《处理顾客投诉》PPT课件
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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
《如何处理顾客投诉》PPT课件
• 顾客投诉－顾客在消费过程中对于服务、品质、环境等不满 意而产生的抱怨.
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
如何处理客户投诉PPT课件
26
（七）通过同意来达到使顾客息怒的目的
❖ 三个同意点
❖ 1、关于事实 ❖ （明白了，您白忙之中四次到我们店里，还是没能解决问题，一定很着
急，我替商店向您道歉了。）就客户四次到商店还未能解决问题这一事 实进行承认。 ❖ 2、关于一般原则 ❖ （明白了，您是说好不容易买的车的驾驶座上有油渍是吧？如果是这样， 不管谁都会生气，实在抱歉。）象这样对于一般原则进行承认。 ❖ 3、关于投诉者有发表自己见解的权利 ❖ （如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们商店应该给您去个电话。 顾客的想法自然都是这样的）一般只要承认发牢骚是顾客的权利的话， 顾客都会回到谈判桌上。也就是说。这是平息顾客愤怒的最后手段。
23
❖ （四）要直面认识顾客的愤怒
❖ 不管事情的背景如何，现在客户生气是不争 事实。只有这样才能更好明白投诉者想要阐 明的事情，归纳出要点来。即总结客户想要 表达的，然后把它说出来。
24
❖ （五）有艺术地道歉，而不是要把责任揽过 来
❖ 针对招来客户元气的缘由道歉，而不是要承 认客户主张的正当性。
13
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客对你的服务
或产品不满，但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去 消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
能给生意带来好运； 给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使悲哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来， 借不到、偷不来； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累发不出微笑； 把你的微笑献给他们， 那正是他们需要的。
（七）通过同意来达到使顾客息怒的目的
❖ 三个同意点
❖ 1、关于事实 ❖ （明白了，您白忙之中四次到我们店里，还是没能解决问题，一定很着
急，我替商店向您道歉了。）就客户四次到商店还未能解决问题这一事 实进行承认。 ❖ 2、关于一般原则 ❖ （明白了，您是说好不容易买的车的驾驶座上有油渍是吧？如果是这样， 不管谁都会生气，实在抱歉。）象这样对于一般原则进行承认。 ❖ 3、关于投诉者有发表自己见解的权利 ❖ （如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们商店应该给您去个电话。 顾客的想法自然都是这样的）一般只要承认发牢骚是顾客的权利的话， 顾客都会回到谈判桌上。也就是说。这是平息顾客愤怒的最后手段。
23
❖ （四）要直面认识顾客的愤怒
❖ 不管事情的背景如何，现在客户生气是不争 事实。只有这样才能更好明白投诉者想要阐 明的事情，归纳出要点来。即总结客户想要 表达的，然后把它说出来。
24
❖ （五）有艺术地道歉，而不是要把责任揽过 来
❖ 针对招来客户元气的缘由道歉，而不是要承 认客户主张的正当性。
13
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客对你的服务
或产品不满，但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去 消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
能给生意带来好运； 给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使悲哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来， 借不到、偷不来； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累发不出微笑； 把你的微笑献给他们， 那正是他们需要的。
餐饮PPT客诉处理PPT培训课件
在解决问题时，要清晰、准确地表达 ，确保客户明白解决方案和后续措施 。
提高应变能力
餐饮业中，经常会遇到各种突发情况。提高应变能力有助于 我们快速应对，减少客户的不满情绪。
针对不同的情况，灵活调整策略，以满足客户的需求，是处 理客诉的重要一环。
建立良好的客户关系
良好的客户关系是长期稳定发展的基础。处理客诉时，要始终以客户为中心，关 注他们的感受和需求。
菜品异物
可能是由于食材不新鲜、烹饪技巧不足或 调味不当等原因导致。
如头发、昆虫、玻璃等异物混入菜品中， 影响顾客就餐体验。
菜品分量不足
应对方法
顾客认为所点菜品分量不足，与预期不符 。
加强食材验收和储存管理，提高厨师烹饪 技巧和调味水平，加强员工卫生意识和培 训，确保菜品质量符合标准。
服务态度问题
服务员态度冷漠或不友好
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，安抚情绪
详细描述
在了解客户投诉后，应向客户表示歉意，承认存在的问题，并安抚客户的情绪。 通过诚恳的道歉和情绪安抚，可以缓解客户的负面情绪，为后续处理奠定良好基 础。
调查与解决方案
总结词
深入调查，提出解决方案
详细描述
针对客户的投诉，要进行深入调查，了解问题的根本原因。在调查的基础上，提出合理的解决方案，以满足客户 的诉求。同时，要与客户保持沟通，确保解决方案得到客户的认可和满意。
可能由于服务员情绪不佳、工作压力大等原因导致。
服务员回应不及时
顾客需要服务时，服务员未能及时回应或处理问题。
应对方法
加强员工服务意识和态度培训，建立有效的激励和考核机制，确保 员工保持良好的工作状态和服务质量。
环境卫生问题
餐厅环境不整洁
提高应变能力
餐饮业中，经常会遇到各种突发情况。提高应变能力有助于 我们快速应对，减少客户的不满情绪。
针对不同的情况，灵活调整策略，以满足客户的需求，是处 理客诉的重要一环。
建立良好的客户关系
良好的客户关系是长期稳定发展的基础。处理客诉时，要始终以客户为中心，关 注他们的感受和需求。
菜品异物
可能是由于食材不新鲜、烹饪技巧不足或 调味不当等原因导致。
如头发、昆虫、玻璃等异物混入菜品中， 影响顾客就餐体验。
菜品分量不足
应对方法
顾客认为所点菜品分量不足，与预期不符 。
加强食材验收和储存管理，提高厨师烹饪 技巧和调味水平，加强员工卫生意识和培 训，确保菜品质量符合标准。
服务态度问题
服务员态度冷漠或不友好
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，安抚情绪
详细描述
在了解客户投诉后，应向客户表示歉意，承认存在的问题，并安抚客户的情绪。 通过诚恳的道歉和情绪安抚，可以缓解客户的负面情绪，为后续处理奠定良好基 础。
调查与解决方案
总结词
深入调查，提出解决方案
详细描述
针对客户的投诉，要进行深入调查，了解问题的根本原因。在调查的基础上，提出合理的解决方案，以满足客户 的诉求。同时，要与客户保持沟通，确保解决方案得到客户的认可和满意。
可能由于服务员情绪不佳、工作压力大等原因导致。
服务员回应不及时
顾客需要服务时，服务员未能及时回应或处理问题。
应对方法
加强员工服务意识和态度培训，建立有效的激励和考核机制，确保 员工保持良好的工作状态和服务质量。
环境卫生问题
餐厅环境不整洁
客户投诉处理 PPT课件
任务二应对客户投诉的方法与技巧
一、案例引入 二、知识内容
服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保 护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。 由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客， 企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会。 而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转 换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至关 重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。
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任务四将客户投诉转化为商机
对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。 客户投诉的根源是其需求没有得到满足。企业可以通过研究客户 投诉，发现产品存在的问题，或产品不够完善的地方。海尔公司就接 到过这样的投诉:海尔集团的维修服务人员接到客户投诉，说洗衣机 不经用，维修人员上门一看，原来北方农民用洗衣机洗地瓜，因泥土 太多，堵住了排水口。海尔公司从客户的投诉中发现北方农民的新需 求，于是研发了一种能满足北方农民既能洗衣又能洗地瓜的洗衣机， 开创了一个新市场。N()KIA公司接到客户投诉，反映手机在运动时 携带不方便，于是研发了新产品运动型手机。以上的成功案例都说明 客户投诉能给企业带来创新和改进的机会。
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任务三特殊客户投诉的有效处理技巧
三、技巧与方法
(一)难缠客户的应对方法 1.说话不触及个人 2.对事不对人—做一个问题解决者 3.征求对方意见—您看怎样做能让您满意 4.礼貌地重复 5.换位思考，运用同理心是关键
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练 你在客户服务的过程，遇到了一个难缠客户的投诉，你该怎样尊 重他的情感，照顾他的情绪，更好地来处理投诉?
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客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
客户投诉处理技巧ppt
6
如何看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客户投诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的
关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理
他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头
服务技能、 服务态度
管理的问
题
4
客人投诉的心理
❖服务质量
--求补偿心理
❖规章制度
--解决问题的心理
❖服务态度
--求尊重心理
❖管理的问题
--求重视心理
❖自身情绪问题 --求发泄的心理
❖承诺不兑现
－求兑现和合理的解释
5
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理
解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它
只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
13
投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
候 • 做完的？ • 反问：难道你就一定是对的吗？ • 责问：你知道这样做的后果，为
什么 • 还要去做？
38
对客语言表达的注意事项及技巧
➢ 不轻易否定对方 ➢ 倾听、记录（表示重视） ➢ 对有道理的问题表示赞同及同情 ➢ 主动示好，尽可能拉近距离 ➢ 以微笑的表情表示无奈 ➢ 不要轻易的堵死对方的退路
如何看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客户投诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的
关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理
他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头
服务技能、 服务态度
管理的问
题
4
客人投诉的心理
❖服务质量
--求补偿心理
❖规章制度
--解决问题的心理
❖服务态度
--求尊重心理
❖管理的问题
--求重视心理
❖自身情绪问题 --求发泄的心理
❖承诺不兑现
－求兑现和合理的解释
5
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理
解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它
只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
13
投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
候 • 做完的？ • 反问：难道你就一定是对的吗？ • 责问：你知道这样做的后果，为
什么 • 还要去做？
38
对客语言表达的注意事项及技巧
➢ 不轻易否定对方 ➢ 倾听、记录（表示重视） ➢ 对有道理的问题表示赞同及同情 ➢ 主动示好，尽可能拉近距离 ➢ 以微笑的表情表示无奈 ➢ 不要轻易的堵死对方的退路
客诉处理培训ppt课件
4
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
投诉处理技巧培训ppt课件
。
表达共情
02
用适当的语言和语气表达对客户感受的理解和同情，以缓解客
户的情绪。
道歉
03
对于客户的困扰或不满，要真诚地道歉，表明愿意解决问题的
态度。
解决问题的策略与技巧
分析问题
了解客户投诉的具体问题，分析问题的性质和原因，以便采取适 当的解决措施。
提供解决方案
根据分析结果，为客户提供切实可行的解决方案，并解释解决方 案的优点和实施步骤。
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅因卫生问题引发顾客投诉，但餐厅态度傲慢，未能及时解决问题，导致顾 客不满升级，最终影响了餐厅的声誉。
案例二
某电子产品品牌在处理产品缺陷投诉严重影响了品牌形象。
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时
态度诚恳
提供合理的补偿
04
CHAPTER
情绪管理技巧
识别情绪
总结词
在处理投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。
详细描述
情绪管理技巧培训首先要求员工 学会观察和感知自己的情绪变化 ，了解自己的情绪状态，以便在 处理投诉时能够更好地应对。
管理情绪
总结词
在面对投诉时，有效地管理情绪是必 要的。
详细描述
管理情绪的技巧包括深呼吸、放松训 练、积极思考等，这些技巧可以帮助 员工在处理投诉时保持冷静、理智， 避免情绪失控。
记录投诉
详细记录客户投诉的内容 、时间和联系方式，以便 后续跟进。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确 保双方理解一致。
分析投诉
了解投诉原因
深入了解客户投诉的具体 原因和背景。
判断投诉性质
判断投诉的性质是合理还 是无理，为后续处理提供 依据。
《客诉处理》课件
04
客诉处理案例分析
案例一：产品缺陷引起的客诉
总结词
产品质量问题导致客户不满
详细描述
某客户购买了一台电视机，使用不到一个月出现了严重的画 面闪烁问题。客户联系商家要求退换，商家检查后确认是产 品本身存在缺陷，最终同意为客户退换电视机。
案例二：服务不周引起的客诉
总结词
服务态度或流程不当引发客户不满
表达技巧
用清晰、简洁的语言表达 自己的观点，避免使用模 糊或含糊的语言，以免引 起误解。
提问技巧
通过提问进一步了解客户 的问题和需求，同时引导 客户思考解决方案。
情绪管理技巧
自我调节
在处理客诉时，要保持冷 静、理性，不要让情绪影 响判断和行为。
同理心
站在客户的角度理解客户 的感受和需求，让客户感 受到被理解和尊重。
客诉处理的重要性
提高客户满意度
维护企业形象
及时、有效地处理客诉，能够提高客 户满意度，增强客户忠诚度，从而促 进企业的长期发展。
及时、公正地处理客诉，能够维护企 业形象，增强企业信誉，提高企业在 市场上的竞争力。
改进产品和服务
客诉处理过程中收集到的客户反馈可 以为企业提供改进产品和服务的重要 信息，帮助企业提高产品质量和服务 水平。
05
预防客诉的措施
提高产品质量与服务水平
确保产品性能稳定
通过严格的质量控制，降低产品 故障率，提高产品可靠性。
优化产品设计
关注用户体验，满足用户需求， 提升产品易用性和舒适度。
提高服务响应速度
建立快速响应机制，及时解决用 户问题，提高用户满意度。
加强员工培训与教育
培训服务技能
提高员工的服务意识和沟通能力，掌握处理客诉 的基本技巧。
客户投诉处理及案例分析ppt课件
.
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
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处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
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内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
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处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
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平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
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平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
客户投诉处理及案例分析培训课件ppt
迅速响应
及时响应客户的投诉， 采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应 保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析，了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使 其能够更好地解决客户问题，赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好 的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听 、表达和反馈，确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例，通过积极解决客户问题，提 高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ，通过认真倾听客户需求，提供个 性化解决方案，赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视， 将客户放在首位，积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释， 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
客户投诉的处理ppt课件
取一系列行之有效的措施。
〔1〕分析阶段 在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要
对流失客户的价值、流失缘由进展分析， 并对流失客户进展细分。
从客户流失缘由角度，可以将流失客户分 为以下6种不同的类型：
1〕有意推走的客户。 2〕无意推走的客户。 3〕被拉走的客户。 4〕被收买的客户。 5〕无意离去的客户。 6〕迁移客户。 〔2〕恢复客户关系的管理措施
企业争取恢复客户关系的管理措施主要有 两项，一是与特定客户进展个别沟通或通 话；二是向特定客户提供恢复业务的优惠 条件。
〔3〕
经过企业各种努力，假设客户关系可以得 到恢复，那么会给企业带来多种收益。首 先是客户重购带来的收益，其次是防止替 补流失客户产生的收益。第三是沟通促销 收益。第四是信息收益。
客户不满就是客户因本人的期望没有得到 满足时的一种心思上和行动上的反响，通 常表如今产生埋怨和提出的产品不良
提供的产品不良，普通可以从制造商的制 造责任、运营者的管理责任和消费者本身 的责任加以清查。
〔2〕提供的效力不佳 企业销售出去的商品属于硬件物质，而
经过本钱与效益分析，企业可以对恢复客 户关系管理任务进展考核，并计算恢复客 户关系管理的投资报答率。
小结
客户不满就是客户因本人的期望没有得到 满足时的一种心思上和行动上的反响，通 常表如今产生埋怨和提出异议两个方面。
埋怨是客户对本人的期望没有得到满足的 一种表述。提出埋怨的客户，假设问题得 到圆满处理，其忠实度会比从来没有埋怨 的客户高。
〔3〕以注重的态度应对顾客埋怨的技巧 〔4〕以非言语沟通应对顾客埋怨的技巧 〔5〕以移情的方式应对顾客埋怨的技巧 〔6〕以拖延方式应对顾客埋怨的技巧 6.2.3 客户赞扬管理 〔1〕建立健全各种规章制度 〔2〕确定受理赞扬的规范 〔3〕一旦出现客户赞扬，应及时处置 〔4〕处置问题时应分清责任，确保问题妥
〔1〕分析阶段 在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要
对流失客户的价值、流失缘由进展分析， 并对流失客户进展细分。
从客户流失缘由角度，可以将流失客户分 为以下6种不同的类型：
1〕有意推走的客户。 2〕无意推走的客户。 3〕被拉走的客户。 4〕被收买的客户。 5〕无意离去的客户。 6〕迁移客户。 〔2〕恢复客户关系的管理措施
企业争取恢复客户关系的管理措施主要有 两项，一是与特定客户进展个别沟通或通 话；二是向特定客户提供恢复业务的优惠 条件。
〔3〕
经过企业各种努力，假设客户关系可以得 到恢复，那么会给企业带来多种收益。首 先是客户重购带来的收益，其次是防止替 补流失客户产生的收益。第三是沟通促销 收益。第四是信息收益。
客户不满就是客户因本人的期望没有得到 满足时的一种心思上和行动上的反响，通 常表如今产生埋怨和提出的产品不良
提供的产品不良，普通可以从制造商的制 造责任、运营者的管理责任和消费者本身 的责任加以清查。
〔2〕提供的效力不佳 企业销售出去的商品属于硬件物质，而
经过本钱与效益分析，企业可以对恢复客 户关系管理任务进展考核，并计算恢复客 户关系管理的投资报答率。
小结
客户不满就是客户因本人的期望没有得到 满足时的一种心思上和行动上的反响，通 常表如今产生埋怨和提出异议两个方面。
埋怨是客户对本人的期望没有得到满足的 一种表述。提出埋怨的客户，假设问题得 到圆满处理，其忠实度会比从来没有埋怨 的客户高。
〔3〕以注重的态度应对顾客埋怨的技巧 〔4〕以非言语沟通应对顾客埋怨的技巧 〔5〕以移情的方式应对顾客埋怨的技巧 〔6〕以拖延方式应对顾客埋怨的技巧 6.2.3 客户赞扬管理 〔1〕建立健全各种规章制度 〔2〕确定受理赞扬的规范 〔3〕一旦出现客户赞扬，应及时处置 〔4〕处置问题时应分清责任，确保问题妥
顾客投诉处理及流程ppt课件
18
“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
19
“三包”—包退
1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
13
售后处理的技巧
“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
19
“三包”—包退
1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
13
售后处理的技巧
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 一次修复 • 价格合理 • 按时交车
➢ 精神需要又称为感性需求，主要 在心理层面的满足
• 感到受欢迎 • 舒适 • 被理解 • 感到自己很重要
h
10
导致顾客不满的主因
导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面 • 不被尊重：顾客感觉不受尊重 • 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于
h
7
投诉的渠道
一般投诉
重大投诉
➢ 以信件投诉
➢ 由于对服务网点的处理不 满意，而投诉厂家
➢ 以电话投诉 ➢ 来站直接投诉，或在接受
服务时表示不满 ➢ 透过电子布告栏系统，对
➢ 对服务网点厂家的处理不 满而向消费者协会请求协 助
➢ 透过律师管道处理其投诉 问题
社会人士表示不满
➢ 传媒：对报纸、媒体等表 示不满
h
5
顾客投诉的基本认知
➢ 投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它
➢ 对待客户投诉应具备同理心，采取客户的认同与信任
➢ 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应
让客户觉得有些获得
➢ 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升
处理投诉能力
➢ 面对顾客投诉时，我们对角色扮演为何？
• 受气筒 • 清道夫 • 心理医生
对品牌极具破坏力
h
15
处理投诉的原则
• 先处理心情，再处理事情 • 不回避，第一时间处理 • 了解顾客背景 • 找出原因，界定控制范围 • 取得授权 • 必要时让上级参与，运用团队解决问题 • 不作过度的承诺 • 争取双赢 • 必要时，坚持原则
h
16
投诉处理应有的态度
➢ 维护品牌形象 ➢ 维护企业有形、无形的利益 ➢ 维护顾客满意度与忠诚度 ➢ 极力控制投诉案情并避免扩大
h
17
投诉处理技巧（一）
➢ 隔离群众 ➢ 善用提问发掘顾客的不满 ➢ 认真倾听，并表示关怀 ➢ 不要抢话并急于反驳
➢ 确认投诉内容 ➢ 表示歉意 ➢ 认同顾客的情感
h
18
投诉处理技巧（二）
• 转移法：将话题转移到我们服务好的方面 • 递延法：以请示上级为由，争取时间 • 否认法：对所陈述的事实有明显的差异，
中记取教训 ➢ 产品解说：加装配备的规格及特性应明确说明，避免顾客错误
的购用
h
23
延续——服务后的关怀
➢ 定期电访或亲访 ➢ 关怀卡及生日卡的寄发 ➢ 定期实施CSI调查 ➢ 定期实施顾客流失率调查 ➢ 投诉处理后的追踪 ➢ 举办车主联谊活动
h
h
6
顾客投诉的种类
➢ 服务类 • 服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态 度不良 • 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等
➢ 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 ➢ 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 ➢ 配件类
• 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 • 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题 ➢ 价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满
➢ 顾客投诉代表的意义为何？
• 我们的产品/维修品质是否已达客户期望水准？ • 我们的服务作业是否符合客户需要？ • 顾客还有什么需求是我们忽略的？
h
4
顾客投诉的基本认知
➢ 顾客投诉可能导致什么影响或结果？
转机
投诉
危机
灾难
➢ 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？
• 争取客户信任，赢得顾客的认同 • 展现品牌的积极形象
• 知识：你对产品的了解程度 • 技巧：你在处理过程中的行为与技巧 • 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情
理解的程度
h
12
影响顾客心情的因素
正面的信息： • 表情自然放松 • 微笑，表示关怀 • 交谈或倾听时保持眼神交流 • 自我情绪控制 • 体验顾客的心情 • 听完顾客的抱怨
h
13
影响顾客心情的因素
理 服务经理 业务接待
次要负责人 厂家服务督导 同 公 司 内 的 销 售人员
投诉处理的负责人应由服务站人员担当，而由厂家代表支持 服务站人员或电话中心人员。 Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人
h
9
顾客进厂维修其需求有下列2种
➢ 实质需要又称为理性需求
价格、精神受到不平等的待遇 • 受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满 • 历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累积多次
不满而产生抱怨
h
11
影响顾客心情的因素
➢ 外表：穿着、形象、精神面貌 ➢ 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 ➢ 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 ➢ 专业
负面的信息： • 表情紧张、严肃 • 交谈或倾听时避免眼神交谈 • 动作紧张、匆忙 • 忽略顾客的感觉 • 抢答、语调激动 • 以法律责任作为主轴
h
14
顾客行为分析
➢ 消极者：态度悲观，选择回避 ➢ 发言者：会向服务站或朋友表达不满，抱
怨内容多属事实 ➢ 发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中
大声宣导 ➢ 激进份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，
➢ 保持与对方密切联系 ➢ 相关信息畅通 ➢ 观察是否有扩大征兆 ➢ 案情上报并招开小组会议 ➢ 采取必要优惠或安抚措施
h
22
顾客满意的管理
➢ 建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任 ➢ 了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求 ➢ 设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程 ➢ 抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准 ➢ 核查：领导们须以走动式管理核查员工的作业落实度 ➢ 改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败
应采取否认法 • 预防法：在预估事情可能发生时，先给予
提醒
在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴
h
19
投诉处理技巧（三）
总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习
h
20
投诉处理的障碍调适
➢ 保持耐心 ➢ 维持热忱 ➢ 寻求缓冲 ➢ 观察对方
h
21
投诉案件扩大的预防
处理顾客投诉
h
1
h
2
课程目的
❖ 本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程； 当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处 理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。
h
3
顾客投诉的基本认知
➢ 什么是顾客投诉？
顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到 不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其 他相关单位协助安排处理
➢ 精神需要又称为感性需求，主要 在心理层面的满足
• 感到受欢迎 • 舒适 • 被理解 • 感到自己很重要
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导致顾客不满的主因
导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面 • 不被尊重：顾客感觉不受尊重 • 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于
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投诉的渠道
一般投诉
重大投诉
➢ 以信件投诉
➢ 由于对服务网点的处理不 满意，而投诉厂家
➢ 以电话投诉 ➢ 来站直接投诉，或在接受
服务时表示不满 ➢ 透过电子布告栏系统，对
➢ 对服务网点厂家的处理不 满而向消费者协会请求协 助
➢ 透过律师管道处理其投诉 问题
社会人士表示不满
➢ 传媒：对报纸、媒体等表 示不满
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顾客投诉的基本认知
➢ 投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它
➢ 对待客户投诉应具备同理心，采取客户的认同与信任
➢ 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应
让客户觉得有些获得
➢ 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升
处理投诉能力
➢ 面对顾客投诉时，我们对角色扮演为何？
• 受气筒 • 清道夫 • 心理医生
对品牌极具破坏力
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处理投诉的原则
• 先处理心情，再处理事情 • 不回避，第一时间处理 • 了解顾客背景 • 找出原因，界定控制范围 • 取得授权 • 必要时让上级参与，运用团队解决问题 • 不作过度的承诺 • 争取双赢 • 必要时，坚持原则
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投诉处理应有的态度
➢ 维护品牌形象 ➢ 维护企业有形、无形的利益 ➢ 维护顾客满意度与忠诚度 ➢ 极力控制投诉案情并避免扩大
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投诉处理技巧（一）
➢ 隔离群众 ➢ 善用提问发掘顾客的不满 ➢ 认真倾听，并表示关怀 ➢ 不要抢话并急于反驳
➢ 确认投诉内容 ➢ 表示歉意 ➢ 认同顾客的情感
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投诉处理技巧（二）
• 转移法：将话题转移到我们服务好的方面 • 递延法：以请示上级为由，争取时间 • 否认法：对所陈述的事实有明显的差异，
中记取教训 ➢ 产品解说：加装配备的规格及特性应明确说明，避免顾客错误
的购用
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延续——服务后的关怀
➢ 定期电访或亲访 ➢ 关怀卡及生日卡的寄发 ➢ 定期实施CSI调查 ➢ 定期实施顾客流失率调查 ➢ 投诉处理后的追踪 ➢ 举办车主联谊活动
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顾客投诉的种类
➢ 服务类 • 服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态 度不良 • 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等
➢ 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 ➢ 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 ➢ 配件类
• 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 • 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题 ➢ 价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满
➢ 顾客投诉代表的意义为何？
• 我们的产品/维修品质是否已达客户期望水准？ • 我们的服务作业是否符合客户需要？ • 顾客还有什么需求是我们忽略的？
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顾客投诉的基本认知
➢ 顾客投诉可能导致什么影响或结果？
转机
投诉
危机
灾难
➢ 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？
• 争取客户信任，赢得顾客的认同 • 展现品牌的积极形象
• 知识：你对产品的了解程度 • 技巧：你在处理过程中的行为与技巧 • 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情
理解的程度
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影响顾客心情的因素
正面的信息： • 表情自然放松 • 微笑，表示关怀 • 交谈或倾听时保持眼神交流 • 自我情绪控制 • 体验顾客的心情 • 听完顾客的抱怨
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影响顾客心情的因素
理 服务经理 业务接待
次要负责人 厂家服务督导 同 公 司 内 的 销 售人员
投诉处理的负责人应由服务站人员担当，而由厂家代表支持 服务站人员或电话中心人员。 Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人
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顾客进厂维修其需求有下列2种
➢ 实质需要又称为理性需求
价格、精神受到不平等的待遇 • 受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满 • 历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累积多次
不满而产生抱怨
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影响顾客心情的因素
➢ 外表：穿着、形象、精神面貌 ➢ 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 ➢ 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 ➢ 专业
负面的信息： • 表情紧张、严肃 • 交谈或倾听时避免眼神交谈 • 动作紧张、匆忙 • 忽略顾客的感觉 • 抢答、语调激动 • 以法律责任作为主轴
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顾客行为分析
➢ 消极者：态度悲观，选择回避 ➢ 发言者：会向服务站或朋友表达不满，抱
怨内容多属事实 ➢ 发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中
大声宣导 ➢ 激进份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，
➢ 保持与对方密切联系 ➢ 相关信息畅通 ➢ 观察是否有扩大征兆 ➢ 案情上报并招开小组会议 ➢ 采取必要优惠或安抚措施
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顾客满意的管理
➢ 建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任 ➢ 了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求 ➢ 设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程 ➢ 抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准 ➢ 核查：领导们须以走动式管理核查员工的作业落实度 ➢ 改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败
应采取否认法 • 预防法：在预估事情可能发生时，先给予
提醒
在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴
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投诉处理技巧（三）
总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习
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投诉处理的障碍调适
➢ 保持耐心 ➢ 维持热忱 ➢ 寻求缓冲 ➢ 观察对方
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投诉案件扩大的预防
处理顾客投诉
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课程目的
❖ 本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程； 当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处 理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。
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顾客投诉的基本认知
➢ 什么是顾客投诉？
顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到 不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其 他相关单位协助安排处理