06维修服务过程控制程序.pdf
程序文件06-与顾客有关过程控制程序
程序文件06-与顾客有关过程控制程序程序文件 06 与顾客有关过程控制程序在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的发展和成功，满足顾客的需求是至关重要的。
而“与顾客有关过程控制程序”则是企业确保能够有效地与顾客互动、理解顾客需求并提供令顾客满意的产品或服务的关键环节。
一、与顾客有关过程的识别与顾客有关的过程主要包括顾客需求的确定、产品或服务的设计与开发、订单处理、产品或服务的提供以及售后服务等。
这些过程相互关联，共同构成了企业与顾客之间的交互链条。
顾客需求的确定是整个链条的起点。
这需要企业通过各种渠道收集信息，例如市场调研、顾客反馈、行业趋势分析等。
了解顾客对于产品或服务的功能、质量、价格、交付时间等方面的期望和要求，为后续的工作提供明确的方向。
产品或服务的设计与开发则是根据顾客需求，将抽象的概念转化为具体的方案。
这一过程需要充分考虑技术可行性、成本效益、法规要求等因素，以确保最终的产品或服务能够符合顾客的期望，并具有市场竞争力。
订单处理环节涉及到顾客订单的接收、确认、安排生产或服务提供等工作。
这需要企业具备高效的信息系统和流程，以确保订单能够准确无误地处理，并且按时交付。
产品或服务的提供是直接满足顾客需求的阶段。
在这个过程中，企业需要严格控制质量，确保产品或服务符合相关标准和顾客的要求。
同时，还需要关注交付的及时性和准确性，以提升顾客的满意度。
售后服务则是在产品或服务交付后，为顾客提供的支持和保障。
包括处理顾客的投诉和建议、提供维修保养服务、进行顾客满意度调查等。
良好的售后服务能够增强顾客的忠诚度，促进企业的长期发展。
二、顾客需求的管理企业应建立有效的机制来管理顾客需求。
首先，要确保收集到的顾客需求信息准确、完整。
这可以通过规范的信息收集表格、培训收集人员等方式来实现。
其次，对收集到的需求信息进行分析和评估。
区分出关键需求和一般需求，以及哪些是当前能够满足的，哪些是需要通过改进或创新来满足的。
06夜班服务规程
夜班服务规程
1 适用范围
客房员工
2 引用文件
《客房服务运行过程控制程序》
3 工作程序
3.1 值班时间：白班下班前10分钟至第二天早八点
3.2 收回本客楼的楼层卡、应急卡并做好记录。
3.3 阅读交接班记录，明确白班未完成的工作，开启楼内照明灯，要根据季节和气候变化，做到既不浪费电源又保证楼道内的照明。
3.4 熟知本岗位所入住客人的单位，房间号，统计出租房间数、人数，和总台核对房态。
3.5 为VIP宾客提供开夜床服务。
3.6 提供会议、棋牌室服务，并将结束后的会议室及棋牌室进行清理；
3.1.7 做好当班期间的计划卫生工作；确保客楼一层大厅、门厅及公共卫生间的卫生，随时保持干净、整洁、无异味。
3.8 清扫当班期间的走客房及客人要求清扫的住客房，在清扫时要动作轻，保持安静，不要影响其他客人的休息。
3.9 做好对客服务及一些临时性的工作。
3.10 处理客房发生的意外事件，按照《客房意外情况应急响应规程》执行。
3.11 晚22：00后，每隔2个小时巡视一次楼层安全，入住重要客人或特殊时期每1小时巡视一次楼层安全，发现异常情况及时报告值班经理和安保部，并做好记录。
3.12做好早上提早离店客人的查房工作及与下一班人员的交接工作。
4、相关记录
4.1《客房服务员工作记录》
4.2《客房交接班记录》。
维修服务流程
维修服务流程维修服务流程是指在产品出现故障或需要维护时，客户可以按照一定的流程来获取维修服务的过程。
一个良好的维修服务流程可以提高客户满意度，增强客户对产品的信任度，同时也可以提高维修效率，降低维修成本。
下面将介绍一般的维修服务流程，以供参考。
1. 故障报修。
当客户发现产品出现故障时，首先需要进行故障报修。
客户可以通过电话、邮件、在线客服等渠道向维修服务中心进行故障报修。
在报修时，客户需要提供产品型号、故障现象、购买时间等相关信息，以便维修服务中心能够更快速、准确地了解故障情况。
2. 故障确认。
维修服务中心接到客户的报修信息后，需要进行故障确认。
工程师可以通过电话、远程诊断等方式与客户沟通，进一步了解故障情况，并对故障进行初步判断。
如果需要，可以要求客户将产品送至维修服务中心进行详细检测。
3. 维修方案制定。
在确认故障后，工程师需要制定维修方案。
根据故障情况，确定维修所需的零部件、工具和人员，并制定详细的维修计划。
同时，需要与客户协商好维修时间、地点等细节，确保维修过程能够顺利进行。
4. 维修执行。
一旦维修方案制定完成，就需要进行维修执行。
维修人员按照维修计划，对产品进行维修。
在维修过程中，需要严格按照操作规程进行操作，确保维修质量。
同时，需要做好维修记录，以便后续追踪和分析。
5. 维修验收。
维修完成后，需要进行维修验收。
维修人员需要与客户进行沟通，介绍维修情况，并进行现场演示，确保产品的正常运行。
客户对维修结果进行验收，如有任何问题，可及时提出，以便进行调整和改进。
6. 反馈跟进。
维修完成后，维修服务中心需要进行反馈跟进。
可以通过电话、邮件等方式向客户发送满意度调查表，了解客户对维修服务的满意度和意见建议。
同时，也可以对维修过程进行总结和分析，找出存在的问题，并进行改进。
以上便是一般的维修服务流程。
当然，不同的产品、不同的维修服务中心可能会有一些差异，但总体流程大致相同。
一个良好的维修服务流程可以提高客户体验，增强客户忠诚度，对于企业来说也是非常重要的。
06维修服务过程控制程序
维修服务过程控制程序（请结合公司实际及大众售后服务管理条例、业务指导手册进行修改！尤其关注九个一服务承诺的落实，以及关注本程序所引出的作业文件的可操作性）1、目的对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。
2、范围适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
3、职责3.1服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进；3.2服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施；3.3备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料；3.4技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维修人员的技术培训；3.5服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求；3.6检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修；3.7维修人员负责依据维修项目和要求正确维修；3.8信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。
负责向一汽-大众提供有效客户维修档案；3.9引导员负责来厂客户的引导；3.10洗车工负责车辆清洗。
4、工作程序：4.0基本要求4.0.1售后服务核心流程图：见大众售后服务管理条例（六）《业务操作指导手册》：被动预约工作流程、主动预约工作流程、预约准备工作流程、接车/制单工作流程、修理/进行工作流程、质检/内部交车工作流程、交车/结帐工作流程、跟踪工作流程。
4.0.2《业务操作指导手册》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发放主要责任人员，并结合本程序使用。
4.1预约4.1.1维修业务前台设立专用预约电话（），在营业时间内，预约电话由预约人员（信息员或服务顾问）保证随时有人接听。
禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电话混用。
4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。
在接待大厅醒目位置，设立预约宣传板和预约欢迎板。
物业服务过程控制程序
物业服务过程控制程序物业服务可不像做顿饭那么简单，它是个复杂又细致的活儿。
你想想，一个小区或者一栋大楼，那么多人住在里面，每个人的需求和想法都不一样。
物业服务就像是一个大管家，要把方方面面都照顾好。
比如说小区的卫生吧，这可不是随便扫一扫就能行的。
得从早到晚，定时定点地清扫。
就像我们自己家里，要是一天不打扫，是不是就觉得乱糟糟的？小区也是一样啊！垃圾桶得及时清理，不然垃圾都堆成山了，那味道能好闻吗？还有小区的安保工作。
保安可不是在门口站站就行，得时刻保持警惕。
这就好比是给小区装上了一层坚固的“铠甲”，任何不安全的因素都别想溜进来。
要是小区里经常丢东西，大家能住得安心吗？再说说小区的设施维修。
电梯坏了要赶紧修，路灯不亮了要马上换。
这就好像我们身体出了毛病要及时看医生一样。
要是电梯总出故障，大家每天爬楼梯，累不累啊？物业服务还得关注业主的各种需求和意见。
这就像朋友之间相处，得互相倾听，互相理解。
要是业主反映了问题，物业不理不睬，那能行嘛？说到这，你可能会问，那怎么才能把物业服务做好呢？这就得有一套严格的过程控制程序。
首先，要有明确的服务标准。
就像考试有个分数线一样，物业服务也得有个衡量的尺度。
比如说卫生要达到什么样的干净程度，安保要做到什么水平。
然后，要定期对服务进行检查和评估。
这就好比我们定期给自己做个体检，看看哪里有问题，及时改进。
不能等到问题大了才发现，那就晚了。
还有，得培训好物业人员。
他们可是服务的执行者，要是业务不熟练，怎么能把工作做好呢？这就像战士上战场，得先练好本领。
而且，要和业主保持良好的沟通。
让业主知道物业在做什么，也听听业主的想法。
这就像搭积木，两边一起努力，才能搭得又高又稳。
总之，物业服务过程控制程序就像是一个精密的机器，每个零件都得正常运转，才能为业主提供优质的服务，让大家住得舒心、安心、开心。
你说是不是这个理儿？。
06过程控制程序
文件编号QP/06 生效日期2012年03月01日目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 使用表格修订历史版本修订内容修订日期修订者批准者发文范围总经理管理者代表供销部技质部生产部财务部办公室受控印章编制审核批准收文部门日期日期日期文件编号QP/06 生效日期2012年03月01日1. 目的为对在产品实现过程中影响产品质量的因素进行有效控制，保证产品质量符合规定的要求，以增强顾客满意，特制定本程序。
2.适用范围2.1适用于产品从原材料投入到成品入库的全过程控制。
2.2 适用于交付产品及以后的顾客服务活动。
3. 职责3.1 生产部门负责生产计划编制及发布，生产准备及调度，监视装置的正确使用，突发事件处置等；3.2 生产部门负责生产设备、工装及工作环境的管理；3.3 技质部门负责提供过程中必需的技术文件、工艺规范、验收准则和相关的技术支持。
3.4 公司办公室负责作业文件的分发。
3.5 技质部门负责按图纸和工艺要求及检验规范完成工序间的检验/试验；按有关顾客规范和产品标准及检验规范实施入库产品的检验/试验及产品放行的控制；负责对不合格产品的监控；提供处于有效校验周期内的监视装置（如检测用仪器仪表）。
3.6 生产车间负责严格按图纸、工艺要求实施生产过程的控制，包括：按控制计划、生产计划和工序作业指导书组织生产，实施首检/自检/互检，实施设备、工装模具的维护保养和生产现场管理，做好质量记录并保存等。
3.7 办公室门负责按计划组织各类操作及管理人员培训，使其具备上岗资格。
3.8 供销部门负责产品交付，交付后的顾客服务及服务信息的内外部沟通。
4. 程序4.1 过程输入—产品特性信息和规范4.1.1根据APQP活动的结果形成的[控制计划]，将作为过程运作的主要依据，而据此形成的各工序、岗位作业指导书，结合产品图纸则是生产过程控制的主要规范。
4.1.2根据PPAP活动的各种测试、评价结果形成的规范和样品，也将作为批量生产的监文件编号QP/06 生效日期2012年03月01日控和验收的准则。
设备故障与维修管理控制程序制度
设备故障与维修管理控制程序制度一、目的与适用范围为了保障公司设备的正常运行，提高设备的可靠性和稳定性，避免因设备故障导致的生产延误和经济损失，制定此设备故障与维修管理控制程序制度。
适用于公司内的所有设备故障与维修管理工作。
二、管理职责1.设备管理负责人应组织并监督设备故障与维修工作，确保设备故障的及时处理和维修质量。
2.具体设备的操作人员应熟悉设备的使用方法，及时上报设备故障，并按照规定参与设备的日常维护工作。
3.维修人员应按照公司内部制定的工作流程及时维修设备，并记录维修过程和结果。
三、设备故障处理流程1.设备故障的发现：设备操作人员在日常使用中发现设备故障后，应立即上报给设备管理负责人，并填写设备故障报告单。
2.设备故障评估：设备管理负责人收到故障报告后，应立即对故障进行评估，确定是否需要维修，以及维修的紧急程度。
3.维修计划安排：根据设备故障的紧急程度，设备管理负责人应安排维修人员进行设备维修，同时记录维修计划与安排。
4.维修过程：维修人员在维修设备时，应按照设备操作手册和维修要求进行维修工作，并填写维修记录单。
5.维修结果确认：维修完成后，维修人员应进行设备测试，确认设备故障已经修复，并报告给设备管理负责人进行确认。
6.维修结果反馈：设备管理负责人应将维修结果及时反馈给设备操作人员，并告知维修人员填写维修结果反馈单。
四、设备维护管理制度1.设备日常巡检：设备操作人员应按照设备巡检表对设备进行日常巡检，记录设备运行状态、润滑情况等，并及时上报设备管理负责人。
2.设备定期保养：设备管理负责人应制定设备定期保养计划，并安排维修人员进行设备保养工作。
3.设备保养记录：维修人员在设备保养过程中应记录设备保养情况，并填写设备保养记录表，以便日后参考。
4.设备备件管理：设备管理负责人应建立设备备件库，并进行备件的定期盘点和补充。
五、设备故障预防1.设备操作人员应熟悉设备使用方法，并按照操作规范进行操作，避免因误操作导致设备故障。
6与顾客有关的过程控制程序
1.目的
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2.范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3.职责
3.1供销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客进行沟通。
3.2品质部负责评审对新产品的质量要求及其检测能力。
3.3办公室负责评审新产品的设计开发能力。
3.4生产部负责评审产品的生产能力和交货期。
3.5供销部负责评审所需物料的采购能力。
3.6总经理负责审批特殊合同。
4.相关文件
4.1《顾客满意度测量程序》
4.2《文件控制程序》
5.相关记录
5.1《合同评审表》
5.2《合同更改通知单》
5.3《生产任务单》。
维修操作规程
维修操作规程
《维修操作规程》
维修操作规程是指对于特定设备或设施进行维修和保养时所需遵循的操作步骤和安全规范。
它可以帮助维修人员正确、高效地进行维修工作，以确保设备的正常运行和延长使用寿命。
第一步，了解设备。
在进行维修操作之前，必须对设备进行全面了解，包括其工作原理、结构和相关的安全规范。
只有对设备有深入的了解，才能在维修过程中避免造成不必要的损坏或安全事故。
第二步，准备工具和材料。
在开始维修工作之前，需要准备好所需的工具和材料，确保可以顺利地进行维修操作。
同时，还需要检查工具的完好性和安全性，以避免因工具问题造成的维修事故。
第三步，执行维修操作。
根据设备的故障情况和维修手册的指导，进行相应的维修操作。
在操作过程中需要严格遵守操作规程，并确保操作中的安全性和准确性。
第四步，检查和测试。
在维修工作完成后，需要进行检查和测试，确保设备已经修复并且能够正常运行。
只有经过严格检查和测试，才能确保设备的质量和性能达到要求。
最后一步，维修记录和报告。
在维修工作完成后，需要对维修过程进行记录和报告，包括维修内容、维修时间、使用的材料
和工具等信息。
这些记录和报告可以在未来的维修工作中提供参考和指导。
维修操作规程对于确保设备的安全性和性能至关重要，它可以帮助维修工作更加有条不宽。
只有严格遵守操作规程，才能保证维修工作的质量和安全性。
售后维修工作流程
售后维修工作流程一、客户报修。
1. 客户通过电话、邮件或在线平台提交维修申请，描述产品故障情况，并提供产品型号、购买日期等相关信息。
2. 售后服务人员接收客户报修信息，记录客户信息、产品信息和故障描述，并为客户开立维修单。
二、故障排查。
1. 售后服务人员根据客户提供的故障描述，初步判断可能的故障原因，并与客户沟通确认。
2. 如无法通过远程诊断确认故障原因，售后服务人员将安排维修人员上门检修或要求客户将产品送至维修点。
三、维修方案制定。
1. 维修人员对故障产品进行检修，确认故障原因，并制定维修方案。
2. 维修人员将维修方案报告提交给售后服务人员，售后服务人员与客户沟通确认维修方案。
四、维修实施。
1. 维修人员按照制定的维修方案进行维修，更换故障部件或进行维修调试。
2. 维修人员在维修过程中，及时与售后服务人员沟通并报告维修进展情况。
五、维修完成。
1. 维修完成后，维修人员进行产品测试，确保产品正常运行。
2. 维修人员将维修结果报告提交给售后服务人员，售后服务人员与客户沟通确认维修结果。
六、客户确认。
1. 客户收到维修完成通知后，对产品进行测试，确认产品运行正常。
2. 客户确认维修结果无误后，售后服务人员与客户沟通，确认维修任务完成。
七、售后评价。
1. 售后服务人员向客户发送满意度调查表，收集客户对售后服务的评价和意见。
2. 售后服务人员根据客户评价和意见，对售后服务流程和服务质量进行总结和改进。
八、售后跟进。
1. 完成维修任务后，售后服务人员对客户进行跟进，了解产品使用情况，解决客户可能存在的问题。
2. 售后服务人员定期进行客户回访，了解客户对产品使用情况和售后服务的满意度，及时发现并解决问题。
以上就是售后维修工作流程的详细介绍，售后服务在产品销售之后扮演着至关重要的角色，通过规范的售后维修工作流程，可以提高售后服务效率，提升客户满意度，增强品牌信誉。
希望以上内容对您有所帮助。
机修工维修流程表
机修工维修流程表As a professional mechanic, understanding the repair process is crucial for providing efficient and effective service. 作为一名专业的机修工，理解维修流程对于提供高效和有效的服务至关重要。
Knowing the step-by-step procedure not only ensures that the repair work is done correctly, but also helps in managing time and resources effectively.了解一步一步的程序不仅能确保维修工作正确进行，还有助于有效地管理时间和资源。
First and foremost, the initial step in the repair process is to assess the issue with the machinery or equipment. 首先，在维修流程中的初始步骤是评估设备或机械的问题。
This involves closely examining the machinery to identify the underlying problem and to determine the necessary repairs. 这包括仔细检查机械设备，以确定根本问题并确定必要的维修。
This initial assessment is critical as it sets the foundation for the entire repair process. 这个初始的评估至关重要，因为它为整个维修流程奠定了基础。
After identifying the issue, the next step in the repair process is to develop a detailed repair plan. 在确定问题之后，维修流程的下一步是制定详细的维修计划。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序1.目的确保公司有能力满足产品的要求，确保顾客的需求和期望得到充分的识别和理解，对每项工程从投标文件到合同文件都要进行评审，评估对合同的履约能力，满足顾客的要求，并超越顾客的期望。
2.范围适应于在每项工程承揽过程中，通过对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3.职责3.1 主责：公司经营管理部3.2 分公司经营部：负责中标工程的合同签订3.3 公司经管部：负责中标合同的评审3.4 技术科、预算科、经营科、项目经理部负责投标标书的评审4.工作程序4.1 过程表述4.2 顾客需求的识别4.2.1 以招标文件对工程项目的招标要求作为确定顾客要求的依据。
4.2.2 顾客没有规定，但国家、地方及行业法律、法规、标准、规范规定的要求。
4.2.3 顾客明示的要求和潜在的要求，包括习惯上隐含的无需明示要求和必须履行的有关工程义务。
交付后活动可包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维修服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）4.2.4 经营管理部组织公司、分公司相关人员通过各种形式（如电话、面谈、投标前答疑会、查阅资料）来识别招投标过程中顾客要求，包括公司为满足顾客需求所确定的附加要求。
4.3 投标书的评审4.3.1经营管理部依据建交中心发布的工程信息办理申请招标手续，领取招标文件，施工图纸，组织分公司相关人员依据顾客要求编制工程量清单报价、投标书、施工组织设计等文件。
4.3.2 收到顾客的招标文件后，由公司经营管理部进行登记，并填写《工程投标登记台帐》,对顾客在招标文件中规定的要求进行确认，然后交分公司经营科，由有关部门（技术科、预算科、经营科、项目经理部）对招标文件及顾客需求进行初步确认，并评审顾客要求，对顾客要求的确定，不明确的地方已解决，己方有能力满足要求等进行评审，填写《分公司、直属项目招标文件确定及投标书评审会签单》后,并依据招标文件编制标书。
4.3.3 标书经分公司评审后，由分公司经营科报公司经营管理部终审，再由经营科、技术科、公司主管领导评审批准。
维修服务流程
维修服务流程维修服务是指为了解决设备、机械或其他物品出现故障或损坏时进行的修复工作。
在日常生活和工作中，我们经常会遇到需要维修的情况，比如家电维修、汽车维修、手机维修等。
为了更好地提供维修服务，以下是一些常见的维修服务流程，希望对大家有所帮助。
1. 接受维修申请。
当用户需要进行维修时，首先需要向维修服务中心提交维修申请。
申请的方式可以是电话联系、在线填写申请表格或者直接到维修点进行提交。
在申请时，用户需要提供详细的故障描述和联系方式，以便维修人员能够及时了解问题并与用户取得联系。
2. 确认维修需求。
维修服务中心收到用户的申请后，会安排专业的维修人员与用户联系，进一步了解故障情况。
维修人员会与用户沟通，确认需要维修的物品类型、故障表现、维修地点等信息，并预约维修时间。
在确认维修需求的过程中，维修人员需要耐心倾听用户的描述，并提出解决方案和维修建议。
3. 进行现场维修。
在确认了维修需求后，维修人员将按照预约时间前往用户指定的地点进行维修。
在现场维修过程中，维修人员需要认真对待每一个细节，仔细排查故障原因，并进行修复。
同时，维修人员需要与用户保持良好的沟通，及时向用户汇报维修进展情况，以及可能出现的额外费用和维修建议。
4. 测试和确认。
维修完成后，维修人员会对维修物品进行测试，确保故障已经得到彻底修复。
在确认维修效果良好后，维修人员会邀请用户进行验收，并向用户介绍维修情况和注意事项。
用户可以根据实际情况提出意见和建议，维修人员也会积极听取用户的反馈，以便不断提升维修服务质量。
5. 提供售后服务。
维修完成并得到用户确认后，并不意味着维修服务的结束。
维修服务中心会为用户提供售后服务，包括维修保修期内的免费维修、维修建议和使用注意事项等。
用户在使用过程中如有任何问题，可以随时联系维修服务中心进行咨询和解决。
以上就是一般维修服务的流程，当然不同的维修服务可能会有些许差异，但总体流程大致相同。
希望大家在遇到维修问题时，能够按照以上流程与维修服务中心进行沟通和协作，以便更快更好地解决问题。
HSPM管理体系手册(范本)
2.0 续 1
QingDaoHFY Industrial＆Trade Co.lit
总经理的职责
HSPM 体系管理手册 （续上页）
向公司各部门、各层次传达满足顾客和法律法规要求的重要性； 制定 HSF 方针； 确保各 HSF 目标的制定； 组织 HSMP 管理评审； 提供资源，以保证 HSF 产品的生产和 HSF 过程的改进； 确保有害物质清单在公司内部得到有效的沟通； 确定 HSF 的要求。
目标；
依据有关 HSF 计划和文件要求，向总经理汇报管理体系运行运行业绩和改进
建议，并与相关管理层有效沟通；
确保与 HSF 有关的需要和职责在全公司内得到有效的沟通和理解。
组织对供应商的培训和审核，确保供应商知道其与 HSF 相关的要求和职责。
质量管理体系所要求的其他职责;
确保在整个供应链内提高满足 HSF 要求的意识.
说明：HSPM 管理者代表的职责是对质量管理体系管理者代表职责的补充，应同时得到履
行，顾客或合同方对管理者代表的职责要求也构成了其职责的一部分。
总经理： 2006．11．10
0.4 企业简介
“团结、拼搏、务实、创新”是我们的精神，良性持久经营是我们的经营目标。 企业发展史
成立于 1998 年； 年月完成企业搬迁； 年通过质量管理体系认证; 年月建立了 RoHS 管理体系; 主要产品 使用“PE、PU、EVA、XPE、CR、PVC、橡塑、静电植绒布、喷胶棉、玻璃棉、橡 胶板”等成品材料加工制成的衬垫：使用于： 电子电器密封、隔热、降噪、减震、耐磨等； 汽车行业减震、降噪、隔热、密封等； 建筑工程用保温、密封、减振、隔音等； 有类似于需要的其他行业； 生产工厂 公司生产工厂占地 6000 平方米,建筑面积 3000 平方米,24 台专用生产设备; 青岛市 电话: 传真:
维修服务控制程序
版次：编号：页码：1/10-1 目的为对售后服务全过程进行控制，确保维修服务的质量满足规定的要求，特此制定本制度。
2 范围本规定适用于售后服务部维修服务全过程：从业务接待到车辆修复交付及交付后的服务活动的全过程。
3 职责3.1 服务总监负责对服务和维修质量的管理和控制以及对供方的评价和控制。
3.2 销售部负责业务接待、业务准备、业务结算、顾客档案及修后服务。
3.3 维修车间负责车辆维修和检验。
3.4 售后服务部负责维修过程中的技术支持，技术培训和工具设备管理、配件、辅料的提供。
3.6 综合部负责基础设施及环境的控制和售后服务部使用系统的及时升级及维护。
3.7 人力资源部负责售后服务部组织机构的设置、岗位职责的制定及人员培训的管理工作。
3.8 市场部负责厂家CI标识标准的管理。
3.9 客服部负责售后维修服务的客户满意度调查及统计分析工作。
4 程序4.1人力资源、基础设施及工作环境4.1.1 每天每8个维修台次配备一名服务顾问，一名服务总监，一名服务经理，一名备件经理，一名技术经理，人员姓名及配置要与组织机构图一致，都要有各自的岗位描述，并有任职人及该岗位上级经理签字。
岗位描述参照《企业基础标准与人员组织结构》。
4.1.2 人力资源部每年建立与需求相关的服务和备件人员培训时间表，相关人员的培训记录和进一步的培训计划。
服务部定期举办内部培训课以及厂家投放准备培训，更新的技术资料文件、厂家新产品培训等至多在4周内进行内部转训，并形成保存培训记录。
4.1.3 新车型到货前至少有一名服务顾问，一名服务技师，参加了厂家要求的培训，取得资格证书，并有关于新车型的岗位职责描述。
4.1.4售后服务部人员要求按照《员工工服着装管理办法》统一着装，要以普通话和礼貌用语与客户沟通。
4.1.5 按照《替换车管理规定》、《救援服务车管理规定》规定配备替换车（每10个维修台次配备一台）和救援服务车（至少一台），替换车的车龄不超过24个月，与厂家信息一致，替版次：编号：页码：2/10-换车整洁无故障无损坏。
06维修服务过程控制程序
06维修服务过程控制程序维修服务过程控制程序是一个用于确保维修服务过程顺利进行的指导性文件。
它包含了维修服务的步骤、责任分配、安全措施以及质量控制等要点。
以下是一个关于维修服务过程控制程序的示例，供参考。
1.目的和适用范围本程序的目的是确保维修服务过程按照规定的步骤进行，以保证维修服务的质量和安全。
适用于所有需要进行维修的设备和设施。
2.定义2.1维修服务：指对设备和设施进行修复、维护和保养的一系列活动。
2.2维修人员：指被指派负责维修服务的员工或外部合作伙伴。
3.责任分配3.1维修人员负责按照规定的步骤进行维修服务，并确保维修过程的质量。
3.2维修人员应遵守相关的安全规定，并采取必要的安全措施，以保证维修过程中的人员和设备的安全。
3.3维修人员应及时填写维修记录，并做好维修后的设备和设施的清洁工作。
4.维修服务流程4.1收到维修请求接收维修请求后，维修人员将记录维修请求的相关信息，包括设备或设施的名称、问题的描述、请求维修的时间等。
4.2维修准备维修人员将准备维修所需的工具、备件和材料，并进行必要的安全准备工作，如佩戴安全帽、手套等。
4.3维修执行按照维修要求，维修人员进行设备或设施的修复、维护或保养工作。
在维修过程中，维修人员应注意设备的状态，并及时发现和解决问题。
4.4维修记录维修人员应及时记录维修过程中的相关信息，包括维修的时间、维修的内容、使用的工具、材料和备件等。
这些信息将被用于后续的维修质量评估和统计分析。
4.5维修结果评估维修结束后，维修人员应对维修结果进行评估，确保设备或设施的正常运行。
若存在问题，应及时采取补救措施。
4.6维修后清洁维修结束后，维修人员应对维修现场进行清洁，并及时将使用的工具和备件归位。
5.安全措施5.1维修人员应遵守公司和相关法规的安全规定。
5.2在维修过程中，维修人员应使用合适的个人防护装备，如手套、护目镜等。
5.3维修人员应对维修现场进行必要的标识和封闭，以确保维修过程中的安全。
电脑维修报修处理流程
电脑维修报修处理流程英文回答：Computer Repair and Maintenance Process.Step 1: Diagnosis.The first step in computer repair is to diagnose the issue. This can be done by asking the user about the symptoms of the problem, running diagnostics software, or visually inspecting the computer.Step 2: Repair.Once the issue has been diagnosed, the next step is to repair it. This may involve replacing a faulty component, repairing a software error, or cleaning the computer.Step 3: Testing.After the repair has been made, the computer should be tested to ensure that it is working properly. This can be done by running diagnostic software or by simply using the computer for a few hours.Step 4: Documentation.Once the repair has been completed, it is important to document what was done. This will help to track the history of the computer and to identify any potential problems in the future.Step 5: Communication.Throughout the repair process, it is important to communicate with the user to keep them informed of the progress of the repair. This will help to build trust and confidence in the repair technician.中文回答：电脑维修报修处理流程。
维修控制程序
维修控制程序受控状态：受控版本： 1.0 文件编号： ZA/QP-16 发放号：编制：审核：批准：**电梯有限公司发布1 目的本程序确保电梯、自动扶梯/自动人行道维修保养服务按照合同规定的要求实施并使顾客满意。
2 范围本程序适用于产品安装后合约规定的维修保养服务过程的控制。
3 职责3.1 维修科负责维修保养服务过程的控制。
3.2 维修科负责向各保养站下达保养任务。
3.3 保养人员负责进行电梯、自动扶梯/自动人行道保养服务和故障维修工作。
3.4 维修科科长负责保养作业计划的编制和人员的安排、负责协调调度各科工作、三包保养件的领用；工程部负责维修保养合同的审核、三包发包管理。
4 程序4.1 保养计划编制4.1.1 工程部以《电梯检验完工月报表》为依据，下达新装产品保养任务；对于客户提出续保的要求，由维修科提前三个月出续保合同。
续保合同由维修科科长审核确认，交各保养组进行续保。
续保后，合同交工程部存档，维修科下达任务。
4.1.2 保养组长根据续保合同内容、要求，依据TSGT5001-2009《电梯使用管理与维护保养规则》，编制《保养作业计划》。
4.1.3 维修科长审核《保养作业计划》后执行。
4.1.4 保养组长按照保养作业计划实施保养工作。
4. 2 保养服务4.2.1保养人员按照《保养作业计划》安排的时间前往指定的地点按照电梯维修保养作业导要求保养，保养完毕填写相应《电梯周期日常维护保养项目表》，相应的表格由顾客签名确认。
4.2.2售后服务合同结束前由保养人员派发《保养服务质量咨询表》，咨询用户意见，由热线中心归纳整理，对顾客提出的建议实行相应的措施。
4.2.3 各保养组将已签保养合同每月定期交维修科汇总、统计。
4.2.4 各保养组得到用户维修、改造的需求信息后，填写《电梯改造信息表》交维修科登记、维修科将登记后的电梯《改造信息表》交业务员签收。
4.2.5 维修科每月对收集到的维修信息进行统计并对统计的项目进行分析，作出说明。
06与顾客有关过程控制程序
1、目的准确理解顾客要求，充分评估履行订单/合同的能力，减少双方履行订单/合同的风险和责任。
2、适用范围适用于企业与顾客有关过程的控制活动。
3、职责3、1销售部是本程序的归口管理部门，负责组织协调产品要求的评审工作及顾客沟通工作。
3、2生产部门负责顾客合同/订单的审批。
3、3质检部门负责产品检验。
3、4厂长（或授权人）负责合同/订单的审批。
4、工作程序4、1与产品有关要求的确认。
4、2产品有关要求的确定主要包括：A、顾客规定的与产品有关的要求，包括对产品交付后获得的要求。
B、顾客未做规定，但规定或已知预期用途所必要的要求。
C、产品有关的义务，既法律、法规的要求，环保的要求。
D、企业确定的附加要求，如采用新工艺、新标准以及超越顾客的需求。
4、3与产品有关要求的评审4、3、1销售部在顾客签订销售合同或接收订单以前，负责组织相关部门对有关产品要求进行评审。
或由授权人员直接评审。
4、3、2评审的内容4、3、2、1顾客的各项要求是否明确、合理，是否形成文件。
4、3、2、2各项规定是否有含糊不清之处，相关的特殊内容在合同/订单中是否得到说明。
4、3、2、3与合同/订单不一致的要求是否已得到解决。
4、3、2、4是否具有履行合同/订单各项要求的能力。
4、3、2、5合同/订单是否符合法律法规要求。
4、3、2、6顾客的特殊要求是否能满足。
4、3、3产品要求评审的方法4、3、3、1产品要求评审方式由销售部门根据合同/订单类型决定，一般有以下两种形式：A、由各有关职能部门会签评审。
B、授权人员在接收之前会直接评审。
4、3、3、2对于产品符合现行技术规范、标准、已批量生产，能满足顾客交货期要求，价格符合本厂要求的（常规要求）产品评审，由授权人员直接评审。
4、3、4对尚未批量生产的产品，批量大、交货期短，工艺要求有变化，价格有特殊要求等，对这些产品进行会签评审：由销售部召集有关部门人员参加，对产品的要求认真评审并做好评审记录，最后由销售部对评审记录予以保存。
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维修服务过程控制程序
（请结合公司实际及大众售后服务管理条例、业务指导手册进行修改！尤其关注九个一服务承诺的落实，以及关注本程序所引出的作业文件的可操作性）
1、目的
对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。
2、范围
适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
3、职责
3.1服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析
和改进；
3.2服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、
质检、交车、回访等过程的控制与实施；
3.3备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料；
3.4技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负
责维修人员的技术培训；
3.5服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求；
3.6检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修；
3.7维修人员负责依据维修项目和要求正确维修；
3.8信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。
负责向一汽-大众提供有效客户维修档案；
3.9引导员负责来厂客户的引导；
3.10洗车工负责车辆清洗。
4、工作程序：
4.0基本要求
4.0.1售后服务核心流程图：见大众售后服务管理条例（六）《业务操作指导手册》：被动预约工作流程、主动预约工作流程、预约准备工作流程、接车/制单工作流程、修理/进行工作流程、质检/内部交车工作流程、交车/结帐工作流程、跟踪工作流程。
4.0.2《业务操作指导手册》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发放主
要责任人员，并结合本程序使用。
4.1预约
4.1.1维修业务前台设立专用预约电话（），在营业时间内，预约电话由预约人员（信息员或服务顾问）保证随时有人接听。
禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电话混用。
4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。
在接待大厅醒目位置，设立预约宣传板和预约欢迎板。
4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流，向客户了解有关信息，包括：客户及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客户
当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容：
a）通报服务经理的姓名及联系方式。
b）介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。
c）针对客户所提问题提供解决方案。
d）提供价格信息（包括报价）。
e）告知所要携带相关资料等。
4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案，主动向客户预约进行维修保养。
预约人员根据客户要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约登记表》，一式三联并确保及时传递到服务顾问、备件经理等相关人员，同时在系统上草拟《任务委
托书》。
4.1.5 服务顾问根据预约人员提供的信息，在《预约任务分配表》上进行标识，并
使用《工作任务分配板》安排维修人员。
4.1.6预约记录由指定专人保存。
4.2准备工作
4.2.1预约前一天，服务顾问依据《预约登记表》确认人员、工具、工位、备件等的
准备情况，并做到：
a)如果是重复性维修或疑难项目应在《预约登记表》中进行标注，由技术经理组
织人员制订《维修技术方案》。
b)确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。
c)对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，妥善解决。