汽车服务礼仪项目一
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项目导读
作为汽车销售服务人员，学习并掌握现代商务礼仪的内涵、特点和 作用，以及汽车服务行业的职业规范和素养，有助于提升自身的从业素 质，在工作中正确运用礼仪知识服务客户，从而架起企业与客户之间合 作的桥梁。
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汽车服务礼仪入门
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项目导读
作为汽车销售服务人员，学习并掌握现代商务礼仪的内涵、特点和 作用，以及汽车服务行业的职业规范和素养，有助于提升自身的从业素 质，在工作中正确运用礼仪知识服务客户，从而架起企业与客户之间合 作的桥梁。
与一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商 务组织的经济利益密切相关。随着商务活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重 要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业 都把商务礼仪培训作为员工的基础培训内容。
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二、现代商务礼仪的特点
商务礼仪能够协调个人或组织与其商务对象之间的关系，促进双方的顺利 合作，从而利于经济效益的提升。
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礼仪互动吧
德国某汽车销售总店与美国的几家车行经过商谈，决定进 行业务上的合作。德国人派出了两位代表到美国去商谈细节。 当两位代表到达芝加哥时，第一家车行由于没有仔细复核飞机 到达时间，未去机场迎接德国客人。
德国代表尽管初来乍到不熟悉芝加哥，但还是自己找到了芝 加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国 经理，在听了他的道歉后，德国人同意在第二天11时在经理办 公室会面。
第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点才 接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来 接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了去往下一 家的机票。再见吧！”
【讨论】 请说一说你觉得芝加哥车行做得不符合商务礼仪的地方。
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三、现代商务礼仪的基本原则
商务礼仪的内容包罗万象，且在不同情况下的运用方法不同。因此，商 务人员要想在纷繁复杂的商务活动中把握得体的礼仪尺度，充分发挥商务礼 仪的沟通协调作用，就必须掌握商务礼仪的基本原则。
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1．注重形象原则 在商务交往中，人们往往根据交往对象的第一印象来初步判
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3．时代变化性 商务礼仪不是一成不变的，它会随着时代的发展而不断被赋予新的内容。
例如，在快节奏的经济生活环境下，现代商务礼仪便向简捷、务实的方向发展。 4．地域差异性
不同文化背景下的商务礼仪在内容和形式上存在一定的差异。例如，不同 国家或地区的人，其问候致意的形式不同，有的脱帽点头致意，有的手抚胸口 致意，有的握手致意等。 5．效益性
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学习目标
学习并掌握现代商务礼仪的相关内容 熟悉汽车营销服务礼仪的岗位规范 掌握汽车销售服务人员的职业素养
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任务一 现代商务礼仪 任务二 汽车营销服务礼仪的岗位规范 任务三 汽车销售服务人员的职业素
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任务一 现代商务礼仪
引导案例——小王的名片
小王是一家4S店的销售顾问，上个月他换了新的电话号码，因为这段时间 一直比较忙，所以没顾得上重新印制一套名片。因此每到送名片的时候，为了 让对方知道自己最新的电话，小王需要在名片上临时用钢笔加注新换的电话号 码。
通常，商务礼仪具有普遍认同性、形式规范性、时代变化性、地域差异性和 效益性的特点。
1．普遍认同性 商务礼仪在商务活动领域内被人们共同认可、普遍遵守，且在全世界范围内几乎 是通用的，如微笑、握手等。 2．形式规范性 商务礼仪的表现形式具有一定的规范性，即对人们在商务活动中的言行举止确立 了相应的标准。人们按照这种形式规范进行着装、言谈和行动，就能够在商务场 合表现得得体恰当、彬彬有礼。
一般来讲，在商务活动中动作优美大方、语言标准规范、礼貌待人，按约定 俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序接待客户等都属于商务礼仪的范 畴。
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商务礼仪一般包括商务礼节和仪式
ห้องสมุดไป่ตู้
商务礼节就是人们在商务交 往活动中为表示尊重而采取的人 们共同约定并形成习惯的规范形 式。
仪式即按程序进行的礼 节形式。
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5．适度原则 商务人员在运用礼仪时，应做到恰如其分。例如，与他人交
往时，应做到既彬彬有礼又不低三下四、既热情大方又不轻浮、 既坦诚又不粗鲁、既老练稳重又不圆滑世故等。
6．入乡随俗原则 在涉外商务活动中，商务人员一定要做到入乡随俗，充分尊
重当地的礼仪习俗，按照东道主的礼仪习惯来完成商务活动。例 如，阿拉伯人忌食猪肉、忌酒、忌用左手与人接触、忌送塑料玩 偶，那么商务人员在与阿拉伯人进行商务活动时，就必须尊重他 们的礼仪习俗，否则就会冒犯对方。
3．真诚原则 在商务活动中，商务人员千万不可把商务礼仪当做一种伪装
道具，待人口是心非、弄虚作假，一定要以诚待人、言行一致、 表里如一，发自内心地表达对交往对象的尊重和友好。
4．平等原则 商务人员在运用礼仪时，切不可因交往对象的年龄、性别、
种族、文化、职业、身份、地位、财富及其与自己的亲疏远近关 系等而厚此薄彼、区别对待，应该对任何交往对象都一视同仁， 给予同等的礼遇。
断其修养和素质，且第一印象一旦形成就很难再改变。因此，商 务人员在商务活动中一定要注重塑造良好的个人形象，以体现自 我尊重和对交往对象的重视，给对方留下美好的印象。
2．尊重原则 尊重是商务礼仪的灵魂。在商务交往中，商务人员应将对交
往对象的尊重放在首位，自己的言行举止千万不可伤害对方的尊 严和人格。
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但是这段时间，小王的销售业绩却直线下滑。小王累得筋疲力尽，业绩却 没有丝毫的好转，后来经人指点，才明白问题出在哪儿？
原来是他自己递送给客户的名片不合规范。为了图省事， 小王错误地用钢笔在自己的名片上加注刚换的电话号码。本想 这样联系起来更方便和更有效，可是在客户看来，名片犹如一 个人的“脸面”，对其任意涂涂改改、加加减减，只能表明他 对工作敷衍了事、马马虎虎。
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【思考】 这个案例对你有什么启发？你了解现代商务礼
仪吗？你觉得商务礼仪在商务活动中会起到怎样的 作用？
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一、现代商务礼仪的内涵
现代商务礼仪，通常指的是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造 个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序， 是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。
项目导读
作为汽车销售服务人员，学习并掌握现代商务礼仪的内涵、特点和 作用，以及汽车服务行业的职业规范和素养，有助于提升自身的从业素 质，在工作中正确运用礼仪知识服务客户，从而架起企业与客户之间合 作的桥梁。
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汽车服务礼仪入门
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项目导读
作为汽车销售服务人员，学习并掌握现代商务礼仪的内涵、特点和 作用，以及汽车服务行业的职业规范和素养，有助于提升自身的从业素 质，在工作中正确运用礼仪知识服务客户，从而架起企业与客户之间合 作的桥梁。
与一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商 务组织的经济利益密切相关。随着商务活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重 要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业 都把商务礼仪培训作为员工的基础培训内容。
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二、现代商务礼仪的特点
商务礼仪能够协调个人或组织与其商务对象之间的关系，促进双方的顺利 合作，从而利于经济效益的提升。
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礼仪互动吧
德国某汽车销售总店与美国的几家车行经过商谈，决定进 行业务上的合作。德国人派出了两位代表到美国去商谈细节。 当两位代表到达芝加哥时，第一家车行由于没有仔细复核飞机 到达时间，未去机场迎接德国客人。
德国代表尽管初来乍到不熟悉芝加哥，但还是自己找到了芝 加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国 经理，在听了他的道歉后，德国人同意在第二天11时在经理办 公室会面。
第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点才 接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来 接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了去往下一 家的机票。再见吧！”
【讨论】 请说一说你觉得芝加哥车行做得不符合商务礼仪的地方。
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三、现代商务礼仪的基本原则
商务礼仪的内容包罗万象，且在不同情况下的运用方法不同。因此，商 务人员要想在纷繁复杂的商务活动中把握得体的礼仪尺度，充分发挥商务礼 仪的沟通协调作用，就必须掌握商务礼仪的基本原则。
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1．注重形象原则 在商务交往中，人们往往根据交往对象的第一印象来初步判
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3．时代变化性 商务礼仪不是一成不变的，它会随着时代的发展而不断被赋予新的内容。
例如，在快节奏的经济生活环境下，现代商务礼仪便向简捷、务实的方向发展。 4．地域差异性
不同文化背景下的商务礼仪在内容和形式上存在一定的差异。例如，不同 国家或地区的人，其问候致意的形式不同，有的脱帽点头致意，有的手抚胸口 致意，有的握手致意等。 5．效益性
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学习目标
学习并掌握现代商务礼仪的相关内容 熟悉汽车营销服务礼仪的岗位规范 掌握汽车销售服务人员的职业素养
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任务一 现代商务礼仪 任务二 汽车营销服务礼仪的岗位规范 任务三 汽车销售服务人员的职业素
Page 6
任务一 现代商务礼仪
引导案例——小王的名片
小王是一家4S店的销售顾问，上个月他换了新的电话号码，因为这段时间 一直比较忙，所以没顾得上重新印制一套名片。因此每到送名片的时候，为了 让对方知道自己最新的电话，小王需要在名片上临时用钢笔加注新换的电话号 码。
通常，商务礼仪具有普遍认同性、形式规范性、时代变化性、地域差异性和 效益性的特点。
1．普遍认同性 商务礼仪在商务活动领域内被人们共同认可、普遍遵守，且在全世界范围内几乎 是通用的，如微笑、握手等。 2．形式规范性 商务礼仪的表现形式具有一定的规范性，即对人们在商务活动中的言行举止确立 了相应的标准。人们按照这种形式规范进行着装、言谈和行动，就能够在商务场 合表现得得体恰当、彬彬有礼。
一般来讲，在商务活动中动作优美大方、语言标准规范、礼貌待人，按约定 俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序接待客户等都属于商务礼仪的范 畴。
Page 9
商务礼仪一般包括商务礼节和仪式
ห้องสมุดไป่ตู้
商务礼节就是人们在商务交 往活动中为表示尊重而采取的人 们共同约定并形成习惯的规范形 式。
仪式即按程序进行的礼 节形式。
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5．适度原则 商务人员在运用礼仪时，应做到恰如其分。例如，与他人交
往时，应做到既彬彬有礼又不低三下四、既热情大方又不轻浮、 既坦诚又不粗鲁、既老练稳重又不圆滑世故等。
6．入乡随俗原则 在涉外商务活动中，商务人员一定要做到入乡随俗，充分尊
重当地的礼仪习俗，按照东道主的礼仪习惯来完成商务活动。例 如，阿拉伯人忌食猪肉、忌酒、忌用左手与人接触、忌送塑料玩 偶，那么商务人员在与阿拉伯人进行商务活动时，就必须尊重他 们的礼仪习俗，否则就会冒犯对方。
3．真诚原则 在商务活动中，商务人员千万不可把商务礼仪当做一种伪装
道具，待人口是心非、弄虚作假，一定要以诚待人、言行一致、 表里如一，发自内心地表达对交往对象的尊重和友好。
4．平等原则 商务人员在运用礼仪时，切不可因交往对象的年龄、性别、
种族、文化、职业、身份、地位、财富及其与自己的亲疏远近关 系等而厚此薄彼、区别对待，应该对任何交往对象都一视同仁， 给予同等的礼遇。
断其修养和素质，且第一印象一旦形成就很难再改变。因此，商 务人员在商务活动中一定要注重塑造良好的个人形象，以体现自 我尊重和对交往对象的重视，给对方留下美好的印象。
2．尊重原则 尊重是商务礼仪的灵魂。在商务交往中，商务人员应将对交
往对象的尊重放在首位，自己的言行举止千万不可伤害对方的尊 严和人格。
Page 15
但是这段时间，小王的销售业绩却直线下滑。小王累得筋疲力尽，业绩却 没有丝毫的好转，后来经人指点，才明白问题出在哪儿？
原来是他自己递送给客户的名片不合规范。为了图省事， 小王错误地用钢笔在自己的名片上加注刚换的电话号码。本想 这样联系起来更方便和更有效，可是在客户看来，名片犹如一 个人的“脸面”，对其任意涂涂改改、加加减减，只能表明他 对工作敷衍了事、马马虎虎。
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【思考】 这个案例对你有什么启发？你了解现代商务礼
仪吗？你觉得商务礼仪在商务活动中会起到怎样的 作用？
Page 8
一、现代商务礼仪的内涵
现代商务礼仪，通常指的是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造 个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序， 是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。