【优质】窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语

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窗口工作人员服务规范

窗口工作人员服务规范一、规范服务的内容（一）服务语言l、工作时，提倡讲普通话。

2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍后，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请您原谅”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。

如“我不管，问别人去，给你讲一天你也不会懂”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。

（二）服务态度l、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。

接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，杜绝争吵争辩。

重大问题要及时报告中心管理办公室。

(三)服务仪表1、工作时间必须按区政务服务中心的规定着装（有制服的着制服），挂牌上岗。

2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。

女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油。

男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。

男女工作人员不得染黑色以外的头发。

（四）服务设施l、有关的法律、规章、政策等准备齐全，以便做好宣传与解答。

政务规范：窗口单位纪律要求和服务规范用语

政务规范：窗口单位纪律要求和服务规范用语为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。

各窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；（二）带无关人员进入办公区域；（三）工作日白天饮酒；（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；（七）违反操作规程擅自处理业务；（八）超越职责权限办理业务；（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；（十八）隐瞒证据或者变造证据；（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；（二十）其他违法违纪行为。

人力资源和社会保障窗口单位文明服务规范用语一、电话办公用语（一）接话用语1.“您好！”，“请问您找谁？”。

2.“您有什么事？能不能和我讲一下？”。

3.“请稍等，我找某某同志来接电话”。

4.“对不起，您找的某某同志在某某科（室），电话号码是某某，请您直接打给他（她），好吗？”。

5.“对不起，承办的同志（某某同志）不在，请您改日再来电话”.6.“对不起，承办的同志（某某同志）不在，请您留下电话以便及时和您联系”。

7.“请放心，我一定转告或向领导汇报”。

8. “您别急，请慢慢说。

”9. “对不起！有些问题没有听清楚，请您再说一遍！”10. “您还有什么需要补充的吗？请讲。

窗口单位服务规范和文明用语

窗服务单位工作人员行为规范和文明用语规范一、行为规范1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。

2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。

3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。

4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。

5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。

6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。

7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要"请"字当头8、坚持"五声"服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。

9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。

10、严格实行首问负责制。

第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。

服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员;对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。

11、严格实行一次性告知制度。

对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。

遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。

对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。

12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。

13、坚持"先外后内"、"先急后缓"原则，工作中要以服务对象为重。

14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。

15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。

当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。

窗口服务文明用语

窗口服务文明用语
一、常用礼貌用语：
1、请（坐）
2、您好
3、谢谢
4、对不起（不客气）
5、再见
二、接待群众用语，办理证照业务用语：
6、你好，欢迎您！
7、请问您办理什么手续？您请坐，我这就给您办理。

8、对不起，请稍等。

9、请您提交XX手续。

10、对不起，您还需要增补XX手续，请到XX地方（部门）办理。

11、您还有什么不清楚的？
12、（对群众不明白的问题，应说）好，我给您介绍一下。

13、您出具的XX手续不符合要求，请按XX规定或依照XX须知完善后再来。

14、请您到X处交款，到X处盖章。

15、您还有什么问题不清楚，我帮您解决。

16、请您签字，谢谢合作。

17、您好，这件事给您办好了，请您拿好全部材料（手续）。

三、处理消费者投诉业务用语：
18、您请坐，喝口水慢慢讲。

19、别着急，我们马上帮您查处。

20、查处后的结果，我们会很快通知您。

四、群众表达谢意时，应说：
21、不客气。

22、不用谢。

23、谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

五、群众提出批评时，应说：
24、很抱歉，我们的工作没做好，请您谅解。

25、实在对不起，这是我们工作中的疏忽，今后一定注意。

26、您的意见很好，我们今后一定注意改正，谢谢！。

窗口优质服务标语（精选5篇）

窗口优质服务标语（精选5篇）窗口优质服务标语篇1服务源于心，真诚赢信任。

为您服务我不断努力；这您满意我不懈追求。

展示红盾风采，打造群众满意窗口。

有我的真心，换您的笑容。

您的满意，是我的快乐。

窗口虽小，服务无限。

茫茫人海路，相遇即是缘。

信誉源于服务，服务源于效率。

群众为先，服务至上。

我在你身边，你在我心中。

用心服务每一天。

小窗口，大服务，纳税服务心贴心。

服务于民，胜似亲人。

行政有矩，服务无距。

以人为本，服务至上，依法行政，公正廉洁。

面对面的沟通，心贴心的服务。

收件细心、解答耐心、工作用心、接待真心、用语暖心。

理想责任形象，创新和谐向上。

热情服务没有止境，业务水平精益求精。

务实求新，敬业奉献。

服务群众是我们的责任，群众满意是我们的心愿。

依法行政，诚信公正。

立足岗位、创新服务，擦亮为民服务的窗口。

规范办理青田事，微笑服务侨乡人。

窗口优质服务标语篇2满意只有起点，没有终点。

有限的空间，无限的服务；审批有终止，服务无上限。

微笑缩短距离，服务延续真情。

诚信、正气、清白做人，认真、律已、踏实做事。

你谦我让，文明至上。

始于群众需要，终于人民满意。

热心、耐心、诚心是我们服务窗口的心脏。

用我们的真心，换取你们的放心。

服务只有更好，没有。

为民服务，不言空谈；从我做起，从小事做起。

创一流效率，做一流服务。

在执法中体现服务，在服务中促进执法。

始于百姓需求，终于百姓满意。

重在便民，贵在服务，志在办事。

走进“中心”，文明同行。

学先进，创新举，共展文明风。

你创业我铺路，你发展我服务。

窗口是一面镜子，能照出民意，更能照出我们的人格。

提升服务水平，展示文明形象。

实实在在做人，认认真真办事。

您的需要就是我的承诺。

群众至上，服务至周。

源清则水清，身正则影直。

幸福的诠释有多种，在中心您的满意就是我们的幸福。

服务赢得口碑，创新成就梦想。

在微笑中服务，在规范中创新。

以群众为中心，以服务为核心。

便民、规范、廉洁、高效。

让服务感动一切。

我服务，我微笑，我快乐。

窗口单位服务规范

窗口单位服务规范窗口单位服务规范作为窗口单位的服务人员，我们应该始终坚持以服务为中心，秉承诚信、高效、热情、专业的原则，为广大群众提供优质的服务。

为了规范窗口单位的服务行为，特制定以下服务规范：一、诚信服务1. 服务人员在为群众办理事务时，要明确告知办理所需材料、所需时间、费用标准等相关信息，不得隐瞒事实，不得向群众随意要求额外费用；2. 在服务过程中，服务人员要遵守承诺，按照规定时间、规定程序完成群众的事务办理，并及时向群众反馈办理结果；3. 对于群众提出的问题和意见，服务人员要认真倾听，及时解答，并依法合规地处理相关事务，确保群众的合法权益得到保障；4. 不得利用职务之便违反服务规范，私自泄露群众的个人信息，不得向群众推销与窗口单位业务无关的产品或服务。

二、高效服务1. 尽量减少排队等候时间，合理安排事务办理流程，保证群众尽快办理完业务；2. 对群众提交的材料要快速审核，评估材料的真实性和合法性，及时向群众反馈相关结果并解释原因；3. 在办理事务过程中，要严格遵守服务规则，不得因个人原因延误办理时间，不得随意更改办理流程；4. 针对一些需要特殊处理的事务，服务人员要及时与相关部门协调，确保顺利办理，提高办事效率。

三、热情服务1. 服务人员要始终保持良好的服务态度，热情接待每一位群众，设身处地为群众着想；2. 在办理事务过程中，要与群众建立良好的沟通，了解群众需求，耐心解答群众的问题，并提供帮助和建议；3. 在遇到特殊情况时，要善于调整自己的情绪，冷静应对，不得因个人情绪影响群众的服务体验；4. 在业务繁忙时，要加强协作，合理分工，确保每一个群众都能得到充分的服务。

四、专业服务1. 服务人员要在业务知识方面进行持续学习和提升，保持专业知识的更新和丰富，提高自身的业务水平；2. 对于群众所提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，不断优化服务流程，提高服务质量；3. 在办理事务过程中，要关注群众的合法权益，确保符合相关法规和政策的办理；4. 在服务中，要以群众的需求为导向，而非个人利益为出发点，做到公正、客观、专业的服务。

窗口单位文明标语

窗口单位文明标语篇一：创建文明单位标语楼道文明创建标语爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会以人为本，构建和谐单位；以德管理，彰显文明新风关注自己一举一动，创建你我美好单位只言片语体现修养，小事细节彰显文明修德贵在修身，文明贵在行动创优良学风，做文明员工树文明新风，展住建风采创建文明单位，构建和谐住建说文明话，做文明人，办文明事，建文明单位。

人人参与，齐抓共管，积极创建省级文明单位标兵爱国守法明礼诚信团结友善勤俭自强敬业奉献抓好政德建设，展示住建风采展示住建新风采，激发德乡正能量怀德、怀礼、怀善、怀义篇二：文明单位宣传标语1、创建文明单位，构建和谐社会2、以人为本，构建和谐单位；以德管理，彰显文明新风3、关注自己一举一动，创建你我美好单位4、爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献5、只言片语体现修养，小事细节彰显文明6、创文明环境，建美好单位7、树文明新风，展人社风采8、只言片语体现修养，小事细节彰显文明9、德育贵在修身，文明贵在行动10、至真至善，做追求真理、传承人类文明的引领者；致美致用，做树立新风、构建和谐社会的实践者11、正人先正己，立教先立德12、弘扬传统美德，倡导时代精神13、事事处处营造文明，点点滴滴展示文明14、创造优美环境，营造优良秩序，提供优质服务，共建文明单位15、文明在我心中文明在我手中文明在我行动16、重在持续、重在提升、重在统筹、重在为民17、推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐18、己所不欲，勿施于人。

19、文明用语从我说起，文明举止从我做起。

20、信任源于理解，和谐在于沟通。

21、知荣辱、树新风、促和谐22、弘扬文明礼仪风范，倡导良好行为习惯23、文明人塑造文明单位，文明单位彰显文明人24、文明从一点一滴做起：说文明话，办文明事，做文明人25、创造优美环境，营造优良秩序，提供优质服务，共建文明单位26、公民基本道德规范：爱国守法明礼诚信团结友善勤俭自强敬业奉献27、社会公德：文明礼貌助人为乐爱护公物保护环境28、职业道德：爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会29、保持文明形象，请文明着装和使用文明用语30、创文明环境，建美好单位31、关注自己一举一动，创建你我美好单位32、公务员道德规范：爱国爱党、牢记宗旨、依法办事、勤政优政、清正廉洁、文明礼貌33、强化文明意识，提高文明素质34、致美致用，做树立新风、构建和谐社会的实践者35、人人参与，齐抓共管，建设高质量的文明单位篇三：文明创建标语口号文明创建标语口号1、爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献2、以文明求发展，以发展促文明3、用爱心播撒阳光，用高尚践行平凡4、片言只语体现修养，小事细节彰显文明5、说文明话以”诚”为尺，做文明事以”法”为度6、诚信如山，诚信似水，诚信是金7、内强素质，外树形象，争创一流8、公德装在心中，文明贵在行动9、提升服务理念，创建服务品牌10、讲文明、树新风，立足本职做奉献11、崇尚科学文明，反对迷信愚昧12、塑窗口形象，树行业新风13、倡导文明礼仪，提高员工素养14、学习道德模范，参与志愿服务15、文明创建重在行动，树立新风贵在坚持16、艰苦创业的最终目标是美满生活，人生追求的最高境界是和谐社会17、微笑，文明之眼；善良，文明之心；宽容，文明之胸；热情，文明之血18、助人为乐显热心，与邻为善见诚心，扶贫济困献爱心，尊老爱幼仁慈心，做人办事凭良心，见义勇为忘私心，以德报怨宽容心，设身处地同情心，爱护环境公德心，和谐社会暖人心19、完善一流设施，做到一流管理，创建一流队伍，实现一流服务20、至真至善，做追求真理、传承人类文明的引领者；致美致用，做树立新风、构建和谐社会的实践者21、推进未成年人思想道德建设，创造未成年人健康成长环境22、全面落实“门前五包”责任制，提升城市管理水平23、广泛开展关爱自然、关爱社会、关爱他人“三关爱”活动24、文明礼仪进餐桌，节约风气进人心25、开车不饮酒，酒后不驾车26、一粥一饭当思来之不易，半丝半缕恒念物力维艰27、节约用水一点一滴，珍惜粮食一颗一粒28、古诗《锄禾》你我读，盘中餐苦当记住29、绿灯可以再等，生命不能重来30、一路礼让一路安，一人安全一家欢31、文明出行每一步，生命关爱每一天32、青年志愿者精神——奉献、友爱、互助、进步33、弘扬与时俱进的雷锋精神，展示开拓创新的青春风采34、弘扬志愿精神，播撒爱心火种，共建和谐社会35、弘扬中华民族传统美德，培养敬老爱老的优良风气36、道德是立人之本、创业之策、为政之根37、文明是城市之魂，美德是立身之本38、广泛开展美好乡村创建活动，创建村容整洁、环境良好、乡风文明的新农村39、志愿服务理念：学习雷锋、奉献他人、提升自己40、我文明，我礼让，我奉献，我快乐41、讲究公共卫生，爱护公共设施，维护公共秩序，遵守公共道德42、建设“四个宿州”，创造美好未来43、建设实力宿州、活力宿州、和谐宿州、幸福宿州44、说文明话，行文明路，办文明事，做文明人45、扫除脏、乱、差，留下真、善、美！46、做文明市民，树文明新风，创文明城市47、让文明的春风滋润每一片空间，愿道德的和风吹遍每一颗心灵 48、创建全省文明城市，推动宿州经济社会全面协调发展 49、文明城市大家创建，文明成果人人共享50、笑迎天下客，满意在宿州51、完善城市功能，优化城市环境，提升城市品位！52、全民动员，齐心协力，共建省级文明城市53、一言一行给文明宿州添彩，一举一动促美好宿州发展 54、管好自己的口，不随地吐痰，不说不文明的话；管好自己的手，不乱扔乱倒垃圾，不做不文明的事；管好自己的腿，不违反交通规则，不践踏花木草地55、人人都是文明城市创建参与者，个个都是文明城市创建主力军56、感悟文明、理解文明、实践文明！57、增强文明意识，提高自身素质！ 58、讲文明，处处添风景；树形象，家家是窗口！59、上车不争先，下车不恐后，老弱扶一把，人人把你夸60、左邻右舍心换心，常来常往情谊深；年年岁岁一起住，一代更比一代亲61、创建省级文明城市，从“容”开始62、您给宿州一份文明，宿州还您十分温馨。

窗口单位工作制度

窗口单位工作制度窗口单位作为直接面向群众、服务群众的前沿阵地，其工作质量和效率直接关系到群众的满意度和政府的形象。

为了进一步规范窗口单位的工作流程，提高服务水平，特制定以下工作制度。

一、服务规范1、文明用语工作人员应使用文明、规范、礼貌的语言与群众交流，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，严禁使用粗俗、生硬、冷漠的语言。

2、着装仪表工作人员应统一着装，保持整洁、得体。

佩戴工作牌，不得浓妆艳抹、奇装异服，展现良好的职业形象。

3、微笑服务对待群众要保持微笑，热情、耐心、周到，不得推诿、敷衍、刁难群众。

二、工作纪律1、按时到岗工作人员应严格遵守工作时间，提前到岗做好准备工作，不得迟到、早退、旷工。

2、坚守岗位工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、吃零食等与工作无关的事情。

3、请销假制度因事因病请假应按照规定程序办理请假手续，并安排好工作交接。

假期结束后，及时销假。

三、业务办理1、一次性告知对于群众咨询或办理的事项，工作人员应一次性告知所需材料、办理流程、办理时限等，避免群众多次往返。

2、限时办结对于符合条件的业务，应在规定的时限内办结，不得无故拖延。

如因特殊情况不能按时办结，应提前告知群众并说明原因。

3、首问负责群众咨询或办理业务时，首位接待的工作人员为第一责任人，负责全程跟踪办理，直至业务办结或给出满意答复。

四、投诉处理1、设立投诉渠道在窗口显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便群众反映问题。

2、及时处理投诉接到投诉后，应及时进行调查核实，并在规定的时间内给予答复。

对于属实的投诉，要对相关责任人进行严肃处理，并及时整改。

3、反馈处理结果将投诉处理结果及时反馈给投诉人，征求其意见和建议，不断改进工作。

五、环境卫生1、保持整洁窗口工作区域应保持干净、整洁，办公用品摆放整齐有序，不得乱扔垃圾、乱贴乱画。

2、定期清洁定期对工作区域进行清洁消毒，保持良好的通风和卫生条件。

六、学习培训1、业务学习定期组织工作人员学习相关政策法规、业务知识，不断提高业务水平和工作能力。

我国窗口行业文明用语与服务禁语

我国窗口行业文明用语与服务禁语一、文明礼貌基本用语1.同志9.谢谢18.请原谅2.先生10.请稍等 19.打扰了3.小姐11.请多关照 20.别客气4.(老)大爷12.请指教 21.没关系5.(老)大娘13.请多提意见 22.这是应该做的6.(老)师傅 14.再见 23.感谢您的支持7.小朋友15.欢迎再来24.谢谢合作8.您好16.对不起25.请，劳驾17.很抱歉二、窗口行业主要禁语1.哎7.等着吧14.有意见写去2.喂8.出去等着15.有意见找领导去3.老头儿9.少口罗嗦 16.自己问去4.老太婆 10.真烦人17.不能办5.小家伙11.着什么急18.你问我，我问谁?6.不知道12.有完没完19.和我没关系13.告去吧 20.没有三、商店文明用语与服务禁语(一)商店文明用语1.您好，欢迎光临。

2.欢迎参观选购。

3.您想看看什么?4.您想买点什么?5.您要的是这种吗?6.您看这双(件)怎么样(行吗)?7.我拿给您看看(您可以试试看)，不要没关系。

8.我再拿一双(件)，请比较一下。

9.请仔细挑选，慢点没关系。

10.我多拿几双(件)供您挑选，希望您能称心。

11.我帮您参谋参谋。

12.您可以再考虑一下。

13.您可以去别的商店看看，比较一下再买。

14.很抱歉，刚卖完(暂时无货)。

15.这种货过几天会有，请您抽空来看看。

16.您要的这种商品(货)现在没有，您同意的话，我可以帮您挑选另一种。

17.对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到别的商店去看看。

18.收款台在那边，请到那边付款。

19.您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。

20.这是给您的发票，请收好。

21.请将发票保管好，如有质量问题可凭发票退、换(维修)。

22.请稍候，我帮您包装好。

23.这是您的东西，请拿好。

24.请您点清件数，我给您包装好。

25.我已替您捆扎结实了，请放心。

窗口工作人员仪容仪表行为规范制度

窗口工作人员仪容仪表行为规范制度为进一步规范窗口工作人员日常行为，不断优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量，提升群众满意度，树立良好政务形象，特制定本制度。

一、文明用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1、对服务对象要做到来有迎声、问有答声、走有送声；2、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲“您好”；3、遇到非本人职务范围内、本人无法解答的事项时，不随便发表意见，引导服务对象至相应经办的窗口或科室；4、服务对象对窗口工作提出意见、建议时，要说“谢谢！欢迎您对我们的工作进行监督”；5、当服务对象表扬时，要讲“没关系，这是我们应该做的”；6、在办理手续过程中，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少***材料，“下面的手续请到***办理”等；7、禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、有伤感情、激化矛盾的语言。

二、仪容仪表要求：服装整洁、举止大方、地面清洁、窗口卫生。

1、统一着装，整洁规范，佩带工作牌上岗，严格执行《统一着装着装管理办法》。

2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不得做出不礼貌的举动；3、男同志不得留长发蓄胡须，女同志不得染特殊颜色头发和浓妆打扮。

不得带特殊的装饰品上班。

4、窗口工作台，电子服务评价器、电话、电脑、档案材料等物品要按规定统一摆放；5、不得随地吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

6、休息室后台的卫生由专人负责，所有工作人员自觉做好相关配合工作。

三、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1、接待服务对象时，要主动起立问候，然后再为其办理手续；2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及到的问题也要一并讲请。

要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象；3、做到“四个一样”，即对干部与群众一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时与闲时一样耐心，来早、来晚一样接待；4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕；5、要实行“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，严禁对服务对象闹情绪、耍态度。

窗口服务人员工作纪律制度

窗口服务人员工作纪律制度一、工作纪律1. 遵守国家法律法规，不得参与任何违法活动。

2. 遵守公司各项规章制度，服从领导安排，认真执行各项工作任务。

3. 遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

4. 遵守工作秩序，保持工作场所整洁，不得随意乱扔垃圾、随地吐痰。

5. 遵守服务规范，热情、耐心、周到地接待每一位顾客，不得态度生硬、言语粗鲁。

6. 遵守保密规定，不得泄露公司或顾客的隐私、商业秘密等信息。

7. 遵守职业道德，不得利用工作之便谋取私利，不得收受顾客的红包、礼物等。

8. 遵守安全规定，注意防火、防盗、防事故，发现安全隐患及时报告。

9. 遵守疫情防控规定，做好个人防护，佩戴口罩，定期进行健康检查。

二、服务纪律1. 遵守服务态度规范，保持微笑，用语文明，尊重顾客。

2. 遵守服务流程规范，按照规定的程序进行服务，确保服务质量。

3. 遵守服务效率规范，提高工作效率，减少顾客等待时间。

4. 遵守服务礼仪规范，穿着整洁，仪表端庄，保持良好的职业形象。

5. 遵守服务安全规范，确保顾客的人身安全，防止意外事故发生。

6. 遵守服务卫生规范，保持工作环境的整洁卫生，为顾客提供舒适的环境。

三、纪律监督与奖惩1. 公司设立纪律检查部门，负责监督员工遵守工作纪律情况，对违反纪律的行为进行查处。

2. 对违反工作纪律的员工，视情节轻重给予警告、罚款、停职、辞退等处分。

3. 对遵守工作纪律的员工，给予表扬、奖励，并在晋升、加薪等方面给予优先考虑。

4. 员工有权对违反工作纪律的行为进行举报，公司将对举报人给予保护。

四、纪律培训与宣传1. 公司定期组织员工进行工作纪律培训，提高员工遵守纪律的意识。

2. 通过内部刊物、宣传栏等形式，加强对工作纪律的宣传，提高员工对纪律的认识。

3. 鼓励员工互相监督，共同维护良好的工作秩序。

五、纪律修订与完善1. 公司根据实际情况，不断完善工作纪律制度，确保制度的科学性、合理性。

2. 定期对工作纪律制度进行修订，以适应公司发展需要。

医院窗口服务礼仪规范用语及忌语

医院窗口服务礼仪规范用语及忌语我们去医院缴费啊挂号很多都是在医院的窗口完成的，所以与医院窗口人员接触还算多的，那么窗口人员要注意什么服务礼仪呢？下面是店铺为大家整理的医院窗口服务礼仪规范，希望能够帮到大家哦! 医院窗口服务礼仪规范一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1. 改革窗口模式2. 履行窗口职责3. 创新人力配置4. 推行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1. 以患者为导向，患者需求至上2. 做营销就是做服务3. 服务力等于竞争力4. 服务无所不在5. 服务永无止境6. 做服务就是做细节和做小事7. 服务没有最好只有更好三、提高窗口人员的服务意识1. 我是在为自己工作2. 我就是我自己的老板3. 患者是我的衣食父母4. 患者付钱购买医院服务5. 每个患者都是平等的6. 绝大多数患者都是通情达理的7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准8. 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9. 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展四、摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态五、制定窗口服务规范1. 门诊一站式服务中心的服务规范2. 收费窗口服务规范3. 药房窗口服务规范4. 医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱(三)门诊挂号服务流程七、改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2. 整顿(Seiton)3. 清扫(Seiso)4. 清洁(Seiketsu)5. 素养(Shitsuke)6. 安全(Safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1. 窗口礼仪有利于提高医院的整体形象2. 窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3. 窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4. 窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1. 尊重患者2. 举止文雅3. 雷厉风行4. 通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1. 发型2. 脖颈3. 面部4. 口腔5. 手部6. 化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1. 服装1) 工作服2) 鞋袜3) 帽子4) 围巾5) 口罩6) 胸牌7) 领带2. 首饰1) 耳环2) 项链3) 胸针4) 手表5) 戒指6) 手镯或手链(四)窗口表情礼仪1. 微笑1) 四个要求2) 七个一样3) 适度自然4) 微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2. 眼神1) 注视方法2) 凝视区间3) 眼神变化4) 目光交流中要注意避免的10种眼神3. 表情训练1) “重视”你的患者2) 传“情”达“意”三法3) 打造亲和力十、窗口行为礼仪1. 窗口站姿1) 20字原则2) 三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2. 窗口坐姿1) 坐姿要领2) 三种姿势：正位、侧位、重叠式3) 禁忌坐姿3. 窗口走姿1) 走姿要领2) 走姿要求4. 窗口蹲姿1) 蹲姿要领2) 蹲姿要求3) 两种姿势：高低式、交叉式5. 手势礼仪1) 直臂式2) 横摆式3) 曲臂式4) 侧臂式6. 行进中的礼仪7. 电梯楼梯礼仪8. 窗口行为禁忌十一、窗口语言礼仪1. 语言礼仪的要求2. 语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤回避禁忌3. 交谈用语1) 问好类2) 道歉类3) 接待类4) 道别类4. 称呼用语1) 一般称呼2) 特殊称呼3) 交谈时5. 服务敬语6. 服务忌语十二、窗口接待礼仪1. 接待三大要点2. 握手礼仪1) 握手的时机2) 标准的握手姿势3) 握手的时间长短4) 握手的先后次序5) 应当握手的场合6) 握手的禁忌3. 介绍礼仪1) 自我介绍2) 介绍他人①如何把医生介绍给患者②如何正确的介绍患者给医生3) 集体介绍4. 问候礼仪5. 电话礼仪1) 手机礼仪2) 座机礼仪6. 指路礼仪7. 回答礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1. 真诚合作2. 公平竞争3. 宽以待人(二)与领导相处1. 换位理解2. 保持距离3. 不卑不亢(三)陪同领导商谈1. 聆听2. 圆场(四)与异性同事相处(五)跨科室交往要点1. 建立信任2. 换位思考3. 知己知彼4. 相互尊重医院窗口文明服务用语及忌语医院窗口文明服务用语1、您好2、请坐3、请问4、请稍等5、谢谢6、您请讲7、很抱歉8、没关系9、不客气 10、欢迎光临 11、您有什么投资意向 12、请不要着急 13、很高兴为您服务 14、对不起 15、请把您的要求告诉我 16、请原谅 17、因政策所限，能考虑改变投资方向吗 18、我理解您的心情 19、我会昼帮助您的 20、请喝茶 21、一有消息会立即通知您 22、请让我再想想办法 23、这样的答复您明白吗 24、请留下您的意见 25、请问如何与您联系 26、请与我们保持联系 27、交给我，您请放心 28、这是我的职责 29、请听我解释 30、这是有关规定，请过目 31、希望您能满意 32、对不起，大厅不能吸烟 33、请别遗忘您的材料 34、这是批件，请拿好 35、这到××服务窗口办理 36、祝您投资顺利37、请提供您的申报材料38、很抱歉，此件还需提供相关证明39、请走好 40、欢迎再来医院窗口文明服务忌语1、不知道2、不管3、没有4、不行5、讨厌6、真笨7、真烦人8、你等着吧9、急什么 10、靠边站 11、你烦不烦 12、我没功夫 13、你有完没完 14、你问我，我问谁 15、不得告诉你了吗，还问 16、你怎么不知趣17、没看我正忙吗?着什么急18、没看见上面有须知吗?19、你怎么乱写 20、你懂不懂 21、你没长眼睛 22、你怎么什么都不知道 23、神经病 24、我没时间和你废话 25、我就这态度 26、这我解决不了，你爱找谁找谁去 27、找领导去 28、你怎么不提前准备好 29、材料怎么不带齐 30、你等着去吧 31、不得告诉你了吗?怎么还问 32、真罗嗦 33、怎么连基本常识都不懂 34、随便 35、你自己看着办 36、有本事看着办 37、找不到，别怪我 38、我是为你一个有服务的吗。

窗口单位工作制度

窗口单位工作制度窗口单位是直接面向群众、服务群众的前沿阵地，其工作质量和效率直接影响着群众的满意度和政府的形象。

为了进一步规范窗口单位的工作流程，提高服务水平，特制定以下工作制度。

一、服务规范1、着装整洁，仪表端庄。

工作人员应按照单位规定统一着装，保持服装整洁干净，不得穿奇装异服。

同时，要注重个人仪表，保持头发整齐、面容整洁，不得留奇异发型或浓妆艳抹。

2、微笑服务，热情主动。

接待群众时要面带微笑，态度亲切和蔼，使用文明用语，主动询问群众需求，不得推诿、敷衍或态度生硬。

3、耐心解答，细致周到。

对于群众提出的问题，要耐心倾听，认真解答，做到有问必答，不得不耐烦或故意回避。

对于复杂问题，要做好解释说明，提供详细的解决方案和指导。

二、工作纪律1、按时上下班，不得迟到早退。

工作时间内要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。

2、严禁在工作场所吸烟、饮酒、吃零食或大声喧哗，保持工作环境的安静和整洁。

3、严格遵守保密制度，不得泄露工作机密或群众的个人信息。

三、业务办理1、实行首问负责制。

对于群众咨询或办理的事项，第一个接待的工作人员要负责到底，不得推诿给他人。

对于不属于本窗口职责范围内的事项，要主动引导群众到相关窗口办理。

2、一次性告知制。

对于群众办理的事项，要一次性告知所需的材料、办理流程和办理时限，避免群众多次往返。

3、限时办结制。

对于能够当场办理的事项，要当场办结；对于不能当场办理的事项，要按照规定的时限办结，并及时告知群众办理进度。

四、投诉处理1、设立投诉窗口和投诉电话，接受群众的监督和投诉。

2、对于群众的投诉，要认真记录，及时调查核实，并将处理结果反馈给投诉人。

3、对于因工作失误或服务态度不好导致群众投诉的工作人员，要按照相关规定进行严肃处理。

五、学习培训1、定期组织工作人员进行业务培训，不断提高业务水平和服务能力。

2、鼓励工作人员自主学习，提高自身素质和综合能力。

3、建立学习交流机制，定期组织工作人员分享工作经验和心得体会。

窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语

窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。

各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。

服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求（一）依法合规。

开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。

各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。

对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。

在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。

在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。

主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范（一）岗责分明。

在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。

工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。

工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

行政服务中心窗口文明服务用语和忌语(共40句)

市行政服务中心窗口文明服务用语（共40句）1、您好2、请坐3、请问4、请稍等5、谢谢6、您请讲7、很抱歉8、没关系9、不客气10、欢迎光临11、您有什么投资意向12、请不要着急13、很高兴为您服务14、对不起15、请把您的要求告诉我16、请原谅17、因政策所限，能考虑改变投资方向吗18、我理解您的心情19、我会昼帮助您的20、请喝茶21、一有消息会立即通知您22、请让我再想想办法23、这样的答复您明白吗24、请留下您的意见25、请问如何与您联系26、请与我们保持联系27、交给我，您请放心28、这是我的职责29、请听我解释30、这是有关规定，请过目31、希望您能满意32、对不起，大厅不能吸烟33、请别遗忘您的材料34、这是批件，请拿好35、这到××服力窗口办理36、祝您投资顺利37、请提供您的申报材料38、很抱歉，此件还需提供相关证明39、请走好40、欢迎再来市行政服务中心窗口文明服务忌语（共40句）（铜行服字[2002]4号）1、不知道2、不管3、没有4、不行5、讨厌6、真笨7、真烦人8、你等着吧9、急什么10、靠边站11、你烦不烦12、我没功夫13、你有完没完14、你问我，我问谁15、不得告诉你了吗，还问16、你怎么不知趣17、没看我正忙吗？着什么急18、没看见上面有须知吗？19、你怎么乱写20、你懂不懂21、你没长眼睛22、你怎么什么都不知道23、神经病24、我没时间和你废话25、我就这态度26、这我解决不了，你爱找谁找谁去27、找领导去28、你怎么不提前准备好29、材料怎么不带齐30、你等着去吧31、不得告诉你了吗？怎么还问32、真罗嗦33、怎么连基本常识都不懂34、随便35、你自己看着办36、有本事看着办37、找不到，别怪我38、我是为你一个有服务的吗39、下班了，你快点40、现在有事，明天再来办。

行政服务中心文明用语

大发公司
窗口工作人员服务规范
窗口工作人员的整体形象应是举止文明，穿着整洁，优雅大方，体现机关干部良好的修养和素质。

一、仪容仪表
1、窗口工作人员应服饰整洁，朴素大方，仪表端庄，按规
定佩证上岗。

有统一制服的，应按要求着装。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、提倡工作人员不吸烟，严禁在窗口和工作大厅吸烟。

二、举止行为
窗口工作人员在接待服务对象时必须做到“两立、三声、一双手”和“五个”一样：
1、两立：起立迎接，站立送行。

2、三声：来有迎声，问有答声，走有送声。

3、一双手：双手交接办事物件。

4、五个一样：
受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

三、文明用语
1、与服务对象交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意賅，使用文明用语，提倡工作人员讲普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。

2、接听服务对象电话时，应讲“您好，行政服务中心* *窗口，请讲”，中断或挂断电话，应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应讲“您好，您要办什么业务”或者“您找* *号* *窗口”，并指明准确位置。

4、给服务对象办理业务时，应讲“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续
已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等用语。

5、服务对象办妥业务离开时,工作人员应讲“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起, 请补全手续再来办理”等文明用语。

关于服务窗口文明用语

关于服务窗口文明用语关于服务窗口文明用语为了加强服务窗口建设，提升师生满意度，确保工作人员在岗位服务中，做到文明、准确、简洁、高效，文明办事、优质服务。

特制订窗口工作人员文明用语规范。

一、基本服务文明用语好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。

常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”。

二、接打电话文明用语听到铃声并拿起电话筒时说：“您好!网络中心XX服务窗口，有事您请讲”“您好，网络中心XX科，我是XX，有事您请讲!”问明对方身份和来意后，能立即答复的应马上明确答复;不能马上答复的就说：“对不起，请稍候，待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码。

”对不属于职责范围而属于本部门其他同志答复的转给其他同志来接电话，或者说：“请您找XX科室XX老师，请他给您解释好吗?”当要找的人不在时就说：“对不起，他现在不在，(他今天请假或开会)请在XX时间再打来。

”当不知道对方姓名时要说：“请问贵姓。

”结束时要说：“谢谢”。

找某人办事时要说：请帮忙我找XX人或转告XX人。

咨询某事时就说：“我想了解一件事，请您帮忙”，结束通话时说：“麻烦您了”、“谢谢”、“再见”。

三、接待师生文明用语有人到服务窗口办事时说：“您好!”“您请坐”，问明来意和身份后，热情、有礼貌为师生办理业务，能马上答复的问题要明确答复，一次性告知，需要请示报告的要说：“对不起，请您稍候，这件事我了解一下马上给您答复。

”接待师生常用文明服务用语如下：1.您好?2.您好!请坐!请问办理什么业务?3.您好!请坐!请讲。

4.有事请说，没关系;5.请出示证件6.请稍等7.请稍等;我马上给您办理。

8.对不起，让您久等了。

9.您反映的问题，我们尽快向领导汇报。

10.不客气，这是我们应该办的11.很抱歉12.对不起13.请别客气14.请拿好您的东西，再见!15.再见模板,内容仅供参考。

综合窗口人员服务文明用语

综合窗口人员服务文明用语
一、表达礼貌
1、你好！很高兴为您服务
2、你好，欢迎光临！
3、您好，能为您做点什么吗？
4、您来啦！有什么可以帮助您的？
5、您的莅临，使我们感到荣幸
6、对不起，这是我的失误
7、我提供最优质的服务
8、非常感谢您的耐心
9、我会尽最大努力来为您服务
10、谢谢您的支持！
二、礼节用语
11、请您慢慢来！
12、请您耐心等待！
13、抱歉，由于人力有限，后边的客人会有所拖延，请您耐心等待
14、我会针对您的需求尽心尽力的帮您解决
15、您的反馈对我们十分重要，非常感谢您的支持
16、希望您能对我们的服务给予正面评价
17、您的诉求我们会认真关注，并给予及时回复
18、如果您有什么问题可以回来问我们
19、若有任何不满意之处，敬请告知我们，我们将竭力改善
20、谢谢您的理解与支持
三、劝导用语
21、您需要提供一些个人资料，方便我们办理您的业务
22、机上办理的手续还需要您的盖章，您可以看一下把您的个人资料填写正确
23、请您核对您的资料是否正确
24、请您确认一下您的手机号砑是否正确
25、这边需要您填一份问卷，以便我们更好的为您提供服务
26、您需要航班号，或者订单号。