IT运维、IT服务与ITIL培训讲义(PPT 53页)

IT与业务 的整合
提高IT 服务质量
IT服务管 理目标
降低IT服 务成本
ITIL能对解决企业解决信息化发 展中遇到的问题提供帮助
参考模型 – ITIL2.0
业
业务 视角
务
服务管理规划与实施
服务提供 Service Delivery
服务管理
服务支持 Service Support
技
ICT 基础设施
管理
全球IT服务发展趋势
分别采购 路由器、交换机、桌面PC、办公软 件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。
IT部门－直接提供服务 IT部门负责IT系统的运行维护，直 接响应最终客户的服务请求
“黑箱子”——服务过程不透明 最终客户不知道IT部门的工作状态 和进展情况
整体采购、一揽子服务
IT部门－IT服务管控者 IT部门负责整合内外部资源，对各 个服务提供商的质量进行管控 可预测的成本带来可预测的质量
问题管理弱
40％ 流程 失误
20％ 平台 故障
40％ 人员 疏失
硬件、软件、 网络、电力失
常及天灾
Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002
训练不足 备份错误 安全疏忽
全球IT运行管理发展趋势
效率(Efficiencies)
IT系统生命周期
主动/自动服务管理
Self-Managing Infrastructure
集成化运营中心
热线服务
Service-Centric Support
救火队 Fire Fight
Help Desk
IT部门面向最终客户的服务 演变历程
时间(Time)
• 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出 版——十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整 合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。
• 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少 20,000多家在各自行业领先的组织都依据 ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门 内部的以及IT部门与业务部门沟通。
– 工具可以大大提高有效性
Biblioteka Baidu
Tools
ITSM的预期效果
改善服务管理的效果举例
• 用户理解并使用IT支持机制 • 当用户需要时，IT就在他身边 • 服务可以迅速恢复 • 消除问题的反复发生 • 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生
服务透明化 最终客户知道IT部门或者外包服务 工程师的工作状态和进展情况 透明展示工具： Web、Email、短 信、电话等多种方式
ITIL对企业的价值
• ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践 制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。
• ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为 导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业 业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水 平。
问题管理
事件（故障）管理
Service Desk 服务台
ITIL和业务的关系
战略层面
战术层面 ——做正确的事
服务
业务
财务
管理层关注
可用性
服务提供
运维层面 ——正确地做事
容量
IT-Services
事故 变更
发布 配置
IT持续 问题
服务台
服务支持
ITIL帮助企业建立的流程举例
• 一个用户打电话到 SERVICE DESK • INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 • PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 • CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 • FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 • IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 • RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 • AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 • CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 • CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 • SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足
ITSM的PPT原则
技术
业务
流程
人员
• 业务是核心
• 流程是关键
• 技术是重要因素
• 人员接受流程管理
• 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
人员
• ITIL 帮助企业建立: – 为客户服务的文化 – 共同的沟通语言 – IT服务的‘端到端’视图 – 改进沟通 – 打破井架式组织的障碍 – 提供服务展现的完整视图 – 对个人的有效绩效评估体系
People
流程
• ITIL 是: – 基于流程 – 公正的，通用的建议 – 与采用何种技术无关 – 开放的架构 – 可升级、可扩展 – 经常更新 – 和标准一致(BS15000)
ITIL
Process
技术和工具
• ITIL 推荐: – 工具可以很好地支持流程 – 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 – 工具可以使得工作流和升级自动化 – 可以更好地参考配置数据 – 可以与系统/网络管理工具集成 – 可以更好地实现各种统计和考核
提纲
ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介
部分行业调查结果：IT运行维护管理 困难与挑战
IT运行维护管理困难与挑战
• 最终客户的满意度低 – IT以技术而不是以服务为中心 – 满意度评测不科学，对IT服务 工作帮助小
• 以被动为主而不是以主动为主 – 靠“英雄”而不是靠“流程” 来解决问题 – 尽力而为 vs SLA
• 服务的特点： – 无形 – 感知 – 不可存储 – 强调过程 – 互动 – 成本 – 质量管控难
思考： •如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 •如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 •如何降低在IT基础设施方面的运营成本
IT运行维护管理困难与挑战
从IT运维的现状来分析
未测试的变更 高负荷
安全管理
术
应用管理
ITIL核心—服务支持、服务提供
IT Customer Relationship Management
服务水平管理 IT服务财务管理
服务提供 Service Delivery
发布管理 变更管理 配置管理
容量（能力）管理 IT服务连续性管理
可用性管理 安全管理
服务支持 Service Support