客服务的制度化、规范化的成文细则
超市对顾客服务的主要内容
• 服务项目：
• 一迎宾服务 关键点：பைடு நூலகம்情，提供信息
• 二商品促销 应用促销的基本技巧
• 三收银服务 快、准、灵活的应对
• 四送货服务 及时、准确、注意细节
• 五售后服务 事先说明，规范程序，协调跟进
• 六退换货服务 事先说明，规范程序，协调跟进
• 七送宾服务
亲切、提供帮助，灵活应对
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什么是服务？
• 一、服务是发现顾客需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提 供方便的过程。
• 二、服务是一种精神商品 • 三、服务是一种态度
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服务作为一种精神商品的特点：
• 一、直接性：当场服务，当场消费； • 二、不可储存性：由直接性造成 • 三、质量的不稳定性：人的不稳定性造成 • 四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成
• 针对以上四个特点我们应该怎么办？
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服务这种精神商品包含的主要内容：
• 一、仪容、仪表； • 二、言谈、举止； • 三、商品知识； • 四、服务技巧； • 五、服务态度； • 六、服务意识；
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顾客永远是对的吗？
• 一、顾客是上帝吗？
• 二、服务理念
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顾客永远是对的；
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如有疑问请你参照第一条
• 三、怎样对待顾客的错？
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顾客服务的80/20原则
• 分析顾客群，清楚自己的主要顾客 • 进一步分析主要顾客群，你将会发现：80%的销售来自20%的顾客 • 分析这20%顾客的需求，消费习惯等信息 • 将有限的服务资源向他们倾斜——为这20%的顾客量身定做针对性
的服务
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与内部顾客的关系
• 谁是你的内部顾客 • 对内部顾客的“一线”原则 • 对内部顾客服务的灵活性与原则性 • 随时关注并提前分析内部顾客的需求 • 提供帮助，共同解决，一起发展 • 做出妥协，形成程序和制度