医药代表培训手册

医药代表培训手册

目录

前序

一、认识自己

二、认识你的客户

三、认识自己的药品及自己的公司

四、销售的步骤

五、销售代表工作的五步曲

六、一些推销的原则

七、培养积极的性格

八、销售代表的自我组织力

九、怎样建立谈生意的方法

十、怎样处理你日常的工作--服务

十^一、对客户反对问题的处理

十二、对投诉的处理方法

十三、会客前的准备

十四、困难的推销环境

十五、怎样增加客户

十六、如何争取见面机会

十七、和客户面对面

十八、排除困难和阻碍

十九、药品陈列

二十、继续跟进

二十一、公司和员工的关系

总结

前序

销售代表，欢迎您！

从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长药品推销技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的。

（1）销售代表职责的重要性一一从每天销售活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，怎样才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种销售代表应有的态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便

会发觉自己可以成为一个优秀的销售代表。

（2）你是公司赢利的关键人物一一公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介就是销售代表。

（3）推销术是怎样的？一一顾名思义，它是一种说服他人购买的技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的销售代表，不单是推销药品，更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。

（4）若能推销自己的信誉，工作就更方便一一别以为自己相信某些事物，别人亦会和你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。相反的，他会拒你于千里之外。

（5）怎样使客户们信任你？一一答案是友善和忠诚。不论何时何地，你都要利用机会帮助顾主，为他们服务，你

的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。

（6）学识就是力量一一在工作上，你将会需要很多不同的知识，努力学习推销的技术和知识，更加上亲身体验，

你才会更有把握地去争取生意，陈列货品和处理投诉。

（7）把推销看成一种游戏一一一个勤奋的销售代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工

作，而不会感到工作乏味。有时销售代表会感到每天工作都象是探险一样，要排除这种心理上的威胁，你需要以下两个条件：第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。一个销售代表拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱，

平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的，性情急躁永不能成为一个良好的销售代表。

（8）你将会有竞争一一你不会很轻易就成功，你的同行会不断地努力和你竞争，他们会设法在效率上超前。不过, 竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。

许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有坚忍的耐力，切勿因此而放弃或冷淡下来。

一、认识自己

你有没有相遇过一个十全十美的销售代表呢？我相信你和我都没有。但我曾见过很多尽责和不负责的销售代表。

以下有九个步骤，可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。

现在，让我们简单地讨论一下：

健康一一你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作，每当到达各客户药店，然后再费唇舌和他们谈产品销售，

这过程好像很简单，但会消耗我们相当多的精力。因此，你们要特别注意自己的健康，多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠，饮食不要过量，这样，相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。

整洁一一我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。

说服力一一每一个成功的销售代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去说服客户，所以你必须培养自己的口才，

因为它是必须的工具，帮助你发展你的业务。

热诚一一一个忠诚的销售代表会得到人家的信任和尊敬，药店经理会喜欢和他倾谈，因此事半功倍。你的热诚、

整洁和健康的面孔，会令你的客户更加信任你，不自觉地成为你的客户。

自信一一每一个销售代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和经验。因此，我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验，建立自信，这样办事就会快捷得当。

殷勤一一一位好的销售代表相信也是一位殷勤的人，同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为，而且也是一

种最好的外交手段。一位机敏的销售代表，常常会令人感到他可爱友善，因为他懂得利用机会，在适当的时间做适当的工作。

坚忍一一销售代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地准备接受拒斥责备，你要有再接再厉的精神，向那些顽固的客户挑战。换言之，你必须要面皮厚。害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因，千万记住不要接受客户及患者的拒绝，畏难退缩，以为再没有希望。

忠诚一一对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司，因为你是公司的销售代表，你的一言一语都关系到公司的声誉。如你对公司冷淡，你所认识的朋友和客户便会看不起你，因为食君之禄，实应担君之忧。与你的药商做朋友——你不会不知道和药商做朋友的重要，若然你能和每一客户都交上朋友，那么你的工作便会事半功倍，令自己获益。

以下有七种提议，可以帮助你去结交你的客户。

（a）常常微笑的面孔一一人人都是因为内心欢喜而微笑，它会令人觉到舒服给人好感。药商也是人，他会喜欢和笑面迎人的销售代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。

（b）良好的外表请大家翻看本节整洁那段。

（c）和善的声音一一美好友善的声调，人人都爱听，你的客户亦不例外。因此，你的说话和声调也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。

（d）表现诚恳的态度——客户们爱向你大发谬论，虽然在谈生意，他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事，这时，你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈，这样他会觉得你就是他的朋友，那么万事都会顺利。

（e）守信一一你若对某客户作了诺言，你一定要守信，不守信，很容易破坏你和他的交情。

（f）尽可能去称赞你的客户一一但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或新装置了广告板，你应称赞他的眼光，对他说这药店是那区最突出的，令他认为你的批评有独到之处，以后他必定喜欢和你交往。

（g）给他们作一些额外服务一一例如药店没有零钱找付，你应乐于帮忙，最好帮他整理一下混杂的小药库，清理药箱的污渍，顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少许的帮助，会留给他们非常良好的印象

二、认识你的客户

如果你有一百个客户，你便要对付一百个不同的面孔，以一百种不同的态度去应付他们，所以你的工作象是探险和研究，你要设法获取一百个人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客户交朋友，或者最低限度成为业务上的朋友。你越能了解你的客户，你的工作便更容易。

为了方便我们了解不同性格的客户，我们把他们分成七大类：

（1）普通客户一一这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户。

（2）冲动客户一一这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以你不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人。

（3）让我考虑一下的客户一一他很可能需要和其它人商讨一下，才能做出决定，因此，你必须要有耐性，给他们

一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题，例如：你想失去和别的药店竞争的机会吗？"你的提议会帮助他下决

定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的。

（4）自大客户一一对这类客户，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易便和他做成生意。

（5）友善客户一一他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交易的，相反的，

他是最难应付的一种。你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝。例如：你想要5箱我们的药品还是暂要1箱，以求安全呢？”

（6）呆板客户一一他是最难应付的一种，向他推销，好像是全无希望，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他会成为你的客户。

（7）粗鲁客户一一许多销售代表都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服, 但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能做成一笔大生意，得到意想不到的

收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为和说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他谈生意，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。

销售代表需要身体和头脑的精力，推销是辛劳的工作，体力欠佳只有影响效率，下面我们只谈及头脑的精力，买卖是一项脑

力运动，如果乱用，或者如果运用错误，脑力就无辜浪费了。

担忧的恶果：使脑力消耗最甚的是担忧，而对付的方法是行动，你有用行动来对付使你担忧的事物吗？能够的话，做吧！如果没有办法去对付的，担忧又有什么用？如果这是已成的事实，算了吧，担心什么？如果目前还未到对付的时候，就该停止担忧，等待行动的日子，然后专心对付。

一个可以提供给你制止担忧方法是问问自己：事情可以坏到什么地步呢？你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。

行动答复一切。”想一下什么是可以做的，去做，或许你不一定会成功，但通常你是会成功的。

练习分析事物：分析形式是对付担忧的方法，写下事情的前因后果，然后分析出哪些是对你有利的，哪些是对你有害。

归纳精力因素，我们明白到：

一、正常生活使你获得体力。

二、小心计划使你节省体力。

三、你可以获得脑力。

四、你可以不浪费脑力。

机会因素：

看到机会，认定机会和制造机会可以使你获得物质上的成功，如果有人抱怨一生没有机会，他只是戴上模糊的眼镜”每一天都有新的机会出现，问题是你能否抓得住而已。有活力”的销售代表都懂得发掘机会和制造机会，分别

在他们都分辨出机会，别人看不见吧了！记着，很小的机会可能使你获得很大的收获。

抓紧你的机会，但别操之过急，虽然打铁要趁热，但铁还没有热便打只是白费工夫而已。

那么，那些他一向都是幸运的！”的人又怎样呢？他是不是只比你懂得抓住机会呢？

归纳机会因素如下：

一、有效率的销售代表完全抓紧每一天到来的机会。

二、他制造将来交易的机会。

三、他不浪费机会。

四、他永不失责，而能看别人所看不见的机会。

五、他随时迎接机会的来临，因为他早有准备。

三、认识自己的药品及自己的公司

认识自己的产品是销售的本钱之一一一没有本钱，不能做任何生意。认识药品就象资本一样，是每一位销售代表所必需的，想成为一级的销售人才，我们首先要弄清药品及公司的情况。

怎样以公司的药品和其他的比较一一你可请教你的领导或销售经理，怎样准备应付一些药商的问题，如卖这种药品有什么好处？这时你可回答说：我非常清楚这种药品的制作过程，它的品质高、效果佳、价格公道，所以卖这种药品的销量，一定比其他高的多多……”

没有两种药品是完全相同的一一每一种药品和其他各种始终有些不同，你若能知道自己公司产品的长短，舍短取长地向客户解释一番，便无往而不利。

认识自己的公司一一对公司认识越多，越能增强你的信心。一位常向人道歉的销售代表，工作成绩一定很差。相反的，一位自信心较强的，工作会比前者好得多。销售代表有一基本的原则，就是对自己药品的认识，要如一幅图画，刻在你的脑袋里。”以下是一列事项，供给大家去参考，怎样去认识自己的公司：

（a）何时创立，（b）始创人的故事，（c）股东情况，（d）发展因素，（e）机器数量和大小及GMP情况（f）生产的速率，（g）职员人数，（h）销售的区域和人口，（i）同事的关系，（j）员工的福利计划，（k）工厂安全措施，（I）卫生和检

查，（m）公司的一切行政措施等。

四、销售的步骤

每一种批发买卖都要依循一些有系统和计划的标准程序去办理，才会有好的效果。许多大规模的公司，都有详尽的计划，使营业部门的工作人员，按部就班去处理，而其收到的成绩，往往胜于其他没有系统的公司。销售代表看来好像是独立的，但其实

要有充分的合作，才能事半功倍。

由于长年累月的工作，销售代表会对一些经常的工作感到麻木，不自觉地忽略了一些重要的事项。所以，你应该反省，总结自己的工作，以防引起这种弊病。

面对面的销售技巧一一你要推销就要游说，因此，你要学习一套面对面销售说话，以常去研究实习，才会收到良好效果，以下有五项建议：

（1）怎样去接触药商。

（2）怎样把握药商的注意。

（3）怎样引起他的兴趣。

（4）引起他的欲望去购买。

（5）使他采取行动购买。

现在，让我们详细的解释一下以上五点：

（1）怎样接触药商：当你初次和他接触，最好尽可能预先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，电影等，帮你很大的忙，很快你会和他混熟，以后的生意就容易办得多了。

（2）怎样把握药商的注意：最初的三十秒钟是最艰巨的，你要利用这段时间，打好谈话的基础，吸引他的注意后便较容易说话了。

（3）怎样引起他的兴趣：在你把握了药商的心理和注意力后，你要趁机向他进攻，不要放松，不要浪费时间，你要尽量使他相信卖你公司的药品会获得很大的利益，环境许可，你可给他计算一下，如此这般的获利数字，使他无从拒绝。

（4）弓I起他的欲望去购买：药商一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同？是价钱较平，还是利润率较高，是易于卖出，还是你的服务较好？总之，你必须尽量表现出你或你的药品的长处。

（5）使他采取行动购买：不过，就算你已经引起了药商的兴趣，假如你不能跟着令他采取行动的话，那你便前功尽弃

了，否则的话，他可能会说：你所说的可能都是真的，不过我已经没有地方放置更多药，也没有地方贴更多的广告。”所以一看到他觉得你的说话有理，便应立即进行交易的工作。

六、一些推销的原则

推销是有技术的，而且这技术是可以从学习中得来，并非纸上谈兵，乃实际可行的。㈠推销不应如此的”

推销不是买卖双方的比赛，比赛是要分胜负的，当然我们必须达到目的，但并不是说要把客户打败，买卖是一种理想的交换”，一定要做到双方满意。

推销更不是和客户斗争，真奇怪为什么许多的销售代表都故意和客户为难，如果你一开始就和客户走相同的路线，他决不会和你背道而驰的。

㈡高压的弊处”

在任何情形下都不要向客户施压逼，这并不是说要你采取消极态度，你应积极进行，但别过分到使他以为你在欺负”他，如果你要他购买他不需要的药品，或者买得过多，或者价钱过分，你只有使他觉得你在杀猪”，对你反感而已。

㈢自卫作用”

人类都有自卫的本能，用压力的结果只会引起自卫作用而产生反压力，而这反压力又往往和压力成正比。特别是女性在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用。

㈣推销术是一一或者应该是一一什么”

推销术的定义是销售更多的货物和建立良好公共关系的艺术。而后一部分更加比前部分重要。

推销可分作原有”和开发”两种类，原有的是不管怎样这生意都存在的，而开发的就是前面说的销售更多的药”了，良好的销售代表并非收集订单而已，必须能够有创造性的推销，同时建立双方的良好关系。

㈤为什么要建立良好关系”

良好关系的意思是说要使客户愿意和你继续交易”，没有良好的关系，你就要不停地找寻新客户，而你客户的来源却愈来愈

少。良好关系并不单只建立在销的方面，也要建立在销售代表身上。想想，你的客户有多少乐于继续和你交易呢？而又有多少客户你真正喜欢交往？

㈥找出真正的客户”

销售代表许多时候把时间浪费在无心购买”的人身上，我们必须分得出哪些才是真正的客户，哪一些肯买也付得

出价钱的人。这分别客户的任务是管理的销售代表双方的责任，如果做得不好，精神时间就会白花在无心者”身上，而把真正的客户搁在一旁。

㈦推销ABC

任何种类的推销都可分作三大类，那就是：

自动的

更好的

创造的

最好的当然是创造的推销，因为如果没有我，根本就没有这笔生意。”

㈧推销的四要素”

一、有东西卖；二、有地方去卖；三、有推销的人；四、有买主。

把它分作四要素是有道理的，因为我们必须知道：一、我们有最好的药或服务供给，二、我们制造了最好的销售环境”去卖，三、我们是最好的销售代表，四、我们找到了真正的客户。而失败的推销就是因为和这四要素背道而驰。

七、培养积极的性格

销售代表性格的ABC :

销售代表的性格可归纳为三项，为方便记忆，我们称作：

A外表

B头脑

C性情

适应性：他必须适应不同的环境，他要学习的不单只给所有人所需的东西”，还有所有不同的脾气。今日容易相

处的人明天可能会变成脸目可憎，而这未必一定有理由的，聪明的销售代表必定要懂得见风使舵。

社交性：一个有社交性的人是入世的，他是社会的一部分，有些人十分内向，有些人却十分外向，而外向的人才是销售代表的好材料。

成功的销售代表要喜欢人，更喜欢和人相处；当销售代表的人不能是一个孤独者，因此，举个例说，嗜好跳舞的人会比喜欢天文学的人更适宜当推销。

野心：推销是一种艰巨的工作，除非你有野心，你一定会半途而废，对于一个没有野心的人，什么老师，什么教练也没有办法指导他，你必须有你自己内在的推动力，除非你自己愿意跑码头”，谁也没有你的办法。

和蔼：一个欢愉和对生命有热望的人比一个整日无病呻吟好得多的；带着微笑来服务”这并不是一句空泛的话，

和蔼并非一天到晚带着无意思的微笑那么简单，但能够春风满面，总比冷若冰霜来得好一点，如果有客到访，使他觉得自己是受欢迎的人，而不是不速之客，把用微笑来迎接人”变做一种习惯，可能有少数人不喜欢这种态度，但你一

定惊异：原来大多数人都喜欢的。

你推销的机会和你与客户见面的次数是成正比例的，如果你给别人的印象是扫兴鬼”和悲观者”，那他们一定把和

你见脸的次数减至最少，那是说，如果他们还要见你的话，如果你是出了名聪颖和愉快的，他们不单止不会拒绝见你，甚至会把

新的客户介绍给你的。才智：有些人对推销是有天才的，正如别人对音乐，舞蹈，演讲有天才一样，如果你

发觉自己有推销天才，就发展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才无技巧就只象一棵野稻，不会有什么收获的

自发：能够时常当发起人是销售代表的重要性能，只要这不会和原则互相抵触便可，新的推销方法如雨后春笋，

但每一个都是有人创出来的，人人都是这样做的”大概你该用别的方法做了吧！和发起相连紧的是充足的来源，在

每日不同的遭遇中，你会有机会遇到新的环境，除非你能自动自觉的去适应环境，你的生意成功机会不大，反过来说，如果你能自动自觉去对付一切，你不单止交易成功，还可以和客户交朋友。

热心：你自己也对货品不感兴趣，我怎会有兴趣？”这个客人说得对，很多销售代表在谈及他们的药品时往往显

得一副不耐烦的闷相，很可能他们是因为对货品缺乏认识而引起的，热心是有引导作用的，虽然程度不相仿，如果你火热，你的客户会热，如果你热，他会暖，如果你暖，他会冰冷，对你要推销的货物给点热力吧！

耐心：或者用坚持”这个字眼会好一点，许多推销都是因为缺乏耐心而失去的，开始时有耐心，以后的交易就省力了每一次推销都为下次播种”，要等种籽发芽总得有点耐心，别才下种就渴望收成，播很多的种，然后耐心地等候吧！

机警：推销必须机灵！客户是敏感的，容易激怒的。信口开河，动作不雅，自大和漫不经心都可能冒犯贵客的，机警在这里其实就是好态度的意思。

如果有人选购最廉价或较小量的货色，不够机警的销售代表会认为侮辱而显得毫不耐烦。机警和礼貌是相辅相成的，好的推销一定能够使小客户也觉得受到欢迎。

推销想象力：能够设身处地替你的客户着想，能够应付任何环境，这就是推销想象力。对货物和服务的知识：这方面我们已经谈得很多了，对货物和服务的知识是生意的血脉一一客户需要从销售代表身上知道他必要明了的事物。

自信：这对于销售代表尤其重要，而自信是来自知识的，对工作有认识的销售代表永不缺乏信心，因为他已经装配妥当方会见客人的，相反来说，没充分认识工作的销售代表就显得局促而缺乏自信了。

自满和自信是大大不同的，自满只是一副空壳，很容易给敏锐的客人看破，一个自以为可以卖任何货物”的人只

是过分自满而并非自信。

自我表达：销售代表必须要上的一课就是自我表达和自我控制，让客户说话。口若悬河”已经不再是销售代表

的先决条件了，很容易一笔生意就给说掉了，让客户说话是最好的忠告”。

八、销售代表的自我组织力

明显地，所有组织的目的都是增加效率，那就是说：把所有的资源都予以适当运用。”而每个人都应该有他一套

的处世态度。

做成效率的四个因素是时间、精力、机会和金钱，销售代表必定要尽量利用这四样东西，因此，我们把个人效率

定义为把时间、精力、机会和金钱的运用发展到最高峰。” 时间因素：

当然，每个人都只有一天二十四小时的时间，因此就见得宝贵了，我们可以增加精力，可以制造机会，可以增加收入，却不能制造时间，这样，我们只好尽量节省和利用了。

销售代表的双重责任：

销售代表有尽量利用自己和客户时间的双重责任。

最佳的方法当然就你推销的时间和你客户订货的时间互相配合了，因此，客户要买，你就该有得出卖，当然这要碰运气，但个人的努力也有很大的关系。

销售代表把他的一天内分作推销和不推销两段时间，在推销时间内，他每分钟都应该有效利用好。

非推销活动：

非推销的活动包括：进食、会客准备、检阅简章、整理文件、做记录和通信等等，这些事情都不该在客户跟前做，

浪费时间等于增加成本”，千万别忘记这句话。

你可以预先安排一切吗？能安排多久呢？你可以作出两天，两个星期，甚至两个月前的准备。

精力因素：

精力的来源是饮食、空气、睡眠和运动。

金钱因素：

克服金钱上的困难是你注意要做到的。

你的金钱只可以用在四方面：一、增加你的效率；二、给予你安定和精神上的平静；三、使你有个人进展