第1章 酒店管理概述(完整版)
酒店管理概述
酒店管理概述第一篇：酒店管理概述一、人性化管理概述人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。
人性化管理大体包括：1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。
管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。
管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。
其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。
这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。
通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。
所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。
具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。
如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。
第一章酒店管理概述
第一章酒店管理概述酒店管理是一个构建和运营酒店业务的多方面过程，它涉及到房间管理、客户关系管理、营销策略和员工培训等领域。
本章将概述酒店管理的重要性、职能和挑战，以及酒店经营者需要了解和掌握的关键要素。
一、酒店管理的重要性酒店管理是确保顾客满意度和业务持续增长的关键因素。
通过良好的管理，酒店能够提供舒适的住宿环境、优质的服务和高效的运营，从而增加顾客忠诚度和口碑推广。
同时，酒店管理还促进了企业间的合作，提高了行业竞争力，对于整个酒店业的发展具有重要的推动作用。
二、酒店管理的职能1. 运营管理：包括酒店的日常运营、预订管理、房间分配和服务质量控制等。
运营管理需要通过有效的计划和组织，确保顾客的需求得到满足，并实现酒店的经营目标。
2. 营销策略：酒店管理需要制定市场营销策略，吸引新客户并提升现有客户的满意度。
这包括市场调研、定价策略、促销活动和品牌管理等。
3. 客户关系管理：重要的酒店管理职能是建立和维护良好的客户关系。
这涉及到客户的需求分析、投诉处理和客户忠诚度管理等方面。
4. 人力资源管理：酒店管理需要招聘和培训合适的员工，并确保员工的工作满意度和高效性。
人力资源管理还包括制定工资福利计划、绩效评估和员工关系管理等。
5. 财务管理：酒店管理需要进行财务管理，包括预算控制、成本管理、收入管理和财务报告等。
财务管理是确保酒店经营健康和可持续发展的关键。
三、酒店管理的挑战酒店管理面临着许多挑战，包括：1. 市场竞争：酒店业竞争激烈，需要应对来自其他酒店和新兴住宿服务提供商的挑战。
2. 技术变革：随着科技的发展，酒店管理需要跟上新技术的使用，如在线预订和数字化服务。
3. 人力资源：招聘和培训适合的员工是酒店管理的挑战之一，同时保持员工的稳定性也是一项挑战。
4. 客户需求变化：顾客需求的变化对酒店管理提出了新的要求，例如对绿色环保和个性化服务的追求。
5. 战略管理：酒店管理需要制定长期战略，并灵活应对市场和经营环境的变化。
第一章酒店管理概述
❖ 2、
综合性服务 ：100-1＜0或100-1=0
特性 涉外性质 ：国内国外
商业性 ：经济利益目标
公共场所：任何消费者可以进入
思考：什么样的酒店才能称之为真正的“现代酒店”？
二、现代酒店应具备的条件
现 代
酒 店
建筑物——高级、现代化、设备完善 提供住宿、餐饮（两者均有） 具有娱乐、健身及其它服务设施 高水平服务
早餐小常识
法式早餐大多是咖啡、橙汁再加 上一块黄油牛角面包；
英式早餐可就丰富多了，标准的完全英式早餐 主要包括以下几种食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉 肠、黑布丁有时还有炸薯条，当然还会有咖啡或茶佐餐。主食 一般是炸面包片。一般来说，客人在吃完上述的一大盘食物以 后，实在是没胃口再“消灭”主食了。但炸面包片也非常诱人， 是选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎烤， 出锅时焦黄酥脆，让人不能善罢甘休。
饭店管理概论
烟台南山学院酒店管理学院
第一章 酒店管理概述
❖ 教学目标 掌握现代酒店、酒店资源的定义 了解酒店的种类、等级、功能 掌握现代酒店管理的特点与内容
❖ 教学重点 现代酒店的概念 现代酒店管理的特点与内容 ❖ 授课内容
§1.1现代酒店的概念
一、概念
❖ 1、现代酒店：指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购 等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。
（5）酒店产品无法进行售前质量检查，其生
产过程大多和顾客直接见面—服务消费同步性
（一）酒店经营特点
2、酒店需求特点
（1）酒店的需求是派生的需求——人们不
是为了住店 而住店，而是为了办理其它事务而需要住 店。
所以，酒店的选址和营销很重要。
（2）酒店的需求是非基本需求——基本需
第一章、酒店管理概述PPT
（三）管理合同
是饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同， 根据饭店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经 营管理业主的饭店。 在这种形式下，饭店集团无须对饭店建设进行投资， 只负责饭店的经营管理工作，并根据经营合同向饭店拥有 者收取管理费。在合同期内，合同经营的饭店使用该饭店 集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。 合同经营中，饭店集团收取经营管理费的具体方法很多。 品 一般由基本报酬和奖金两部分组成。基本酬金按全年经营 牌 策 收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。 划 专
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在 欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。 该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活 方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的 内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是 服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活 方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提品 牌 策 划 供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。 专
品 牌 策 划 专 家
• 4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒· 里兹 （Caesar Ritz）。 • 瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了 豪华、高级、时髦的代名词。 • The guest is never wrong.
品 牌 策 划 专 家
• 英国伦敦里兹酒店外景及内部 装饰
品 牌 策 划 专 家
家
（四）特许经营
是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、 转让、本集团的特许经营权。饭店集团必须有强大实力及 良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营 权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团 或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、 并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、 资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。品 牌 策 饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。划 专
酒店管理概述
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
二、酒店集团的组合方式
(一)直接投资、产权归集团所有关系 (二)控股关系 (三)租赁关系
(四)委托经营
(五)转让特许经营权
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
第二章 酒店管理理论
第一节 第二节 酒店管理概述 酒店管理基本职能及内容
第三节
现代管理思想
酒店管理概述>>第一章>>第二节 酒店发展简史及趋势
第三节
酒店产品及产品特点
一、酒店产品的涵义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特点
酒店管理概述>>第一章>>第三节 酒店产品及产品特点
一、酒店产品的涵义
(一)核心产品
酒店的核心产品是什么呢？这对不同的顾客来 说是不一样的。对经济等的客人来说，是便宜、清 洁过一夜。对豪华等的客人来说，是体面与舒适的 现代生活享受。
(四)酒店产品生产与消费的同时性
酒店管理概述>>第一章>>第三节 酒店产品及产品特点
第四节
酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势 二、酒店集团的组合方式
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势
(一)现代酒店集团的产生
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势
Байду номын сангаас 二、酒店的功能
(一)住宿功能
如：按床数及类型： 沙发及床两用房(Studio Room)
酒店管理概述>>第一章>>第一节 酒店的涵义与功能
酒店管理概述概要
【引言】酒店作为旅游业的主要组成部分，正在发挥越来越重要的作用。
酒店的内涵也随着客人需要的发展而不断变革，消费者对现代酒店的功能、经营管理提出了新的衡量标准。
以此为基础，酒店的等级标准也在逐渐提高。
现代酒店竞争格局的变化带来现代酒店集团的产生与发展，它对酒店功能的设置与资源管理也提出了更为严格的要求。
本章主要介绍了酒店的概念，酒店的种类、等级与功能，现代酒店资源的类型、特点与管理研究的内容，现代酒店集团概况和酒店管理的特点与内容。
【学习目标】通过本章的学习，要求学生：①掌握现代酒店、酒店资源的定义、概念；②了解酒店的种类、等级、功能与星级酒店的审批与管理；③掌握现代酒店管理的特点与管理的内容；④了解现代酒店集团的优势、联合形式、结构关系等概况。
第一节现代酒店的概念一、现代酒店的概念现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。
在现代酒店概念中，特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念。
（一）综合性服务的概念酒店综合性服务的概念表明现代酒店与一般企业不同，酒店所提供的产品是多种产品的组合，这些产品既有有形产品，又有无形产品；既有一次性消费产品，又有多次性、连续性消费产品。
综合性服务的概念不仅表明了酒店产品形式的综合性，而且表明了酒店产品在产、供、销方面的综合性；不仅表明了酒店在对客人服务中的综合性，而且也表明了酒店经营管理中的综合性。
在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”，就是现代酒店综合性服务概念的一种反映。
现代酒店中的综合性服务概念使酒店的管理困难化。
（二）涉外性质的概念涉外性质的概念表明了现代酒店不仅要接待各类国内旅游者，而且要接待各类国际旅游者。
酒店的服务管理人员不仅要懂得酒店所在地政府的方针、政策，而且要了解熟悉国际惯例、风俗习惯以及国与国之间交流往来的政策；不仅要提供符合本国、本地区旅游者所需要的酒店产品，而且要提供满足各类国际旅游者的服务与管理。
酒店管理实务课件.ppt
3．1酒店组织管理概述
3．1．1酒店组织管理的概念及内容 1．酒店组织管理的概念
（1）酒店组织的概念 （2）酒店组织管理的概念 2．酒店组织管理的重要性 （1）组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价 值的保证 （2）组织管理是调动酒店员工积极性，进而激发 其潜能的重要途径 （3）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段
1．酒店组织制度的作用 （1）制度可以维护酒店各方的共同利益 （2）制度有很强的目标性 （3）制度的强制性 （4）执行制度的自觉性
2．酒店组织管理制度
（1）酒店组织基本管理制度 总经理负责制
a.总经理的主要职责 政治责任 法律责任 经济责任
b.总经理的主要权力 酒店最高行政权及酒店的决策权 经营的自主权 人事任免权 奖罚权 对外代表权
1.沟通与协调的含义 2.内部协调与外部协调 (1)内部协调 (2)外部协调 3.组织内的沟通渠道 （1）正式沟通 （2）非正式沟通
2.5 酒店管理的方法
2.5.1酒店管理的方法体系 1.经济方法 2.行政方法 3.文化方法 4.数学方法 5.社会学、心理学方法
2.5.2现代管理方法创新
同时，制定酒店内部经济责任制还必须坚持严格的考核与 监督。
3．3酒店组织结构的创新
3．3．1酒店组织结构的创新的原因 1.我国酒店组织结构仍存在着严重的弊端 具体来说，我国酒店组织结构存在的弊端主要可 以归纳为三个方面： （1）结构重叠臃肿 （2）管理费用过高 （3）组织结构复杂化 2.酒店组织结构创新是酒店有效参与市场竞争、 求得生存和发展的关键
（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。
（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化
2.2.2专业化原理
2.2.3效益原理 2.2.4优化原理 2.2.5环境作用原理 2.2.6人员素质理念 2.2.7动态的组织理念
第一章酒店管理概述[1]
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第一章酒店管理概述[1]
“分粥理论”
• c , 民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监督委 员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监督 委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争， 等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。 d , 最后想出来一个方法——每个人轮流值日分粥， 但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是， 结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪 器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到， 如果每只碗里的粥不相同，他无疑将拿到那份最少 的。
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 思考
• 你什么时候需要住酒店？
• 定义旅游的三要素 • ——出游的目的 • ——旅行的距离 • ——逗留的时间 Tourism, Tour
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 旅游业的三大支柱：
• 住宿业 • 旅行社业 • 交通运输业
第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 知识拓展：
• 酒店（Hotel)- 来源于法语，意思是贵 族在乡间招待贵宾的别墅。在港澳地 区及东南亚地区被称为“酒店”，在 中国被称为酒店、饭店、宾馆、旅店、 旅馆等。
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 知识拓展：
• 我国的三大产业是如何划分的？
•
• 思考：饭店和酒店有什么不同？是 一个概念吗？
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 购物
• 饮食 • 娱乐
• 住宿
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱPPT文档演模板
酒店管理ppt课件
规模宏大，设施豪华，装饰考究，食 物精美，家具摆设高档优雅，内部分工协 作明确，出现了专门的管理机构，注重服 务质量，对服务工作和服务人员要求严格。
商业酒店具有以下特点
第一，以一般的平民为服务对象，酒店设施设备完善，服 务项目齐全，在经营中讲究舒适、清洁、安全和实用，不追求 豪华与奢侈；
第二，实行低价格政策，收费合理，使顾客感到物有所值；
（五）购物功能
• 酒店一般都设有商场，多 设在大堂旁边。商场内商 品种类繁多，以工艺品、 当地特色旅游商品最为多 见，也有一般生活用品， 供客人选择。
（六）交通服务功能
• 酒店为客人提供市内交 通工具。许多高星级酒 店都拥有自己的专用车 队。提供交通客票的预 定服务也是酒店的服务 功能之一。
四、酒店作用
• （一）酒店是旅游业的三大支柱之一
酒店是向旅游者提供服务的基地。 旅游者在异地旅游时，需要一定的设 施和服务以解决食宿等问题，酒店是 满足这些需求的场所。
比如客房整洁、实用，备有各种 生活用品；餐厅布置考究并有多个风 味餐厅；店内设有酒吧、咖啡厅、商 店、舞厅、游泳池、健身房等其他设 施；旅游者的吃、住、购、娱等需求 均可在酒店内得到满足。
第三，酒店经营者与拥有者逐渐分离，以营利为目的，讲 究经济效益，酒店经营活动完全商品化；
第四，讲究经营艺术与服务水平，不断改进酒店管理方法， 同时注重员工的培训和工作效率的提高。
面向大众旅行市场，服务对象更为广泛；
规模不断扩大，连锁经营与集团化成为主要发 展趋势；
酒店类型多样化、服务综合化，能够满足顾客 多种需求；
• ——1988-1993年，推行星级评定制度，进入到 国际现代管理新阶段
• ——1994年至今，经营管理走向专业化、集团化 、集约化
第一章酒店管理概述
第一章酒店管理概述酒店管理是指对酒店日常运营和管理活动的统称。
随着旅游业的日益发展和人们生活水平的提高，酒店行业变得越来越重要。
对于一个酒店来说，良好的管理可以提高酒店的竞争力，提升客户满意度，从而取得更好的经济效益。
本章将对酒店管理的概述进行介绍，包括酒店管理的定义、重要性以及主要内容等方面。
一、酒店管理的定义酒店管理是指对酒店的各项运营和管理活动进行规划、组织、协调和控制的过程。
它涵盖了酒店的前台管理、客房部管理、餐饮部管理、财务管理、市场营销管理等方面，旨在提高酒店的经营效益和服务质量。
二、酒店管理的重要性酒店管理对于一个酒店的发展至关重要。
首先，良好的管理可以提高酒店的竞争力。
随着酒店数量的增加，市场竞争变得愈发激烈，只有通过科学的管理方法和有效的运营策略，酒店才能在市场中立足。
其次，酒店管理可以提升客户满意度。
通过精心组织的服务和贴心的细节，酒店可以满足客户的需求，增强客户忠诚度。
最后，酒店管理可以提高酒店的经济效益。
通过合理的成本控制和资源优化，酒店可以实现收入的最大化，提高酒店的盈利能力。
三、酒店管理的主要内容1. 酒店战略规划酒店管理从战略层面进行规划，包括市场定位、发展目标和战略选择等。
通过明确酒店的定位和目标，制定相应的发展战略，为酒店的长远发展奠定基础。
2. 酒店组织架构酒店管理需要建立合理的组织架构，明确各个部门的职责和权限。
通过合理的分工和协作，提高工作效率，降低沟通成本，确保酒店管理的顺利进行。
3. 前台管理前台作为酒店的门面和接待中心，是客人和酒店之间的桥梁。
前台管理包括客户接待、客房预订、入住登记、结账等工作，需要高效的协调和沟通，确保客人的满意度和服务质量。
4. 客房部管理客房部是酒店最重要的部门之一，负责客房的卫生、维护和管理。
客房部管理包括客房清洁、客房维修、客房预订等工作，需要合理分配资源，保证客房的质量和数量。
5. 餐饮部管理餐饮部是酒店重要的利润来源之一，需要合理的人员安排、菜品设计和营销策略。
【课件】酒店管理概论演示课件
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
一、酒店的种类
（一）按传统方式分类
商务型酒店 度假型酒店 长住型酒店 汽车酒店 机场酒店 会议型酒店
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
一、酒店的种类
（二）按酒店规模分类 国际上传统的规模分类
1.小型酒店：客房规模在300间以下的饭店； 2.中型酒店：客房规模在300～600间的饭店； 3.大型酒店：客房规模在600间以上的饭店。
（2）销售方式：预订客人；散客；团队等。 （3）接受预订：规范；效率；专业。 （4）柜台推销：技巧。 （5）登记入住：规范；效率等。
（一）前厅部的职能
2、提供各类前厅服务： （1）迎送客人的服务； （2）行李服务； （3）问讯服务； （4）贵重物品的保管； （5）电话总机服务； （6）金钥匙服务； （7）投诉的处理等。
4、控制成本费用，
创造满意效益。
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
酒店各部门的职能
工程部的职能
1.保证饭店的能源供应。 2.加强设施设备的保养。 3.进行设施设备的维修。 4.做好设施设备的更新、改造。
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
酒店各部门的职能
康乐部的职能
1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2.做好各种康乐设施、设备的保养。 3.确保康乐设施、场所的安全卫生。 4.提供优质的康乐服务。
（五）康乐部的职能
1、合理配备健身、健美和娱乐项目。 2、做好各种康乐设施、设备的保养。 3、确保康乐设施、场所的安全卫生。 4、提供优质的康乐服务。
（3）美式计价酒店
酒店管理实务作业指导书
酒店管理实务作业指导书第1章酒店管理概述 (4)1.1 酒店业的发展历程 (4)1.2 酒店管理的定义与职能 (4)1.3 酒店组织结构与岗位设置 (4)第2章酒店前厅管理 (5)2.1 前厅部的组织结构与职能 (5)2.1.1 组织结构 (5)2.1.2 职能 (5)2.2 客房预订管理 (5)2.2.1 预订渠道 (5)2.2.2 预订流程 (6)2.2.3 预订变更与取消 (6)2.3 入住与离店服务流程 (6)2.3.1 入住服务流程 (6)2.3.2 离店服务流程 (6)2.4 前厅部日常服务质量控制 (6)2.4.1 员工培训 (6)2.4.2 服务流程优化 (6)2.4.3 质量检查 (7)第3章酒店客房管理 (7)3.1 客房部的组织结构与职能 (7)3.1.1 组织结构 (7)3.1.2 职能 (7)3.2 客房清洁与保养 (7)3.2.1 清洁工作 (7)3.2.2 保养工作 (7)3.3 客房用品管理 (7)3.3.1 采购与库存 (7)3.3.2 领用与补充 (7)3.3.3 质量控制 (7)3.4 客房服务流程与质量控制 (8)3.4.1 服务流程 (8)3.4.2 质量控制 (8)3.4.3 员工培训与激励 (8)第4章酒店餐饮管理 (8)4.1 餐饮部的组织结构与职能 (8)4.1.1 组织结构 (8)4.1.2 职能 (8)4.2 餐饮服务流程 (9)4.2.1 预订与接待 (9)4.2.2 点菜与下单 (9)4.2.4 用餐服务 (9)4.2.5 结账与送客 (9)4.3 菜单设计与定价策略 (9)4.3.1 菜单设计 (9)4.3.2 定价策略 (9)4.4 餐饮服务质量控制与投诉处理 (10)4.4.1 服务质量控制 (10)4.4.2 投诉处理 (10)第5章酒店人力资源管理 (10)5.1 人力资源规划与招聘 (10)5.1.1 人力资源规划 (10)5.1.2 招聘 (10)5.2 员工培训与发展 (11)5.2.1 培训 (11)5.2.2 发展 (11)5.3 员工绩效评估与激励 (11)5.3.1 绩效评估 (11)5.3.2 激励 (11)5.4 员工关系与劳动争议处理 (12)5.4.1 员工关系 (12)5.4.2 劳动争议处理 (12)第6章酒店财务管理 (12)6.1 酒店财务管理概述 (12)6.2 财务报表与分析 (12)6.2.1 财务报表的种类及编制 (12)6.2.2 财务报表分析 (12)6.3 成本控制与预算管理 (12)6.3.1 成本控制 (13)6.3.2 预算管理 (13)6.4 收入与利润管理 (13)6.4.1 收入管理 (13)6.4.2 利润管理 (13)第7章酒店市场营销管理 (13)7.1 市场分析与市场细分 (13)7.1.1 市场分析 (13)7.1.2 市场细分 (13)7.2 营销战略与策略 (13)7.2.1 营销战略 (13)7.2.2 营销策略 (14)7.3 酒店产品与品牌推广 (14)7.3.1 酒店产品 (14)7.3.2 品牌推广 (14)7.4 客户关系管理 (14)7.4.2 客户满意度管理 (14)7.4.3 客户关怀与维系 (14)7.4.4 客户投诉处理 (14)第8章酒店设施设备管理 (14)8.1 设施设备管理概述 (14)8.1.1 设施设备管理的目标 (15)8.1.2 设施设备管理的内容 (15)8.2 能源管理与节能减排 (15)8.2.1 能源管理原则 (15)8.2.2 节能减排措施 (15)8.3 安全生产与消防安全 (15)8.3.1 安全生产管理 (15)8.3.2 消防安全管理 (16)8.4 设施设备的维护与更新 (16)8.4.1 设施设备维护 (16)8.4.2 设施设备更新 (16)第9章酒店服务质量管理 (16)9.1 服务质量管理概述 (16)9.1.1 服务质量的内涵 (16)9.1.2 服务质量的特点 (16)9.1.3 影响服务质量的因素 (17)9.2 服务质量评价与监测 (17)9.2.1 服务质量评价方法 (17)9.2.2 服务质量监测 (17)9.3 服务质量改进策略 (17)9.3.1 提高员工素质 (17)9.3.2 完善硬件设施 (17)9.3.3 优化服务流程 (17)9.3.4 强化质量管理 (17)9.4 客户满意度调查与提升 (17)9.4.1 客户满意度调查方法 (18)9.4.2 客户满意度分析 (18)9.4.3 客户满意度提升策略 (18)第10章酒店危机管理与法律风险防范 (18)10.1 危机管理概述 (18)10.2 风险识别与评估 (18)10.2.1 内部风险识别 (18)10.2.2 外部风险识别 (18)10.2.3 风险评估与排序 (19)10.3 危机应对与沟通策略 (19)10.3.1 危机应对策略 (19)10.3.2 沟通策略 (19)10.4 法律风险防范与合规管理 (19)10.4.2 合规管理 (20)第1章酒店管理概述1.1 酒店业的发展历程酒店业作为服务行业的重要组成部分，其发展历史悠久。
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二、世界饭店集团的经营形式
1、直接经营
是饭店集团所采用的最基本和最通常的做法，饭店集团直 接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营 管理。
2、租赁经营
饭店集团通过签订租约、缴纳固定租金的形式，租赁业主 的饭店，然后由饭店集团做为法人对其进行管理。
1、近代饭店管理阶段（19世纪-1949年）三种类型： 外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店； 中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。
2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年) 这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要
接待外国专家和友好人士。 3、现代饭店企业管理阶段 这一时期我国的饭店由行政事业单位管理
3、合同经营
也称委托经营，是饭店集团或饭店管理公司与饭店所有者 签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标 准经营管理饭店，并获得管理酬金。
4、特许经营
拥有特许经营权人向受特许经营权人提供特许经营权力， 以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许经营权人 获得相应报酬的一种经营方式。
这件事说明了什么？
service
S(smile)_微笑 E(excellent)_出色 R(ready)_随时准备好 V(viewing)_接待 I(inviting)_引人动心 C(creating)_创造 E(eye)_眼光
第二节 饭店的类型与等级
(一）根据饭店位置分类（较常用）
12课时 4课时 4课时 4课时 4课时 8课时 4课时 4课时 2课时 2课时
成绩构成
评价方式
平时考核 （40%）
考核项目 出勤 课堂表现
其它
期末考核 （60%）
闭卷
成绩 10分 15分
笔记5分 作业10分
60分
说明
主动
不迟到 早退
做作业
我有作 业本
上课认 真
相关期刊及网站介绍
期刊：
《中国饭店》 《中国旅游饭店》 《饭店现代化》 《中国旅游报》 《旅游学刊》
讨论：老王赚了 还是赔了？
野田圣子，既是日本现内阁中最
年轻的阁员，也是唯一一位女性大臣。 然而有谁能设想得到，她的 事业出发点却是从喝厕水开始的呢。
野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当服 务员，在受训期间负责清洁厕所，天天都要 把马桶抹得光洁如新才算及格。可是自出娘胎 以来，她从未做过如斯粗重的工作，因而第一 天伸手涉及马桶的一刻，简直呕吐，甚至在上 班不到一个月时便开始厌恶这份工作。 有一天,一名与圣子一起工作的先辈在 清洁马桶后竟然伸手盛了满满一杯厕所水， 并在她眼前一饮而尽，理由是向她证实经他清 洁过的马桶清洁得连水也能够饮。
一、饭店的定义
饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往 往提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全书》 饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供 膳食、酒类与饮料以及其他服务。
——《美利坚百科全书》 饭店是提供住宿、膳食等而收取费用的住所。
——《牛津插图英语典》
作为一个饭店，应具备四个条件：
建筑物及设施、设备；
（二）大饭店时期
1829年 波士顿 特里蒙特饭店 Tremont 是世界上第
一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。
1832年 纽约 利顺得饭店 Astor House 19世纪末20世纪初，纽约 广场饭店；恺撒·里兹 （Caeser Ritz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的 代表。Ritzy一词也由此而来，意非常豪华。
中餐厅
西餐厅
（三）商务功能
商务功能主要是指饭店具 有的为宾客的商务活动提 供各种设施和服务的功能。
（四）文化娱乐功能
（五）度假功能
（六）会议功能
（七）购物服务功能
（八）交通服务功能
三、饭店的业务特点
1.饭店生产和销售无形商品
？ 1.什么是饭店产品？
2.怎样理解饭店也生产产品？ 3.饭店应该怎样计费比较合理？ 4.谢绝自带酒水违法吗？
世界各地酒店
法国丽兹酒店
意大利７星级－ＴＯＷＮ ＨＯＵＳＥ ＧＡＬＬＥＲＩＡ
世界各地酒店
迪拜会议厅
澳门星际酒店
中国各地酒店
北京五洲皇冠假日
州锦江集团
第四节 饭店管理的趋势—— 饭店集团
饭店集团化在 20 世纪 90 年代已经发展为饭 店经营的主导现象，进入 21 世纪后，由于集团化 经营所具有的饭店形象策划、占有市场份额以及 规模经营的优势，迎合了产业竞争的国际化，经 济全球化、商业活动的信息化以及随之而来的大 规模的兼并、重组等发展趋势，使得集团化经营 的趋势进一步加强。
三、饭店集团的优势
1、市场优势。 2、财务优势。 3、经营管理优势。 4、人事优势。
另外，饭店集团一般都有一 个订房系统，有高效率的电脑中心 和直接订房电话，为集团中的成员 做好预定客房工作，并处理集团中 饭店间推荐客源的业务。
四、饭店集团集锦
1、我国饭店集团 2、世界著名饭店集团
2009年酒店集团排名
Rank
Company
IHG (InterContinental Hotels Group) 1
洲际酒店集团
Wyndham Hotel Group 2
温德姆酒店集团
Marriott International 3
万豪国际集团
Hilton Hotels Corp. 4
希尔顿酒店集团
Accor 5
雅高集团
提供住宿、餐饮等服务；
服务对象的界定；
以盈利为目的。
饭店是指功能要素和企业 要素达到国家标准，能够为旅 居宾客和其他宾客提供住宿、 饮食、娱乐、购物等综合性服 务的企业。
三、饭店的功能
（一）住宿功能（饭店最基本的功能。）
标准双人间
单人间
套 间
（二）餐饮功能
饭店一般设有中餐厅、西餐厅、风 味餐厅等餐饮场所，向客人提供风 味餐、自助餐、零点、饮料以及酒 席、宴会等多种形式的餐饮服务。
饭
保护消费者利益
店
星
级
便与行业的管理和监督
评
定
有利于促进饭店业的发展
意
义
有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
➢（二）、饭店的分级方法
1、星级制： 2、字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文
字母表示，即A、B、C、D、 E五级，E为最低级。有的虽 然是五级却用A、B、C、D四 个子目表示，最高级用A1或特 别豪华级来表示。
hotels)
（三）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店 （房租） 2、美式计价饭店（房租+ 一日的早、午、晚餐） 3、修正美式计价饭店（房租+ 早餐+ 一个正餐） 4、欧陆式计价饭店 （房租+ 一份简单的欧陆式早
餐：咖啡、面包、果汁） 5、百慕大计价饭店 （房租+ 一份美式早餐）
三、饭店的等级
3、数字表示法
用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表 示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4， 数越大，档次越低。
第三节 饭店的发展历史
一、世界饭店业的兴起与发展
客 栈 时 期
大 饭 店 时 期
商 业 饭 店 时 期
现 代 饭 店 时 期
（一）客栈时期
古代商队出现对客栈提出了要求
走向企业管理；由经验管理走向科学管理；推行 星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段；建 立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；管 理的法制化趋势。
（二）我国饭店管理的现状
1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。
2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形 成。饭店经营已进入以买方市场为主， 经营管理难度增加。
一、饭店集团的定义及发展过程 （一）饭店集团的定义
饭店集团（Hotel Chain）称为饭店联号、连 锁饭店。是指饭店集团公司在本国或世界各地直 接或间接的控制两家以上饭店，这些饭店使用统 一的店名、统一的经营方式、统一的服务标准和 规范，联合经营，形成系统。
(二）饭店集团的发展过程
饭店集团和连锁经营形式发源于美 国。1907年美国里兹公司出售特许经营权给饭 店，开始了饭店联号的形式，被认为是饭店集 团的雏形。
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老王6000元买台 电视机，以7000元卖 给朋友，然后又8000 元从朋友买回来，以 9000元卖给邻居。
Headquarters
2007 Rooms
2008 Roo ms
2007 Hote ls
2008 H o t e l s
Windsor, England 英国波克夏郡温莎
N.J. USA 美国新泽西州 Washington, D.C. USA 美国华盛顿特区 Beverly Hills, Calif. USA 美国加利福尼亚州贝弗莉山 Paris, France
2.饭店业务的强文化性 3.饭店业务的综合协调性 4.饭店业务中的情感内涵
5.饭店业务的独立性和 员工行为的自我制约性
[小思考]
某酒店接待了共108人的国外旅游考察团，酒店在接待 前就做了充分的准备和安排，客人入住时，入住登记、 行李运送、房间安排、餐饮安排都有条不紊地进行了。 团队在入住第三天用完早餐后准备离店，在用早餐时， 一位客人向服务员反映牛奶不太新鲜，服务员看了后不 置可否，没有采取任何措施。团队由香港离境后，酒店 向香港接待方结账，接待方以最后的早餐质量有问题而 表示不满，在付款问题上产生了较大分歧。
饭店类型
城市中心饭店
度假饭店
城市郊区饭店
汽车饭店
机场饭店
（二）根据饭店市场及客源特点分类