前厅与客房管理模拟题
前厅与客房服务及管理试题(二)
共3页 （1）《前厅与客房服务及管理》试题(二）一、判断题（每题1分，共20分。
）（ ）1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。
( ）2、带领客人到达房门口时,客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房.( ）3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离,并请卫生防疫部门进行检查化验。
（ ）4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:00~8:00。
（ )5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商,尽量安排在其外出、办公时间进行.（ ）6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。
（ )7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。
（ ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。
( )9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。
（ )10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
（ )11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。
（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁,为宾客让道。
（ )13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。
（ ）14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。
（ )15、“DND"是英语“ Do not disturb"的缩写。
（ ）16、“Outside room"是指外景房,“Deplex suite ”是指立体套间. （ )17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。
（ ）18、客房服务员开好夜床后,只打开夜灯、床头灯,其他灯全部关上.( )19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。
( ）20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。
前厅服务与管理题库与答案
前厅服务与管理题库与答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、空气质量B、服务质量C、用品质量D、卫生质量正确答案：D2.在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅问讯处B、前厅接待处C、大堂副理D、前厅收银处正确答案：A3.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国银行B、中国工商银行C、中国建设银行D、中国人民银正确答案：A4.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
A、客房产品B、餐饮产品C、服务D、康乐健身正确答案：C5.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、建立宾客档案C、协调对客服务D、提供信息正确答案：A6.前厅部的英文为（）。
A、reservationB、imformation rackC、check-inD、front office dept正确答案：D7.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C8.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、程序化B、规范化C、标准化D、个性化正确答案：D9.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、配备的设备状况B、客人的配合程度C、前厅结构设计的合理性D、员工素质正确答案：A10.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。
A、客房B、前厅C、餐厅D、公共区域正确答案：D11.酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。
A、一天B、四天C、三天D、两天正确答案：A12.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、等员招聘B、缺员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D13.下列判断不正确的一句话是（）。
A、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B14.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。
前厅服务与管理模拟试卷一
一单项选择题（每小题2分，共16分）1 客房销售技巧中，（）是针对已订过房的客人而言的。
A利益引诱法 B 强调客户的价值而非价格C 选择适当的报价方式D 使用正面说法2 前厅部应“因事设岗”体现了前厅部的机构设置原则是（）A组织合理 B 机构精简 C 分工明确 D 便于协作3 （）是服务的最高境界，是酒店服务的发展趋势。
A提供“个性化”服务 B 提供标准化服务C 提供规范化服务D 提供高科技含量高的有形产品4 前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑（）特点。
A酒店设施特点 B 酒店员工身体素质C 酒店员工思想素质D 酒店客源5 以下不属于服务和管理质量投诉范围的有（）A排重房间 B 不负责任的答复 C 行李无人搬运 D 财物丢失6 在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）A选择房间类型 B 排房 C 让客人填写入住登记表 D 定价7 赫伯特定价法是以（）为定价出发点。
A成本费用 B 目标收益率 C 预算总收入 D 潜在客源市场8 团体行李服务入店检查时，如有破损，必须请（）签字证实，并通知陪同及领队。
A前厅经理 B 行李领班 C 总经理 D 外行李员二多项选择题（每小题3分，共18分）1 客用安全保险箱的钥匙分别由（）保管。
A总经理 B 收银员 C 客人 D 保安部经理2 下列属于金钥匙的岗位职责的有（）A全面掌握酒店客房状态、销售现状及其他有关信息B 全方位满足住客的特殊要求C 处理酒店的各类投诉D 对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录3 下列属于问讯服务的有（）A解答客人的各种询问 B 提供留言服务C 收发保管客用钥匙D 提供行李寄存服务4 下列关于结账服务的叙述正确的是（）A结账一般要求在两三分钟内完成B 委婉地问明客人是否有刚发生的消费费用C 提醒客人将钥匙交回问讯处D 向客人出示账单，请其审核、确认并在账单上签字、付款5 在总机服务中，错误的做法有（）A非工作时间，给酒店管理人员的电话留言，一律不接受B 在“免电话打扰”期间，有人要求与住店讲话，话务员一律拒绝C 在进行叫醒服务时，客房内无人接听应答，5分钟再叫醒一次D 当酒店出现紧急情况时，总机房便成为临时指挥中心6 下列属于激励的方法有（）A物质激励 B 目标激励 C 奖惩激励 D 情感激励三填空题（每空1分，共9分）1 防止客人讨账的有效措施有收取________、收取________和制定合理的信用政策、对吃信用卡的客人提前向信用卡公司请求授权、及早发现疑点采取措施等。
前厅客房服务与管理试题二及答案
前厅客房服务与管理试题二及答案一、填空题（每空一分，共20分）1.饭店通常根据预订的确定程度，将预订归纳为临时性预订、确认类预订、类预订和类预订四种类型。
2.预订资料的存放可以按的顺序排列存档，也可以根据客人姓氏的第一个英文字母顺序存放。
3.是入住接待服务过程中的关键阶段，是饭店掌握客人基本信息、建立客史档案和维护宾客关系的重要环节4.商务中心的主要服务项目有、打印服务、、设备租赁服务、票务服务等5.叫醒服务可分为人工叫醒服务和叫醒服务。
6.饭店常见的突发事件有、客人自杀或死亡、、偷盗或员工发生意外等。
7.客史档案的内容包括、预订信息、和个性化信息8.客房服务包括和服务两大部分。
9.客房对客服务常见的模式有两种，一种是模式，一种是模式。
10.清洁整理服务是客房部的主要任务，包括、客房卫生质量控制以及饭店公共区域的清洁卫生等几个方面的工作。
11.房间卫生达到“六净”是指；；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。
12.客房卫生质量检查的内容一般包括、、设施设备状况和整体效果四个方面。
二、单选题（每题2分，共20分）1.客人已结账退房，还未清扫合格的房间称为（）。
A.空房B.脏房C.保留房D.住客房2.长住客指连续在饭店住宿（）天以上的客人。
A.15B.20C.30D.603.一般情况下，饭店超额预订率控制在（）左右为宜。
A.10%～20%B.5%～10%C.10%～20%D. 5%～15%4.下列证件中不属于有效证件的是。
A.军官证B.警官证C.教师证D.海员证5.总机在为客人提供转接电话服务时，做法正确的是（）。
A. 电话铃响一声就应接听电话，以示服务的高效。
B. 未经住店客人同意，不得向来电客人透露其房间号码，可只将电话进行转接。
C. 接到错打来的电话时，应立即扣断电话。
D. 可以将饭店管理人员的移动电话号码告知查询的客人。
6.下列属于客人的个性化信息的是（）。
A. 客人的姓名B. 订房方式C. 消费能力D. 生活禁忌7.客人将自己在饭店感到不满意的事情说出来，希望饭店理解、重视，取得同情和尊重，并希望饭店道歉，这是客人（）的心理。
前厅服务与管理考试题
前厅服务与管理考试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、预订员姓名的两个首位字母B、酒店编码C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：B2.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、播放歌曲B、保持静音C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放轻音乐正确答案：D4.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场B、酒店C、酒店前厅经理D、机场问讯处正确答案：B5.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
A、仔细B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、检查落实正确答案：C6.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、卫生质量B、空气质量C、用品质量D、服务质量正确答案：A7.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。
A、临时性预订B、意向性预订C、保证性预订D、确认性预订正确答案：D8.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、导游D、领队正确答案：D9.沾在布件上的西红柿汁属于（）。
A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍正确答案：D10.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。
A、蒸汽消毒法B、紫外线消毒法C、干烤法D、煮沸消毒法正确答案：D11.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。
A、5分钟B、3分钟C、2分钟D、4分钟正确答案：B12.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、10分钟正确答案：D13.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、普通住人房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、空房正确答案：C14.结账一般要求在（）分钟内完成。
前厅客房服务与管理题库
前厅客房服务与管理题库1、简述前厅部的地位作用和主要任务。
⑴前厅部是饭店的门面，是饭店形象的代表⑵前厅部是饭店的信息中心⑶前厅部是实现饭店客房收入，提高饭店经济效益的重要部门⑷前厅部工作是建立良好宾客关系的重要环节⑸前厅部有利于提高饭店管理机构决策的科学性2、简述前厅部的组织机构构成及各自职责。
（一）预订部(Reservation Department)（1）负责饭店客房的预订业务。
（2）接受、确认和调整各种来源的预订要求，办理订房手续，处理预订的更改、取消。
（3）与销售部、接待处密切联系，提供最新的预订信息。
（4）参与客情预测，及时提供VIP、团队、会议预订信息。
（5）与相关部门协调，尽可能满足客人的预订要求。
（6）制作预订报表，定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。
（7）确保预订资料的准确性，妥善保管预订资料。
（二）接待处(Reception Centre)（1）推销客房，接待各种类型的抵店住宿客人。
（2）准确控制、掌握客房状态，有效排房，办理宾客住店手续。
（3）制作和发放房间钥匙。
（4）掌握住店客人动态及信息资料，协调对客服务。
（5）制作客房营业日报表、月报表以及年度报表，对客房的销售情况进行统计分析。
（6）建立和保管住店客人的客史档案。
（三）问讯处(Information)（1）掌握住店客人动态及信息资料，接待宾客的问讯。
（2）处理宾客邮件，提供留言服务。
（3）掌握并向客人提供饭店内外部各种相关的信息。
（4）接待来访客人。
（5）保管住店客人客房钥匙。
（四）前台收银处( Front Office Cashier)（1）负责办理入住客人住房预付金手续。
（2）建立管理住店客人的客账。
（3）提供外币兑换业务。
（4）提供贵重物品的寄存和保管服务。
（5）与饭店各营业点收银员密切联系，催收、核实账单。
（6）及时催收住店客人、长住客人和公司超过结账日期、长期拖欠的账款。
（7）收回房间钥匙，办理离店客人的结账手续。
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题3套及答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅服务与管理模拟试题+参考答案
前厅服务与管理模拟试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、用品质量B、服务质量C、空气质量D、卫生质量正确答案：D2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。
A、受理预订B、预订变更C、抵店前准备D、核对预订正确答案：D3.客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。
A、下午6点B、下午2点C、上午10点正确答案：B4.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、加强巡查清点B、安排专人看管C、由行李员保管D、由门童兼管正确答案：B5.前厅部的英文为（）。
A、front office deptB、imformation rackC、reservationD、check-in正确答案：A6.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。
A、列入现行房价表B、随行就市C、与客人协商确定D、不列入现行房价表正确答案：A7.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B8.岗位职责应该有一定的规范，通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、（）。
A、工作年龄B、工作时间C、素质要求D、工作强度正确答案：C9.中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处正确答案：C10.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
酒店前厅与客房管理考核试卷
2.在酒店客房管理中，所有的客房类型都应该提供相同的设施和服务。（）
3.酒店前厅接待员可以在客人入住时随意提高客房价格。（）
4.客房打扫是酒店前厅部门的职责之一。（）
5.酒店客房预订系统可以实时更新客房的房态信息。（√）
6.酒店前厅部应该对所有客人的个人信息进行保密。（√）
8. C
9. C
10. D
11. A
12. D
13. D
14. C
15. C
16. C
17. C
18. D
19. A
20. A
二、多选题
1. A B C
2. A B D
3. A B C
4. A B C D
5. A B D
6. A B C
7. A B C D
8. A B C
9. B C
10. A B C D
7.在旅游旺季，酒店可以无限提高客房价格以获得更多利润。（×）
8.酒店客房部的员工不需要关注客房的销售情况。（×）
9.酒店前厅部可以通过提供额外服务来增加客房的收入。（√）
10.酒店客房的舒适度与客人的满意度无关。（×）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述酒店前厅部在处理客人投诉时的基本原则和步骤。（10分）
D.客房服务请求处理系统
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在酒店前厅管理中，客人入住时接待员应首先检查的是客人的______。（）
2.酒店客房部的日常工作之一是确保客房的______符合酒店标准。（）
3.酒店前厅部的核心职责是提供优质的服务，包括______、礼宾服务和总机服务等。（）
前厅与客房管理复习
前厅与客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。
5. 千分之一法答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。
具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。
6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。
也就是饭店不赔不赚时的客房价格7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。
8. 小整理服务答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。
目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。
9. 客房计划卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。
10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。
11. 私人管家服务答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。
客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案一、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。
2、行李服务……致意、提行李。
3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。
4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。
5、留言服务……填表、签字、保存。
6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复.7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。
8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。
9、客房预订……听、记、核查、存档.10、总机服务……听、记、问、确定.11、接待服务……听、记、核查、存档.12、电话预订……听、记、核查、存档。
13、信函预订……收、核查、回复、存档.14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。
15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。
16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。
17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。
18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。
19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。
21、订票服务……问、填写、签字、道别。
22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈.23、叫醒服务……记录、定点、查看。
24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别.25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字.26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。
27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点.29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序.；30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档.32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
33、迎领客人进房服务……开门、介绍.34、访客接待……:楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅；另外作好记录。
酒店(饭店)前厅与客房管理试题
饭店前厅与客房管理试题一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×( )A．0.2平方米B．0.6平方米C．0.4平方米D．0.8平方米2．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。
( )A．10B．30C．3D．203．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。
( )A．大的和重的B．轻的和小的C．大的和轻的D．重的和小的4．度假型饭店多采用_______的计价方法。
( )A．欧式计价B．美式计价C．欧陆式计价D．修正美式计价5．通常饭店50%－60%的营业收入来自( )A．客房房费收入B．餐饮收入C．娱乐收入D．购物收入6．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。
( )A．前厅部经理B．客房部经理C．董事长D．总经理7．贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_______最后检查认可。
( )A．总经理B．大堂副理C．前厅部经理D．办公室主任8．适合于主管以上管理人员的定员法是( )A．比例定员法B．岗位定员法C．定额定员法D．职责范围定员法9．根据客房的一般清扫顺序，_______必须在接到清扫通知的第一时间清扫。
( )A．VIP房B．挂有“请清理房间”的客房C．走客房D．住客房10．空房的整理虽然较为简单，但却必须_______进行，以保持其良好的状况。
( )A．每周B．每天C．在客人入住前一小时D．每两天二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
1．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。
前厅客房与管理试题及答案
前厅客房与管理试题及答案一、单项选择题1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] *A、英国(正确答案)B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] *A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹(正确答案)3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] *A、英国B、美国(正确答案)C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] *A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星(正确答案)5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] *A、小型饭店B、中型饭店(正确答案)C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] *A、欧式计价B、美式计价(正确答案)C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] *A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店(正确答案)D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] *A、斯塔特勒C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] *A、观测分析(正确答案)B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素-—激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] *A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥(正确答案)11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] *A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能(正确答案)12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] *A、2~4人B、2~5人D、2~7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的 [单选题] *A、正比B、反比(正确答案)C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） [单选题] *A、仓库B、厨房C、餐厅(正确答案)D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是（） [单选题] *A、因事设岗(正确答案)B、因人设C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） [单选题] *A、客房部B、前厅部(正确答案)C、餐饮部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（） [单选题] *A、客房部(正确答案)B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（） [单选题] *A、舒适B、安静C、安全D、整洁(正确答案)19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题一、选择题1. 前厅是酒店的重要部门，以下哪项不是前厅的职责？A. 客房预订管理B. 前台接待和结账C. 餐饮销售和服务D. 客户关系维护2. 宾客办理入住手续时，以下哪项不是酒店前厅人员需要核对的信息？A. 宾客身份证件B. 宾客联系方式C. 宾客家庭住址D. 宾客入住日期和房型需求3. 在办理宾客退房时，以下哪项不是前厅人员需要确认的事项？A. 宾客是否有额外消费B. 宾客是否有衣物遗留C. 宾客是否遗失物品D. 宾客是否满意服务4. 在预订客房时，以下哪项不是前厅预订流程中的环节？A. 确认客房可用性B. 核对宾客身份信息C. 安排特殊房间要求D. 为宾客办理入住手续5. 客房清洁和整理是前厅客房服务与管理的重要环节，以下哪项不属于客房清洁和整理的任务？A. 更换床品和毛巾B. 清理垃圾和整理物品C. 维修客房设施D. 补充客房用品和洗漱用品二、问答题1. 请简要介绍一下前厅的职责和常见工作环节。
2. 客房预订时应注意哪些事项？3. 如何保证客房的清洁和整洁？4. 客房退房时，有哪些必要的检查和程序？5. 作为前厅人员，你认为哪些技巧和素质对于提供优质的客房服务和管理是必要的？三、解答题1. 请结合实际案例，描述一次满意的前厅客房服务经历。
2. 酒店作为一个服务行业，客房服务和管理的质量与酒店的声誉息息相关。
请分析一下不良客房服务和管理可能对酒店造成的影响。
3. 前厅人员在应对客户投诉时需要具备哪些技巧和策略？4. 前厅与其他部门的协作与沟通是提供优质客房服务和管理的关键，请列举一些前厅与其他部门合作的典型场景，并说明其重要性。
总结：本试题旨在考察对前厅客房服务与管理的了解和掌握程度，希望通过此次测试能够加深对该岗位职责和技能要求的理解，为提供优质的客房服务和管理能力的培养提供参考。
前厅客房管理复习题
《饭店前厅客房管理》复习题一、单项选择题（每题1分，共15分）1、“On—wait Reservation”是指【】。
A. 临时类预订 B。
确认性预订 C。
保证类预订 D。
等候类预订2、Package Plan Rate 是指【】。
A。
团队价 B. 折扣价 C. 家庭租用价 D. 小包价3、在预订单中，“reservation”指的是【】A. 备注B. 价目表C. 预订D. 协议单位4、“Creation of Account”是指【】.A．交款 B. 建账C。
结账D。
夜审5、【】计价是指饭店的客房计价包括房租及一顿丰盛的西式早餐。
A．美式 B. 白幕大C。
欧陆式D。
修正美式6、饭店的基本设施和主体部分是【】。
A．客房 B. 餐饮 C. 商场D。
娱乐7、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的【】.A。
总台接待处 B. 总台收银处 C. 礼宾部 D. 保安部8、为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有【】。
A.高级电传机 B。
高级传真机C.先进的通讯联络设备D.高速复印机和打字机9、一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是【】.A．接待处B。
问讯处C。
礼宾部 D. 大堂副理处10、在客房现状显示中，“Vacant room"指的是【】A．空房 B. 住房 C. 走房 D. 待修房11、合同房价也称协议房价、批发房价，是饭店给予【】的优惠价。
A．常客 B。
中间商 C。
初次租客 D. 海外来客12、【】是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房。
A．利益引诱法 B. 价格分解法 C. 高码讨价法 D. 适当让步法13、在中国酒店业发展中,率先向住客提供“私人管家"服务是在【】。
A．1982年B。
1989年 C. 1992年 D. 1998年14、饭店的什么部门被称为“办公室外的办公室”【】。
A。
商务中心 B. 行政楼层 C.预订处 D。
前厅客房服务管理模拟试题3套和答案
A、帐户清楚
B、延迟办理
C、转帐迅速
D、记帐准确
三、填空题（每空格 1 分，共 10 分）
1． 100 间客房的饭店一般应设置的车位
个，其中，
应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。
2．饭店的大堂设计也应以饭店的
为依据， 惟有特色， 才是饭
店的核心竞争优势。
3．大堂采光通常分为
、
。
4．在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成
.
.
介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告
诉小王， 由于他们是商务客人， 公司对他们出差住房的报批价格有规定， 希望能
给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，
况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，
还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。 最后两位客人不得不失望地离开了这家
饭店。
问题：
1、造成这客人离开的原因是什么？
（5 分）
2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（ 10 分）
四、论述题：（要求理论联系实际，每小题 15 分，共 30 分）
1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。
2．.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客
人投诉。
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题二
一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中， 选出一个正确的答案， 并将其字母填在题干中的括号内。每小题 1 分，共 6 分。）
1．前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离
（
）
A、0．8-1 米 B、0．15-0 ．46 米 C、 0． 46—1．2 米 D、 1．2 米— 3.6
《前厅客房服务与管理》模拟考试题3套和答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题.每小题1分.共10分.每小题对的打√.错的打×.并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方.不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃.冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调.使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素.代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人.为体现宾馆服务人员热情服务的素质.应立即接通住店客人房间电话.给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时.若无人答应.5分钟后再叫醒一次.如果仍无人答应.则通知大堂副理或客房服务中心.弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要.不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件.作为员工.要在报告领导和保安部门的同时.主动保护好现场.同时.可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下.客人头脑清晰.请服务员帮助购药服用.服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时.一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人.掌握客人的需求特点.是饭店提供个性化.定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误.再简述理由．本大题共５分.每小题６分.共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点.前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密.酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房.挂有“请清理房间”的房.住客房.走客房.空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度.客人又持有饭店发给的预定确认书.又在规定的时限内到达.饭店经理只能出面向客人道歉.请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分.具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理.因业务需要.欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题10、前厅的对客服务区主要包括（）。
A、总台B、大堂副理处C、行李处D、客房得分评卷人五、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共XXXX年平均客房出租率应在_______________%。
9、客房逐级检查中，_______________是客房清洁卫生质量控制的关键。
10、客史档案可以分为两种_______________ 、_______________。
11、饭店最基本的功能是满足客人的_______________需求。
12、总统套间通常由_______________间以上的客房构成。
13、_______________是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。
14、_______________是饭店安全工作中最重要的内容。
15、_______________被视为饭店“神经中枢”；_______________是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。
得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。
错选、22多选或未选均无分。
单选题答案1 2 3 4 5 6 8 9 10 1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（）。
A、无所谓B、5-15% C、10-20% D、15-25% 2、空房又叫可售房，其英文简称是（）。
A、VC B、VD C、OO D、OCC3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（）。
A、价格B、特点C、等级D、种类4、门卫开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。
A、左，90，右B、右，70，右C、左，90，右D、左，70，右5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（）。
A、商务中心B、客房服务中心C、电话总机D、接待处6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是（）。
A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价7、客房卫生间面积一般不小于（）平方米。
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一、单项选择题（每小题*分，共*分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.饭店出售的最大、最主要的商品是( ) A. 前厅B. 客房C. 餐饮D. 娱乐2.会议预订一般会采用( )A. 电话预订B. 信函预订C. 面谈预订D. 口头预订3.在客房状况显示中，“on-Change ”指的是( ) A. 空房B. 住房C. 走房D. 待修房4.“金钥匙”起源于法语单词Concierge,原意为( ) A. 钥匙保管者 B. 信件传递者 C. 信息咨询者D. 难题解决者5.“千分之一法”属于( ) A. 经验定价法 B. 保本定价法 C. 理解价值定价法D. 随行就市定价法6.通常饭店营业收入的50%－60%来自于( ) A. 客房销售 B. 餐饮销售 C. 娱乐销售D. 商场销售7.服务员在决定清扫顺序时，一般应优先清扫的是( ) A. VIP 房B. 住客房C. 走房D. 空房8.率先向住客提供“私人管家”服务的中国酒店是( ) A. 北京国际大酒店 B. 上海国际大酒店 C. 广东国际大酒店D. 杭州国际大酒店9.布件贮存的温湿度一般控制在( ) A. 温度≤20℃，湿度≤50℃ B. 温度≤20℃，湿度≤60℃ C. 温度≤30℃，湿度≤50℃D. 温度≤30℃，湿度≤60℃10.客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于( )A. 具有间隙性、随意性B. 不创造新的实物产品C. 独立性强D. 必须根据服务对象的需求提供劳动11.一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是( ) A ．接待处 B. 问讯处 C. 礼宾部D. 大堂副理处12．在客房预订中，最为有效的应是( ) A ．临时性预订B. 确认类预订C. 保证类预订D. 等待类预订13．在客房现状显示中，“Available for Sale ”指的是( ) A ．空房 B. 住房 C. 走房D. 待修房14．“Bell boy ”是指( ) A ．门卫 B. 行李员 C. 总机员D. 预订员 15．保证一定目标利润的客房定价法称之为( ) A ．保本定价法B. 赫伯特公式法C. 理解价值定价法D. 随行就市定价法16．饭店的基本设施和主体部分是( ) A ．客房 B. 餐饮 C. 商场D. 娱乐17.大厅内的噪声一般不超过___________分贝。
（ ） A. 50 B. 70 C. 20D. 90密封线内不要答题2011年《 前厅与客房管理》作业-118.一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。
（）A. 10B. 30C. 3D. 2019.维修房报告，是由_________制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。
（）A. 工程部处B. 大堂副理C. 前台接待处D. 客房部20.___________是指饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用。
（）A. 欧式计价B. 美式计价C. 欧陆式计价D. 修正美式计价21.保本点定价法是根据___________作为定价的出发点。
（）A.饭店建造成本B. 盈亏平衡点C.目标投资回收率D. 客房面积22.饭店房费收入一般要占饭店全部收入的（）A. 50%－60%B. 10%－20％C. 30%－40％D. 80％－90％23.___________是客人最容易挑剔卫生的地方。
（）A. 床B. 写字台C. 地毯D. 卫生间24.饭店免费提供客房要严格控制，通常只有___________才有权批准。
（）A. 前厅部经理B. 客房部经理C. 董事长D. 总经理25.适合于主管以上管理人员的定员法是（）A. 比例定员法B. 岗位定员法C. 定额定员法D. 职责范围定员法26．在西式做床时，正确的做法是( )A．第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向下B. 第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向上C. 第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向上D. 第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向下27．在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在( )A．1982年 B. 1989年C. 1992年D. 1998年28．三星级酒店客房一般要配备布件( )A．1~2套 B. 2~3套C. 3~4套D. 4~5套29．饭店高级管理人员应采用( )A．比例定员法 B. 岗位定员法C. 定额定员法D. 职责范围定员法30．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×( )A．0.2平方米B．0.6平方米C．0.4平方米D．0.8平方米31．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。
( )A．10 B．30C．3 D．2032．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。
( )A．大的和重的B．轻的和小的C．大的和轻的D．重的和小的33．度假型饭店多采用_______的计价方法。
( )A．欧式计价B．美式计价C．欧陆式计价D．修正美式计价34．通常饭店50％－60％的营业收入来自( )A．客房房费收入B．餐饮收入C．娱乐收入 D．购物收入35．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。
( )A．前厅部经理B．客房部经理C．董事长D．总经理二、多项选择题（每小题*分，共*分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
1.预订确认书的内容包括( )。
A.客人的订房要求B.付款方式和房间价格C.饭店取消预订的规定D.感谢词E.预订员的签名2.留言服务一式三联，分别放在( )。
A.大堂副理处B.总台钥匙架上C.电话总机处D.行李员送入房间E.收银处3.总台收银处的业务范围有( )。
A.开立住客帐户B.负责业务分析并累计客帐C.办理客人的离店结帐手续D.提供外币兑换服务业务E.管理客用安全保险柜4.一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是( )。
A.按客房房号排列B.按客源来源排列C.按入住时间排列D.按男女性别排列E.按客人姓名首写字母排列5.总机服务的内容有( )。
A.接转电话B.店内传呼服务C.代客留言D.叫醒服务E.充当临时指挥中心6.客房营业日报表的内容包括( )。
A.用房数B.各种客人数C.出租率D.平均房价E.客房收入7.属于饭店贵宾的有( )。
A.对饭店业务发展有极大帮助者B.知名度很高的社会名流C.本饭店系统的高级职员D.饭店董事会高级成员E.其它饭店的高级负责人8.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是( )。
A.按顺时针或逆时针方向抹B.先卫生间后房间C.先外后里D.先干后湿E.先上后下9.客房内消防设施一般有( )。
A.烟感报警器B.消火栓C.安全通道示意图D.泡沫灭火器E.自动喷淋灭火装置10.主要属于上岗后培训的有( )。
A.在职培训B.脱产培训C.交替培训D.更换培训E.职业教育培训11.前厅系列服务包括( )A.行李服务B.提供问讯C.委托代办D.销售客房商品E.处理客人帐目12.决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下的因素( )A.饭店有无房间B.客人何时到店C.客人何时离店D.客人要求的客房类型E.客人要求的客房数量13. 饭店门卫的主要工作职责有( )A.迎接宾客B.送别宾客C.安全服务D.回答客人问讯E.调度门前交通14. 客房按位置划分，可分为( )A.外景房B.角房C.相邻房D.连通房E.标准间15.客房卫生管理的特点是( )A.管理面积大B.人员分散C.时间性强D.质量不易控制E.价值不可储存16. 客房内的消防设施一般有( )A.手动报警器B.烟感报警器C.花洒D.干粉灭火器E.安全通道示意图17.前厅服务人员应具备以下三项基本技能，它们是（）A.语言交际能力B.业务操作技能C.知识面D.经营统计分析能力E.撰写与饭店管理有关的研究报告18.业务上属于前厅部管理的工作岗位有（）。
A.酒店代表B.电话总机C.金钥匙D.收银E.客房预订19.入住登记表的内容包括（）。
A.姓名B.出生日期C.证件号码D.结算方式E.总台接待员签名20.前厅礼宾服务的职责范围有（）。
A.迎送宾客服务B.行李服务C.商务中心服务D.问讯服务E.总机服务21.饭店调低房间价格的主要原因有（）。
A.市场供大于求B.市场供小于求C.市场物价上涨D.服务质量提高E.竞争对手调低价格22.在饭店运行过程中，可采用的沟通协调渠道有（）。
A.书面形式B.语言形式C.各种会议D.宾客意见调查表E.计算机系统23.小型饭店可能不设（）。
A.楼层服务台B.客房服务中心C.洗衣房D.布件房E.外窗清洁组24.影响客房定价的内在因素包括（）。
A.投资成本B.饭店等级标准C.市场竞争D.饭店服务水准E.国家政策与国际国内形势25.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（）。
A.按顺时针或逆时针方向抹B.先卫生间后房间C.先外后里D.先干后湿E.先上后下26.客房内消防设施一般有（）。
A.烟感报警器B.消火栓C.安全通道示意图D.泡沫灭火器E.自动喷淋灭火装置27.影响客房部定员的因素有（）。
A.服务模式B.管理层次C.工作量预测D.员工素质水平E.器具的配备28.客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有（）A.VIP接待通知单B.接站单C.定餐单D.次日抵店客人名单E.一周客情预报表29.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素是___________等项。
（）A.预期离店日期B.预期抵店日期C.所需的客房类型D.所需的客房数量E.逗留天数30.旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店预订已满，前厅员工应按___________处理。
（）A.将抵店客人安排在其他饭店B.把住店客人赶走C.劝住店客人调房D.向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类E.劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店三、简答题（每小题*分，共*分）1.上岗人数定员法2. 客房出租率3.小包价4.双开率5.团队结账的服务程序是怎样的？6．欧式计价7．客房销售效率8．如何进行布件的贮存？9．员工的评估10.标准间11.双开率12.服务质量13.客房用品消耗定额管理14．标准房价15．“金钥匙”服务16. 前厅管理的工作内容 p717. 前厅与客房管理的基本要求 p918.客房预订的意义？19.总台接待人员成功推销客房的前提？20.客房部在饭店中的地位？21.客房部员工招聘的要求？22．总机服务的基本内容包括哪些？23．处理投诉的程序要求可以归纳为哪些步骤？24．如何进行布件的日常管理？25.前厅部服务人员的素质包括哪几个方面?四、论述题（每小题*分，共*分）1.前厅部服务人员的素质要求具体包括哪些方面？2.论述走客房清洁整理的程序。