餐饮服务标准

餐饮仪容仪表服务标准

一、服饰

1、制服干净、整齐、笔挺。

2、穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚，衣袖，领带必须整洁。

3、制服衣袋内不得多装物品，制服外衣衣袖、衣领领口处，不得显露个人衣物;制服外不得显露个人物品，如饰物、笔、纸张等。

4、把工作牌端正地佩戴在左胸前。

5、袜子不可露出，不得有破洞或抽丝。要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。

6、不得穿背心、裤头，或是光脚、公共场所。

7、要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。

二、修饰

1、保持头发清洁，员工不得披过肩长发

2、面部要洁净，可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。

3、指甲修剪整齐，不得留过长指甲或涂艳色的指甲油。

4、在佩戴饰品方面，可戴一块手表和一枚婚戒。

三、仪态

1、站姿标准：挺胸收腹，两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂在体前交叉，随时保持为客人服务的姿势。

2、坐姿标准：入座时要轻而稳，走到座前自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下，坐下后要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。女员工入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两脚不能叉开或翘二郎腿。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅速。

3、走姿标准：行走时上身要挺直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩放松，挺胸、立腰，腹部略微上提；两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳。

四、礼貌

1、当客人进门时，五米之内要有目光相迎，三米之内要有微笑，两米之内要有问候声：“您好，欢迎光临！”；“先生、小姐，您好！有什么可以帮到您吗？”

2、如当时正在忙碌：如正在接听电话，需目视客人、点头微笑，示意客人稍后；如正在手头文件，而抽不开身时，应随时留意客人到达，应向客人微笑：“先生、女士，对不起，请稍后；”

3、员工应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉：“先生、女士，对不起，让您久等了；”手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。

4、受到帮助时要有致谢声：“谢谢”。

5、麻烦客人离开要有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等。

6、客人离开时要有送客声：“再见”、“您请慢走！”“一路平安”、“欢迎您下次光临！”

五、行为举止标准

1、鞠躬时，应立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑，身体上部向前倾斜15-30度，目光向下，同时问候：“您好”、“欢迎光临”等，而后将身体恢复原姿态，目光移向对方。

2、在与客人行握手礼时，应与客人距离一步左右，上身稍向前倾。伸出右手，四指并齐。若与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。握手要将就先后次序，应有主人、年长者、身份高贵者、女士先伸手。酒店员工一般不主动与客人握手，应待客人先伸手；握手时双目安然注视对方，并微笑致意。

3、与客人交谈时，一般应距客人一步半左右集中注意力，目光注视对方，表情自然大方，可以伴有适当的手势，但运用时要规范和适度。不要紧握拳头或用手指对客人指指点点和为客人指示方向。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势或以生硬的口气和客人说话，声量不要过高或过底。讲话要准确、清楚，使用礼貌语，回答问题不能模棱两可。不要和客人开过份的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦客人。

4、在电话响三声之内接起电话，接听电话语言要清楚，态度和蔼，要用礼貌语。接听外线电话应报出酒店名称或岗位名称；接听内线电话则报出岗位名称。通话结束后，要等对方放下电话后再挂断。

5、递交物件时应双手奉上，接物件时也应双手接住。请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。

6、有事到房间找客人时，要敲门进房。以手指关节力度适中、缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下。敲门时要自报身份，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答，中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次；若按门铃，铃响三下后应稍作停顿，

7、引领客人时，应走在客人斜前方边侧2-3步，并照顾到客人的行走速度。走楼梯时，上楼梯请客人在前，下楼梯请客人在后。乘电梯时，在梯外按住电梯按钮，请客人先进电梯。到达所需楼层后，先出电梯，在梯外按住电梯按钮，再请客人出电梯。上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。

8、避免在客人面前与同事说客人听不懂的方言；在客人不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人；不得在行走时哼歌曲、吹口哨或跺脚；不得随地吐痰、乱丢杂物；不得当众整理个人衣物、化妆等。

"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1）基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2）日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

--对不起，这里有空位吗？

--对不起，我可以用不着把椅子吗？

②为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？

--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……

--您喜欢用些什么酒？

--您是否喜欢……

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

--您喜欢用茶还是面汤？

--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？