礼宾部工作程序标准对话
礼宾部标准服务程序对话
Transportation Request处理客人的交通需求B: Good morning / afternoon / evening, sir. How may I help you?G: I want to book a car.B: Do you have transportation arrangement?G: Not yet.B: Would you please tell me where are you going to, please? (Where)G: I’d like to go to shanghai Pudong Airport.B: Would you please tell me when are you leaving? / May I have your flight No.? (When)G: It is HU3456; Expected departure time is 16:30 pm.B: From our hotel to airport, it takes one and half-hour, so I suggest you leave our hotel at 14:00pm.G: Ok.B: Would you please tell me where would you get in?(Where)G: Just here.B: Which kind of car do you prefer? We have Benz, Crown Toyota, Honda MPV Van; they are very new and comfortable. (Which)G: I like crown Toyota. How about the price?B: Single trip or round trip?G: Single trip.B: It is 700 RMB for single trip.G: It is ok.B: How do you like to pay? (How)G: I’d like to put in my room account.TAXI SERVICEB: Good morning, concierge, ___is speaking. How may I help you?G: Yes, I want to book a taxi.B: Certainly. Could you please tell me where are you going? (Where)G: I’d like to go Suzhou.B: When are you leaving please? (When)G: Half are you leaving please?B: Ok, May I have your room No. Please? (What)G: 606B: Thank you, Mr. Wang, We will arrange one taxi for you at that time, but you have to pay cash according to the meter’s reading.G: But I want to put the transportation fee to my room bill.B: I am sorry, Mr. Wang, if you book our hotel’s car, we can put the fee to your room.G: That’s Ok. I will pay by cash.B: Thank you. The taxi will wait for you in front of hotel main entrance on time. Is there anything else I can do for you?G: Nothing special. Thank you.B: You are welcome. Have a nice day!“Good morning/afternoon/evening, Sir, How may I assist you, please?”早上好/ 下午好/ 晚上好! 请问有什么可以帮到您？B: “Excuse me, sir. Do you have transportation arrangement?对不起，先生，请问您有车辆安排吗？G: “I’d like to book a car.”我想订部车。
礼宾部标准服务程序对话
Luggage storage帮客人寄存行李B: Good morning, sir/madam how may I help you?G: Yes, I want to keep my luggage.B: Certainly. Sir. May I have your room number, please? (What)G: My room number is 1002B: Thank you Mr. Victor. Is could you please tell me how many pieces of luggage do your have? (How)G: Two.B: Thank you. When will you pick up your luggage please? (When)G: Maybe six o’clock after.B: Could you please sign your name, here?G: Ok.B: Mr. Victor. Please keep this one portion for pick up your luggage.G: Thank you.B: Is there anything else I can do for you?G: Nothing special.B: Thank you Mr. Victor. Have a nice day!Good morning, Sir / Madam. How may I assist you?先生/ 小姐早上好,请问有什么可以帮到您?G: I’d like to keep my luggage here. I’d like to check my luggage.我想寄存我的行李.B: Certainly, Sir / Madam. May I have your room Number please?当然可以, 先生,请问您的房号?G: 1654.B: Thank you. Mr. Zhang, Is there any valuables or breakables in your luggage?谢谢, 张先生,请问有什么贵重物品或者易碎品吗?G: Nothing. Just cloth.没有,就只有衣服.B: Thank you, Mr. Zhang, Could you please tell me how many pieces of luggage do you have?谢谢,张先生,请问您一共要寄存几件?G: Only two.就两件.B: Thank you, Mr. Zhang, when will you pick up / collect your luggage? Please ? 谢谢张先生,请问您大概什么时候来取您的行李?G: 18:00 in this afternoon.下午六点.B: Thank you, Mr. Zhang, May I have your signature here ? / Could you please sign here?谢谢张先生,麻烦您在这里签个名?G: Ok.好.B: Mr. Zhang, please keep this one portion for pick up your luggage. 张先生,请保管好行李牌的这一联来取您的行李.B: Mr. Zhang, Is there anything else I can do for you?张先生,还有什么需要我帮忙的吗?G: Nothing special, thank you.没什么了,谢谢您!B: You are welcome, Mr. Zhang, have a nice day!不客气,张先生,再见!。
礼宾部 标准工作流程
三、指引宾客
（一）询问客人是否有行李，如有行李要帮客人提拿，引领客人进入大厅。
（二）如就餐应把客人指引到电梯口，把客人要去的雅间号告知引领，如有酒水，应推出酒水车为客人送到雅间，婚宴或会议联系相关部门处理。
（三）如客人入住，应把客人指引到前台，通知接待员为客人办理入住。
更好服务于不熟悉酒店环境的客人
(一)当团队的车辆到达大堂门口，应主动迎上去问候客人并扶老携幼；
(二)引导客人到大堂休息处稍坐。
二、卸行李
组织行李员迅速仔细卸下行李，排列整齐。
三、对行李
(一)清点行李件数，并与导游或领队核对；
(二)仔细检查每件行李，发现行李有破损立即报导游或领队，并做好记录。
四、系行李牌和填写房号
(一)将行李系上行李牌；
(六)将寄存联与提取联钉在一起存档。
确认可热信息，避免拿错行李。
二、无行李牌领取行李服务程序
(一)了解客人所需提取的行李种类、件数和寄存日期、房间、姓名；
(二)根据客人描述提取的行李，去查找寄存行李,确认无误后.并请客人出示相关有效证件再次核对；
(三)将客人有效证件去复印,并在复印件上注明(声明提取联编号作废),让客人与经办人签名确认.方可领取；
(一)根据预订的时间，迅速到达客人房间帮助客人收取行李；
(二)首先按门铃，通报部门职务，得到允许才能进房；
(三)问候客人，并礼貌询问客人是否需要收行李，要收取哪些行李？
(四)如果客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需要保管多久，将客人行李拴上行李寄存牌，把提取联交给客人，行李送行李房保管；
(五)如客人打算立即离店，将客人带到前台收银处办退房手续，行李送往大堂门口。
（七）杂项单据交给前台入帐。
礼宾员的工作流程
礼宾员的工作流程一、客人到达前。
咱礼宾员得提前做好准备呢。
要把自己拾掇得干干净净、利利索索的，制服得笔挺，这可是咱的形象，就像酒店的招牌一样。
站在门口的时候，得精神饱满，眼睛睁得大大的，就像小雷达一样随时准备发现客人的到来。
而且得熟悉酒店周围的环境，周边有啥好玩的、好吃的，心里都得有数。
这样客人要是问起来，咱就能像个小百科全书一样，巴拉巴拉给他们讲个不停。
咱还得检查一下门口的设施，像旋转门是不是转得顺溜，地毯有没有铺平。
要是客人一进门就被地毯绊倒，那可就太糟糕啦。
门口的招牌啥的也得看看，有没有脏东西，要是招牌脏脏的，客人心里肯定会想这个酒店不咋讲究呢。
二、客人到达时。
当看到客人的车来啦，就赶紧迎上去。
脸上堆满笑容，这个笑容可不是那种假假的笑，得是那种真心欢迎客人来的笑，就像看到好久不见的朋友一样。
先给客人开车门，动作要轻柔又迅速。
然后很热情地说：“欢迎光临！”声音要响亮又亲切。
如果客人带了很多行李，那咱就得麻溜地把行李拿下来，还得小心别碰坏客人的东西。
要是碰到下雨天，那更得贴心啦。
撑着伞一路护送客人到门口，不能让客人淋到一滴雨。
就像小卫士一样，守护着客人。
有时候客人可能会有点小慌乱，在找东西啥的，咱就得在旁边耐心地等着，还可以安慰客人说：“别着急，慢慢来。
”三、客人在酒店期间。
客人要是在酒店里溜达，咱礼宾员要是碰到了，也要主动打个招呼，问问客人住得舒不舒服，有没有啥需要帮忙的。
如果客人要去酒店的某个地方，比如餐厅或者健身房，咱就可以给客人指个路，要是有时间的话，甚至可以带着客人去呢。
就像带朋友在自己家参观一样。
要是客人有信件或者包裹啥的，咱要及时准确地送到客人房间。
送的时候也得有礼貌，轻轻敲门，等客人开门了，笑着说：“这是您的信件哦。
”如果客人不在房间，也要按照规定妥善保管好，等客人回来再送过去。
四、客人离开时。
当客人要走啦，咱也不能懈怠。
先帮客人把行李搬到车上，要摆放整齐。
这时候也可以跟客人聊聊在酒店的感受，比如说：“您在我们这儿住得还开心不？”然后再次热情地说：“欢迎下次再来呀！”客人上车后，再帮客人关车门，目送客人的车离开，一直到看不见为止。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
礼宾部服务流程及评分标准
礼宾部服务流程及评分标准情景对话：G：客人B：行李生R:前台员工在酒店门厅B：”早上好\中午好\晚上好,欢迎到长隆酒店”G: 谢谢.B: 您有多少件行李?G: 只有这2件.B: 一个旅行箱和一个袋子,对吗?G: 是的,就这些.B: 请问是否入住登记?G: 是的B: 办理入住登记,这边请.G:好的,谢谢.在酒店大堂(客人正在前台办理入住登记中)R: ***先生\小姐,这是你的房卡,房号是6410,我们的行李生会带你上房的,祝你住店愉快. G:好的,谢谢办完手续后,带客上房B: ***先生,你是第一次来我们酒店吗?G:是的,你们的酒店很大、很漂亮哟！B：谢谢，你能来我们酒店，是我们的荣幸。
欢迎至致！我们酒店周围有长隆欢乐世界、香江野生动物园、鳄鱼公园、水上乐园、大马戏。
G：我明天怎么去香江野生动物世界？B：你可以到新酒店门厅坐免费的穿梭巴。
每20分钟一班。
G：晚上大马戏几点开始？多长时间？B：19：30开始，差不多到20：45结束。
G：哦，哪你们酒店有什么餐厅？有什么好介绍？B：在团体接待处有三个餐厅：分别是一楼的麒麟中餐厅、白虎西餐厅、四楼的日本餐厅。
新酒店这边有我们的彩蝶谷食街。
我的觉得白虎西餐厅吃自助餐不错。
可以一边吃东西，一边欣赏窗外的白老虎，挺惬意的！到电梯口B：***先生\小姐,我们到电梯了,你这边请.G:谢谢B:你所住的房间是4楼.10号房。
我们到4楼了，这边请，G：谢谢到客人所住的房间B：***先生\小姐，你的房间到了。
我们的房卡是感应的，你只要把房卡稍微碰这里一下，当显示绿灯，转到这个门柄，然后大力往后推就可以把门打开了。
你里面请。
G：哦，这么方便。
知道了。
谢谢。
B：取电时，请把房卡插入到这个插槽就可以通电了。
然后这是我们空调开关跟按钮，我现在把它定在20度，这个温度可以吗？G：可以。
谢谢。
B：***先生\小姐，行李放在这个行李架上，可以吗？G：好的B：这个是我们的阳台，背对着我们的中庭花园。
酒店礼宾的服务流程
酒店礼宾的服务流程酒店礼宾的服务那可真是一门学问呢！礼宾嘛，客人一到酒店，咱就得给人家一个超级热情的欢迎。
就像见到好久不见的朋友一样，脸上堆满笑容，眼睛里都透着开心。
这时候，要赶紧迎上去，主动帮忙拿行李。
要是客人东西多呀，可不能有一点不耐烦，哪怕累得胳膊酸，也得咬牙坚持，还得打趣说：“您这是把家都搬来啦，肯定是打算在我们这儿好好享受呢！”把客人的行李拿好了，就得引导客人去前台办理入住手续。
在这个过程中，就可以和客人唠唠嗑啦。
比如说问问客人是从哪儿来的呀，如果是从很远的地方来的，就可以说：“您大老远跑来，可得好好休息休息，我们这儿啥都有，保准让您住得舒舒服服的。
”要是本地的客人呢，就说：“咱本地的朋友也来照顾我们生意啦，您肯定知道我们这儿可贴心啦。
”等客人办理入住的时候，礼宾可不能闲着。
要站在旁边，随时准备回答客人的小问题。
比如说客人问电梯在哪呀，就快速又清楚地告诉人家。
这时候要是能加上点俏皮话就更好了，像“电梯就在那边，您走过去就像散步一样轻松，拐个小弯就到啦。
”办理好入住手续了，这就该带着客人去房间了。
这一路上啊，就可以像个小导游一样。
给客人介绍介绍酒店里有哪些好玩的地方。
像餐厅在哪呀，健身房的开放时间呀之类的。
还可以说说酒店附近有啥特色的东西。
比如说：“您要是晚上想出去逛逛，附近有个小吃街，那里的美食多得不得了，闻着味儿都能让人流口水呢。
”到了房间门口，先帮客人把门打开，然后把行李轻轻放在合适的地方。
这时候可以再和客人说几句贴心的话，像“您在这儿就像在自己家一样自在哦，如果有啥需要，随时给我们打电话，我们就在楼下随时待命，像超级英雄一样，马上就出现啦。
”要是客人有外出的需求呢，礼宾也要服务周到。
客人要是让帮忙叫车，那就麻溜地去办。
车来了，还得帮客人把车门打开，说几句祝福的话，像“祝您出去开开心心的，收获满满的快乐哦。
”客人要离开酒店的时候，礼宾又要忙起来啦。
提前把客人的行李拿好，送到客人指定的地方。
酒店培训--礼宾部工作标准与程序
礼宾部工作标准与程序标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
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标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序。
礼宾部服务流程
1、“您好，**先生\小姐，请上车 。” 2、“车辆起步，请注意安全”。 3、“样板房到了，请您带好随身 物品。”
样板房 致问候语，协助客 岗 服人员服务客户， 维护样板房秩序。
1、“您好，**先生\小姐，欢迎光 临”。 2、“谢谢光临，请慢走”。 1、“您好，**先生\小姐里面请” 。 2、“谢谢光临，请慢走”
维护营销中心秩序 1、如发现客户触摸宝贝饰品： 销售大 ，关注宝贝情况、 “您好，**先生\小姐，饰品仅供 厅服务岗 客户需求并及时通 参观请勿触碰”。 知客服人员。
销售配合服务--服务要求、规范用语
岗位 服务要求 规范用语
将车辆停靠在指定 电瓶车 位置后。站立一侧 服务岗 等候、指引客户上 车。将车平稳驶向 指定区域。
销售配合服务--形象展示
会所迎宾岗
END!
会所迎 致问候语，为客户 宾岗 开门并指引。
销售配合服务--形象展示
大门形象岗
销售配合服务--形象展示
大门服务岗
销售配合服务--形象展示
车辆服务岗
销售配合服务--形象展示
迎宾岗
销售配合服务--形象展示
销售大厅服务岗
销售配合服务--形象展示
礼宾部各岗位服务标准与操作流程
礼宾部各岗位服务标准与操作流程一、服务标准1. 接待服务标准：1.1 热情接待每一位客人，提供礼貌、友好、专业的服务。
1.2 了解客人需求，主动提供帮助和解答疑问。
1.3 确保客人的安全与隐私，保护客人个人信息的安全性。
1.4 提供快速、高效的登记入住服务，确保客人入住的顺利进行。
1.5 提供行李搬运服务，并确保行李的安全性。
1.6 提供叫车、叫醒、送餐等额外服务，并保证服务的及时性和准确性。
2. 预订服务标准：2.1 接听客人的预订电话，准确记录客人的需求和信息。
2.2 提供详细的房间信息和价格，并解答客人的疑问。
2.3 确认客人的预订信息，并及时发送预订确认函。
2.4 安排客人的房间，并确保房间的准备工作完成。
2.5 提供预订取消或修改的服务，并及时处理客人的请求。
3. 前台服务标准：3.1 提供准确的结账服务，确认客人的消费项目和金额，并提供详细的结账单据。
3.2 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
3.3 提供客人所需的各类信息和帮助，如交通、旅游、餐饮等。
3.4 提供快速、高效的退房服务，确保客人的退房手续顺利完成。
3.5 确保前台区域的整洁和有序，保持良好的工作环境。
4. 行李服务标准：4.1 提供行李寄存服务，并确保行李的安全性。
4.2 协助客人搬运行李，并提供行李送至客房的服务。
4.3 提供行李打包和打包标签的服务。
4.4 确保行李的交付和返还的准确性和及时性。
5. 服务态度标准：5.1 热情友好，微笑并问候客人。
5.2 尊重客人，不歧视任何人。
5.3 专业礼仪，提供高品质的服务。
5.4 主动帮助客人解决问题和需求。
5.5 耐心倾听客人的意见和建议，并及时反馈。
二、操作流程1. 接待服务操作流程：1.1 迎接客人，微笑并问候。
1.2 询问客人需求和提供帮助。
1.3 登记客人信息，核对身份证件。
1.4 提供房间卡和行李存放凭证。
1.5 安排行李搬运和其他额外服务。
1.6 结束接待，祝客人入住愉快。
礼宾部标准服务程序对话
Room Change帮客人换房B: Good morning. Mr.___, My name is ___.I am here to help you changing the room.G: Thank you.B: May I help with your luggage please?G: Yes, thank you.B: Is this all of your luggage here please?G: Yes, I have 2 pieces.B: Mr.___ please follow me. I will show you to your new room. By the way, May I have your old room key back?G: Thank you.B: Mr.___ this is your new room. How do you like this room?G: It’s f ine. I like it.B: Is there any problem with this room? (If the guests don’t satisfy)G: No.B: Is this your entire luggage here?G: Yes, thank you.B: Is there anything else I can do for you?G: So far nothing spend.B: Mr.___ we wish you enjoy your stay with us. if you need any assistance call extension “ 2” to contact with me. Have a nice day!G: Thank you, the same to you.G: I am not happy about this room, I book sea view room, but I can not see the sea. 我对这间房不满意,我订的是海景房,为什么我看不到海?B: I am very sorry, Mr. David. May I use your phone? I will contact with our Front Desk try to change another room for you, Please wait moment.”对不起,大卫先生,我可以用你的电话吗?我马上和前台联系,帮您换另外一间房.请稍等.B: Mr. David, we have already changed another room for you. would you mind follow me please? I will show you to your new room. It is a sea view room. This way please.大卫先生,我们已经帮您换到另外一间房了,请跟我来,我带您去新的房间,那是一间海景房,这边请.If the Bellboy is not sure the reason caused guest angry, check with guest:如果行李生不确认什么原因造成客人生气,可以问客人:B: Mr. David, would you mind tell me which kind of room do you prefer then this room? Or do you have any special request? Please tell me I will contact withFront Desk, find another room for you.大卫先生,麻烦您告诉我您喜欢哪种房间?或者您有什么特殊要求?我马上和前台联系,帮您换另外一间房.B: Mr. David, we have already changed another room for you. would you mind follow me please? I will show you to your new room.大卫先生,我们已经帮您换好了另外一间房,麻烦您请跟我去您新的房间B: Excuse me, Mr. David, what do you think about this room? / Is there any problem with this room?对不起,大卫先生,您觉得这间房怎么样? 您还有什么问题吗?B: Mr. David, would you please double check your luggage? Is all of luggage here? 大卫先生,麻烦您确认一下您的行李,全部都在这里吗?B: I am sorry about that. Mr. David. Wish you enjoy your stay with us. If you need any assistance, please feel free to contact with us. Have a nice day!非常抱歉,大卫先生,希望您在这里过得愉快,若有任何问题,请随时和我们联系. Remember: upon request through the Front Desk to our Concierge, Bellboy should call to guest room, check guest in the room or not, if guest is in the room,B: Good Morning / Ni Hao Mr. David. Would you like change your room right now, if not please tell us when you want to change your room.”请记住:如果是前台通知我们去换房,行李生首先应该打电话到客人房间,确认客人是否在房间,如果客人在房间,“早上好, 您好! 大卫先生,请问我现在可以帮您换房吗?,如果不行,若您有空时, 请随时通知我.”。
礼宾部工作程序标准对话
礼宾部技能模拟情景对话B指行李员G指客人(私家车或自驾客人)B: 早上好，先生/女士，您的后备箱有行李吗？G: 有。
B: 先生，您总共有XX件行李对吗？G: 是的，只有两件。
B: 您里面有贵重或易碎物品吗？G：有/无B:（如：有贵重物品请客人随身携带，易碎物品要特别注意轻拿轻放）B: 先生/女士，前台这边请（手势）您的行李我会在这里帮您看好，等您办完入住手续后，我送您去房间。
(出租车客人)B: 早上好，先生/女士，这是您乘坐的出租车车牌号，请检查好您的随身物品，您的后备箱有行李吗？G: 有。
B: 先生，您总共有XX件行李对吗？G: 是的，只有两件。
B: 您里面有贵重或易碎物品吗？G：有/无B:（如：有贵重物品请客人随身携带，易碎物品要特别注意轻拿轻放）B: 先生/女士，前台这边请（手势）您的行李我会在这里帮您看好，等您办完入住手续后，我送您去房间。
B: XX先生，电梯在这边（手势），您这边请我们早餐在2楼的西餐厅6：30-10：30B: XX先生，我们的大堂在2楼，旅途过得怎么样？B: 这是您第一次来三亚吗？（XX先生，这是您第一次入住我们酒店吗？）B: XX先生，这边请，您的房间在右手边/左手边,（让客人先出电梯）B: (轻轻敲击房门）报“Bell Service 行李服务”把门打开（先将门打开45度，观察房内状况）B：（将行李放在行李架上）XX先生，请您确认一下行李，您总共X件行李对吗？G:是的B: 需要我帮您介绍一下房间设施吗？G: 好啊B: 这里是酒店服务指南，这是吹风机，这是插线板，这是电话，这里是电视遥控器，迷你吧在这里，保险箱在这，这是洗衣单，房间的灯光是感应的不需要插入房卡，这里是总电源开关，这是消防疏散图。
就这些了，XX先生，还有什么需要我帮忙的吗？G: 没有了，谢谢你。
B:不用谢，如果您需要其他帮助，请拨“0”随时与我们联系，祝您入住愉快！再见！B: (轻轻敲击房门）报“Bell Service 行李服务”B: 对不起，XX先生，让您久等了，您的行李到了。
礼宾部日常工作流程
二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。
2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。
3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。
开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。
4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。
5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。
6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。
7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。
8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。
（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。
待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。
礼宾部标准用语
物品转交
1、“请问您的房号多少？” 2、“请问您的转交的物品里面是否有贵重、易碎、易 燃、易爆、易腐、危险品等物品吗?” 3、“请问您需要转交几件物品？” 4、“请您在表格填写您和取物人的相关信息。” 5、“请问您的房号(公司)是多少，您贵姓” 6、“请问是哪位转交给您的物品？” 7、“这边需要确认下您的身份，请问您贵姓和电话号 码？” 8、“请您在这里签名。” 9、“这是您的物品请您拿好。”
车辆预订
1、“请您的房号多少” 2、“请问您贵姓” 3、“请问您什么时候用车？” 4、“请问您 几位用车，我们这里有X、X车可以预订，您需要预订什么 车？” 5、“请问租车去哪里？是单程还是双程” 6、“总共费用是XXX。” 7、“您的车费是入帐还是现会？” 8、“请您告诉我您的航班是多少，抵达(起飞)的时间是多少？” 9、“请您留下您的联系电话。” 10、“XX先生，让我再确认下您订车信息，您预订了XX号XX车去XX， 费用是XX，您的付款方式是XX，您的联系方式是XX，谢谢您预订” 11、“您的费用是XX，请您在帐单上签名。”
礼宾部标准用语
客人抵店 客人离店 行李寄存 物临嘉莱特和平国际酒店” 2、“您好，让我来帮您拿行李吧？” 3、“请问您就是2件行李吗？” 4、“请问您行李里有贵重或者易碎物品吗？” 5、“前台这边请” 6、“您先请，直走到前台，我随后就到。” 7、“熊先生，我送您去房间，您这边请，您的房间在行政楼层25楼。” 8、“熊先生，您是第一次住嘉莱特吗？” 9、“我们西餐厅在二楼，共有两款早餐供您选择，西式自助早餐时间从6：30到10：00， 港式早茶时间从7：00到11：00，游泳池和健身房都在四楼，您只要凭房卡都是免费使用 的。” 10、“25楼到了，熊先生您先请。” 11、“熊先生，这边请，您稍等，让我来为您开门。” 12、“熊先生，里面请” 13、“熊先生，您对这房间还满意吗？” 14、“您一共两件行李，帮您放在这里好吗” 15、“熊先生，需要我为您介绍房间的设施吗？这是迷你吧、保险箱。。。。。。。” 16、“熊先生，您看我还有什么可以为您效劳的？” 17、“如果您还有其它服务需要，您可以直接拔“6”联系我们，礼宾部随时为您服务。“ 18、“谢谢您，熊先生，您太客气了” 19、“熊先生，祝您入住愉快”
礼宾部服务程序
礼宾部服务程序一、电话接听1、要以正确的姿势站立于岗台内；2、电话铃响三声内必须接听；3、拿起电话，先问候客人再自报岗位名称，并询问客人有什么需要帮忙；（如：您好，行李处Bell service，请问您有什么需要帮忙的吗？）4、在接听电话时，要注意聆听客人讲话，不要打断客人说话，如有听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错；5、做好记录，若是重要事情要上报；6、通话结束后，应说“谢谢”，等客人挂电话后再把电话挂上，要做到轻拿轻放。
二、门岗服务1、门岗站姿：站在大门口时，要侧身站在大门口约0.5米左右，两脚张开与肩同宽，双手交叉平放身后，仰首挺胸，两眼平视前方，用眼睛余光注意每位到来客人，站立要端正，不要随意摆动和来回走动。
2、门岗拉门：站立时一只脚向前跨一步，伸手拉住大门把手，把门拉成90度角，同时脚随门收回原地，关门时向前推大门把手，手放在把手上，顺大门自动关闭。
（注意不能用力过猛，防止反弹伤人）三、开车门服务及注意事项1、开车门服务：确认车停稳后，帮客人开车门。
要面带微笑向客人致欢迎词（您好，欢迎光临），同时要把手放在车门顶上，以防碰头。
2、注意事项：1）、提醒客人小心撞头；2）如客人是信佛教、伊斯兰教不要护顶。
四、雨伞外借、归还服务1、把雨伞提前准备好放在大堂门口；2、如有客人要借伞，礼貌地请客人出示房卡；3、确认客人房号后，做好登记；4、当着客人的面检查雨伞无破损后，交给客人；5、要求客人签名确认；6、客人归还雨伞时，询问客人房号，核对后在登记本上注明已取，做好交接；7、如客人没有归还雨伞，要在客人退房前告知前台，以便追回。
五、行李寄存和领取1、寄存：1）如有客人要求寄存行李，礼貌地与客人确认房号后，取出行李卡做登记；2）在登记前，先了解物品，有无贵重物品，危险物品等，原则上贵重物品、危险物品不予寄存，如客人坚持要存，要请示上级，不能自作主张；3）行李卡分为一卡两联，在行李卡上写上客人房号、姓名、日期、件数、联系电话、经手人签名。
礼宾部标准服务程序对话
FIT CHECK OUT散客退房行李服务Upon receiving luggage service call:Upon receiving guest call for check out luggage service, the Concierge supervisor or Shift leader must pick up the phone with proper manner，Inquire about the number of the pieces, get the guest’s name, room number and requesting time in the concierge control sheet after hang up the phone.B：Good morning /afternoon… Concierge, __ speaking, How may I help you？G：I’d like to check out now. Can you collect my luggage？B: Could you please tell me how many pieces of luggage do you have?G: 5 pieces.B: What time do you need the luggage collection?G：10 minutes later.B：Thank you. Mr。
___，we will send one Bellman to your room at once。
Thank you For your calling, see you！Before ente ring the guest’s room, Ring the doorbell or knock at the door with“Bell service", reconfirm if guest check out. If “DND” sign hang up, never ringThe Bell，call back to concierge. The supervisor will ask for assistance.（“Bell Service”）B：Good morning / afternoon /，Mr.___, May I help you with your luggage? G：Sure. Come in go ahead。
建国饭店前厅礼宾部标准工作程序
您路上感觉怎么样？How was the flight？ 您是第一次来北京吗？Have you been to Beijing before? 您是第一次住我们酒店吗？Is this your first stay in our hotel? 8. 来到接机用车前，应请客人坐在后座，并提供毛巾和矿泉水，确认行李件数并帮客人放好行李 9. 电话通知酒店礼宾部客人从机场出发去酒店的时间和预计到达时间,车牌号和客人姓名 10. 客人到达时，门童要在门口迎接
7
部门: 任务类型 （划“√”）
任务:
前厅（礼宾部） 1. 共性
√3. 客人接触 团队离店行李服务
建国商务酒店工作程序—礼宾部
编号：
2. 客人到达前
批准:
4. 客人离开后
日期：
Con 08
工作程序
1、由行李领班每日整理次日离店团队名单，应与团队入店时填写的行李登记表仔细核对，并重新建立离店的《团队行李登记表》。 2、行李员根据登记表上的取行李时间准时到楼层收取客人行李。 3、与客人确认行李件数，如客人不在房间则仔细核对房间号码和行李标牌后收取行李。 4、如客人不在房间，又无法确认其行李应及时报告领班解决。 5、将每个房间收取的行李数在登记表上认真做好记录。 6、统计实际收取的行李总件数是否与行李表上登记的总件数相吻合。 7、与陪同或领队一起确认件数，如无误请其在登记表上签字。 8、将行李整齐摆放在指定位置并罩好，以免丢失。 9、当旅行社行李员来取团队行李时，行李员必须得到前台领班以上管理人员对该团行李放行的通知后方可放行。 10、与旅行社行李员确认完行李总件数后，请其在登记表上签上姓名及车牌号。 11、行李放行人员在登记表上填写离店时间并签字，交领班按离店日期将登记表存档。
礼宾部员工岗位服务流程
STANDARD OPERATION PROCEDURES标准工作程序CONCIERGE礼宾部部门前厅部职位礼宾员Dept.Position任务散客行李服务标准Task简介Introduction目的为客人供给亲如一家的行李服务Objective培训辅助设备Estaplishment for trainingN 工作程序工作步骤（最低标准）赏罚方法O Procedure Standards Measures1 、客人搭车到店，向客人问好，咨询客人是假如因行李员粗心致使客人行李遗留的在车里否携带行李，若携带行李实时为客人取出行没有取出或出现问题的处罚款 20 元.并处口头李。
若没有扶车门，护顶等候客人下车。
警示 .行李员：您好，欢迎莅临海德酒店。
请问您散客进店1 行李服务操的后备箱有行李吗？作步骤2 、客人下车后，与客人查对行李件数并检查有无损坏。
若客人乘出租车到店需要记下车牌号并给客人。
防备客人遗留物件在出租车上行李员：您好，一共是X 件行李对吗？请您收好出租车小票，免得您遗留物件在出租车上。
3 、引导客人到前台办理入停手续。
标准站姿在客人身后 1 到1.5 米处等候。
行李员：您好，前台这边请。
4、客人办理完入停手续后咨询客人房号实时引导客人到电梯间，半途为客人引导西餐厅地点，并见告早饭时间。
为客人扶梯请客人先上，进入电梯后为客人选择楼层，到达相应楼层后扶梯请客人先出，并见告方向。
行李员：您好，方便问一下您的房间号码吗？您好，这面是我们的西餐厅，您明日能够在这里用早饭，用餐时间时清晨6:30 至10:00 。
您好，电梯间这边请。
您好，您先请。
5 、到达房间后，为客人开门，需轻盈三声房门“ bell service ”若无应答，为客人开门，查察房态，若无异样状况，把房卡插入取电槽，为客人倚住宅门，请客人先进。
若出现脏房和 double check in的状况应实时关上房门向客人道歉，为客人马上换房。
礼宾服务流程对话
礼宾服务流程对话下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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礼宾部技能
模拟情景对话
B指行李员G指客人
(私家车或自驾客人)
B: 早上好，先生/女士，您的后备箱有行李吗？
G: 有。
B: 先生，您总共有XX件行李对吗？
G: 是的，只有两件。
B: 您里面有贵重或易碎物品吗？
G：有/无
B:（如：有贵重物品请客人随身携带，易碎物品要特别注意轻拿轻放）
B: 先生/女士，前台这边请（手势）您的行李我会在这里帮您看好，等您办完入住手续后，我送您去房间。
(出租车客人)
B: 早上好，先生/女士，这是您乘坐的出租车车牌号，请检查好您的随身物品，您的后备箱有行李吗？
G: 有。
B: 先生，您总共有XX件行李对吗？
G: 是的，只有两件。
B: 您里面有贵重或易碎物品吗？
G：有/无
B:（如：有贵重物品请客人随身携带，易碎物品要特别注意轻拿轻放）
B: 先生/女士，前台这边请（手势）您的行李我会在这里帮您看好，等您办完入住手续后，我送您去房间。
B: XX先生，电梯在这边（手势），您这边请
我们早餐在2楼的西餐厅6：30-10：30
B: XX先生，我们的大堂在2楼，旅途过得怎么样？
B: 这是您第一次来三亚吗？（XX先生，这是您第一次入住我们酒店吗？）
B: XX先生，这边请，您的房间在右手边/左手边,（让客人先出电梯）
B: (轻轻敲击房门）报“Bell Service 行李服务”把门打开（先将门打开45度，观察房内状况）
B：（将行李放在行李架上）XX先生，请您确认一下行李，您总共X件行李对吗？
G:是的
B: 需要我帮您介绍一下房间设施吗？
G: 好啊
B: 这里是酒店服务指南，这是吹风机，这是插线板，这是电话，这里是电视遥控器，迷你吧在这里，保险箱在这，这是洗衣单，房间的灯光是感应的不需要插入房卡，这里是总电源开关，这是消防疏散图。
就这些了，XX先生，还有什么需要我帮忙的吗？G: 没有了，谢谢你。
B:不用谢，如果您需要其他帮助，请拨“0”随时与我们联系，祝您入住愉快！再见！
B: (轻轻敲击房门）报“Bell Service 行李服务”
B: 对不起，XX先生，让您久等了，您的行李到了。
G:谢谢。
B: 不客气，XX先生，请您确认一下您的行李，总共X件，对吗？
G: 是的，谢谢你。
B: 不客气，需要我为您介绍一下房间的设施设备吗？
G: 好，
B: 这里是酒店服务指南，这是吹风机，这是插线板，这是电话，这里是电视遥控器，迷你吧在这里，保险箱在这，这是洗衣单，房间的灯光是感应的不需要插入房卡，这里是总电源开关，这是消防疏散图。
就这些了，XX先生，还有什么需要我帮忙的吗？G: 没有了，谢谢你。
B:不用谢，如果您需要其他帮助，请拨“0”随时与我们联系，祝您入住愉快！再见！。