IT运维、IT服务与ITIL培训讲义(PPT 53页)
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2024版ITIL基础培训PPT课件
参加相关认证考试，提升个人 职业竞争力
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
05
04
变更管理员
负责变更的申请、审批、计划、实施、 监控与关闭工作，确保变更过程规范 可控。
CHAPTER 03
服务支持体系构建与实践
服务台功能定位及建设要点
服务台作为IT服务支持体系的统一接入点，负责接收、记录、分类、派发所有服务 请求和问题报告。
建设要点包括明确服务台职责、制定服务流程、搭建技术支持团队、建立知识库等， 以确保服务台能够高效、准确地为用户提供支持。
国外企业案例
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL，实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理，为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一，需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求，设 计科学合理的ITIL流程，确保流程
问题识别与记录
对服务中存在的问题进行识别并记录，包 括问题现象、影响范围等信息。
问题分类与分析
对问题进行分类，分析问题原因，确定问 题性质。
解决方案实施
根据制定的解决方案，实施相应措施解决 问题。
问题调查与诊断
对问题进行深入调查，诊断问题根源，制 定解决方案。
变更管理流程
变更计划与准备
制定变更计划，准备相应的资源 和技术支持。
的可操作性和实用性。
科学合理的流程设计
加强人员培训，提高员工对ITIL的 认知和理解，同时注重企业文化建 设，营造良好的IT服务管理氛围。
人员培训与文化建设
ITIL知识培训讲义
ITIL知识培训讲义
目录
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实施方法与案例分析
01
ITIL概述与核心思想
Chapter
ITIL起源与发展
ITIL起源
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）起源于20世纪80 年代，由英国政府计算机与通信局（CCTA）开发 ，旨在提供一套全面、实用的IT服务管理最佳实践 。
请求管理
处理用户提出的IT服务请求，包括服务开通、变更、关闭等，确保服 务满足用户需求。
服务运营流程与工具
流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关键流程，确保服务运营 的高效和规范。
工具
采用专业的IT服务管理工具，如事件管理系统、问题管理系统、配置管理系统等，支持 服务运营流程的自动化和智能化。
服务转换目标与原则
01
服务转换原则
02
03
04
采用标准化的方法和流程进行 服务转换
强调变更、发布和配置管理的 规范性和一致性
注重团队协作和沟通，确保服 务转换过程的顺利进行
变更、发布与配置管理
变更管理 变更请求的受理、评估和批准流程
变更实施过程中的监控和控制
变更、发布与配置管理
变更后的验证和回顾 发布管理
服务目录与服务级别协违约赔偿等条款。
作用
确保服务提供商按照约定提供高质量服务，保护客户利益。
服务设计流程与工具
1. 确定服务需求
收集业务需求、技术需求和用户需求，明确服务目标。
目录
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实施方法与案例分析
01
ITIL概述与核心思想
Chapter
ITIL起源与发展
ITIL起源
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）起源于20世纪80 年代，由英国政府计算机与通信局（CCTA）开发 ，旨在提供一套全面、实用的IT服务管理最佳实践 。
请求管理
处理用户提出的IT服务请求，包括服务开通、变更、关闭等，确保服 务满足用户需求。
服务运营流程与工具
流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关键流程，确保服务运营 的高效和规范。
工具
采用专业的IT服务管理工具，如事件管理系统、问题管理系统、配置管理系统等，支持 服务运营流程的自动化和智能化。
服务转换目标与原则
01
服务转换原则
02
03
04
采用标准化的方法和流程进行 服务转换
强调变更、发布和配置管理的 规范性和一致性
注重团队协作和沟通，确保服 务转换过程的顺利进行
变更、发布与配置管理
变更管理 变更请求的受理、评估和批准流程
变更实施过程中的监控和控制
变更、发布与配置管理
变更后的验证和回顾 发布管理
服务目录与服务级别协违约赔偿等条款。
作用
确保服务提供商按照约定提供高质量服务，保护客户利益。
服务设计流程与工具
1. 确定服务需求
收集业务需求、技术需求和用户需求，明确服务目标。
ITIL基础培训PPT课件
ClientProof
http://www.mproof.nl/
ITSM
/
Crimp
/
客户 IXCHANGE
/
客户Q
/
.
7
举例（2）
2001 年6 月，NASDAQ 宕机长达半天，原因 是操作人员做了一个未经测试的变更动作，结 果导致整个系统停机。同样也是在2001 年6 月，NYSE 在半夜做了一个软件变更的变更动 作，导致部份系统当机，无法完成股票买卖交 易。
.
8
举例（3）
B 公司的产品管理员C 君致电A 君，说系统出 了问题，请他去协助解决。A 君到现场花了半 天，终于找出原因了 ─ 是该服务器的另一位 管理员F君更改了一些设定，导致C 君所负责 的系统出了问题。C 君抱怨道：“每次改东西 都不先商量一下。真会被他害死！”
.
9
问题与矛盾
业务需求变化快，IT如何满足？ 技术实现多样，如何管理？ 财务紧张，预算如何提交，投资汇报如何计算？ 业务对IT的依赖性增强，安全与可靠性如何保
证？ 等。
“For every way that IT has of enabling business,
operations has a new way of disabling business!”
http://www.cyberlan.nl/produkten/Powerdesk.html
HelpDESK
/
Helpdesk/Asset/etc. Expert /
HelpDesk Suite
DKHelpdesk/DKInventory Mgr. /
Dimensions
/
Epicor Clientele
ITIL培训教材(共31张)(PPT3)(2024)
服务战略制定与实施
Chapter
2024/1/27
8
明确业务需求与目标
了解组织的业务目标和发展战略 分析业务需求，确定IT服务对业务的支持程度 明确IT服务的目标，如提高服务质量、降低成本等
2024/1/27
9
评估现有能力及差距分析
评估现有IT服务能力 和资源
确定需要改进或增强 的服务领域
2024/1/27
2024/1/27
39
THANKS
感谢观看
2024/1/27
40
分析现有服务能力与 业务需求的差距
10
制定服务战略规划和路线图
制定服务战略规划，明确服务发展的 方向和目标
确定关键成功因素和风险，制定相应 的应对措施
2024/1/27
制定服务路线图，规划服务发展的阶 段和里程碑
11
监控、评审和调整服务战略
建立服务战略的监控机制，定 期评估服务战略的执行情况
2024/1/27
事件管理策略
建立事件分类和优先级标准
制定事件处理流程和时限
2024/1/27
30
事件、问题和配置管理策略制定及实施
实施事件跟踪和报告机制
问题管理策略
建立问题记录和分类标准
2024/1/27
31
事件、问题和配置管理策略制定及实施
01
制定问题调查和分析流程
2024/1/27
02
实施问题解决方案的评估和批准机制
21
持续改进方向探讨
过程优化
不断分析服务转换过程 中的瓶颈和问题，进行 针对性的优化和改进。
2024/1/27
技术创新
关注新技术的发展和应 用，将创新技术引入到 服务转换过程中，提高
Chapter
2024/1/27
8
明确业务需求与目标
了解组织的业务目标和发展战略 分析业务需求，确定IT服务对业务的支持程度 明确IT服务的目标，如提高服务质量、降低成本等
2024/1/27
9
评估现有能力及差距分析
评估现有IT服务能力 和资源
确定需要改进或增强 的服务领域
2024/1/27
2024/1/27
39
THANKS
感谢观看
2024/1/27
40
分析现有服务能力与 业务需求的差距
10
制定服务战略规划和路线图
制定服务战略规划，明确服务发展的 方向和目标
确定关键成功因素和风险，制定相应 的应对措施
2024/1/27
制定服务路线图，规划服务发展的阶 段和里程碑
11
监控、评审和调整服务战略
建立服务战略的监控机制，定 期评估服务战略的执行情况
2024/1/27
事件管理策略
建立事件分类和优先级标准
制定事件处理流程和时限
2024/1/27
30
事件、问题和配置管理策略制定及实施
实施事件跟踪和报告机制
问题管理策略
建立问题记录和分类标准
2024/1/27
31
事件、问题和配置管理策略制定及实施
01
制定问题调查和分析流程
2024/1/27
02
实施问题解决方案的评估和批准机制
21
持续改进方向探讨
过程优化
不断分析服务转换过程 中的瓶颈和问题，进行 针对性的优化和改进。
2024/1/27
技术创新
关注新技术的发展和应 用，将创新技术引入到 服务转换过程中，提高
ITIL培训课件
培育持续改进意识
通过培训、宣传等方式，提高员工对持续改进的认识和重 视程度。
建立激励机制
设立改进奖励制度，鼓励员工积极参与改进活动，激发团 队创新活力。
团队建设与协作
加强团队间的沟通与协作，形成跨部门、跨岗位的协同改 进机制，共同推动持续改进工作的落实。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
ITIL当前版本与更新
02
说明ITIL的当前版本，以及与前一个版本相比的主要更新和改进
。
ITIL在全球范围内的应用
03
概述ITIL在全球范围内的应用情况，包括不同行业和地区的应用
案例。
ITIL核心思想与价值观
以服务为中心的思想
强调ITIL以服务为中心的核心思想， 解释如何通过提供优质服务来满足客 户需求。
客户满意度调查及反馈机制
定期开展客户满意度调查
通过问卷调查、访谈等方式，收集客户对产品和服务的意见和建 议。
建立反馈机制
设立专门的反馈渠道，鼓励客户提出宝贵意见，确保问题能够得到 及时解决。
客户满意度分析改进
对收集到的客户反馈进行深入分析，找出问题根源并制定相应的改 进措施。
持续改进文化培育和团队建设
加强流程管控与风险管理
解释实施ITIL如何帮助企业加强流程管控和风险管理，确保IT服务 的稳定性和安全性。
面临的挑战与解决方案
分析企业在实施ITIL过程中可能面临的挑战，如组织变革、人员培 训、技术更新等，并提出相应的解决方案。
02 服务管3
04
事件管理
关键性能指标（KPI）设定和监控
设定明确的KPI
根据业务目标和改进需求，设定关键性能指标，确保指标具有可衡 量性和可达成性。
通过培训、宣传等方式，提高员工对持续改进的认识和重 视程度。
建立激励机制
设立改进奖励制度，鼓励员工积极参与改进活动，激发团 队创新活力。
团队建设与协作
加强团队间的沟通与协作，形成跨部门、跨岗位的协同改 进机制，共同推动持续改进工作的落实。
THANKS FOR WATCHING
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ITIL当前版本与更新
02
说明ITIL的当前版本，以及与前一个版本相比的主要更新和改进
。
ITIL在全球范围内的应用
03
概述ITIL在全球范围内的应用情况，包括不同行业和地区的应用
案例。
ITIL核心思想与价值观
以服务为中心的思想
强调ITIL以服务为中心的核心思想， 解释如何通过提供优质服务来满足客 户需求。
客户满意度调查及反馈机制
定期开展客户满意度调查
通过问卷调查、访谈等方式，收集客户对产品和服务的意见和建 议。
建立反馈机制
设立专门的反馈渠道，鼓励客户提出宝贵意见，确保问题能够得到 及时解决。
客户满意度分析改进
对收集到的客户反馈进行深入分析，找出问题根源并制定相应的改 进措施。
持续改进文化培育和团队建设
加强流程管控与风险管理
解释实施ITIL如何帮助企业加强流程管控和风险管理，确保IT服务 的稳定性和安全性。
面临的挑战与解决方案
分析企业在实施ITIL过程中可能面临的挑战，如组织变革、人员培 训、技术更新等，并提出相应的解决方案。
02 服务管3
04
事件管理
关键性能指标（KPI）设定和监控
设定明确的KPI
根据业务目标和改进需求，设定关键性能指标，确保指标具有可衡 量性和可达成性。
2024版年度ITIL内部培训资料PPT课件
ITIL内部培训资料 PPT课件
2024/2/2
1
目录
2024/2/2
• ITIL概述与基本原理 • 服务支持流程详解 • 服务提供流程与实践应用 • ITIL在组织中实施策略与方法 • ITIL与其他标准和方法论关系 • 常见问题解答及案例分析
2
01
ITIL概述与基本原理
2024/2/2
3
ITIL定义及发展历程
01
03
同时，敏捷开发方法也可以借鉴ITIL中的最佳实践， 例如问题管理、变更管理等流程，以确保敏捷开发过
程中的稳定性和可维护性。
04
然而，两者也可以相互融合和补充。例如，在IT服务 管理中可以采用敏捷开发方法来快速响应业务需求和 变化，提高服务交付的速度和质量。
2024/2/2
27
06
常见问题解答及案例 分析
配置项监控与维护
对配置项进行持续监控和维护，确保配置项 的稳定性和可靠性。
11
变更管理流程
变更申请与审批 对需要进行的变更操作进行申请和审 批，确保变更的合理性和可行性。
变更评估与实施
对变更进行评估，确定变更的影Leabharlann 范 围和风险等级，并实施变更操作。
2024/2/2
变更验证与监控
对变更后的服务进行验证和监控，确 保变更效果符合预期。
2024/2/2
监测与报告
通过监控工具实时收集服 务数据，定期生成服务级 别报告，评估服务性能并 报告给相关利益干系人。
改进与优化
根据服务级别报告，分析 服务不足之处，提出改进 措施并优化服务级别管理 流程。
15
IT服务财务管理流程
预算与成本计划
根据业务需求，制定IT服 务预算和成本计划，包括 硬件、软件、人力等成本。
2024/2/2
1
目录
2024/2/2
• ITIL概述与基本原理 • 服务支持流程详解 • 服务提供流程与实践应用 • ITIL在组织中实施策略与方法 • ITIL与其他标准和方法论关系 • 常见问题解答及案例分析
2
01
ITIL概述与基本原理
2024/2/2
3
ITIL定义及发展历程
01
03
同时，敏捷开发方法也可以借鉴ITIL中的最佳实践， 例如问题管理、变更管理等流程，以确保敏捷开发过
程中的稳定性和可维护性。
04
然而，两者也可以相互融合和补充。例如，在IT服务 管理中可以采用敏捷开发方法来快速响应业务需求和 变化，提高服务交付的速度和质量。
2024/2/2
27
06
常见问题解答及案例 分析
配置项监控与维护
对配置项进行持续监控和维护，确保配置项 的稳定性和可靠性。
11
变更管理流程
变更申请与审批 对需要进行的变更操作进行申请和审 批，确保变更的合理性和可行性。
变更评估与实施
对变更进行评估，确定变更的影Leabharlann 范 围和风险等级，并实施变更操作。
2024/2/2
变更验证与监控
对变更后的服务进行验证和监控，确 保变更效果符合预期。
2024/2/2
监测与报告
通过监控工具实时收集服 务数据，定期生成服务级 别报告，评估服务性能并 报告给相关利益干系人。
改进与优化
根据服务级别报告，分析 服务不足之处，提出改进 措施并优化服务级别管理 流程。
15
IT服务财务管理流程
预算与成本计划
根据业务需求，制定IT服 务预算和成本计划，包括 硬件、软件、人力等成本。
2024年ITIL培训资料课件(2024)
4
ITIL核心思想与价值观
以客户为中心
服务价值链
强调IT服务应以客户需求为导向，提供高质 量、高效率的服务。
介绍ITIL中的服务价值链概念，包括服务战 略、服务设计、服务转换、服务运营和服 务持续改进等环节。
预防为主
持续改进
倡导通过预防性措施降低故障发生的可能 性，提高IT服务的稳定性和可靠性。
强调企业应不断追求改进和优化IT服务管理 流程，以适应不断变化的市场需求和技术发 展。
分析监控数据
对监控数据进行深入分析，发现潜在的问题和瓶颈，为服务的改进和优化提供依据。
2024/1/29
25
处理突发事件和问题管理
建立应急响应机制
制定应急响应计划，明确应急响 应的流程、责任人、资源等，确 保在突发事件发生时能够迅速响
应和处理。
问题管理流程
建立问题管理流程，对发现的问 题进行记录、分类、分析和解决 ，避免问题的重复发生，提高服
制定服务运营标准和规范
建立服务运营的标准和规范，包括服务级别协议（SLA） 、服务目录、服务请求管理流程等，以确保服务的标准化 和规范化。
24
监控服务质量和性能指标
确定服务质量和性能指标
根据服务的特性和客户需求，确定关键的服务质量和性能指标，如响应时间、故障恢复时 间、服务可用性等。
建立监控机制
通过建立有效的监控机制，如使用监控工具、制定监控计划、设定阈值等，对服务质量和 性能指标进行实时监控，确保服务的稳定性和可靠性。
2024/1/29
5
ITIL框架结构及组件关系
ITIL框架概述
简要介绍ITIL框架的构成和主要组件 ，包括服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进等五个 核心流程。
ITIL核心思想与价值观
以客户为中心
服务价值链
强调IT服务应以客户需求为导向，提供高质 量、高效率的服务。
介绍ITIL中的服务价值链概念，包括服务战 略、服务设计、服务转换、服务运营和服 务持续改进等环节。
预防为主
持续改进
倡导通过预防性措施降低故障发生的可能 性，提高IT服务的稳定性和可靠性。
强调企业应不断追求改进和优化IT服务管理 流程，以适应不断变化的市场需求和技术发 展。
分析监控数据
对监控数据进行深入分析，发现潜在的问题和瓶颈，为服务的改进和优化提供依据。
2024/1/29
25
处理突发事件和问题管理
建立应急响应机制
制定应急响应计划，明确应急响 应的流程、责任人、资源等，确 保在突发事件发生时能够迅速响
应和处理。
问题管理流程
建立问题管理流程，对发现的问 题进行记录、分类、分析和解决 ，避免问题的重复发生，提高服
制定服务运营标准和规范
建立服务运营的标准和规范，包括服务级别协议（SLA） 、服务目录、服务请求管理流程等，以确保服务的标准化 和规范化。
24
监控服务质量和性能指标
确定服务质量和性能指标
根据服务的特性和客户需求，确定关键的服务质量和性能指标，如响应时间、故障恢复时 间、服务可用性等。
建立监控机制
通过建立有效的监控机制，如使用监控工具、制定监控计划、设定阈值等，对服务质量和 性能指标进行实时监控，确保服务的稳定性和可靠性。
2024/1/29
5
ITIL框架结构及组件关系
ITIL框架概述
简要介绍ITIL框架的构成和主要组件 ，包括服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进等五个 核心流程。
2024版年度ITIL培训介绍PPT大纲
2024/2/2
25
学员互动交流渠道
线上学习社区
我们为学员提供了一个线上学习社区，学员可以在这里与其他学员进行互动交流， 分享学习心得和经验。
定期举办线下交流活动
我们还会定期举办线下交流活动，为学员提供一个面对面交流的机会，加深学员之 间的友谊和合作。
2024/2/2
26
课后辅导及答疑安排
2024/2/2
2024/2/2
ITIL作为ITSM领域的最佳实践指南，为企业或组织提供了一种标准化的IT服务管理 方法。
5
ITIL框架体系结构
ITIL框架包括五个核心组件： 服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进。
2024/2/2
每个组件都包含一系列流程、 职能和最佳实践，共同构成了 ITIL的完整体系。
3
ITIL定义及发展历程
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基 础架构库，是一套被广泛认可的用于IT服务管理的最佳实践指南。
ITIL起源于20世纪80年代末，由英国政府商务部（OGC）开发，旨在提 高IT服务质量、降低成本和风险。
ITIL框架还强调了IT与业务之间 的紧密关系，以及IT在支持业 务发展方面的重要作用。
6
培训目标与课程安排
培训目标
使学员全面了解ITIL的基本概念、原 理和实践方法，掌握ITIL框架下的各 个流程和职能，提高学员在IT服务管 理领域的专业素养和实践能力。
课程安排
包括ITIL基础概念、ITIL框架介绍、各个 组件详解、案例分析与实践等模块，采 用理论讲解、案例分析、小组讨论等多 种教学方式。
学员B
ITIL培训课件
不断优化服务设计，提高 服务质量和效率，降低服 务成本。
流程设计、优化和再造策略
流程分析
对现有服务流程进行全面 分析，识别存在的问题和 瓶颈。
设计优化
针对分析结果，对服务流 程进行优化设计，提高流 程效率和客户满意度。
再造策略
在必要时进行服务流程再 造，重新设计服务流程， 以适应新的市场环境和客 户需求。
确定服务战略实施的关键成功因素和 风险
制定服务战略路线图，包括短期、中 期和长期的计划和目标
制定服务战略实施的计划和时间表， 包括资源投入、里程碑和关键任务等
实施服务战略并持续改进
按照服务战略规划和路线图实施服务战略 根据实施情况和反馈信息进行持续改进和优化
建立服务战略实施的监控和评估机制，及时发现和解决 问题
提高IT服务质量
通过实施ITIL，企业可以建立标 准化的IT服务管理流程，提高IT
服务质量，满足客户需求。
降低IT成本
通过优化IT资源配置和提高资 源利用率，企业可以降低IT成 本，提高经济效益。
提升企业竞争力
优秀的IT服务管理可以提高企 业运营效率和市场响应速度， 进而提升企业竞争力。
促进企业创新
捷性。
案例分析：成功数字化转型实践
1 2 3
案例一
某大型银行通过引入ITIL框架，成功构建了高效 的IT服务管理体系，提升了客户满意度和业务运 营效率。
案例二
某电商企业通过实施ITIL流程改进，实现了快速 响应市场变化和客户需求的能力，提升了企业竞 争力。
案例三
某制造企业借助ITIL理念和方法，成功构建了敏 捷的供应链管理体系，提高了生产效率和成本控 制能力。
THANK YOU
组织架构调整和角色定位
流程设计、优化和再造策略
流程分析
对现有服务流程进行全面 分析，识别存在的问题和 瓶颈。
设计优化
针对分析结果，对服务流 程进行优化设计，提高流 程效率和客户满意度。
再造策略
在必要时进行服务流程再 造，重新设计服务流程， 以适应新的市场环境和客 户需求。
确定服务战略实施的关键成功因素和 风险
制定服务战略路线图，包括短期、中 期和长期的计划和目标
制定服务战略实施的计划和时间表， 包括资源投入、里程碑和关键任务等
实施服务战略并持续改进
按照服务战略规划和路线图实施服务战略 根据实施情况和反馈信息进行持续改进和优化
建立服务战略实施的监控和评估机制，及时发现和解决 问题
提高IT服务质量
通过实施ITIL，企业可以建立标 准化的IT服务管理流程，提高IT
服务质量，满足客户需求。
降低IT成本
通过优化IT资源配置和提高资 源利用率，企业可以降低IT成 本，提高经济效益。
提升企业竞争力
优秀的IT服务管理可以提高企 业运营效率和市场响应速度， 进而提升企业竞争力。
促进企业创新
捷性。
案例分析：成功数字化转型实践
1 2 3
案例一
某大型银行通过引入ITIL框架，成功构建了高效 的IT服务管理体系，提升了客户满意度和业务运 营效率。
案例二
某电商企业通过实施ITIL流程改进，实现了快速 响应市场变化和客户需求的能力，提升了企业竞 争力。
案例三
某制造企业借助ITIL理念和方法，成功构建了敏 捷的供应链管理体系，提高了生产效率和成本控 制能力。
THANK YOU
组织架构调整和角色定位
ITIL运维管理培训ppt课件
• 服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序 • 所有已注册呼叫的监控和状态跟踪 • 呼叫服务的升级处理 • 呼叫及服务台质量报告 • 一线支持 • 将请求状态和进展及时通知给客户 • 协调二线和第三方支持小组 • 获得客户认可后结束突发事件
17
服务台分类
• 呼叫中心（Call Center）
处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门 处理
10
ITSM三大要素
设计服务，定义流程
人员 (People)
技术(Product)
实现流程的自动化，电子化, 并监测服务
流程（Process) 对服务的规划、开发和部署 进行管理和支持
11
“流程”的重要性
为什么技术不是最终的解决方案
现状
结果
• 不明确的流程 • 缺乏流程连接 • 流程不清 • 责任划分不清
21
事件管理的好处
- 减小突发事件对业务的影响 - 最优化资源进行事件支持，合理分工 - 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 - 加强管理层的有形监控和及时反馈 - 及时有效的沟通，提升用户满意度 - 建立知识库，进行知识积累 - 提供管理信息和决策支持依据
22
术语
• 突发事件 (Incident ) 可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务 的事件
• 重复劳动，错误的开始，周期性 的中断工作
• 缺乏沟通造成重复劳动浪费 • 服务提供不一致, 客户满意度低 • 错误百出，既定流程进行不下去
…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!
12
实施ITSM的好处
降低成本: • 通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险 更快地 “推向市场”: • IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性 提高了客户满意度: • 各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户
17
服务台分类
• 呼叫中心（Call Center）
处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门 处理
10
ITSM三大要素
设计服务，定义流程
人员 (People)
技术(Product)
实现流程的自动化，电子化, 并监测服务
流程（Process) 对服务的规划、开发和部署 进行管理和支持
11
“流程”的重要性
为什么技术不是最终的解决方案
现状
结果
• 不明确的流程 • 缺乏流程连接 • 流程不清 • 责任划分不清
21
事件管理的好处
- 减小突发事件对业务的影响 - 最优化资源进行事件支持，合理分工 - 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 - 加强管理层的有形监控和及时反馈 - 及时有效的沟通，提升用户满意度 - 建立知识库，进行知识积累 - 提供管理信息和决策支持依据
22
术语
• 突发事件 (Incident ) 可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务 的事件
• 重复劳动，错误的开始，周期性 的中断工作
• 缺乏沟通造成重复劳动浪费 • 服务提供不一致, 客户满意度低 • 错误百出，既定流程进行不下去
…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!
12
实施ITSM的好处
降低成本: • 通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险 更快地 “推向市场”: • IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性 提高了客户满意度: • 各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户
ITIL内部培训资料(ppt70张)
ITSM也是一种IT管理，但与传
统的IT管理不同，它是一种以服 务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”：
1 以客户为中心 1 服务可计量 3 高质量、低成本的服务
ITSM的“范围”
ITSM VS. ERP/CRM/SCM
— ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理； — 前者面向IT管理，后者面向业务管理
ITIL培训及应用研讨
——惠讯代维服务项目ITIL应用实 践研讨
课程安排
时间
11月3日(周5) 上午 9:00-12:00
主题
ITSM/ITIL理论学习
形式
授课/培训
11月3日(周5) 下午2:00-16:00
ITIL实践应用研讨
研讨
培训目录
ITSM/ITIL简介
ITIL: Service Support
其它
服务管理
安全管理
运营管理
技术管理
网络
服务器
技术 技术 数据库
主机
桌面
系统
其它
面向项目的管理和面向服务的管理
存储&备份
安全
ERP支持和维护
客户 用户
备件
服务提供者
项目1
项目2
项目3
项目4
……
我们的解决方案?
1 支离的IT服务 2
Process
通过流程进行整合：
Process
Process Process
政策 报告
评价 & 控制
战术
预算制定者
服务级别
服务级别管理
任务&行动 实施
事件管理 服务台 产品
需求
供给
ITIL知识培训讲义课件pptx(2024)
员工满意度提高
ITIL强调以用户为中心的服 务理念，通过提供优质的服 务和支持，提高员工满意度 和忠诚度。
2024/1/29
35
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
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36
ITIL知识培训讲义课件pptx
2024/1/29
1
目录
2024/1/29
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实践应用与案例分析
2
01 ITIL概述与核心思想
2024/1/29
3
ITIL起源与发展
业务影响。
问题管理
分析事件根本原因，制定预防措 施，避免问题再次发生，提高服
务稳定性。
请求管理
处理用户的服务请求，提供标准 、规范的服务流程，满足用户需
求。
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26
服务运营流程与工具
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服务运营流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关 键流程，确保服务稳定、高效地运行。
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ITIL实施效果评价
服务质量提升
通过实施ITIL，企业可以建 立标准化的服务管理流程， 提高服务质量和效率，减少 服务中断和故障时间。
成本控制
ITIL实践有助于企业合理规 划和分配IT资源，降低运营 成本，同时提高资源利用率 。
业务支持能力提升
通过ITIL实施，企业可以建 立快速响应业务需求的能力 ，提高业务满意度和竞争力 。
2024/1/29
定期监控服务投资组合的绩效和市场变化， 及时调整投资策略和资源配置，以确保实现 服务战略目标。
ITIL知识培训讲义(2024)
2024/1/29
事件解决与恢复
采取适当措施解决事件，并尽快恢复 受影响的IT服务。
事件跟踪与监控
跟踪事件的处理过程，确保事件得到 及时解决，并对事件进行监控以防止 类似事件的再次发生。
17
问题管理（PM）
问题识别与记录
识别并记录与IT服务相关的问 题，包括已知错误和潜在问题
。
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问题分析与诊断
6
02 ITIL核心流程与服务设计
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7
服务级别管理（SLM）
01
02
03
定义
服务级别管理（SLM）是 确保IT服务满足与客户约 定的服务级别目标的过程 。
2024/1/29
目标
确保服务提供者与客户之 间的服务级别协议（SLA ）得到有效管理和执行， 提高客户满意度。
关键活动
协商、监控和报告服务级 别，处理服务级别违反事 件，持续改进服务。
ITIL框架体系包括一系列相互关联的组件，如服务 策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改 进等，共同构成了完整的IT服务管理生命周期。
ITIL辅助流程
除了核心流程外，ITIL还定义了一系列辅助流程， 如事件管理、问题管理、配置管理等，这些流程 为核心流程提供支持，确保IT服务管理的全面性 和有效性。
阅读相关书籍和资料
参加线上和线下交流活动
推荐学员们阅读《ITIL实践指南》、《IT服 务管理》等书籍和资料，加深对ITIL的理解 和应用。
建议学员们积极参加线上和线下的交流活动 ，与同行交流经验、分享心得，不断提升自 己的专业素养。
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32
THANKS FOR WATCHING
对问题进行深入分析，找出根 本原因和潜在影响。
ITIL_基础培训ppt
用户
规划及控制
质量控制
服务需求规划 服务级别管理 培训策略
成本管理 可用性管理 应急计划 容量管理
资产管理 预算管理
第三方 管理 合同管理
开发
IT 技术架构 应用开发及获取
版本发布 生产环境 测试
外包商管理
运维管理
事件管理 服务台 (reactive) 监控(proactive)
问题管理
变更管理
生产环境的管理
恢复标准
投入资源与 解决目标
流程考核指标
影响程度分级
影响或潜在影 响系统服务
1.顶级
2.高级
3.中级
4.低级
举例说明
考核项目 总体满意度 呼叫次数 提交呼叫数 解决呼叫数 呼叫解决率 呼叫解决时间
说明
指标分级 备注
23
事件管理的好处
- 减小突发事件对业务的影响 - 最优化资源进行事件支持，合理分工 - 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 - 加强管理层的有形监控和及时反馈 - 及时有效的沟通，提升用户满意度 - 建立知识库，进行知识积累 - 提供管理信息和决策支持依据
350
300
250
200
150
118
100
50
0 Apr
连续性
295
335 分析后
结果
59
May
Jun
July
32
问题管理的好处
找出事件发生的根本原因
主动分析事件发生趋势 找出根治的解决方案 减少事件的重复发生
预先防止事件和问题的发生 提高资源使用效率
提高事件管理的一线解决率
33
问题管理的 关键成功因素
• 专注于处理出现在IT基础架构中或由用户 报告的事件来尽快恢复服务的可用性.
规划及控制
质量控制
服务需求规划 服务级别管理 培训策略
成本管理 可用性管理 应急计划 容量管理
资产管理 预算管理
第三方 管理 合同管理
开发
IT 技术架构 应用开发及获取
版本发布 生产环境 测试
外包商管理
运维管理
事件管理 服务台 (reactive) 监控(proactive)
问题管理
变更管理
生产环境的管理
恢复标准
投入资源与 解决目标
流程考核指标
影响程度分级
影响或潜在影 响系统服务
1.顶级
2.高级
3.中级
4.低级
举例说明
考核项目 总体满意度 呼叫次数 提交呼叫数 解决呼叫数 呼叫解决率 呼叫解决时间
说明
指标分级 备注
23
事件管理的好处
- 减小突发事件对业务的影响 - 最优化资源进行事件支持，合理分工 - 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 - 加强管理层的有形监控和及时反馈 - 及时有效的沟通，提升用户满意度 - 建立知识库，进行知识积累 - 提供管理信息和决策支持依据
350
300
250
200
150
118
100
50
0 Apr
连续性
295
335 分析后
结果
59
May
Jun
July
32
问题管理的好处
找出事件发生的根本原因
主动分析事件发生趋势 找出根治的解决方案 减少事件的重复发生
预先防止事件和问题的发生 提高资源使用效率
提高事件管理的一线解决率
33
问题管理的 关键成功因素
• 专注于处理出现在IT基础架构中或由用户 报告的事件来尽快恢复服务的可用性.
ITIL培训ppt课件
第 三 部分 ITIL的核心流程：服务支持
➢事件管理
➢问题管理
➢配置管理
➢变更管理
➢发布管理
第 四 部分 ITIL的核心流程：服务提供
➢服务级别管理
➢IT服务财务管理
➢能力管理
➢IT服务持续性管理
➢可用性管理
最新版整理ppt
<该卷资料名>
体验管理感悟
共享成功智慧 7
IT服务需求的发展趋势
<该卷资料名>
基础上的：SLA 领导、SLA 协调、SLA 激励机制以及与SLA 相关的培训、汇报和衡
量机制。
体验管理感悟
共享成功智慧 8
信息化管理要素框架
<该卷资料名>
目标制定
信息化组织
目标与考核
目标考核
信息化流程
信息部门 定位
组 织 架 构
岗位职责
项 目
项目实施及管理 上线管理 投资策略 外包管理
管 立项管理
<该卷资料名>
业务部门
信息部门
IT是业务的依托，业务部门要从整体角度来高 度重视IT技术的应用工作，充分利用和依靠IT 技术支撑业务发展；
根据IT技术发展方向，探明业务运作发展趋势 ，不断利用新技术和新观念，改善业务运作， 快速适应业务变化，提高核心竞争力。
规划立项 业务以IT为依托
发挥信息技术的优势，引导和启发业务部门的 信息化需求，全力支持业务运作；
➢发布管理
第 四 部分 ITIL的核心流程：服务提供
➢服务级别管理
➢IT服务财务管理
➢能力管理
➢IT服务持续性管理
➢可用性管理
最新版整理ppt
<该卷资料名>
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问题管理
事件（故障）管理
Service Desk 服务台
ITIL和业务的关系
战略层面
战术层面 ——做正确的事
服务
业务
财务
管理层关注
可用性
服务提供
运维层面 ——正确地做事
容量
IT-S 问题
服务台
服务支持
ITIL帮助企业建立的流程举例
• 一个用户打电话到 SERVICE DESK • INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 • PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 • CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 • FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 • IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 • RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 • AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 • CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 • CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 • SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足
– 工具可以大大提高有效性
Tools
ITSM的预期效果
改善服务管理的效果举例
• 用户理解并使用IT支持机制 • 当用户需要时，IT就在他身边 • 服务可以迅速恢复 • 消除问题的反复发生 • 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生
People
流程
• ITIL 是: – 基于流程 – 公正的，通用的建议 – 与采用何种技术无关 – 开放的架构 – 可升级、可扩展 – 经常更新 – 和标准一致(BS15000)
ITIL
Process
技术和工具
• ITIL 推荐: – 工具可以很好地支持流程 – 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 – 工具可以使得工作流和升级自动化 – 可以更好地参考配置数据 – 可以与系统/网络管理工具集成 – 可以更好地实现各种统计和考核
提纲
ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介
部分行业调查结果：IT运行维护管理 困难与挑战
IT运行维护管理困难与挑战
• 最终客户的满意度低 – IT以技术而不是以服务为中心 – 满意度评测不科学，对IT服务 工作帮助小
• 以被动为主而不是以主动为主 – 靠“英雄”而不是靠“流程” 来解决问题 – 尽力而为 vs SLA
ITSM的PPT原则
技术
业务
流程
人员
• 业务是核心
• 流程是关键
• 技术是重要因素
• 人员接受流程管理
• 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
人员
• ITIL 帮助企业建立: – 为客户服务的文化 – 共同的沟通语言 – IT服务的‘端到端’视图 – 改进沟通 – 打破井架式组织的障碍 – 提供服务展现的完整视图 – 对个人的有效绩效评估体系
• 服务的特点： – 无形 – 感知 – 不可存储 – 强调过程 – 互动 – 成本 – 质量管控难
思考： •如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 •如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 •如何降低在IT基础设施方面的运营成本
IT运行维护管理困难与挑战
从IT运维的现状来分析
未测试的变更 高负荷
安全管理
术
应用管理
ITIL核心—服务支持、服务提供
IT Customer Relationship Management
服务水平管理 IT服务财务管理
服务提供 Service Delivery
发布管理 变更管理 配置管理
容量（能力）管理 IT服务连续性管理
可用性管理 安全管理
服务支持 Service Support
全球IT运行管理发展趋势
效率(Efficiencies)
IT系统生命周期
主动/自动服务管理
Self-Managing Infrastructure
集成化运营中心
热线服务
Service-Centric Support
救火队 Fire Fight
Help Desk
IT部门面向最终客户的服务 演变历程
时间(Time)
问题管理弱
40％ 流程 失误
20％ 平台 故障
40％ 人员 疏失
硬件、软件、 网络、电力失
常及天灾
Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002
训练不足 备份错误 安全疏忽
服务透明化 最终客户知道IT部门或者外包服务 工程师的工作状态和进展情况 透明展示工具： Web、Email、短 信、电话等多种方式
ITIL对企业的价值
• ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践 制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。
• ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为 导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业 业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水 平。
• 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出 版——十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整 合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。
• 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少 20,000多家在各自行业领先的组织都依据 ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门 内部的以及IT部门与业务部门沟通。
IT与业务 的整合
提高IT 服务质量
IT服务管 理目标
降低IT服 务成本
ITIL能对解决企业解决信息化发 展中遇到的问题提供帮助
参考模型 – ITIL2.0
业
业务 视角
务
服务管理规划与实施
服务提供 Service Delivery
服务管理
服务支持 Service Support
技
ICT 基础设施
管理
全球IT服务发展趋势
分别采购 路由器、交换机、桌面PC、办公软 件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。
IT部门－直接提供服务 IT部门负责IT系统的运行维护，直 接响应最终客户的服务请求
“黑箱子”——服务过程不透明 最终客户不知道IT部门的工作状态 和进展情况
整体采购、一揽子服务
IT部门－IT服务管控者 IT部门负责整合内外部资源，对各 个服务提供商的质量进行管控 可预测的成本带来可预测的质量
事件（故障）管理
Service Desk 服务台
ITIL和业务的关系
战略层面
战术层面 ——做正确的事
服务
业务
财务
管理层关注
可用性
服务提供
运维层面 ——正确地做事
容量
IT-S 问题
服务台
服务支持
ITIL帮助企业建立的流程举例
• 一个用户打电话到 SERVICE DESK • INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 • PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 • CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 • FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 • IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 • RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 • AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 • CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 • CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 • SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足
– 工具可以大大提高有效性
Tools
ITSM的预期效果
改善服务管理的效果举例
• 用户理解并使用IT支持机制 • 当用户需要时，IT就在他身边 • 服务可以迅速恢复 • 消除问题的反复发生 • 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生
People
流程
• ITIL 是: – 基于流程 – 公正的，通用的建议 – 与采用何种技术无关 – 开放的架构 – 可升级、可扩展 – 经常更新 – 和标准一致(BS15000)
ITIL
Process
技术和工具
• ITIL 推荐: – 工具可以很好地支持流程 – 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 – 工具可以使得工作流和升级自动化 – 可以更好地参考配置数据 – 可以与系统/网络管理工具集成 – 可以更好地实现各种统计和考核
提纲
ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介
部分行业调查结果：IT运行维护管理 困难与挑战
IT运行维护管理困难与挑战
• 最终客户的满意度低 – IT以技术而不是以服务为中心 – 满意度评测不科学，对IT服务 工作帮助小
• 以被动为主而不是以主动为主 – 靠“英雄”而不是靠“流程” 来解决问题 – 尽力而为 vs SLA
ITSM的PPT原则
技术
业务
流程
人员
• 业务是核心
• 流程是关键
• 技术是重要因素
• 人员接受流程管理
• 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
人员
• ITIL 帮助企业建立: – 为客户服务的文化 – 共同的沟通语言 – IT服务的‘端到端’视图 – 改进沟通 – 打破井架式组织的障碍 – 提供服务展现的完整视图 – 对个人的有效绩效评估体系
• 服务的特点： – 无形 – 感知 – 不可存储 – 强调过程 – 互动 – 成本 – 质量管控难
思考： •如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 •如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 •如何降低在IT基础设施方面的运营成本
IT运行维护管理困难与挑战
从IT运维的现状来分析
未测试的变更 高负荷
安全管理
术
应用管理
ITIL核心—服务支持、服务提供
IT Customer Relationship Management
服务水平管理 IT服务财务管理
服务提供 Service Delivery
发布管理 变更管理 配置管理
容量（能力）管理 IT服务连续性管理
可用性管理 安全管理
服务支持 Service Support
全球IT运行管理发展趋势
效率(Efficiencies)
IT系统生命周期
主动/自动服务管理
Self-Managing Infrastructure
集成化运营中心
热线服务
Service-Centric Support
救火队 Fire Fight
Help Desk
IT部门面向最终客户的服务 演变历程
时间(Time)
问题管理弱
40％ 流程 失误
20％ 平台 故障
40％ 人员 疏失
硬件、软件、 网络、电力失
常及天灾
Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002
训练不足 备份错误 安全疏忽
服务透明化 最终客户知道IT部门或者外包服务 工程师的工作状态和进展情况 透明展示工具： Web、Email、短 信、电话等多种方式
ITIL对企业的价值
• ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践 制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。
• ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为 导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业 业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水 平。
• 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出 版——十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整 合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。
• 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少 20,000多家在各自行业领先的组织都依据 ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门 内部的以及IT部门与业务部门沟通。
IT与业务 的整合
提高IT 服务质量
IT服务管 理目标
降低IT服 务成本
ITIL能对解决企业解决信息化发 展中遇到的问题提供帮助
参考模型 – ITIL2.0
业
业务 视角
务
服务管理规划与实施
服务提供 Service Delivery
服务管理
服务支持 Service Support
技
ICT 基础设施
管理
全球IT服务发展趋势
分别采购 路由器、交换机、桌面PC、办公软 件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。
IT部门－直接提供服务 IT部门负责IT系统的运行维护，直 接响应最终客户的服务请求
“黑箱子”——服务过程不透明 最终客户不知道IT部门的工作状态 和进展情况
整体采购、一揽子服务
IT部门－IT服务管控者 IT部门负责整合内外部资源，对各 个服务提供商的质量进行管控 可预测的成本带来可预测的质量