汉庭酒店前台管理
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度酒店前厅部是客人抵达和离开酒店的第一站，是酒店形象的重要展示窗口，也是客人与酒店进行沟通和交流的关键部门。
为了确保前厅部的工作能够高效、有序地进行，为客人提供优质的服务，特制定以下管理规章制度。
一、员工行为规范1、员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁得体的制服，佩戴工作牌。
2、始终保持微笑和热情的服务态度，使用礼貌用语，主动问候客人。
3、不得在工作场所内吸烟、饮酒、吃异味食物或做与工作无关的事情。
4、遵守工作时间，不得迟到早退、擅自离岗或旷工。
二、工作纪律1、严格遵守酒店的各项规章制度，服从上级的工作安排和调动。
2、保守酒店的商业机密和客人的隐私，不得泄露任何相关信息。
3、不得在工作场所内争吵、打闹或进行任何形式的冲突。
4、严禁利用工作之便谋取私利，接受客人的贿赂或回扣。
三、岗位职责（一）前厅经理1、全面负责前厅部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并确保其顺利完成。
2、培训和指导员工，评估员工的工作表现，制定奖惩措施。
3、处理客人的投诉和意见，及时采取措施解决问题，提高客人满意度。
4、与其他部门保持良好的沟通和协作，确保酒店的整体运营顺畅。
（二）前台接待员1、热情接待客人，办理入住、退房手续，准确登记客人信息。
2、为客人提供咨询服务，解答客人的疑问，推荐酒店的各项服务和设施。
3、负责客房的预订工作，及时处理预订信息，确保预订的准确性。
4、协助客人处理行李寄存、保管等事宜。
（三）行李员1、主动为客人提供行李服务，帮助客人搬运行李。
2、引导客人到达客房，并向客人介绍客房的设施和服务。
3、负责大堂内行李的存放和保管，确保行李的安全。
4、协助前台接待员完成其他相关工作。
（四）收银员1、负责客人的结账工作，准确计算费用，办理付款手续。
2、处理各种货币的兑换和结算业务，确保资金的安全。
3、核对账目，制作报表，保证财务数据的准确性。
4、协助前台接待员处理客人的入住和退房手续。
四、服务流程规范1、预订服务（1）客人可以通过电话、网络、传真等方式进行预订。
酒店前台管理规章制度
酒店前台管理规章制度酒店前台是酒店的门面，前台接待工作直接影响到酒店的声誉和形象。
为了确保酒店的服务质量和顾客满意度，制定酒店前台管理规章制度，对前台工作人员进行规范和管理。
一、前台服务目标1.了解并满足顾客需求，争取顾客满意度达到100%。
2.保证顾客的隐私权，对客人的个人信息保密。
3.在保证客户隐私安全的前提下，使得酒店经营数据更有利的提供决策。
二、前台管理制度1.值班时间：前台工作人员要严格按值班表执行，不得迟到早退。
2.服装：前台工作人员要统一着装，保持整洁，不得花哨化妆。
3.工作内容：前台接待工作人员要做好顾客接待工作，遵循酒店内部流程，并严格划分工作职责。
4.工作态度：前台工作人员要以礼貌待人，微笑服务，并由主管对岗位服务进行考核和评估。
5.纪律：前台工作人员不得在职务期间私自使用手机，不得在前台吃东西喝水，严禁在前台娱乐吸烟或琐碎的与工作无关的活动。
三、前台服务规范1.接待顾客时，需说对应的问候语，对顾客的问题要及时的回复。
2.处理各类顾客投诉，先把顾客带到茶水间为其解决问题。
3.如果是重要的顾客，需引导其到后台接待处，房间最好给在熟悉的员工服务。
4.招待客户时，有礼仪员陪同服务。
私人流程资料不得随意泄露，确保顾客隐私安全。
四、前台工作流程1.顾客到达酒店前台，前台人员需听取客户和传达酒店收费标准，按客户要求找合适的房型预订房间。
2.前台人员需要核实客户的身份证、驾驶证、护照等证件，对未成年人客户证件必须经过家长允许方可进行入住。
3.前台人员会对客户的入住信息进行登记注册，并且将客户的需求传递给客房部为客户提供相应的服务。
4.顾客离店时，前台人员需要核查顾客房间和物品是否损坏遗失，排除遗留问题，统计计算附属设备组，如迎送车时间等服务，随后对客户完成结账并欢送客户离店。
以上便是酒店前台管理规章制度的主要内容，通过对前台工作人员的管理和约束，可以提高酒店前台的服务质量和顾客满意度。
同时，该制度也有利于促进酒店的长远发展，使酒店在同行业中保持领先地位。
汉庭前台管理制度范文
汉庭前台管理制度范文汉庭前台管理制度范第一章总则第一条为规范和提高汉庭酒店前台的工作效率和服务质量，制定本管理制度范。
第二条本管理制度范适用于汉庭酒店前台的工作，属于必须严格遵守的规定。
第三条汉庭酒店前台的工作要贯彻服务至上、诚信守法、高效专业的原则，为顾客提供优质的服务。
第四条汉庭酒店前台应认真落实宾客至上的服务理念，确保每位顾客能够获得满意的服务体验。
第二章岗位职责第一条汉庭酒店前台的职责包括但不限于以下几项：1. 接待顾客，提供住宿登记、房间安排等服务；2. 协助处理顾客的投诉和需求，并解决问题；3. 熟悉酒店的各项服务和设施，为顾客提供相关信息；4. 协助酒店其他部门进行统筹协调，确保顾客的需求得到满足；5. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第三章工作规范第一条汉庭酒店前台的工作时间为24小时，前台人员应按照规定的班次准时上班，并严格遵守签到和签退制度。
第二条前台人员应穿着整洁规范的工作服，保持良好的仪容仪表，做到面带微笑，给顾客留下良好的印象。
第三条前台人员应具备良好的沟通和表达能力，能够清晰准确地向顾客提供信息，并及时解决顾客的问题和需求。
第四条前台人员应熟悉酒店的各类服务和设施，并能够向顾客介绍和推荐，提供相关的信息和帮助。
第五条前台人员应保护顾客的个人隐私，严格遵守保密规定，不得私自泄露顾客的信息和隐私。
第六条前台人员应保持工作区域的整洁和卫生，定期清理工作台和确保前台设备的正常运行。
第四章服务标准第一条对于到店咨询的顾客，前台人员应提供及时、精准的信息，并解答顾客关于酒店设施、服务等方面的问题。
第二条对于提出投诉的顾客，前台人员应认真听取顾客的意见和要求，积极协调解决问题，并及时反馈到上级领导。
第三条对于需要房间安排帮助的顾客，前台人员应根据顾客的需求和房型情况进行房间安排，并确保房间整洁和准备充分。
第四条对于需要办理退房手续的顾客，前台人员应妥善处理并核实顾客的账单，确保结算的准确和顾客的满意。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是客人进入酒店的第一站，也是客人离开酒店的最后一站，是酒店的形象窗口和服务枢纽。
为了提高前厅部的服务质量和工作效率，规范员工的行为和操作流程，特制定本管理规章制度。
二、员工行为规范1、员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的制服，佩戴工作牌，头发整齐，面部清洁，不得留奇异发型和妆容。
2、员工应保持微笑服务，使用礼貌用语，主动问候客人，耐心倾听客人的需求和意见，不得与客人发生争执和冲突。
3、员工应遵守工作纪律，不得迟到早退，不得旷工，不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃零食等。
4、员工应保守酒店的商业机密和客人的隐私，不得泄露酒店的内部信息和客人的个人信息。
三、服务流程规范1、预订服务（1）接听预订电话时，应使用礼貌用语，询问客人的预订需求，如入住日期、退房日期、房型、人数等，并及时记录在预订系统中。
（2）确认预订信息后，应向客人发送预订确认短信或邮件，告知客人预订的房型、价格、入住时间、退房时间、酒店地址、联系电话等信息。
（3）如客人需要更改或取消预订，应按照酒店的规定进行操作，并及时通知相关部门。
2、接待服务（1）客人到达酒店时，应主动微笑问候，询问客人是否有预订，并请客人出示有效证件进行登记。
（2）为客人办理入住手续时，应快速准确地填写入住登记表，收取押金，发放房卡和钥匙，并向客人介绍酒店的服务设施和注意事项。
（3）如客人有特殊需求，如加床、换房、延迟退房等，应尽量满足客人的需求，并按照酒店的规定进行收费和操作。
3、退房服务（1）客人退房时，应主动微笑问候，询问客人的入住感受，并收回房卡和钥匙。
（2）检查房间的设施设备是否完好，如有损坏或丢失，应按照酒店的规定进行赔偿。
（3）为客人办理退房手续时，应快速准确地结算客人的消费金额，退还押金，并向客人开具发票和收据。
四、工作环境规范1、前台区域应保持整洁干净，物品摆放整齐有序，不得有杂物和垃圾。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是客人入住和离开酒店的首要接触点，是酒店形象的重要展示窗口。
为了确保前厅部的高效运作，提供优质的服务，特制定以下管理规章制度。
二、员工行为规范1、员工应保持良好的个人形象，穿着整洁、得体的制服，佩戴工作牌。
2、保持微笑，使用礼貌、规范的语言与客人交流，做到“来有迎声，走有送声”。
3、不得在工作场所内大声喧哗、争吵或做出不当行为。
4、尊重客人的隐私和个人空间，不得随意打听客人的个人信息。
三、岗位职责（一）前台接待员1、热情、礼貌地迎接每一位客人，及时为客人办理入住和退房手续。
2、准确核对客人的身份信息，确保登记信息完整、准确。
3、为客人安排合适的房间，并向客人介绍房间设施和酒店服务。
4、处理客人的咨询和投诉，及时反馈给相关部门并跟进解决。
（二）行李员1、主动为客人提供行李搬运服务，确保行李的安全和准确送达。
2、协助客人存放和领取行李，做好登记和保管工作。
3、为客人提供有关酒店和周边地区的信息咨询。
（三）收银员1、负责客人的账目结算，确保费用准确无误。
2、熟练掌握各种支付方式的操作流程，为客人提供便捷的支付服务。
3、严格遵守财务制度，妥善保管现金、票据和账目。
四、工作流程（一）入住流程1、客人到达前台时，接待员应主动微笑问候，询问客人的预订情况。
2、如客人有预订，核对预订信息，为客人办理入住手续，包括收取押金、发放房卡等。
3、如客人无预订，根据酒店的房态为客人安排房间，并介绍房间类型和价格。
4、为客人填写入住登记单，确保客人的个人信息准确无误。
5、引领客人至房间，并向客人介绍房间设施和服务。
（二）退房流程1、客人到前台办理退房时，收银员应询问客人的房号和姓名，核对客人的身份信息。
2、通知客房部查房，检查房间内的物品是否齐全、有无损坏。
3、根据客人的消费情况结算账目，退还押金（如有）。
4、为客人开具发票（如有需要），并向客人表示感谢和欢迎再次光临。
五、服务标准1、电话接听电话铃响三声内必须接听，使用规范的问候语。
汉庭酒店前台管理
汉庭酒店前台管理环境管理清洁；仪容；举止；物品摆放；绿化；音乐；灯光；温度；客人的素质； VI；环境管理的要点总台内部工作台面整洁有序；――规范物品摆放的规范，注意细节；大堂卫生间的管理――尽量避免员工使用；办公室的整洁；仪表仪容；背景音乐；电视机的音量和频道； PA 和安保的工作-----花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，宣传资料架的管理；安全管理访客查询和登记；闲杂人员管理；客人车辆的管理；贵重物品的管理；巡逻和控制；钥匙现金管理；人员的安排；* 讨论：总台接待服务的不良习惯埋头苦干，不能警觉客人进前；面无表情，说话不抬头；对客人过于随便；将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；交接班和工作讨论，影响客人的接待；在客人面前说方言；不用尊称称呼客人；一人接待客人，另一人事不关己；服务一半换人服务和随意走开；接待一名客人，忽视其他客人；大声说出客人的房号和价格；接待完成不及时做后续工作；滥用对讲机；递送物品手势不规范；讨论：总台管理常见病客源归类混乱；客房重卖；房态混乱或乱用房态；单据管理混乱；超预订；NOSHOW 管理失控；行李寄存手续不齐；有意不做 C/I；叫醒无核对，导致失误；借用物品遗失；交接班不签字；历史住宿登记单不装订；讨论：总台管理常见病值班经理与总台职责不清；冲调帐值班经理不查；免半日租/全日租失控；总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；贵重物品第二套钥匙管理不规范；住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；预订不及时留房；预订单和传真件管理混乱；未来预订，未经过值班经理检查即归档；早班接班总台班组交接班核对表签名，不明事项了解清楚；并考核总台交接班工作。
值班经理在总台交接班本上签名；检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。
检查客帐催收情况。
检查夜班卫生。
纸篓、私人物品、工作台、文件隔、当日计划卫生；夜班接待员签出下班。
宣传资料、总台备品、工具检查前台早班仪容仪表填写“班前检查表”早上-中午协调客房和总台，催 VC 房，确保销售。
汉庭酒店前台管理jjhlzn1210
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重要物品的管理
• 现金； • 会员卡； • 早餐券； • 发票收据； • 客人寄存物品；
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重要物品管理的原则
• 班班清点、每班交接； • 固定的存放地点； • 健全领用制度；
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安保人员
客史档案、 经营状况、 投诉上传、 寻求帮助、 转达留言
客房服务
报告OK房、 查房结果、 遗留物品、 紧急状况
房态变更、 客人的用品 需求、额外 服务要求
前台
客房状态、 客人维修要求
工程人员
报告维修结果、 申请计划维修
行李运送、报 告紧急状况、 协助服务
检查现金管理状况、 追踪应收款。检查并 寻找差错原因、
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讨论：总台管理常见病
• 值班经理与总台职责不清； • 冲调帐值班经理不查； • 免半日租/全日租失控； • 总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙； • 贵重物品第二套钥匙管理不规范； • 住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字； • 预订不及时留房； • 预订单和传真件管理混乱； • 未来预订，未经过值班经理检查即归档；
不应该由总台管理的重要物品
• 宾客遗留物品； • 楼层卡和总卡； • 贵重物品保管箱第二套钥匙；
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服务气氛
• 服务人员的总体形象； • 10.5FL－－每一位客人都能在第一时间得
到关注； • 大堂有一个灵魂人物； • 管理人员、PA和保安的意识；
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重要物品的管理
• 值班经理每日检查的频率和标准； • 设立专门的登记本； • 规范专门的存放位置； • 规范交接手续；
酒店对前台的管理制度
一、总则为加强酒店前台管理，提高服务质量，确保酒店运营的规范性和效率，特制定本制度。
二、前台人员职责1. 前台接待人员应具备良好的职业道德和敬业精神，对待客人热情、礼貌、耐心。
2. 负责客人的入住、退房手续办理，确保客人入住、退房过程顺畅。
3. 及时了解客人需求，提供个性化服务，提升客人满意度。
4. 负责客房预订、房价调整、房间分配等工作。
5. 协助其他部门处理客人投诉，及时解决问题。
6. 参与酒店各项培训，提高自身业务能力和综合素质。
三、工作流程1. 入住手续办理（1）接待客人，核实客人身份信息，登记入住。
（2）向客人介绍酒店设施、服务项目及注意事项。
（3）根据客人需求，为其安排房间。
（4）办理入住手续，收取押金。
2. 退房手续办理（1）核实客人身份信息，检查客房设施是否完好。
（2）告知客人房间费用、押金退还情况。
（3）协助客人办理退房手续。
（4）回收钥匙，确保客房钥匙齐全。
3. 客房预订（1）及时了解客人需求，为客人预订房间。
（2）根据酒店实际情况，合理分配房间。
（3）及时更新预订信息，确保信息准确。
4. 房价调整（1）根据市场行情和酒店实际情况，合理调整房价。
（2）及时通知相关部门，确保房价调整到位。
（3）做好房价调整记录，方便查询。
四、服务质量要求1. 前台接待人员应具备良好的沟通能力，主动了解客人需求，提供个性化服务。
2. 接待客人时，态度和蔼，用语文明，微笑服务。
3. 严格遵守酒店规章制度，确保客人入住、退房过程顺畅。
4. 及时处理客人投诉，做到有问必答，有诉必理。
5. 积极参与酒店各项培训，提高自身业务能力和综合素质。
五、奖惩制度1. 对表现优秀、服务质量高的前台接待人员给予表彰和奖励。
2. 对服务质量差、违反酒店规章制度的前台接待人员给予警告、罚款等处罚。
3. 对连续三个月服务质量不合格的前台接待人员，视情况予以辞退。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由酒店行政部门负责解释。
前台服务手册-汉庭酒店连锁
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1.1 直接上级 1.2 岗位职责
前台接待员
1．1直属上级 值班经理
1．2岗位职责
为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。 在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、 准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格 执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品 牌和公众形象。
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6.21 取消预授权 6.22 行李卡 6.23 行李寄存记录 6.24 总台工作记录 6.25 总台交接核对表 6.26 遗留物品标贴 6.27 小商品结交表 6.28 遗留物品/失物招领登记表 6.29 借物登记本 6.30 交款单
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六、应用表格（四）
6.31 预订传真确认函 6.32 封包投款记录本 6.33 传真收发记录本 6.34 宾客赔偿处理记录本 6.35 酒店访客登记01
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目录
一、岗位描述 二、汉庭基础服务流程 三、业务流程标准 四、相关制度 五、案例分析 六、应用表格
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一、岗位描述
前台接待员 1.1 直接上级 1.2 岗位职责 1.3 工作内容 1.4 当班工作程序
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2.1 三步服务程序
1热情欢迎 抱怨
2预期与服从
立即与客人和解
确定需要和意 愿
常规 服务
不满意
满足顾客的需 求或意愿
顾客反映证实 是满意的
侧面服务 3礼貌送行
作出反映
满意
返回例行职责
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适时完成附表和 宾客评定
日常工作质量 报表分析
酒店管理案例-酒店管理案例学习-汉庭酒店-前台操作程序
3、接受问讯服务
l 接受相关信息问讯，对客人提出的任何问题必须答复 l 介绍酒店内服务项目和时间 l 为客人指引道路，前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商
务,医疗等周边情况的问讯资料库 l 保证 15分钟内回复客人 l 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及
时回复
4、向客人道别
l 语言亲切自然
5、无人房间挂联系牌
●在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到；
●由于杂费过高但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；
●做好挂牌记录。 6、晚班跟进催帐
●20：00晚班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；
●检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李。 7、值班经理处理
l 及时回答客人的询问
姓氏称呼客人。
l 确认来电者报出的房号/分机号 − 在白天客人直接报出的房间号/
“ (8203房间/分机)，请稍等” 分号,可直接转接。
或者:
− 酒店不能将住店客人的信息随
l 查询和核对住店客人姓名和房 意告诉给任何人。
号
− 对住店客人不愿意接听，前台要
l 在晚间 10时至次日 7时前,直报 婉转地告告诉来电者可以留言
13：00 后退房的汉庭会会员客人有没有加收半天房费； 14：00 后退房的汉庭会金卡会员客人有没有加收半天房费； 超过 18:00，需加收全天房费。 3、想办法和外出客人取得联系
●对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系；
●可通过协议公司、或查找客人预订、会员资料等信息时留下的联系电话联系等。 4、查无人客房 ●第一次电话催帐后，请值班经理和保安一起检查无人接听电话的房间；一般在 14：00 会员结帐时间后查房。
汉庭前台员工规章制度
汉庭前台员工规章制度第一章总则第一条为规范员工行为，提高服务质量，保障酒店运营顺利进行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有在汉庭酒店从事前台工作的员工。
第三条员工应当遵守本规章制度，认真履行职责，维护汉庭酒店形象，以优质的服务态度为客人提供高效便捷的入住服务。
第四条员工如有违规行为，将会受到相应处理，包括但不限于口头警告、书面警告、异动调整、停职等处罚。
第二章岗位责任第五条前台员工主要职责包括但不限于：1.负责接待客人，办理入住登记手续；2.负责处理客人的各项需求，提供服务协助；3.维护酒店大厅和前台的整洁卫生；4.积极宣传酒店服务项目，提高服务质量。
第六条员工应当尊重客人，礼貌服务，对客人提出的要求尽快、准确地进行处理，确保客人满意。
第三章工作流程第七条员工每天上岗前应当认真查看当天的工作安排，了解客房预订情况，做好接待准备。
第八条员工接待客人时应当注意礼仪，表情亲切、声音柔和，用语得体，主动询问客人需求并及时提供服务。
第九条员工应当熟练掌握酒店相关信息，包括房型、价格、服务项目等，对客人提问能够准确回答。
第十条员工应当妥善处理客人的抱怨和投诉，及时协调解决问题，确保客人满意。
第四章行为规范第十一条员工在工作期间须着工作服装，清洁整齐，禁止身穿拖鞋、短裤、露脐装等不得体服饰。
第十二条员工不得在工作场所吸烟，酗酒，嬉笑打闹，私自使用酒店设备或物品，如需使用应当得到管理部门许可。
第十三条员工禁止与客人发生不正当关系，不得私自泄露客人隐私信息。
第十四条员工须保持工作区域的整洁卫生，不随意摆放物品，不得私自吃东西。
第十五条员工如需请假需提前向领导请假，未经批准不得擅自离岗。
第五章处罚措施第十六条员工如有违规行为将受到相应处理，具体处理方式如下：1.轻微违规行为，口头警告，并做好记录；2.严重违规行为，书面警告，并限期整改；3.情节严重者，可视情况给予异动调整、停职等处罚。
第六章附则第十七条本规章制度最终解释权归汉庭酒店所有。
汉庭连锁酒店---前台操作手册P166
店酒捷快庭汉于用适册手本
部 营运 1-0102�号本版
册 手 作操 台前
店酒锁连庭汉
1
格表据单…………………..…………………………………………… 章八第 度制章规……………………..………………………………………… 章七第 务服宾礼…………………..…………………………………………… 章六第 务服员会………………..……………………………………………… 章五第 务服待接…………..…………………………………………………… 章三第 理处务账……………..………………………………………………… 章四第
.73 .63 .53 .43 .33 .23 .13 .03 .92 .82 .72 .62 .52 .42 .32 .22 .12 .02 .91 .81 .71 .61 .51 .41 .31 .21 .11 .01 .9 .8 .7 .6 .5 .4 .3 .2 .1
100-ER-POS 号编 容 内作工 .三
日 1 月 3 年 0102
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酒店前厅部管理制度最新3篇
酒店前厅部管理制度最新3篇宾馆前台的管理制度篇一一：前台规章制度1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
（双多单少，多推销双人房。
）3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4、不能拿酒店的`物品私用或带回家。
5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。
不能在前台上网（电脑）发现要重罚。
二：前台操作（重点注意事项）1、做好接待、订房的工作。
2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。
烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。
（每星期盘点一次）4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。
客人回来拿务必要签名5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。
（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。
）12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。
13、退房后，每张房卡都要消除。
14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
每天的报纸要按时夹好！15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。
17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
汉庭酒店组织结构
汉庭酒店组织结构1. 引言汉庭酒店是中国知名的连锁酒店品牌，成立于2005年，总部位于广州。
该酒店品牌以经济实惠、干净舒适而著称，目前在全国范围内拥有大量连锁酒店分店。
为了更好地管理和运营这些分店，汉庭酒店建立了一套完善的组织结构。
2. 组织结构概述汉庭酒店的组织结构分为总部和各个分店两个层级。
总部负责制定酒店品牌的战略和核心政策，并为分店提供支持和资源。
各个分店则负责具体的酒店运营工作，包括接待客人、房间管理、设施维护等。
3. 总部组织结构3.1 顶级管理层汉庭酒店总部的顶级管理层由董事长、总裁等高层人员组成。
他们负责制定酒店的发展战略和核心政策，并定期对酒店的运营情况进行审查和评估。
他们还与各级员工保持密切联系，了解各个分店的运营情况和需求。
3.2 酒店品牌部门酒店品牌部门是汉庭酒店总部的核心部门，负责制定酒店品牌的形象策划和推广活动。
该部门的工作包括品牌定位、市场调研、广告宣传等。
他们与各个分店的经理保持密切联系，协助他们开展品牌相关的活动。
3.3 运营管理部门运营管理部门是汉庭酒店总部的重要部门，负责协调各个分店的运营工作。
该部门的职责包括制定运营政策、培训经理和员工、监控酒店运营情况等。
他们与各个分店的经理保持密切联系，及时解决运营中出现的问题。
4. 分店组织结构4.1 酒店经理每个汉庭酒店分店都有一个酒店经理，他负责具体的酒店运营工作。
酒店经理的职责包括管理员工、招聘新员工、制定运营计划、与总部沟通等。
他必须具备良好的领导能力和管理技巧，能够有效地组织和协调酒店的各项工作。
4.2 前台部门前台部门是汉庭酒店分店的重要部门，负责接待客人并提供各种服务。
该部门的工作包括办理入住手续、安排客房、解答客人疑问等。
前台部门的员工必须具备良好的沟通和协调能力，能够以礼貌热情的态度为客人提供优质的服务。
4.3 客房部门客房部门是汉庭酒店分店的重要部门，负责房间的管理和维护。
该部门的工作包括清洁房间、更换床上用品、维修设施等。
汉庭酒店前台实习报告
汉庭酒店前台实习报告一、实习背景与目的作为一名酒店管理专业的学生，为了提高自己的实践能力和理论知识的应用能力，我选择了汉庭酒店进行为期一个月的前台实习。
此次实习旨在了解酒店前台工作的流程和规范，掌握前台服务的技巧和沟通策略，提升自己的职业素养和服务水平。
二、实习内容与过程在实习期间，我参与了汉庭酒店前台的各项日常工作，主要包括电话预订、接待客人、办理入住和退房手续、解答客人的咨询等。
以下是我实习过程中的几点心得体会：1. 电话预订：实习的第一周，我主要负责电话预订的工作。
通过与客人的沟通，我学会了如何使用礼貌的语言和正确的姿势来接听电话，并耐心地解答客人的问题。
同时，我还掌握了如何记录客人的预订信息，确保无误。
2. 接待客人：在实习的第二周，我开始参与到接待客人的工作中。
我学会了如何微笑、主动问候客人，并为客人提供必要的帮助。
在处理客人的投诉和需求时，我学会了倾听、理解和耐心解释，以达到客人的满意度。
3. 办理入住和退房手续：实习的第三周，我开始学习办理入住和退房手续。
我掌握了前台办理入住和退房的基本流程，学会了如何与客人沟通，确保手续的顺利进行。
4. 解答客人的咨询：在实习的第四周，我开始负责解答客人的咨询。
我通过平时积累知识和向同事请教，能够准确、迅速地回答客人的各种问题，提供相关的信息和建议。
三、实习收获与反思通过这次实习，我不仅掌握了一定的酒店前台业务知识和技能，还提升了自己的服务意识和沟通能力。
同时，我也认识到了自己在工作中的不足之处，如在面对压力时的应对能力、时间管理能力等。
在今后的工作中，我将继续学习和提升自己，以更好地服务于客人，为酒店的发展做出贡献。
四、实习总结通过一个月的汉庭酒店前台实习，我对酒店前台工作有了更深入的了解，也锻炼了自己的团队合作和应变能力。
实习期间，我学会了如何与客人沟通、处理问题，提高了自己的专业素养和服务水平。
我相信这次实习经历将对我的未来职业发展产生积极的影响。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度一、岗位职责1. 前台接待员的职责：- 协助顾客办理入住、退房手续，提供礼貌、高效的服务。
- 接听电话，及时、准确地提供相关信息，解答顾客的疑问。
- 维护前台区域的整洁和安全。
- 处理客户投诉，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。
- 定期参加培训，提升服务技能和专业知识。
2. 行李员的职责：- 协助顾客搬运行李，提供礼貌、周到的服务。
- 维护行李存放区的整洁和安全。
- 协助解决顾客的问题和需求，确保顾客满意度。
- 确保行李的安全存放，妥善保管遗失物品，并及时交给相关部门。
3. 门童的职责：- 迎接顾客，礼貌地引导他们进入酒店。
- 协助顾客停车并提供相关指引。
- 维护酒店出入口的秩序和安全。
- 协助处理顾客的行李，确保顺利地交给行李员。
- 定期巡视酒店周边环境，及时报告有关问题。
二、服装要求1. 前台接待员的服装要求：- 男员工着装：职业西装、白色衬衫、领带、黑色皮鞋。
- 女员工着装：职业套装、白色衬衫、黑色高跟鞋。
2. 行李员的服装要求：- 男员工着装：黑色制服、黑色皮鞋。
- 女员工着装：黑色制服、黑色高跟鞋。
3. 门童的服装要求：- 男员工着装：黑色制服、黑色皮鞋。
- 女员工着装：黑色制服、黑色高跟鞋。
三、工作时间安排1. 前台接待员的工作时间安排：- 早班：07:00 - 15:00- 中班：15:00 - 23:00- 夜班：23:00 - 07:002. 行李员的工作时间安排：- 早班：07:00 - 15:00- 中班：15:00 - 23:00- 夜班：23:00 - 07:003. 门童的工作时间安排：- 早班：07:00 - 15:00- 中班：15:00 - 23:00- 夜班：23:00 - 07:00四、服务准则1. 迎宾礼仪：- 礼貌、微笑地迎接每一位顾客。
- 提供适当的问候和欢迎词语。
- 主动帮助顾客解决问题和需求。
2. 快速入住和退房：- 在顾客到达前台时，提前准备好相关文件和表格，确保入住过程迅速顺畅。
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• 不断现场培训，树立员工关注客人的意识；
• 纠正员工的不良习惯；
• 编制规范程序；
汉庭酒店前台管理
汉庭酒店组织结构
总经理１
财务１
总经理助理１ 销售１人
出纳１
值班经理４人
总台６人
安保４人
客房领班２
工程２人
餐厅领班１
厨师１
客房服务员
餐厅服务员
客房服务
店长
提高技能、 目标下达、 督导操作、 员工管理、 提供信息
客史档案、 经营状况、 投诉上传、 寻求帮助、 转达留言
报告OK房、 查房结果、 遗留物品、 紧急状况
现金的管理的要点
• 现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上； • 现金抽屉分隔摆放的规范；
• 收取现金必须二次验抄；
• 设班结帐封包保险箱；
• 备用金是额定数；
• 夜班备用金大额备用金入保险箱； • 不能随意使用总台备用金；
不应该由总台管理的重要物品
• 宾客遗留物品；
• 楼层卡和总卡；
• 贵重物品保管箱第二套钥匙；
设当日抵达客史夹； 房间房价调整单符在 住宿登记单后面；
每日分中外宾按房号 装订；
每月打包存档，留存 一年；
物品寄存档案
• 行李牌和登记簿 • 贵重物品寄存卡
档案存放位置； 档案与实物每班核对；
严格的登记手续；
交接班制度；
收入管理
——销售和控制：前厅的核心任务
• • • • • • • • 销售预测和随机政策调整; 折扣权限和审批； 坏帐控制；－－住客催帐； 坏帐控制；－－挂帐预订单； 房态的控制和抽查； 树立珍惜每一位客人的理念； 控制预订NO SHOW； 预订抵达的二次销售；
• • • • • • • • 住宿登记单； 宾客变更通知单； 代付帐承诺书； 收据； 发票； 预订单； 杂项收费单； 帐单；
一房一帐夹； CI入帐夹； CO收出帐夹，转班 结帐封包； 房态与帐夹核对； 班结帐核对当班；
夜审核对全部；
客史档案
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 团队排房表和团签；
预订档案管理的常见病
• 预订单未及时处理——入PMS和归 档； • 挂帐和特殊房价不开预订单或不 审批； • 预订取消和更改不修改PMS或重新 整理档案； • 已抵达的历史预订不清晰； • 档案填写不全； • 传真件没有备份； • 预订未经检查就归档；
制定操 作流程， 并让所 有人掌 握
客帐档案
前厅管理的要点
• • • • • • • • • • • 档案和信息管理； 收入管理； 房态管理； ＰＭＳ； 交接班； 销售； 未处理事项的管理； 重要物品的管理； 服务的气氛； 环境的管理； 安全管理；
档案和信息的管理
——前厅流程设计的内涵
• • • • • •
预订档案； 客帐档案； 客史档案； 物品寄存档案； 会员档案； ……
待处理工作筐的管理
• 统一各班组处理待处理工作的方法——设待处理 工作筐； • 来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排 房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档的 预订单，留言单，未入帐夹的保证金单； • 业务高峰结束，总台是否在处待处理工作； • 确定待处理工作的时效标准； • 每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的 写在交接班核对记录上；
服务气氛
• 服务人员的总体形象；
• 10.5FL－－每一位客人都能在第一时间得
到关注；
• 大堂有一个灵魂人物；
• 管理人员、PA和保安的意识；
服务气氛的营造
• 店容风纪； • 员工养成关注客人的习惯；
• 服务略显夸张；
－－安保跑得比车快； －－双手递送物品； －－停下手头工作招呼客人； • 值班经理走出总台，走近客人；
房态核对
——产品资源的管理
• 1. 2. 3. 4. 5.
房态核对的意义 避免总台和客房的沟通误差； 保持总台内部房态准确； 客房及时清洁退房； 发现异常情况； 时租房；
前台交接班的内容
• • • • • • • • 行李； 贵重物品寄存； 借用物品； 总卡； 前台备用金； 发票、保证金单、早餐券； 会员卡； 重要事项；
前台的功能
• 宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机；
前台的功能
• 经营管理功能： 1、接待处——酒店对外的窗口； 2、销售客房； 3、协调宾客服务工作； 4、控制客房状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计。
未处理事项的管理
-----培养良好的工作习惯
• 待处理工作筐----规定未处理单据的存放 位置； • 总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯; • 及时处理； • 交班； • 检查； • 汇报；
待处理工作筐的作用
• 总台的必须品; • 提高工作效率； • 避免差错和遗失； • 分配忙闲时间段工作量； • 统一各班组人员的操作手势；
讨论：总台管理常见病
• • • • • • • • • • • • 客源归类混乱； 客房重卖； 房态混乱或乱用房态； 单据管理混乱； 超预订； NOSHOW管理失控； 行李寄存手续不齐； 有意不做C/I； 叫醒无核对，导致失误； 借用物品遗失； 交接班不签字； 历史住宿登记单不装订；
讨论：总台管理常见病
重要物品的管理
• 现金； • 会员卡； • 早餐券； • 发票收据； • 客人寄存物品；
重要物品管理的原则
• 班班清点、每班交接；
• 固定的存放地点； • 健全领用制度；
重要物品的管理
• 值班经理每日检查的频率和标准；
• 设立专门的登记本；
• 规范专门的存放位置；
• 规范交接手续；
行李寄存的要点
总台销售----永恒的主题
• • • • • 上门散客的销售；－－留住每一位客人； 预订受理；－－购买意向促成； 预订客人二次销售；－－提升营业额； 会员卡销售；－－培养忠实客户； 住客回访和再次邀请；－－提高回头率；
• 如何对总台销售进行合理的管理？
• • • • • • • •
总台销售意识的培养； 根据营业情况确定当日折扣； 业务高峰时，排房、推荐技巧； 业务高峰时，预订控制； 总台销售心理学； 预订销售； 总台、值班经理的销售配合； 满房时的销售；
安全管理
• • • • • • • 访客查询和登记； 闲杂人员管理； 客人车辆的管理； 贵重物品的管理； 巡逻和控制； 钥匙现金管理； 人员的安排；
• • • • • • • • • • • • • •
讨论：总台接待服务的不良习惯
埋头苦干，不能警觉客人进前； 面无表情，说话不抬头； 对客人过于随便； 将预订夹直接给客人，和客人一起找预订； 交接班和工作讨论，影响客人的接待； 在客人面前说方言； 不用尊称称呼客人； 一人接待客人，另一人事不关己； 服务一半换人服务和随意走开； 接待一名客人，忽视其他客人； 大声说出客人的房号和价格； 接待完成不及时做后续工作； 滥用对讲机； 递送物品手势不规范；
• 所有员工的关注－－家的氛围；
服务气氛管理要点
• 管理人员的垂范；
• 现场的培训； • 选用合适的人员；
• 角色扮演；
环境管理
• • • • • • • • • • 清洁； 仪容； 举止； 物品摆放； 绿化； 音乐； 灯光； 温度； 客人的素质； VI；
环境管理的要点
• 总台内部工作台面整洁有序；——规范物品摆放的规范 ，注意细节； • 大堂卫生间的管理——尽量避免员工使用； • 办公室的整洁； • 仪表仪容； • 背景音乐； • 电视机的音量和频道； • PA和安保的工作-----花卉植物的质量和清洁，杂志书 架的整洁，接待厅和会所的整体清洁， • 宣传资料架的管理；
早班接班
总台班组交接班核对表签名，不明事 值班经理在总台交接班本上 项了解清楚；并考核总台交接班工 签名； 作。 检查夜审营业日报、出租率、应走未 走客人。 检查客帐催收情况。 检查夜班卫生。 夜班接待员签出下班。 宣传资料、总台备品、工具 纸篓、私人物品、工作台、 文件隔、当日计划卫生；
检查前台早班仪容仪表
放入指定文件夹，按月装订；
查客源类型、价格、日期、房型、 在预订单上签名 按预订人姓名字母顺序归档预订夹； 熟客打印登记单； 对照交换机系统 会员投诉须将投诉及处理情况上传 公司CRS 各类表格、印刷品、门卡、糖果、 医务箱等；
值班经理基本满负荷
总台（值班经理）
• 目的： 1、明确管理职能； 2、保证所有的重要工作步骤都有检查， 确保总台无差错； 3、让员工迅速养成良好习惯； 4、有利于监控管理者的工作；
前台现场管理，考核服务质量；做好现 场督导，发现问题及时对员工进行 一分钟培训，或现场培训。
夜班接班
监督检查前台的交接班工作。 核对班结帐报表 对当日营业额封包，在投款记录 上签名。 早班服务员签出和夜班服务员签 到 检查前台夜班仪表仪容 填写“班前检查表”
夜班前半夜
跟踪预订抵达情况，控制NOSHOW
• • • • • • • • • 值班经理与总台职责不清； 冲调帐值班经理不查； 免半日租/全日租失控； 总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙； 贵重物品第二套钥匙管理不规范； 住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字； 预订不及时留房； 预订单和传真件管理混乱； 未来预订，未经过值班经理检查即归档；
准确; 实时; 完整; 方便检索;
预订档案控制的要点
• 电话预订单、销售预订单、预订传真件； • 预订档案的建立； • 预订单归档的规范；——明年、以后的月份、 当月、隔日、当日、历史； • 预订单与未来房态；——少量房型的预订，高 峰的预订； • 预订单的审核；——PMS、客帐和价格权限、当 前的销售政策、NO SHOW管理； • 预订更改和取消；