酒店管理试题

一、选择题（每题 1 分，共 10分）

1. （ ）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。 客房

2. 餐厅的规模在一般情况下以（ ）作为计算依据。 客房的床位数

3. 大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客人提供（ ） 的地方。 服务项目最多

4. 按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（ ）标准客房的酒店。 500 间以 上

5. 合资酒店是指由（ ）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。 两个或两个以 上

6. （ ）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及 共同遵守的行为规范的条文文件。 员工手册

7. 客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。一般而言，合理的 客房出租率要控制在（ ）之间。 %~85%

2. 酒店用人理念应是 德才兼备，以德为重

3. 影响酒店计划编制的因素是 市场状况、经济合同签订情况、酒店综合接待 能力、管理水平和技术水平

法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段，分别 是计划（Pla n ）、实施（Do ）、检查（Check ）、处理（Do ）

5. 前厅部在整个酒店的经营管理中起 经济作用、协调作用、枢纽作用、决策作用

6. 客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，还包括

客人的心理安全、员工和酒店

的安全。

三、判断题（每题 2 分，共 10分） 1.酒店在制订年度综合计划时采用分散—集中—分散的方 法。 （ 错 ）

2•国际标准化组织（ISO ）目前是世界上最大、最具权威性的国际标准化专门机

8.餐饮部工作流程致可分为 （ 生产

9. 以下不属于酒店招聘原则的是（

是酒店形象识别系统，它的英文全称是（ Identicy System

二、填空（每空 1 分，共 20 分）

1.酒店组织机构设置依据主要有 少

）五个阶段。 A. 采购、验收、储存、发放、 ）。 B. 因人设岗

）。 投资结构、酒店规模、星级高低、服务项目的多

构。

（对）

小组即质量管理小组，指酒店的管理人员围绕酒店的组织目标，针对酒店服务质量

过程中所存在的问题，以改进质量、节约资源、降低消耗、提高酒店效益为目标而组织起来，运用酒店服务质量管理理论和方法开展活动的小

组。（错）

4.酒店品牌创意，即是为酒店品牌赋予一个个性鲜明的主题。创意“主题”并无一定范围，但通常可以表现为：经营者的主张；经营者的兴趣；历史。

（对）

，称为酒店行为识别系统。（错）

四、概念题：（每题5 分，共10 分）

1.酒店计划管理：酒店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定酒店的经营目标，来指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得双重效益。

2. 人力资源管理：指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。

五、简答题：

1. 酒店投资类型有哪些？

答：酒店投资类型有以产品线为依托的投资类型；以资金链为纽带的投资类型；以时间轴为序列的投资类型；以收益率为前提的投资类型；以情感源为基点的投资类型。2. 酒店服务质量的特点？

答：服务质量的有形性与无形性；服务质量的整体性和全面性；生产消费的同时性；服务质量的共性与个性；服务提供的员工关联性；服务质量的情感交融性。

七、案例分析题（15 分）

案例上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店，一天上午的九、十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有“员工用梯”的电梯，脚刚一迈进，听到“撕”的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的投诉，你会怎样处理？

要点：1. 真诚道歉，认真倾听2. 同意进行相关赔偿，如何赔偿则要征询客人的意见，尽力做到让客人满意。3. 通知相关部门尽快进行电梯维修，避免此类事情再次发生。