营业员礼仪培训(1)

微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
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微笑练习
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身体姿态
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站姿
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错误站姿
NO
叉腰和抱手
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错误站姿
NO 驼背
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错误站姿
NO
腹部外凸
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仪容仪表
8、不能带有色眼镜 9、工作时间不准化妆、抠鼻、 掏耳，并注意保持口腔干净， 避免口臭
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二、服务礼仪
美国心理学家艾伯特-梅热比 曾提出一个公式： 一个信息的表达 =7% 言语 + 38% 语音 + 55% 身体语言
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面部表情
惊讶
愉快
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手势
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•标准站姿为基础 •身体前倾15度 •弯腰（腰动头不动） •不架臂 •不撅屁股，保持面部微笑
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与顾客之间的接待距离？
私人：0.5M内 社交：0.5-1.5M 礼仪：1.5-3M 陌生：3M开外
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手势
横摆式 请进
曲臂式 里边请
头发 妆容 服装
手
裤/裙
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一、仪容仪表礼仪
头发 面容
服装
裤子 鞋子
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找问题
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仪容仪表
员工工作期间必须温文有礼， 精神饱满，并注意做到以下各点： 1、头发应梳理整齐：
男员工的头发不过耳部及后衣领 女员工长发束起。
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仪容仪表
交叉式
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一脚在前，一脚在后两腿 向下蹲，在后的一只脚前 脚着地，后脚跟提起，在 前的一只脚脚掌全部着地 上身保持直立，臀部向下。
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鞠躬
15度致意式鞠躬
45度致歉式鞠躬
30度致谢式鞠躬
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标准站姿为基础，身体前 倾15度，弯腰（腰动头 不动），不架臂，不撅 屁股，保持面部微笑
无奈
不爽
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面部表情
目光和微笑
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注视时间：在整个谈话过程中， 目光与对方接触累计应达到全部 交谈过程的30%-60%，连续注视 对方时间在1-2秒
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正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布 视线水平：客观和理智。
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2020/11/30
营业员礼仪培训(1)
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范，礼者敬人。
仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
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培训大纲
一、仪容仪表礼仪 二、服务礼仪
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一、仪容仪表礼仪
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眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真) 社交凝视：对方唇心到双眼之 间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
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眼神 愤怒
悲伤
讨厌 轻蔑
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笑容
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笑是反映内心的面部表情
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2、制服应干净并熨烫平整 3、皮鞋要保持光亮 4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
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仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作 时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证 ”于左胸前
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手势
直臂式 请往前走
斜臂式 请坐
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递送物品
递送物品时正面朝向 对方，行15度鞠躬礼 要双手交接，正向摆 放。
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掌心向上：谦虚，诚实，不带有任何
威胁性
掌心向下：表示控制，压制，带有强
制性，易产生抵触情绪
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递名片
面带微笑，正视对方，将名 片
练习
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坐姿
端姿
横摆式
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错误坐姿
双脚张开 翘脚
翘腿
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错误坐姿
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走姿
步伐频率： 每分钟约100步
步幅:前后脚之间的 距离约25CM
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走姿
步伐频率 约每分钟90步 女性步幅约20CM
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注意事项
• 双目向前平视，微收下颌，面 容平和自然，不左顾右盼，不 回头张望，不盯住行人乱打量
• 身体协调：前摆时，手不要超 衣扣垂直线
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注意事项
• 肘关节微屈约30度，掌心向内 勿甩小臂。后摆时勿甩手腕
• 行走时不可把手插进衣服口袋 里，尤其不可插在裤袋里
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蹲式
高低式
正面朝向对方，恭敬地用双 手
的拇指和食指分别捏住名片
上
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真心是服务最好的礼仪
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/30
Hale Waihona Puke Baidu营业员礼仪培训(1)