人际交往能力培训

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使用文明礼貌用语
• 问候语：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” • 请求语 ：“请” • 征询语：“我的解释您能理解吗？” • 应答语：“好的”、“是的”、“这是我们应该做的”、“不要紧”、
“没有关系” • 感谢语：“谢谢”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您
人际交往能力
——有效沟通
目录
沟通过程中的礼仪 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
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沟通过程中的礼仪
沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
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• 请务必在客户面前保持 专业的仪容仪表与饱满 的精神状态
• 客户对接待人员的第一 印象源自于着装、姿态 等身体语言
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微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
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注意说话的方式
有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我
们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走
– ……
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• 提问方式
— 开放式提问—搜集资料： — 封闭式提问—获得结论： — 总结性提问—寻求共同点：
21ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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开放式提问
• 可能会产生很多种不同的回答 • 用于广泛的收集信息
态度问题
推卸类问题
刚才不是对你说了吗？
刚才怎么不说呢！
不关我的事
怎么还不明白！
不能办就不能办，没有为什么，这是规矩/ 制度！
欢迎你投诉！
怎么还不会！
难道不是这样吗？
我怎么会知道？！
不是跟你说了嘛！
你不要说话，听我先说完！
那我可帮不了你！
你问我，我问谁！
你没弄明白，我再说一次，你听好了！
这…我可没办法！
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服务禁忌及禁语的种类
表述性错误 说！(啊！) 你先听我说！(强迫性) 这是谁说的？！(质疑性提问) 您怎么知道的？(质疑性提问) 这是谁告诉你的？！(质疑性提问) 那当然是了？ 你有什么证据？ 我们公司是绝对不会出错的！ 我已经跟你说了很多遍了！
命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和、蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留
意一下。” 这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我
啦！莫名其妙，有什么了不起。” 说完，铁青着脸也走了。
我向来都是这样的！
难道你还不清楚？
我态度怎么了？我态度挺好的啊！
我之前已经跟你说过了，我再说一遍！
投诉我也没有用！ 我又不是...我怎么知道
我不觉得… 有什么问题！
不是告诉你了吗？怎么还不明白！
那你投诉吧！
那你要我怎么做？
你到底…！
当您出现此类的语句，并夹杂反问、傲慢、冷漠或机械的声调，服务已经大打折扣了，一定要避免！
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对方更在乎你怎么说，而不是你说什么
➢用“你可以”代替说“不”； ➢用“我们”、“我”来代替“你们”和 “你”； ➢负起责任，比如“我们能够……”，“我 们将……”， ➢“我会……”以表达服务意愿
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不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来， 真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说： “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一
个答复。”
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沟通过程中的礼仪
沟通技巧
投诉处理 心态决定一切
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人际沟通大饼
非语言沟通
说话语调 38%
93% 肢体语言
55%
内容
语言沟通 7%
16
7%
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沟通技巧
非言语性信息沟通渠道:
非言语表述 手势
行为含义
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我 的”
脸部表情 眼神
的合作” • 抱歉语：“对不起” 、“很抱歉” 、“请您谅解 ” • 道别语：“再见”
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正确使用肢体语言
肢体语言的禁忌 ➢ 说话时不得习惯性拍桌子 ➢ 站立时不抖腿，不跺脚 ➢ 不用手敲桌子 ➢ 不摔打手中的纸张或单据 ➢ 不双手环抱放在胸前 ➢ 不用手玩弄或用嘴向上吹头发 ➢ 不用眼睛鄙视或蔑视客户 ➢ 对方说话时不得突然背转身，用后背对向对方
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服务礼仪
沟通中应做到： （1）不抢话不打断客户，让客户说完再进行表答。并在客户描述时使用“嗯，嗯” 表示在倾听，但需恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数； （2）语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中； （3）说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个过程； （4）严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户； （5）对客户的需求给予迅速关注； （6）想客户所想，急客户所急，建立客户与我司人员间相互的友善、信任及忠诚感； （7）与客户保持同步，沟通不宜过急或过拖沓； （8）禁止使用服务禁语。
沟通是一种艺术 沟通也是一种技术
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一、有效沟通技巧
❖ 完整沟通过程
▪ 信息发送——提问
▪ 信息接受——听
听
▪ 信息反馈——说
说
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提问
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有效发送信息的技巧—提问
• 我们为什么要提问？ – 搜集信息和挖掘需求时 – 开始和结束谈话 – 控制谈话方向和内容时 – 征求别人意见 – 不明白或需要确认时 – 提出建议时 – 处理反对意见时
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力
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对沟通的误解
• “沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？” • “每个人都知道沟通是什么。” • “我告诉他了，所以，我已和他沟通了。” • “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” • “沟通能力是天生的，而不是教出来的。”