客户关系的维护 PPT
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❖ 是什么让沃尔玛发现了尿布和啤酒之间的关系呢？正 是商家通过对超市一年多原始交易数字进行详细的分 析，才发现了这对神奇的组合。
数据的重要性
❖客户数据是银行实施CRM过程中最薄弱的 环节。不准确、不完整和未能很好协调的 客户数据在过去一度是CRM项目失败的主 要原因。缺乏高质量的数据使银行无法了 解他们的客户，难以向市场推出新的产品
个人客户的信息
❖ 3.事业情况：
▪ 以往就业情况、单位名称、地点、职务、年收入 ▪ 在目前单位的职务、年收入、对目前单位的态度 ▪ 对事业的态度、长期事业目标是什么、中期事业目标
是什么 ▪ 最得意的个人成就是什么等
❖ 4.家庭情况：
▪ 已婚或未婚、结婚纪念日、如何庆祝结婚纪念日，配 偶姓名
▪ 生日及血型、教育情况、兴趣专长及嗜好 ▪ 有无子女，子女的姓名、年龄、生日、教育程度 ▪ 对婚姻的看法，对子女教育的看法
经营特点、企业形象、声誉等。
通过安利直销网搜集
收集 顾客 信息
的 渠道
收集顾客信息的渠道
安利直销网搜集
安利为了方便和满足更多顾客的需求 ，设立了安利直销网。
顾客可通过直销网直接定购安利产品 并从网上了解安利活动、产品信息、健康 美容相关知识；并可通过该网提出其使用 产品过程的疑问等；
安利公司通过直销网上搜集顾客的 意见和信息。
个人客户的信息
❖ 6.个性情况：
▪ 曾参加过/目前所在 什么俱乐部或社团 ▪ 是否热衷政治活动、宗教信仰或态度 ▪ 喜欢看哪些书 ▪ 忌讳哪那些事、重视哪些事 ▪ 固执吗、重视别人的意见吗，待人处事的风格 ▪ 自己认为自己的个性如何、家人认为他的个性如何
▪ 朋友认为他的个性如何、同事认为他的个性如何
❖此外，安利（中国）还在广州和上海分别设有研 究发展中心，致力于为中国消费者量身打造优质 新品。
顾客信息的重要性
❖作为直销模式的典范安利，主要采用一对一的 直销模式
❖因此，了解客户越详细的信息，就越能了解其 现实的需求进而挖掘其潜在的需求。
❖并从一个客户延伸到其周围的亲朋好友，深化 延长其销售线。
和服务，不能合理地简化银行运营和优化
客户关系。不准确的客户数据也使银行不 能很好地遵守行业标准和一些法规要求。
❖
❖
节自——《大胆假设，合理求证——
❖
Oracle建言亚洲银行的CRM建设》
5.2 应当掌握客户的哪些信息
5.2.1 个人客户的信息
❖(1) 基本信息
❖(5) 家庭情况
❖(2) 消费情况
❖(6) 生活情况
顾客资料卡
5.1 客户信息的重要性
啤酒与尿布
❖ 在一家超市里，有一个有趣的现象：尿布和啤酒赫然 摆在一起出售。但是这个奇怪的举措却使尿布和啤酒 的销量双双增加了。
❖ 这不是一个笑话，而是发生在美国沃尔玛连锁店超市 的真实案例，并一直为商家所津津乐道。
❖ 原来，美国的妇女们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后 要为孩子买尿布。而丈夫在买完尿布之后又要顺手买 回自己爱喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起购买的机 会还是很多的。
安利顾客信息的内容
❖ 基本信息：
▪ 姓名、电话、家庭住址、生日等;文化水平;收入情况
❖ 家庭情况
▪ 家庭成员及家庭成员的年龄生日兴趣等情况；
❖ 生活状况：
▪ 着重于健康状况，过去的医疗病史，生活习惯等；
❖ 个性情况
▪ 特别是其重视和忌讳的事情；
❖ 人际情况
收集顾客信息的渠道
通过直销人员搜集 通过老顾客转介绍搜集
个人客户的信息
❖ 5.生活情况：
▪ 过去的医疗病史、目前的健康状况 ▪ 是否喝酒（种类、数量）、对喝酒的看法 ▪ 是否吸烟（种类、数量）、对吸烟的看法 ▪ 喜欢在何处用餐、喜欢吃什么菜 ▪ 对生活的态度、有没有座右铭 ▪ 休闲习惯是什么、度假习惯是什么，喜欢那种运动 ▪ 喜欢聊的话题是什么，最喜欢哪类媒体， ▪ 个人生活的中期目标是什么、长期目标是什么
安利公司的客户信息管理
公司背景
❖安利（中国）日用品有限公司是大型美资生产企 业，于1992年注册成立，1995年开始营运，投资 总额2.2亿美元，总部设在广州。
❖安利（中国）在广州经济技术开发区建有现代化 的生产基地，面积达14.1万平方米，生产、销售 纽崔莱营养保健食品、雅姿美容化妆品、个人护 理用品、家居护理用品四大类160多款产品。
❖(3) 教育情况
❖(7) 个性情况
wenku.baidu.com
❖(4) 事业情况
❖(8) 人际情况
个人客户的信息
❖ 1.基本信息：
▪ 姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、 身份证号码
▪ 家庭住址、电话、传真、手机、电子邮箱 ▪ 所在单位的名称、职务、单位地址、电话、传真等。
❖ 2.教育情况：
▪ 高中、大学、研究生的起止时间，最高学历 ▪ 所修专业、主要课程 ▪ 在校期间所获奖励 ▪ 参加的社团 ▪ 最喜欢的运动项目等。
客户关系的维护
客户关系的维护
❖ 客户关系的维护，是指企业通过努力来巩固及进一 步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
❖ 客户关系维护的目标
▪ ——实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失， 实现优质客户的忠诚。
❖ 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻” 阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金 婚”。
❖ 7.人际情况：
▪ 亲戚情况：与亲戚相处的情况、最要好的亲戚 ▪ 朋友情况：与朋友相处的情况、最要好的朋友 ▪ 邻居情况：与邻居相处的情况、最要好的邻居 ▪ 对人际关系的看法
5.2.2 企业客户的信息
❖(1) 基本信息：企业的名称、地址、电话、创立时间、
组织方式、业种、资产的等。
❖(2) 客户特征：规模、服务区域、经营观念、经营方向、
❖ 维护客户关系的措施
▪ ——让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流 失者付出代价。
第三篇 客户关系的维护
❖第5章 客户的信息 ❖第6章 客户的分级
❖第7章 客户的沟通 ❖第8章 客户的满意
❖第9章 客户的忠诚
第5章 客户的信息
本章主要内容
❖ 导入案例：安利公司的客户信息管理 ❖5.1 客户信息的重要性 ❖5.2 应当掌握客户的哪些信息 ❖5.3 收集客户信息的渠道 ❖5.4 运用客户数据库管理客户信息 ❖5.5 客户信息的整合与运用 ❖ 技能分享：汽车终端销售中客户信息的留存 ❖ 案例欣赏与讨论
数据的重要性
❖客户数据是银行实施CRM过程中最薄弱的 环节。不准确、不完整和未能很好协调的 客户数据在过去一度是CRM项目失败的主 要原因。缺乏高质量的数据使银行无法了 解他们的客户，难以向市场推出新的产品
个人客户的信息
❖ 3.事业情况：
▪ 以往就业情况、单位名称、地点、职务、年收入 ▪ 在目前单位的职务、年收入、对目前单位的态度 ▪ 对事业的态度、长期事业目标是什么、中期事业目标
是什么 ▪ 最得意的个人成就是什么等
❖ 4.家庭情况：
▪ 已婚或未婚、结婚纪念日、如何庆祝结婚纪念日，配 偶姓名
▪ 生日及血型、教育情况、兴趣专长及嗜好 ▪ 有无子女，子女的姓名、年龄、生日、教育程度 ▪ 对婚姻的看法，对子女教育的看法
经营特点、企业形象、声誉等。
通过安利直销网搜集
收集 顾客 信息
的 渠道
收集顾客信息的渠道
安利直销网搜集
安利为了方便和满足更多顾客的需求 ，设立了安利直销网。
顾客可通过直销网直接定购安利产品 并从网上了解安利活动、产品信息、健康 美容相关知识；并可通过该网提出其使用 产品过程的疑问等；
安利公司通过直销网上搜集顾客的 意见和信息。
个人客户的信息
❖ 6.个性情况：
▪ 曾参加过/目前所在 什么俱乐部或社团 ▪ 是否热衷政治活动、宗教信仰或态度 ▪ 喜欢看哪些书 ▪ 忌讳哪那些事、重视哪些事 ▪ 固执吗、重视别人的意见吗，待人处事的风格 ▪ 自己认为自己的个性如何、家人认为他的个性如何
▪ 朋友认为他的个性如何、同事认为他的个性如何
❖此外，安利（中国）还在广州和上海分别设有研 究发展中心，致力于为中国消费者量身打造优质 新品。
顾客信息的重要性
❖作为直销模式的典范安利，主要采用一对一的 直销模式
❖因此，了解客户越详细的信息，就越能了解其 现实的需求进而挖掘其潜在的需求。
❖并从一个客户延伸到其周围的亲朋好友，深化 延长其销售线。
和服务，不能合理地简化银行运营和优化
客户关系。不准确的客户数据也使银行不 能很好地遵守行业标准和一些法规要求。
❖
❖
节自——《大胆假设，合理求证——
❖
Oracle建言亚洲银行的CRM建设》
5.2 应当掌握客户的哪些信息
5.2.1 个人客户的信息
❖(1) 基本信息
❖(5) 家庭情况
❖(2) 消费情况
❖(6) 生活情况
顾客资料卡
5.1 客户信息的重要性
啤酒与尿布
❖ 在一家超市里，有一个有趣的现象：尿布和啤酒赫然 摆在一起出售。但是这个奇怪的举措却使尿布和啤酒 的销量双双增加了。
❖ 这不是一个笑话，而是发生在美国沃尔玛连锁店超市 的真实案例，并一直为商家所津津乐道。
❖ 原来，美国的妇女们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后 要为孩子买尿布。而丈夫在买完尿布之后又要顺手买 回自己爱喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起购买的机 会还是很多的。
安利顾客信息的内容
❖ 基本信息：
▪ 姓名、电话、家庭住址、生日等;文化水平;收入情况
❖ 家庭情况
▪ 家庭成员及家庭成员的年龄生日兴趣等情况；
❖ 生活状况：
▪ 着重于健康状况，过去的医疗病史，生活习惯等；
❖ 个性情况
▪ 特别是其重视和忌讳的事情；
❖ 人际情况
收集顾客信息的渠道
通过直销人员搜集 通过老顾客转介绍搜集
个人客户的信息
❖ 5.生活情况：
▪ 过去的医疗病史、目前的健康状况 ▪ 是否喝酒（种类、数量）、对喝酒的看法 ▪ 是否吸烟（种类、数量）、对吸烟的看法 ▪ 喜欢在何处用餐、喜欢吃什么菜 ▪ 对生活的态度、有没有座右铭 ▪ 休闲习惯是什么、度假习惯是什么，喜欢那种运动 ▪ 喜欢聊的话题是什么，最喜欢哪类媒体， ▪ 个人生活的中期目标是什么、长期目标是什么
安利公司的客户信息管理
公司背景
❖安利（中国）日用品有限公司是大型美资生产企 业，于1992年注册成立，1995年开始营运，投资 总额2.2亿美元，总部设在广州。
❖安利（中国）在广州经济技术开发区建有现代化 的生产基地，面积达14.1万平方米，生产、销售 纽崔莱营养保健食品、雅姿美容化妆品、个人护 理用品、家居护理用品四大类160多款产品。
❖(3) 教育情况
❖(7) 个性情况
wenku.baidu.com
❖(4) 事业情况
❖(8) 人际情况
个人客户的信息
❖ 1.基本信息：
▪ 姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、 身份证号码
▪ 家庭住址、电话、传真、手机、电子邮箱 ▪ 所在单位的名称、职务、单位地址、电话、传真等。
❖ 2.教育情况：
▪ 高中、大学、研究生的起止时间，最高学历 ▪ 所修专业、主要课程 ▪ 在校期间所获奖励 ▪ 参加的社团 ▪ 最喜欢的运动项目等。
客户关系的维护
客户关系的维护
❖ 客户关系的维护，是指企业通过努力来巩固及进一 步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
❖ 客户关系维护的目标
▪ ——实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失， 实现优质客户的忠诚。
❖ 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻” 阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金 婚”。
❖ 7.人际情况：
▪ 亲戚情况：与亲戚相处的情况、最要好的亲戚 ▪ 朋友情况：与朋友相处的情况、最要好的朋友 ▪ 邻居情况：与邻居相处的情况、最要好的邻居 ▪ 对人际关系的看法
5.2.2 企业客户的信息
❖(1) 基本信息：企业的名称、地址、电话、创立时间、
组织方式、业种、资产的等。
❖(2) 客户特征：规模、服务区域、经营观念、经营方向、
❖ 维护客户关系的措施
▪ ——让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流 失者付出代价。
第三篇 客户关系的维护
❖第5章 客户的信息 ❖第6章 客户的分级
❖第7章 客户的沟通 ❖第8章 客户的满意
❖第9章 客户的忠诚
第5章 客户的信息
本章主要内容
❖ 导入案例：安利公司的客户信息管理 ❖5.1 客户信息的重要性 ❖5.2 应当掌握客户的哪些信息 ❖5.3 收集客户信息的渠道 ❖5.4 运用客户数据库管理客户信息 ❖5.5 客户信息的整合与运用 ❖ 技能分享：汽车终端销售中客户信息的留存 ❖ 案例欣赏与讨论