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（2）保持视觉的接触。
学会扫视，不盯视，＜5秒， 一对一时目光要 真诚、坦然、自信。
（3）灵活机智，注重说话技巧。
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（五）推行“七声”服务
• 病人初到有迎声 • 进行治疗有称呼声 • 操作失误有歉声 • 与病人合作有谢声 • 遇到病人有询问声 • 接电话有问候声 • 病人出院有送声
护理工作中的细节管理
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1
细节决定成败，成功来源于细节
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2
• 老子《道德经.第六十三章》
• 为无为，事无事，味无味，大小多少， 报怨以德。图难于其易，天下大事必于细。 是以圣人终不为大，故能成其大，夫轻诺 必寡信，多易必多难。是以圣人犹难之， 故终无难矣。
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18
（一）树立护理服务无小事的观念 切实为病人着想
1. 护理服务无小事 护理服务“0”投诉。 2. 对病人的要求我们做不到100%的满意，
但我们会做出100%的努力。 3. 患者满意会告诉5个人分享，不满意会
告诉20个人来渲泻。
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（二）小事做细，细事做精
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5
一、护理服务细节中的不足
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6
（一）不注重护士职业形象
1. 着装不整、不洁 2. 行为不规范 3. 语言缺乏亲和力
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7
（二）忽视病人的心理反应
1. 病人的心理反应 2. 住院病人的心理需要
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25
• 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择 细流，故能就其深。
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余谨以至诚，于上帝及会众面前宣誓：终 身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；勿 为有损之事，勿取服或故用有害之药；慎守病 人家务及私密，竭诚协助医生之诊治，务谋病 者之福利，谨誓。
——弗罗伦斯·南丁格尔誓言
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16
（三）护理记录不全面、不客观、不准确
1. 记录不全面 2. 记录缺乏连续性 3. 护理记录医疗化 4. 输错姓名：红、洪、虹、宏 5. 记录失真
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三、如何注意护理服务中的细节
原则： 树立护理服务无小事的观念； 提高服务技巧，为病人提供优质服务。
•
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。上 午9时21分10秒 上午9时21分09:21:1020.10.14
谢谢大家
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•
14、抱最大的希望，作最大的努力。2020年10月14日星期 三上午9时21分 10秒09:21:1020.10.14
•
15、一个人炫耀什么，说明他内心缺 少什么 。。2020年10月上午9时21分 20.10.1409:21October 14, 2020
•
16、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期 三9时21分10秒 09:21:1014 October 2020
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3
• 海恩法则：任何不安全事故都是可以预 防的。
• 强调两点：一是事故的发生是量的积累 的结果；二是再好的技术，再完美的规章， 在实际操作层面，也无法取代人自身的素 质和责任心。
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病人能够感受的服务
• 得到医生护士的每一句叮嘱 • 听到每个问题的认真解答 • 顺利地做好每一次检查 • 舒心、安全地接受每一项治疗
•
11Baidu Nhomakorabea人总是珍惜为得到。20.10.1409:21:1009:21Oct- 2014-Oct-20
•
12、人乱于心，不宽余请。09:21:1009:21:1009:21Wednesday, October 14, 2020
•
13、生气是拿别人做错的事来惩罚自 己。20.10.1420.10.1409:21:1009:21:10October 14, 2020
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四、如何注意护理质量中的细节
原则： 执行规范不折不扣，落实环节一丝不苟
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（一）落实环节，从细节中来，到细节中去
• 把握关键环节，落实环节中的细节。 如交接班制度、转科制度、满意度调
查的落实 • 凡事无小事，简单不等于容易
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（七）机械地执行规章制度
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二、护理质量中存在的细节问题
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（一）制度落实不利，环节落实不到位
• “ 三查七对”您做到了吗？ • 问题在岗位，答案在流程。
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（二）护理人员病情观察不细致 应急能力差，法律意识淡薄
优质服务
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（三）注重护士职业形象
• 用文化熏陶人，提高人性化服务的意识。 • 让你的眼睛笑起来!
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（四）掌握沟通中的细节
（1）在与病人的沟通过程中还应注意声调与 声音——细语有声。
在人际沟通中：视觉效果占到55%，声音效 果占38%，语言效果只占到7%
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谢 谢！
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•
9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定 。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020
•
10、低头要有勇气，抬头要有低气。09:21:1009:21:1009:2110/14/2020 9:21:10 AM
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（三）不注意保护病人的隐私
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（四）制约病人的选择权
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（五）缺乏与病人的沟通技巧
• 微笑服务 • 语言技巧 • 行为规范 • 专业技能 •
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（六）过分要求病人遵守医院的规定
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学会扫视，不盯视，＜5秒， 一对一时目光要 真诚、坦然、自信。
（3）灵活机智，注重说话技巧。
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（五）推行“七声”服务
• 病人初到有迎声 • 进行治疗有称呼声 • 操作失误有歉声 • 与病人合作有谢声 • 遇到病人有询问声 • 接电话有问候声 • 病人出院有送声
护理工作中的细节管理
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细节决定成败，成功来源于细节
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• 老子《道德经.第六十三章》
• 为无为，事无事，味无味，大小多少， 报怨以德。图难于其易，天下大事必于细。 是以圣人终不为大，故能成其大，夫轻诺 必寡信，多易必多难。是以圣人犹难之， 故终无难矣。
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（一）树立护理服务无小事的观念 切实为病人着想
1. 护理服务无小事 护理服务“0”投诉。 2. 对病人的要求我们做不到100%的满意，
但我们会做出100%的努力。 3. 患者满意会告诉5个人分享，不满意会
告诉20个人来渲泻。
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（二）小事做细，细事做精
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一、护理服务细节中的不足
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（一）不注重护士职业形象
1. 着装不整、不洁 2. 行为不规范 3. 语言缺乏亲和力
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（二）忽视病人的心理反应
1. 病人的心理反应 2. 住院病人的心理需要
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• 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择 细流，故能就其深。
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余谨以至诚，于上帝及会众面前宣誓：终 身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；勿 为有损之事，勿取服或故用有害之药；慎守病 人家务及私密，竭诚协助医生之诊治，务谋病 者之福利，谨誓。
——弗罗伦斯·南丁格尔誓言
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（三）护理记录不全面、不客观、不准确
1. 记录不全面 2. 记录缺乏连续性 3. 护理记录医疗化 4. 输错姓名：红、洪、虹、宏 5. 记录失真
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三、如何注意护理服务中的细节
原则： 树立护理服务无小事的观念； 提高服务技巧，为病人提供优质服务。
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17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。上 午9时21分10秒 上午9时21分09:21:1020.10.14
谢谢大家
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14、抱最大的希望，作最大的努力。2020年10月14日星期 三上午9时21分 10秒09:21:1020.10.14
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15、一个人炫耀什么，说明他内心缺 少什么 。。2020年10月上午9时21分 20.10.1409:21October 14, 2020
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16、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期 三9时21分10秒 09:21:1014 October 2020
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• 海恩法则：任何不安全事故都是可以预 防的。
• 强调两点：一是事故的发生是量的积累 的结果；二是再好的技术，再完美的规章， 在实际操作层面，也无法取代人自身的素 质和责任心。
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病人能够感受的服务
• 得到医生护士的每一句叮嘱 • 听到每个问题的认真解答 • 顺利地做好每一次检查 • 舒心、安全地接受每一项治疗
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11Baidu Nhomakorabea人总是珍惜为得到。20.10.1409:21:1009:21Oct- 2014-Oct-20
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12、人乱于心，不宽余请。09:21:1009:21:1009:21Wednesday, October 14, 2020
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13、生气是拿别人做错的事来惩罚自 己。20.10.1420.10.1409:21:1009:21:10October 14, 2020
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四、如何注意护理质量中的细节
原则： 执行规范不折不扣，落实环节一丝不苟
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（一）落实环节，从细节中来，到细节中去
• 把握关键环节，落实环节中的细节。 如交接班制度、转科制度、满意度调
查的落实 • 凡事无小事，简单不等于容易
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（七）机械地执行规章制度
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二、护理质量中存在的细节问题
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（一）制度落实不利，环节落实不到位
• “ 三查七对”您做到了吗？ • 问题在岗位，答案在流程。
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（二）护理人员病情观察不细致 应急能力差，法律意识淡薄
优质服务
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（三）注重护士职业形象
• 用文化熏陶人，提高人性化服务的意识。 • 让你的眼睛笑起来!
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（四）掌握沟通中的细节
（1）在与病人的沟通过程中还应注意声调与 声音——细语有声。
在人际沟通中：视觉效果占到55%，声音效 果占38%，语言效果只占到7%
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9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定 。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020
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10、低头要有勇气，抬头要有低气。09:21:1009:21:1009:2110/14/2020 9:21:10 AM
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（三）不注意保护病人的隐私
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（四）制约病人的选择权
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（五）缺乏与病人的沟通技巧
• 微笑服务 • 语言技巧 • 行为规范 • 专业技能 •
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（六）过分要求病人遵守医院的规定
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