星级酒店礼宾部服务内容SOP

一.出租车服务标准程序

1.礼宾部人员接到客人需要出租车需求。

（1）请问客人的要车数量及目的地。

（2）请客人稍候。

2.请客人稍候

（1）在客人等候出租车时，应与客人进行交谈，聊天，询问客人住店的感受。

（2）若在繁忙时，需较长时间等候车辆，可让客人在大堂休闲区等候。

3.引导客人上车

（1）在等候出租车时应时刻注意是否有车驶来，确定出租车到后，帮助客人拿行李，引导客人上车。

（2）装好行李后请客人确认件数，告知司机目的地。

（3）为客人开门，注意护顶，与客人道别，希望客人再次光临教文大酒店。

二.行李寄存标准程序

1.存行李

（1）确认是否为住店，已离店，预抵或会议客人。

（2）询问行李中无易碎，贵重物品。

（3）填写寄存卡，填写内容有：房号，日期，件数，行李员签名，最后请客人在上联签名。（4）将下联交给客人，提醒客人凭寄存卡取行李。

（5）将行李放入行李房，系上寄存卡，如有多件行李需用绳连起来。

（6）在《行李存取记录本》上登记。

2.取行李

（1)接过客人下联寄存卡，找到相应上联，核对房号和卡号。

（2）将行李交给客人，和客人核对行李和件数。

（3）在《行李存取记录本》上登记，并请客人签字。

3.注意事项：

（1）店外客人一律不予寄存行李。

（2）易碎，贵重物品，食物，水果，原则上不予寄存，易燃，易爆等危险物品一律不予寄存。（3）易碎品一定要在行李贴上易碎标签。

三.物品转交标准程序

1.接收

（1）确认转交人或接收人至少有一方为住店，已离店，预抵客人，导游或会议客人。

（2）请客人填写《物品转交登记表》至少留一方联系方式（最好是接收人的）。

（3）询问转交人，取物时是否有特别要求。（如凭证件取，或取时联系转交人等）

（4）提醒转交人让其通知接收人，并请其尽快取。

（5）将物品放入行李房指定位置，并将接收人姓名贴在物品上，多件物品用绳连起来。

2.转交

（1)接收人取物时说出：何种物品，转交人姓名，自己的手机号码，核对无误，在《物品转交记录表》中签字，将物品转交给客人，如是贵重或贵重物品，要复印省份证件并保存。

（2）转交行李员《物品转交记录表》中让取物人签字，本人填写取物日期并签名。

3注意事项：

（1）填写《物品转交登记表》“物品内容”时，一定要详细。

（2）如无特别要求，一般物品凭说对姓名，物品，手机号即可取；贵重或重要物品，一定要复印取物人证件，并核对人名无误并签字，方可取走物品

四.交接班的标准程序

1.检查自己的仪容仪表。

2.看交班记录本，并在交班本上签字。

3.查看当日酒店的出租率，预抵房数，预离房数。

4.检查礼宾部物品的数量（如…雨伞‟行李车）

5.检查天气情况。

6.检查行李房内寄存的行李。

7.检查留言快寄转交物品的转交情况。

8做好交接记录。

五.礼宾部散客接待程序

1.看见客人

（1）当行李员发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情问候：“您好，欢迎光临”等。（2）从车上卸下行李，点清行李件数，请客人确认，贵重物品，易碎物品请客人自己拿。（3）如行李少可用手拿，多的时候，要用行李车搬运，在往行李车上装行李时要请拿轻放，注意大件，硬件放下面，小件，软件放上面，不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。

2.指引客人到前台

(1)走在客人左前方2-3步,指引客人到前台办理住宿手续,站立在客人斜身后1.5米处,看管行李,恭候客人

3.指引客人到房间

(1)入住办理完毕,从接待人员接过房间钥匙和房卡.并向客人报出所住房号和楼层

(2)行李员先按电梯并用手拦住,请客人先进,行李员随后进入,[人员或行李较多时,行李员需另乘电梯,将房卡交给客人,告诉客人先进房间,行李随后就到]

(3)客人的行李要放到不影响其他乘电梯客人的位置 [在指引客人过程中,介绍酒店的情况如餐厅的位置和营业时间 .商务中心.健身房的位置和营业时间等等]

(4)出电梯时,行李员携行李心出,出电梯后在前方指引客人到房间

(5)指引客人时应在其左前方离客人2-3步的地方,步调与客人一致

4.进入客房

(1)到达房间时要提示客人[ 我们到了,这就是您的房间]

(2)确定房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致

(3)开门前,应先敲门两下,确定屋内无人后,用右手开门

(4)打开房门后将房卡插入取电器,并将灯打开,请客人先进房间,并告诉其房卡在取电器内

(5)将行李放在行李架放置妥当后,请客人确定件数

5.离开客房

(1)离开客房前询问客人有无事情需要帮助,有则快速办理,无则告诉客人前台或客房电话,有何需求打电话即可

(2)离开时面朝室内退出,并不可忘记说 [请您休息吧 , 希望您入住愉快等等]

(3) 退出房间,随手轻关房门

六.代订机票的标准程序

（1）接到客人订票需求，问清目的地，出发日期，期望出发时间，票数等信息。

（2）和客人说明订票是从外面订购，酒店出不了票，机票要在1小时至1小时内送来。

（3）打电话给订票处，告诉其客人所要机票的信息，将时间和价格记录下来。

（4)客人选择好航班，交付现金。

（5）打电话给订票处，告诉其客人信息，通知出票，并问多长时间送来。

（6）填写《预收押金凭证》，填写内容有：目的地，出发日期，出发时间，航班号，票数，是否需要保险，机票价格，和房号，订购日期，行李员姓名，最后请客人签名。（如客人外出，需留客人手机号，如客人付钱多余机票款，须注明实收多少钱，找回多少钱。)

(7)将白联交给客人，提醒客人取票时需收回此联，告诉客人机票来时会及时送至房间，若没人会放在礼宾部。

（8）机票送来后，核查机票信息无误，及时联系并送给客人，不在房间暂放礼宾部。

注意事项：

（1）打电话出票时，需报客人姓名，证件号码及机票信息，并其重复，以免出错。

（2）如是外宾订票，要向其报清客人姓名，护照号码及机票信息后，必须要其发短信或传真确认，以免出错。

（3）客人机票送到后，要替客人核查一遍，确认无误后再将机票交给客人，并收回押金单白联。