全面质量管理 学员教材
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16
顾客的四大权利
社会性环境的变化 知情的权利 消费者的保护增加 要求安全的权利
顾客的权利要求
提出不满的权利
选择的权利
17
顾客怎样做？
有不满的顾客
对其他顾客讲出其不满的内容
1
2
3
4
5
6
7
8
9
13%的有不满的顾客会对其他20人讲出其不满的内容。
18
顾客满意的KANO模型
顾客满意
一维质量
• SEE
＋
C
A C
S D
11
◆ 维持循环 (SDCA)
QC是QA的子集
品质保证 QA 品质管理 QC
品质测定及为了调整 所需要的措施和系统
与品质达成相关联的全部活动
QC就是对QA是否做好的确认
12
2. 品质的顾客导向
工作观念的变化
传统的工作观念
TQM的工作观念
“生产产品”
目 的
“进入市场”
全面质量管理
（TQM）
目 录
第一章：品质管理概论 第二章: 标准品质管理 第三章：经典的QC工具 第四章：问题解决方法论
讲师：曹晓峰（Bill ) 2008年5月10日~11日
前 言
公司应具备品质意识、问题意识、危机意识、改善意识，寻求自身工作
的改善方法，在管理上应用统计技术的方法和观念，在全员努力之下来 满足顾客要求和社会要求。
• • • • • • • • Min 最小 Max 最大 Range 范围 （全距） Median 中间值 Mean 平均数 Std deviation 标准偏差 Variation 变动（方差） Distribution 分布（常见的正态分布）
31
表达数据中心倾向的统计量
均值，即平均数，它是一列数据的
•QC小组 •QC7工具 •QC7步骤
•QFD •新QC7工具
6
TQM的起源和基本方法
20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家 朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM） 的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑 到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在 研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体 系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的 质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Cycle）活动 行，使全面质量管理活动迅速发展起来。
从以上的样本部数据可以计算样本的平均数为，X=36.6 请问样本的中值是多少？ 请问样本的标准差?
s
32 36 . 6 2 33 36 . 6 2 34 36 . 6 2 34 36 . 6 2
(10 1)
3 . 81
35
数据的类型
目 的
符合标准
顾客满意
13
顾客的定义？
顾客 Customer 单纯概念 积极的概念
上司
前工程
• 制品购买者 - GM, FORD, - Sony, Hitachi
• 社内顾客 • 中间顾客 • 最终顾客
我
后工程
部下
14
顾客精神(Spirit for Customer)
顾客越信赖我们
信任
TRUST
1.2331.2351.2371.2391.2411.2431.2451.247
29
查找并消除缺陷的原因
实现过程改善和突破的前提
I. 散布源可以被鉴别 II. 散布源可以被量化 III. 散布源可以通过控制或预防被消除
差
Y=F(X)
实 绩
好
时 间
30
4. 品质的衡量基准
数据的特征（统计量或参数）
“算术平均”，表达的是一种 居中倾向的方法，并不是一种发散方法。
X
i 1 X
n
n
i
i 1 X
N
N
i
x = 样本均值 = 总体均值 n = 样本数 N = 总体数 xi = 数据点i
中值，即中间值，也称中位数，将一列数据按大小顺序排列，居于
中间是的值则为中值。
～
X (n+1)/2 ，
当现状与标准或目标有了差距后，就产生了问题。 对于已发生的问题，寻找问题的原因和对策，常采用的是QC7工具 对于未发生的问题，激发创意和寻求解决方案，常采用新QC7工具。 监控生产过程是否稳定且处于可控状态，采用统计过程控制，即SPC。 导致过程输出绩效变化的原因我们称之为输入，在过程输入失效之前提
前采取措施，应用的方法叫失败模式与影响分析，即FMEA。
解决问题的过程应采用系统化的方法以使问题得到彻底解决。
百度文库
2
第一章：品质管理概论
1. 品质管理的历史 2. 品质的顾客导向 3. 品质管理的基本原则
4. 品质的衡量基准
5. 品质管理的工具
3
1. 品质管理的历史
品质管理的演变
6 σ
TQM 1980年代 TQC 1970年代 SQC 1940年代 IQC 18C 戴明 休哈特 朱兰 克劳氏比
田口
4
1. 品质管理的历史
品质概念的四个符合
符合性质量 批量生产 1950年前后 设计质量
消费革命
1960年前后 石油危机
1970年前后 来自新兴工业 国家的竞争 1980年前后 5
1. 品质管理的历史
QC方法论的演变
公司关注的重点 顾客关注的重点
•标准化 •统计过程控制 •检查
•市场研究 •跨部门参与
68.26%
95.46%
-6σ -5σ -4σ -3σ -2σ -1σ μ 1σ 2σ 3σ 4σ 99.73% 99.9937% 99.999943% 99.9999998%
5σ 6σ
38
常用的计数值衡量指标
Defects □ DPU(Defects Per Unit) DPU = Unit - 每单位的缺陷数 Defects DPO - 为了消除缺陷的基准 Opportunit y - 工厂单位改善中使用 Defects DPMO □ DPO(Defects Per Opportunity) Opportunit - 每机会的缺陷数 - 机会指有可能发生缺陷的检查或实验对象 □ DPMO(Defects Per Million Opportunity ) - 每百万机会缺陷数 - 考虑制品复杂度的比较基准 - 估计sigma水平
1, 000 , 000 y
计算每百万机会的缺陷数(DPMO):
DPM O = 单位产品缺陷数 机会 / 单位产品 x1, 000 , 000
39
FPY(First Pass Yield):（一次通过率） 是指在没有修理和再作业的情况下，一次生产为良品的产品和服务的直 接通过率, RTY(Rolled Throughput Yield):（直通率） 是指贯穿整个工程没有修理和再作业时，产品理论累计良品率。RTY 等 于每个工序 FPY 的乘积。
顾客满足 自豪
PRIDE
Customer Satisfaction
乐趣
FUN
顾客越自豪
顾客越高兴
15
顾客满足经营(CSM)
确定,分析,改善顾客的潜在不满，谋求顾客满足向上
CSI调查 (内,外部)
CS Monitoring
顾客满足经营 (CSM)
VOC
CS Audit
Plan → Do → Check → Action Recycle
维持
25
克劳斯比品质四项基本原则：
原则1 品质的含义就是符合要求
原则2 品质的体系就是预防 原则3 品质工作的标准就是零缺陷 原则4 品质的衡量就是“不符合要求的代价”
26
QC的基本方法-事后检验
控制结果，不良返修或报废，容忍浪费
输入 输入
过 程
检验
顾 输出 客
检验的力量
返工
27
QC的根本方法-预防控制
产品的 功能差
吸引质量
产品的 功能强
必要质量
顾客不满意
19
顾客给予我们利润
寻找新顾客
$
维持固定顾客
$
寻找新顾客比维持固定顾客要多花费5倍的费用。
20
■ 给顾客提供最高品质的制品
□ 后工程是顾客 ▶ 我制造产品，我对制造过程尽全力
要求 水准
生产最高的品质
顾客
前工程
完美无缺的作业
后工程
21
□ 顾客满足 →增加贩卖 →追求利润→ 创造价值 □ 不良品 ▶ 1个不良会使顾客的信赖丧失 ▶ 使成本上升
n是奇数；
X=
(Xn/2+ Xn/2+1)/2，n是偶数
32
表达数据发散倾向的统计量
极差（Range） Range= Max-Min，即 最大值-最小值 标准差，即西格玛，数学定义如下：
N
总体标准差
i 1
n
(X
i
)
2
N
(x i x )
2
样本标准差
s
i 1
n 1
33
方法1：
RTY
FPY
i
DPU
m
95.5% Yield
45,000 ppm 损失
i
97% Yield
方法2：
RTY e
28,650 ppm损失
94.4% Yield
RTY = .955× .97 × .94.4 = 87.4%
过程能力指数（计量值） （Cp/Cpk/Pp/Ppk）
51,876 ppm 损失
作业
为这些目的对物品或作业方法规定标准后应用的称之为标 准化
42
2. 标准的目的
标准的目的
1)稳定品质(量产工厂的第一条件) : 妨碍品质稳定的要因就是偏差（散布） : 偏差的原因 =4M的变化(瞬间的,短期的,长期的) : 对4M的变化及小化的规定就是标准 2)预防事故 : 通过标准化的重复作业可以消除作业偏差来预防事故 : 关联事项提前准备来抵御事故 : 预想的所有失误事前充分检讨,排列 3)标准是技术积累的产出物 : 反映所有成功与失败的公司内最大的技术/管理的记录 : 持续的更新来积累Know-How : 标准是公司最大的无形财产
Right First Time
40
第二章：标准品质管理
1. 什么是标准 2. 标准的目的 3. 标准的种类
4. 标准品质管理（SQM）
5. 标准遵守的评价
41
1. 什么是标准？
标准的定义：
为了企业经营活动的合理性和效率而制定的“工作方法”和 “管理基准”叫做标准。
任何人都以相同的方法作业
任何人作业的结果都相同 任何人都能在目标成本内完成
完成品修理费用
>
努力去除浪费
□ 检查是什么附加价值也不创造的工作. ▶ 检查工作必要。但是，单纯依靠检查时，会增加浪费。 不能充分的去除制品的缺陷
22
3. 品质管理的基本原则
朱兰的品质三部曲（Juran„s Quality Trilogy）
P A D C
品质策划 品质控制 品质改进
差
不合格率
原控制 中心线
全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八 字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理 统计方法。
Armand V. Feigenbaum
7
品质和经营在构造上的关系
5M2P1J1E 5M2S1R1I Mutual organic accord
◆ 管理循环 (PDCA)
A
P D
• STANDARD
新控制 中心线
好
时间
23
戴明循环
改善：运用统计性的思考方式和统计技法，以PDCA （计划、实施、 检查、措施）方式循环改善。
维持：对前一步的改善措施实施标准化（Standardization)，并运营 SDCA （标准化、实施、确认、措施）管理循环。
A
S
目标
C
A C P D 改 善
D
改 善
预防控制：控制过程，预测趋势与变化，防止不合格发生，避免浪费
输入 输入
过程
输出 测量/对比
改进 措施
反馈
# 抽取样本测量 # 分析异常原因及措施
28
缺陷的两种形式
总是存在两种主要的缺陷，而顾客对于质量的抱怨则更多来自于偏差
LSL
USL
LSL
USL
1..235 1.237 1.239 1.241 1.243 1.245 1.247
我们希望是正态分布
正态分布
37
正态分布的特征
多数数据往往是遵循正态分布或钟状曲线。 正态分布的一个关键特性是曲线形状和标准偏差间关系。 正态分布的99.73%的区域是在平均值的ª3σ之间。另一种方式来 表述是 0.27% 的数据位于平均值的 3 个标准偏差之外。 95.46%的数据位于平均值的ª2σ内。 68.26%的数据在平均值的ª1σ内。 ƒ(x)
数据的方差（或称变异）
它是总体及样本标准差的平方。这是很有用的，因为我们不能加标 准差，但能加方差。
总体方差
2
i 1
n
N
(X
i
)
2
N
(x
i
样本方差
s
2
i 1
x )
2
n 1
34
练习
例如，有10个学生的样本
32, 33, 34, 34, 35, 37, 37, 39, 41, 44
计量型─
数据是连续的（测量得到的）
对某个特性的实际测量结果，如软管的直径，电阻，部品 的重量，等
计数型─
数据一般是数出来的
用“有/没有 ” 型仪表的测量结果，可见缺陷的检查，
丢失部品的数量，合格/不合格或对/错判断，等
36
直方图与正态分布
2 数据的分布服从正态分布（μ，σ），平均值为μ，标准差为σ，
顾客的四大权利
社会性环境的变化 知情的权利 消费者的保护增加 要求安全的权利
顾客的权利要求
提出不满的权利
选择的权利
17
顾客怎样做？
有不满的顾客
对其他顾客讲出其不满的内容
1
2
3
4
5
6
7
8
9
13%的有不满的顾客会对其他20人讲出其不满的内容。
18
顾客满意的KANO模型
顾客满意
一维质量
• SEE
＋
C
A C
S D
11
◆ 维持循环 (SDCA)
QC是QA的子集
品质保证 QA 品质管理 QC
品质测定及为了调整 所需要的措施和系统
与品质达成相关联的全部活动
QC就是对QA是否做好的确认
12
2. 品质的顾客导向
工作观念的变化
传统的工作观念
TQM的工作观念
“生产产品”
目 的
“进入市场”
全面质量管理
（TQM）
目 录
第一章：品质管理概论 第二章: 标准品质管理 第三章：经典的QC工具 第四章：问题解决方法论
讲师：曹晓峰（Bill ) 2008年5月10日~11日
前 言
公司应具备品质意识、问题意识、危机意识、改善意识，寻求自身工作
的改善方法，在管理上应用统计技术的方法和观念，在全员努力之下来 满足顾客要求和社会要求。
• • • • • • • • Min 最小 Max 最大 Range 范围 （全距） Median 中间值 Mean 平均数 Std deviation 标准偏差 Variation 变动（方差） Distribution 分布（常见的正态分布）
31
表达数据中心倾向的统计量
均值，即平均数，它是一列数据的
•QC小组 •QC7工具 •QC7步骤
•QFD •新QC7工具
6
TQM的起源和基本方法
20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家 朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM） 的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑 到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在 研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体 系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的 质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Cycle）活动 行，使全面质量管理活动迅速发展起来。
从以上的样本部数据可以计算样本的平均数为，X=36.6 请问样本的中值是多少？ 请问样本的标准差?
s
32 36 . 6 2 33 36 . 6 2 34 36 . 6 2 34 36 . 6 2
(10 1)
3 . 81
35
数据的类型
目 的
符合标准
顾客满意
13
顾客的定义？
顾客 Customer 单纯概念 积极的概念
上司
前工程
• 制品购买者 - GM, FORD, - Sony, Hitachi
• 社内顾客 • 中间顾客 • 最终顾客
我
后工程
部下
14
顾客精神(Spirit for Customer)
顾客越信赖我们
信任
TRUST
1.2331.2351.2371.2391.2411.2431.2451.247
29
查找并消除缺陷的原因
实现过程改善和突破的前提
I. 散布源可以被鉴别 II. 散布源可以被量化 III. 散布源可以通过控制或预防被消除
差
Y=F(X)
实 绩
好
时 间
30
4. 品质的衡量基准
数据的特征（统计量或参数）
“算术平均”，表达的是一种 居中倾向的方法，并不是一种发散方法。
X
i 1 X
n
n
i
i 1 X
N
N
i
x = 样本均值 = 总体均值 n = 样本数 N = 总体数 xi = 数据点i
中值，即中间值，也称中位数，将一列数据按大小顺序排列，居于
中间是的值则为中值。
～
X (n+1)/2 ，
当现状与标准或目标有了差距后，就产生了问题。 对于已发生的问题，寻找问题的原因和对策，常采用的是QC7工具 对于未发生的问题，激发创意和寻求解决方案，常采用新QC7工具。 监控生产过程是否稳定且处于可控状态，采用统计过程控制，即SPC。 导致过程输出绩效变化的原因我们称之为输入，在过程输入失效之前提
前采取措施，应用的方法叫失败模式与影响分析，即FMEA。
解决问题的过程应采用系统化的方法以使问题得到彻底解决。
百度文库
2
第一章：品质管理概论
1. 品质管理的历史 2. 品质的顾客导向 3. 品质管理的基本原则
4. 品质的衡量基准
5. 品质管理的工具
3
1. 品质管理的历史
品质管理的演变
6 σ
TQM 1980年代 TQC 1970年代 SQC 1940年代 IQC 18C 戴明 休哈特 朱兰 克劳氏比
田口
4
1. 品质管理的历史
品质概念的四个符合
符合性质量 批量生产 1950年前后 设计质量
消费革命
1960年前后 石油危机
1970年前后 来自新兴工业 国家的竞争 1980年前后 5
1. 品质管理的历史
QC方法论的演变
公司关注的重点 顾客关注的重点
•标准化 •统计过程控制 •检查
•市场研究 •跨部门参与
68.26%
95.46%
-6σ -5σ -4σ -3σ -2σ -1σ μ 1σ 2σ 3σ 4σ 99.73% 99.9937% 99.999943% 99.9999998%
5σ 6σ
38
常用的计数值衡量指标
Defects □ DPU(Defects Per Unit) DPU = Unit - 每单位的缺陷数 Defects DPO - 为了消除缺陷的基准 Opportunit y - 工厂单位改善中使用 Defects DPMO □ DPO(Defects Per Opportunity) Opportunit - 每机会的缺陷数 - 机会指有可能发生缺陷的检查或实验对象 □ DPMO(Defects Per Million Opportunity ) - 每百万机会缺陷数 - 考虑制品复杂度的比较基准 - 估计sigma水平
1, 000 , 000 y
计算每百万机会的缺陷数(DPMO):
DPM O = 单位产品缺陷数 机会 / 单位产品 x1, 000 , 000
39
FPY(First Pass Yield):（一次通过率） 是指在没有修理和再作业的情况下，一次生产为良品的产品和服务的直 接通过率, RTY(Rolled Throughput Yield):（直通率） 是指贯穿整个工程没有修理和再作业时，产品理论累计良品率。RTY 等 于每个工序 FPY 的乘积。
顾客满足 自豪
PRIDE
Customer Satisfaction
乐趣
FUN
顾客越自豪
顾客越高兴
15
顾客满足经营(CSM)
确定,分析,改善顾客的潜在不满，谋求顾客满足向上
CSI调查 (内,外部)
CS Monitoring
顾客满足经营 (CSM)
VOC
CS Audit
Plan → Do → Check → Action Recycle
维持
25
克劳斯比品质四项基本原则：
原则1 品质的含义就是符合要求
原则2 品质的体系就是预防 原则3 品质工作的标准就是零缺陷 原则4 品质的衡量就是“不符合要求的代价”
26
QC的基本方法-事后检验
控制结果，不良返修或报废，容忍浪费
输入 输入
过 程
检验
顾 输出 客
检验的力量
返工
27
QC的根本方法-预防控制
产品的 功能差
吸引质量
产品的 功能强
必要质量
顾客不满意
19
顾客给予我们利润
寻找新顾客
$
维持固定顾客
$
寻找新顾客比维持固定顾客要多花费5倍的费用。
20
■ 给顾客提供最高品质的制品
□ 后工程是顾客 ▶ 我制造产品，我对制造过程尽全力
要求 水准
生产最高的品质
顾客
前工程
完美无缺的作业
后工程
21
□ 顾客满足 →增加贩卖 →追求利润→ 创造价值 □ 不良品 ▶ 1个不良会使顾客的信赖丧失 ▶ 使成本上升
n是奇数；
X=
(Xn/2+ Xn/2+1)/2，n是偶数
32
表达数据发散倾向的统计量
极差（Range） Range= Max-Min，即 最大值-最小值 标准差，即西格玛，数学定义如下：
N
总体标准差
i 1
n
(X
i
)
2
N
(x i x )
2
样本标准差
s
i 1
n 1
33
方法1：
RTY
FPY
i
DPU
m
95.5% Yield
45,000 ppm 损失
i
97% Yield
方法2：
RTY e
28,650 ppm损失
94.4% Yield
RTY = .955× .97 × .94.4 = 87.4%
过程能力指数（计量值） （Cp/Cpk/Pp/Ppk）
51,876 ppm 损失
作业
为这些目的对物品或作业方法规定标准后应用的称之为标 准化
42
2. 标准的目的
标准的目的
1)稳定品质(量产工厂的第一条件) : 妨碍品质稳定的要因就是偏差（散布） : 偏差的原因 =4M的变化(瞬间的,短期的,长期的) : 对4M的变化及小化的规定就是标准 2)预防事故 : 通过标准化的重复作业可以消除作业偏差来预防事故 : 关联事项提前准备来抵御事故 : 预想的所有失误事前充分检讨,排列 3)标准是技术积累的产出物 : 反映所有成功与失败的公司内最大的技术/管理的记录 : 持续的更新来积累Know-How : 标准是公司最大的无形财产
Right First Time
40
第二章：标准品质管理
1. 什么是标准 2. 标准的目的 3. 标准的种类
4. 标准品质管理（SQM）
5. 标准遵守的评价
41
1. 什么是标准？
标准的定义：
为了企业经营活动的合理性和效率而制定的“工作方法”和 “管理基准”叫做标准。
任何人都以相同的方法作业
任何人作业的结果都相同 任何人都能在目标成本内完成
完成品修理费用
>
努力去除浪费
□ 检查是什么附加价值也不创造的工作. ▶ 检查工作必要。但是，单纯依靠检查时，会增加浪费。 不能充分的去除制品的缺陷
22
3. 品质管理的基本原则
朱兰的品质三部曲（Juran„s Quality Trilogy）
P A D C
品质策划 品质控制 品质改进
差
不合格率
原控制 中心线
全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八 字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理 统计方法。
Armand V. Feigenbaum
7
品质和经营在构造上的关系
5M2P1J1E 5M2S1R1I Mutual organic accord
◆ 管理循环 (PDCA)
A
P D
• STANDARD
新控制 中心线
好
时间
23
戴明循环
改善：运用统计性的思考方式和统计技法，以PDCA （计划、实施、 检查、措施）方式循环改善。
维持：对前一步的改善措施实施标准化（Standardization)，并运营 SDCA （标准化、实施、确认、措施）管理循环。
A
S
目标
C
A C P D 改 善
D
改 善
预防控制：控制过程，预测趋势与变化，防止不合格发生，避免浪费
输入 输入
过程
输出 测量/对比
改进 措施
反馈
# 抽取样本测量 # 分析异常原因及措施
28
缺陷的两种形式
总是存在两种主要的缺陷，而顾客对于质量的抱怨则更多来自于偏差
LSL
USL
LSL
USL
1..235 1.237 1.239 1.241 1.243 1.245 1.247
我们希望是正态分布
正态分布
37
正态分布的特征
多数数据往往是遵循正态分布或钟状曲线。 正态分布的一个关键特性是曲线形状和标准偏差间关系。 正态分布的99.73%的区域是在平均值的ª3σ之间。另一种方式来 表述是 0.27% 的数据位于平均值的 3 个标准偏差之外。 95.46%的数据位于平均值的ª2σ内。 68.26%的数据在平均值的ª1σ内。 ƒ(x)
数据的方差（或称变异）
它是总体及样本标准差的平方。这是很有用的，因为我们不能加标 准差，但能加方差。
总体方差
2
i 1
n
N
(X
i
)
2
N
(x
i
样本方差
s
2
i 1
x )
2
n 1
34
练习
例如，有10个学生的样本
32, 33, 34, 34, 35, 37, 37, 39, 41, 44
计量型─
数据是连续的（测量得到的）
对某个特性的实际测量结果，如软管的直径，电阻，部品 的重量，等
计数型─
数据一般是数出来的
用“有/没有 ” 型仪表的测量结果，可见缺陷的检查，
丢失部品的数量，合格/不合格或对/错判断，等
36
直方图与正态分布
2 数据的分布服从正态分布（μ，σ），平均值为μ，标准差为σ，