质量管理概论综合题
综合知识—1质量管理概论
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量操纵、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
第三节方针目标管理
一、基本知识
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨与目标，规定职责与提供资源，要紧负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者构成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量操纵、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥与操纵组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、操纵）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④通常方针展开到企业与部门（车间）这两级，目标与措施展开到考核层为止
⑤各部门要结矩阵图]
⑺体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”务必转化为有指标的特性，作为评价、检验与考核的根据]
①硬件质量特性包含内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的习惯性就是建立在质量特性基础之上]
质量管理题库
质量管理题库《质量管理学》综合习题（考试时携带科学型计算器、直尺、2B铅笔和橡⽪，以便于计算和作图）第⼀章质量管理概论⼀、名词解释1、全⾯质量管理——是以质量为中⼼，以全员参与为基础，⽬的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益⽽达到长期成功的管理途径。
（即课本P21）2、控制状态——就是⽣产的正常状态，即⽣产过程能够稳定地、持续地⽣产符合设计质量的产品。
（即课本P39）⼆、填空题1、从质量管理的产⽣、形成、发展和⽇益完善过程来看，其⼤致经历了三个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全⾯质量管理阶段。
2、全⾯质量管理的四个要素是产品质量、交货质量、成本质量、售后服务质量四个⽅⾯。
3、邮电通信满⾜客户的需求应具备迅速性、准确性、安全性、⽅便性四个特性。
4、全⾯质量管理的基础⼯作包括标准化⼯作、统计计量⼯作、质量信息⼯作、质量教育⼯作、质量责任制、质量管理⼩组活动。
5、质量控制的基本过程包括产品的设计过程、制造过程、服务过程。
6、跨⼊21世纪，现代质量管理将进⼊社会质量管理发展阶段，再进⼀步，则向全球质量管理阶段发展。
三、选择题1、最早提出全⾯质量管理的是著名质量管理学家DA、朱兰B、帕累托C、⽯川馨D、费根堡姆2、全⾯质量管理的重要特点是它的管理全⾯性。
即全⾯的质量管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理和D质量管理。
A、⽤户第⼀的B、预防为主的C、⽤数据说话的D、综合性的四、简答题1、全⾯质量管理的特点是什么答：全⾯质量管理的⼀个重要特点就是管理的全⾯性，即它是全⾯质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。
2、全⾯质量管理的基本观点是什么答：全⾯质量管理的基本观点有：⑴质量第⼀的观点；⑵⽤户⾄上的观点；⑶重视设计制造过程的观点；⑷⽤数据说话的观点；⑸重视⼈的积极因素的观点。
3、全⾯质量管理的基础⼯作包括什么内容答：全⾯质量管理的基础⼯作包括：⑴标准化⼯作；⑵统计计量⼯作；⑶质量信息⼯作；⑷质量教育⼯作；⑸质量责任制；⑹质量管理⼩组活动。
质量管理概论练习试卷2(题后含答案及解析)
质量管理概论练习试卷2(题后含答案及解析) 题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 综合分析题单项选择题每题1分。
每题的备选项中，只有1个符合题意。
1．乘客希望列车准时到站,是对哪类质量特性提出的要求:_________。
A．物的特性B．功能的特性C．行为的特性D．时间的特性正确答案：D解析：时间的特性包括准时性、可靠性等。
知识模块：质量管理概论2．有的顾客买东西首先考虑耐用与否,而另一些顾客要求款式新颖,这反映了质量的_________。
A．经济性B．广义性C．时效性D．相对性正确答案：D解析：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求;也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求,这是质量的相对性。
知识模块：质量管理概论3．某纯净水厂对出厂产品按GB17323—1998进行质量检验以判断产品是否合格。
这里,质量的概念是_________。
A．符合性质量B．适用性质量C．广义质量D．顾客要求正确答案：A解析：以现行标准的程度作为衡量依据的是符合性质量。
知识模块：质量管理概论4．下列产品特性属于赋予特性的是_________。
A．空调机的噪声B．电器的安全性C．航班的发出时间D．手机的保修期正确答案：D解析：赋予特性不是固有的,不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,如产品的价格、售后服务要求等。
但对于运输服务而言,航班发出时间属于固有特性。
知识模块：质量管理概论5．“质量”定义中的“特性”指的是_________特性。
A．固有的B．潜在的C．明示的D．赋予的正确答案：A解析：“质量”的定义为:一组固有的特性满足要求的程度。
知识模块：质量管理概论6．下列论述中错误的是_________。
A．产品可能具有一类或多类别的固有的特性B．某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性C．特性可以是固有的或赋予的D．完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性正确答案：D解析：完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是赋予特性。
质量管理概论练习试卷1(题后含答案及解析)
质量管理概论练习试卷1(题后含答案及解析) 题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题单项选择题每题1分。
每题的备选项中，只有1个符合题意。
1．ISO 9000：2000版标准中“质量”定义中的“特性”指的是()。
A．固有的B．赋予的C．潜在的D．明示的正确答案：A 涉及知识点：质量管理概论2．下列说法错误的是()。
A．特性可以是固有的也可以是赋予的B．完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C．产品可能具有一类或多类别的固有特性D．某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性正确答案：B 涉及知识点：质量管理概论3．顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受到欢迎，这反映了质量的()。
A．经济性B．广义性C．时效性D．相对性正确答案：C 涉及知识点：质量管理概论4．钢材属于()。
A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务正确答案：B解析：钢材、纸张、纺织品、电线电缆、面粉、糖、盐、蒸馏水、天然气等均属于流程性材料。
知识模块：质量管理概论5．彩屏手机的图像色彩属于()。
A．外在特性B．商业特性C．内在特性D．美学特性正确答案：C解析：彩屏手机的图像色彩是产品很重要的性能，是硬件产品的内在质量。
知识模块：质量管理概论6．火车的正误点属于服务质量特性中的()。
A．可靠性B．响应性C．保证性D．移情性正确答案：A解析：火车的正误点属于准确履行服务承诺的能力指标，是服务质量特性中的可靠性。
知识模块：质量管理概论7．根据对顾客满意的影响程度不同，可对质量特性进行分类管理，若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或产品整机功能丧失的质量特性是()。
A．关键质量特性B．重要质量特性C．次要质量特性D．一般质量特性正确答案：A解析：根据对顾客满意的影响程度不同，常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类。
一定记住没有“一般”质量特性这个说法。
知识模块：质量管理概论8．“物有所值”体现了()。
质量管理概论练习试卷4(题后含答案及解析)
质量管理概论练习试卷4(题后含答案及解析) 题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题单项选择题每题1分。
每题的备选项中，只有1个符合题意。
1．_________以作为指导,从实现经营总目标出发,去协调企业各个部分乃至每个人的活动,就成为目标管理的核心内容。
A．重点管理B．激励理论C．系统思想D．行为科学正确答案：B解析：以激励理论作为指导,从实现经营总目标出发,去协调企业各个部分乃至每一个人的活动,就成为目标管理的核心内容。
知识模块：质量管理概论2．质量成本降低的最好方法是_________。
A．购买便宜的原材料B．降低劣质成本C．提高产量D．降低西格玛水平正确答案：B解析：造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。
知识模块：质量管理概论3．供应商认证费属于_________。
A．预防成本B．鉴定成本C．内部故障成本D．外部故障成本正确答案：B解析：供应商认证费属鉴定成本。
知识模块：质量管理概论4．_________给出了实施质量经济性管理,改进经济效益的层次结构。
A．ISO/TR10014B．ISO/TR10013C．GB/T19001D．ISO/TR10017正确答案：A解析：1998年8月1日颁布的ISO/TR10014《质量经济性管理指南》给出了实施质量经济性管理,改进经济效益的层次结构。
知识模块：质量管理概论5．组织应从增强顾客满意和_________两方面提高经济效益。
A．降低过程成本B．开发新产品C．改进现有产品D．开拓市场正确答案：A解析：组织应从增强顾客满意和降低过程成本两方面提高经济效益。
知识模块：质量管理概论6．质量信息系统的战术层的特点之一是_________。
A．重复性B．不可预见性C．高精确性D．随机性正确答案：B解析：战术层的信息系统通常有以下特点:汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部及外部信息源。
知识模块：质量管理概论7．质量信息系统的战略层的特点之一是_________。
《质量管理》总复习
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
质量管理与可靠性： 质量管理概论习题与答案
一、单选题1、质量发展经历了四个阶段，以下选项哪项是正确的顺序？（）A.质量检验阶段——全面质量管理阶段——统计质量管理阶段——质量哲学时代B.质量检验阶段——统计质量管理阶段——全面质量管理阶段——质量哲学时代C.统计质量管理阶段——全面质量管理阶段——质量哲学时代——质量检验阶段D.质量哲学时代——统计质量管理阶段——全面质量管理阶段——质量检验阶段正确答案：B你没选择任何选项2、以下质量观中，哪个是朱兰的观点？（）A.质量存在于产品零部件及其特性中B.产品上市后给社会带来的损失越小质量越好C.顾客满意的产品具有好的质量D.符合制造标准和规格的产品具有好的质量正确答案：C你没选择任何选项二、多选题1、下列有关全面质量管理（TQM）描述正确的有（）。
A.TQM要求公司全员参与B.TQM是为了适时以适当价格提供给顾客具备满意质量的产品或服务，从而有效（效果和效率）地运营组织，贡献于达成组织目的的系统的活动C.TQM是顾客满意指向的，科学的，综合的，重视目的的D.现代企业经营环境变化，为了适应市场而提出的TQM 正确答案：A、B、C、D你没选择任何选项2、克劳士比的质量管理四项基本原则包括（）。
A.质量是怎样产生的B.什么是质量C.工作要求减少缺陷D.怎样衡量质量正确答案：A、B、D3、下列哪些是存在质量问题的事件?（）A.日企连报质量丑闻B.宜家深陷“标准门”C.苹果手机异常关机D.西安地铁问题电缆正确答案：A、B、C、D你没选择任何选项4、下列哪些观点是正确的？（）A.把我国经济社会发展全面推向“质量时代”B.持续质量改进是现代企业的目标C.21世纪是质量的世纪D.要把推动我国发展的立足点转到提高质量和效益上正确答案：A、B、C、D你没选择任何选项5、根据质量管理的发展历史，下列哪些观点是正确的？（）A.1951年，美国设立戴明奖，应用于汽车，电子等领域B.二战后，戴明和朱兰把SQC传入日本C.1988年美国设立克劳斯比质量奖，1991年成立欧洲质量奖D.朱兰和费根堡姆提出TQM正确答案：B、C、D你没选择任何选项6、下列哪些项目与推进卓越绩效准则有关？（）A.欧洲质量奖B.日本Deming奖C.美国Baldridge质量奖D.我国卓越绩效评价准则正确答案：A、B、C、D你没选择任何选项7、质量有微观，中观和宏观三种层次，以下哪些选项属于微观质量？（）A.经济发展质量B.产品质量C.服务质量D.产业质量正确答案：B、C你没选择任何选项8、项目质量管理的基本过程包括（）。
第一章-质量管理概论解析及答案
第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、单项选择题（每题的备选项中,只有１个最符合题意)1.质量是一组固有特性满足要求的程度。
理解质量的定义时,下列说法正确的是(）。
[200６年真题］A.特性可以是固有的或陚予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客【答案】A【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性;产品的固有特性与賦予特性是相对的,某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但对运输服务而言,属于固有特性;要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的.2。
人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上,更重要的是表现在（)上。
A.外观B.质量C。
标准Ｄ．价值【答案】B【解析】质量是构成社会财富的关键内容．人类通过劳动增加社会物质财富,不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关．3。
下列论述错误的是(）。
A.特性可以是固有的或賦予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性【答案】B【解析〗賦予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,＆amp；项所述为斌予特性的含义。
4。
“物有所值”体现了（)。
A.质量的经济性B。
质量的时效性Ｃ.质量的广义性D。
质量的相对性【答案】Ａ【解析】要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,物有所值，就表明了质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投人,获得最大效益的产品.5。
工程质量管理概论
直方图控制程序 1）根据抽样数据，画出直方控制图；
1、事前控制
主动质量控制、防患于未然
2、事中控制
自我控制和他人监控
PDCA循环的具体化
3、事后控制
把关——不合格的产品不流入下道工序，不进入市场
五、施工质量计划
（一）施工质量计划的形式和内容 （二）施工质量计划的编制和审批 （三）施工质量控制点的设置
工程测量定位 模板 吊装
地基、基础 钢筋混凝土
焊接
工作质量
工序质量
工程质量
工序质量是工作质量与工程质量间的桥 梁和纽带，工作质量影响工序质量，工序
质量影响工程质量。
（二）质量管理
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理的系列工作
质量方针
质量控制
质量目标 质量策划
质量保证 质量改进
（三）质量控制
1、定义 质量控制是质量管理的一部分，致力于 满足质量要求的一系列相关活动。
2、施工测量控制方案应经过( B)批准后实施。
A项目经理
B项目技术负责人
C施工企业负责人 D监理企业负责人
3、施工作业质量的检验是贯穿整个施工过程的最基本 的质量控制活动，以下说法正确的是（D）。 A．仅是施工组织内部的工序作业质量自检和互检 B．仅是施工组织内部的工序作业质量专检和交接检查 C．仅是现场监理机构的旁站检查和平行检测 D。包括以上所有内容
8个步骤
三、工程项目质量控制体系
（一）工程质量的形成过程
质量需求的识别过程
投资前期
质量目标的定义过程
设计阶段
质量目标的实现过程
最重要、最关键的 施工过程
任务是按照质量策划的要求，制定企业或工程项目内控标准，实施 目标管理、过程监控、阶段考核、持续改进的方法，严格按图纸施工。 正确合理地配备施工生产要素，把特定的劳动对象转化成符合质量标准 的建设工程产品。
质量管理概论练习试卷3(题后含答案及解析)
质量管理概论练习试卷3(题后含答案及解析) 题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 综合分析题单项选择题每题1分。
每题的备选项中，只有1个符合题意。
1．下面叙述不正确的是_________。
A．质量控制不是检验B．质量保证定义的关键词是“信任”C．质量保证只是对外部提供“信任”D．PDCA循环是休哈特提出来的正确答案：C解析：质量保证分为内部和外部两种,内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任。
知识模块：质量管理概论2．认为“引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工”的质量专家是_________。
A．戴明B．朱兰C．石川馨D．克劳斯比正确答案：A解析：认为“引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工”的质量专家是戴明。
知识模块：质量管理概论3．全面质量管理的思想是以_________为中心。
A．顾客B．质量C．过程D．全员参与正确答案：B解析：全面质量管理的思想是以质量为中心。
知识模块：质量管理概论4．以下_________不是管理的主要职能。
A．计划B．组织C．领导D．协调正确答案：D解析：管理的主要职能有四项:计划、组织、领导和控制。
知识模块：质量管理概论5．管理者的“综观全局,认清为什么要做某事的能力”中的能力是指_________。
A．概念能力B．组织能力C．技术能力D．人际能力正确答案：A解析：管理者的“综观全局,认清为什么要做某事的能力”中的能力是指概念能力。
知识模块：质量管理概论6．目标和目标值应当是_________。
A．必须远高于现有水平B．越高越好C．略高于现有水平D．可以低于现有水平正确答案：C解析：目标与目标值应有挑战性,即应略高于现有水平,至少不低于现有水平。
知识模块：质量管理概论7．以下说法不正确的是_________。
A．每一年度方针目标必须把所有项目全部列入B．总方针是指企业的导向性要求C．方针目标应体现发展生产和提高职工福利并重的原则D．目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础产生的正确答案：A解析：企业方针目标的内容较多,但每一年度方针目标不必把所有项目全部列入,而是根据实际情况选择重点、关键项目作为目标。
质量专业综合知识(中级) _第一章 质量管理概论(6)_2010年版
中大网校引领成功职业人生
中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、1998年8月1日国际标准化组织颁布的《质量经济性管理指南》标准是（ ）。
A:ISO 10012－测量管理体系要求
B:ISO/TR 10013－文件指南
C:ISO 10015－培训指南
D:ISO/TR 10014
答案:D
2、提高现行过程能力可以降低组织的（ ）。
A:符合性成本
B:非符合性成本
C:内部故障成本
D:外部故障成本
答案:A
3、质量信息传递由（ ）组成。
A:信源—信道—信宿
B:信源—信道—反馈
C:信源—信道—新信源
D:信源—信道—信源
答案:A
4、质量信息管理的第一步应该是（ ）。
A:识别并获得内部和外部的信息来源
B:识别信息需求。
质量管理概论练习题(中级)
B．培训之前没有很好地识别培训需求
C.没有采用效果更好的“师傅带徒弟”的方式
D．没有对培训过程进行跟踪和监督
6.为了保证培训的顺利进行，刘经理在制定培训计划时应注意的问题有().
A.要明确培训内容,并选择适宜的培训方式
B．为了保证培训贴近实际，培训教师一定要从企业内部选拔
避免造成批量损失。
A．排列图B．控制图
C．流程图D．因果图
3．为了留住老顾客，降低市场开发的成本,他们设计了顾客满意调查问卷.调查的
项目可包括().
A．与购买有关的指标B．与供货有关的指标
C.与价格有关的指标D.企业不可控的指标
4。根据顾客和市场需求，制定新的企业产品标准，可增加产品的附加价值。这些标
行监督
12．国家标准《卓越绩效评价准则》关注的重点是（）。
A。组织的产品、服务质量B．组织产品对法律法规的符合性
C.组织的综合绩效D．组织质量管理体系的有效性
13．《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是:方法-展开—学习-（ ）
A．改进 B．检查 C．整合 D．反馈
14。下列可用于评价组织管理成熟度的标准是( ）。
E.质量责任
14．质量意识教育的内容包括( ）
A．质量法规 B．质量责任 C．产品特性
D．质量工具 E．质量技术
15。根据贸易技术壁垒(TBT）协议的规定,各成员国的(）与国际标准不一
致、对贸易有影响时，必须向WTO通报。
A。关税税率B．合格评定程序
C。货币汇率D。技术法规
E．标准
16.标准实施后，制定标准的部门应根据科学技术的发展和经济建设的需要适时进行
质量管理概论（1）
质量管理概论（1）第⼀章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。
固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。
物质的作⽤或产品的⽤途性能。
物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。
可信性。
可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。
产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。
评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。
维修性。
产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。
安全性。
即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。
经济性。
即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。
适应性：对环境的适应能⼒。
2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。
功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。
经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。
安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。
舒适性⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。
被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。
在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。
2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量⽅针、⽬标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。
质量管理是在质量⽅⾯指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量⽅针和质量⽬标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量⽬标的过程。
《质量改进与质量管理》第1章：概论
一个产品的质量好坏通常由下列三 个指标来衡量： 个指标来衡量：
适用性; 适用性; 可靠性; 可靠性; 经济性。 经济性。
16
(Suitability): a 、 适用性 (Suitability): 即产品的适 合一定用途的性能； 合一定用途的性能； (Reliability): b 、 可靠性 (Reliability): 即指产品在 规定的条件下，规定的时间内， 规定的条件下 ，规定的时间内，按其设 计功能进行无故障工作的概率。 计功能进行无故障工作的概率。 经济性(Economization): (Economization):指产品的 c、经济性(Economization):指产品的 制造成本及用户使用该产品时所需费用。 制造成本及用户使用该产品时所需费用。
13
e、技术与管理相结合。 技术与管理的关 、技术与管理相结合。 犹如一辆车子的两个轮子，缺一不可， 系，犹如一辆车子的两个轮子，缺一不可， 质量管理的各种方法能够发现产品的质量问 以及产生这些问题的时间与地点， 题，以及产生这些问题的时间与地点，但大 多数质量问题还得靠技术来解决。 多数质量问题还得靠技术来解决。
7
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可 参阅“ 参阅“The Economic Control of Quality Products”（1931） of Manufactured Products （1931）及后 来的著作“ 来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939） Shewhart的这些思想 Control （1939）等。Shewhart的这些思想 和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企 业转向生产军火， 业转向生产军火，但接踵而来的问题便是质 量不过关和交货不及时。 量不过关和交货不及时。
第一章 质量管理概论(2)质量管理的基本知识
第二节质量管理的基本知识第二节质量管理的基本知识掌握要点一、管理的概念★一、管理的概念管理:指挥和控制组织协调的活动。
管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。
1、管理职能1、管理职能：计划、组织、领导和控制。
管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。
习题习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ a ）的活动。
——05年考题a.确立组织目标，制定实现目标的策略。
b.确定组织机构，分配人力资源。
c.激励并管理员工，组建团队。
d.评估执行情况，控制组织的资源。
习题习题：管理的职能按其发生顺序，应为（a ）。
a.计划—组织—领导—控制b.组织—计划—领导—控制c.计划—领导—组织—控制d.计划—组织—控制—领导2、管理层次和技能☆ 2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。
2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。
在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。
3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。
当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩”成扁平状。
组织层次扁平化得以实现的原因是组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。
虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）实现扁平化。
习题习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ abd ）。
p7 a.管理幅度不变，增加管理层次。
b.组织形式扁平化。
c.管理幅度不变，减少管理层次。
d.事业部分权管理习题习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ abd ）(05年考题)a.分权管理成为一种趋势b.企业需快速适应市场变化c.企业管理幅度变小d.现代信息技术的支持不同层次管理者的职责不同层次管理者的职责不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重3、管理技能☆3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。
质量专业综合知识第一章质量管理概论
质量专业综合知识第一章质量管理概论例题1.在某事或者某物中本来就有的特性指的是（）A. 产品的“固有特性”B. 产品的“给予特性”C. 产品的“重要特性”D. 产品的“通常特性”答案：A2.“物有所值”表达了（）A. 质量的经济性B. 质量的时效性C. 质量的广义性D. 质量的相对性答案A3.下列产品中属流程性材料的有( )A.￠12MM的螺纹钢B.公称直径为￠12MM的螺栓C.一桶机油D.字典答案A C4.下列属于“海尔集团”有关方的有（）A. 海尔集团的员工B. 为海尔集团提供钢板的供应商C. 使用海尔品牌的用户D. 购买丰田轿车的顾客答案：A B C5.不属于硬件质量特性的是（）。
A．内在特性 B．经济特性 C．可移植特性 D．商业特性答案：C解析：硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间与费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
质量专业综合知识（中级）精讲班第1讲作业卷一、单选题:1、人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在( b )上。
A．外观 B. 质量 C．标准 D. 价值解析：质量是构成社会财富的要紧内容2、（c）是指对功能用途相同但质量要求不一致的产品、过程或者体系所做的分类或者分级。
A．类别 B．级别 C．等级 D．档次3、过程的构成环节不包含（c）。
A．输入 B．输出 C．转化 D．实施活动解析：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动”。
过程由输入、实施活动与输出三个环节构成。
4、第一本正式出版的质量管理科学专著是（c）。
A．《抽样检查方法》 B．《质量管理指南》C．《产品制造质量的经济操纵》 D．《数据分析用操纵图法》解析：1931年休哈特的《产品制造质量的经济操纵》是第一本正式出版的质量管理科学专著。
质量管理概论练习试卷6(题后含答案及解析)
质量管理概论练习试卷6(题后含答案及解析) 题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 综合分析题单项选择题每题1分。
每题的备选项中，只有1个符合题意。
1．我国标准采用国际标准或国外先进标准的程度分为等同采用和_________两种。
A．参照采用B．修改采用C．相应采用D．等效采用正确答案：B解析：我国标准采用国际标准或国外先进标准的程度分为等同采用和修改采用两种。
知识模块：质量管理概论2．行业标准是对_________的补充。
A．企业标准B．国家标准C．地方标准D．国际标准正确答案：B解析：行业标准是对国家标准的补充。
知识模块：质量管理概论3．标准是_________的产物。
A．标准化活动B．管理的系统方法C．过程D．管理活动正确答案：A解析：标准是标准化活动的产物。
知识模块：质量管理概论4．标准是一种特殊性文件,其特殊主要表现在一个方面:是根据科学、技术和_________制定的文件。
A．管理B．经验成果C．经济发展D．法律法规正确答案：B解析：标准是一种特殊性文件,其特殊性主要表现在一个方面:是根据科学、技术和经验成果制定的文件。
知识模块：质量管理概论5．标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础,以_________为目的。
A．促进最佳社会效益B．促进产品质量提高C．促进技术合作D．减少和消除贸易技术壁垒正确答案：A解析：标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础,以促进最佳社会效益为目的。
知识模块：质量管理概论6．标准的定义为:为在一定的范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规定共同的和反复使用的规则、导则或_________。
A．质量手册B．特性文件C．程序文件D．技术法规正确答案：B解析：标准的定义:为在一定的范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规定共同的和反复使用的规则、导则或特性文件。
知识模块：质量管理概论7．下列论述不正确的是_________。
A．推荐性标准一经采用,具有法律上的约束力B．强制性标准中部分技术内容需要强制时,可采用部分强制形式C．我国标准除了强制性标准以外的标准是推荐性标准D．强制性标准必须执行,不符合强制性标准的产品禁止生产、销售和进口正确答案：B解析：强制性标准中部分技术内容需要强制时,可采用条文强制形式。
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质量管理概论综合题
一、单项选择题
(每题的备选项中，只有1个最符合题意)
1. 乘客希望列车准时到站，是对哪类质量特性提出的要求：______。
A.物的特性
B.功能的特性
C.行为的特性
D.时间的特性
答案：D
时间的特性包括准时性、可靠性等。
2. 有的顾客买东西首先考虑耐用与否，而另一些顾客要求款式新颖，这反映了质量的______。
A.经济性
B.广义性
C.时效性
D.相对性
答案：D
组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，这是质量的相对性。
3. 某纯净水厂对出厂产品按GB 17323—1998进行质量检验以判断产品是否合格。
这里，质量的概念是______。
A.符合性质量
B.适用性质量
C.广义质量
D.顾客要求
答案：A
以现行标准的程度作为衡量依据的是符合性质量。
4. 下列产品特性属于赋予特性的是______。
A.空调机的噪声
B.电器的安全性
C.航班的发出时间
D.手机的保修期
答案：D
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、售后服务要求等。
但对于运输服务而言，航班发出时间属于固有特性。
5. “质量”定义中的“特性”指的是______特性。
A.固有的
B.潜在的
C.明示的
D.赋予的
答案：A
“质量”的定义为：一组固有的特性满足要求的程度。
6. 下列论述中错误的是______。
A.产品可能具有一类或多类别的固有的特性
B.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性
C.特性可以是固有的或赋予的
D.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性
答案：D
完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是赋予特性。
7. 由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的
A.广义性
B.相对性
C.时效性
D.主观性
答案：C
由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的时效性。
8. 符合性的质量概念指的是符合______。
A.现行标准的程度
B.顾客要求的程度
C.工艺参数的程度
D.技术文件的程度
答案：A
符合性的质量概念指的是符合现行标准的程度。
它以现行标准作为衡量依据。
9. 银行对顾客有效的保密性要求，属于______。
A.明示的要求
B.通常隐含的要求
C.必须履行的要求
D.法律规定的要求
答案：B
隐含的要求是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
10. 致力于增强满足质量要求的能力称之为______。
A.质量策划
B.质量保证
C.质量控制
D.质量改进
答案：D
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
11. ______是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志。
A.控制图
B.《质量管理指南》
C.戴明环
D.QC小组
答案：A
控制图的出现是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志。
12. 下面叙述不正确的是______。
A.质量控制不是检验
B.质量保证定义的关键词是“信任”
C.质量保证只是对外部提供“信任”。