酒店质检工作内容+检查细则

前厅服务检查细则

１．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。

２．是否熟悉本城市的交通情况。

３．是否熟悉掌握服务程序、规范。

４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。

５．是否有接待工作脱节的现象。

６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。

７．预定服务是否能做得准确、细致。

８．在接待方面，了解入住客人的名单。

９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。

10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。

11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。

12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。

13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。

14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。

15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。

16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。

17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。

18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。

19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。

20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。

21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。

餐厅服务检查细则

一．餐厅布置

１．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。

２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。

３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。

４．门帘、纱帘是否完好干净。

５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。

６．工作台面放置的用品是否干净、完好。

７．地毯是否完好、无污迹、摆放平整。

８．墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。

９．天花板是否干净、完好。

10．各种灯具是否安装稳固、安全、端正。

11．各种灯具是否完好无损、清洁无尘。

12．灯光的亮度是否适合。

13．各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。

14．各种盆景、花木是否新鲜，有无枯枝败叶。

15．盆养花木是否干净，花盆是否完好，盆中土壤有无异味和虫子。

16．各种花木是否定期修剪或更换。

17．空调滤网是否清洁。

18．空调噪音是否大。

19．中央空调能否保证规定的温度和干湿度。

20．音响设备是否完好，使用正常。

21．音量是否适宜。

22．播放的音乐是否适宜。

23．餐厅内所有家具，用具是否统一规格。

24．餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固

25．台布大小是否合适。

26．铺台布方法是否正确。

27．台布是否干净，无破损，烫平整。

28．摆台时是否放置口布，口布是否干净、完好、烫平整。

29．工作台(柜)是否干净完好，放置位置是否合理。

30、餐厅内外是否有不正规的张贴物。

31．餐厅外各种张贴物是否干净、完好、端正、美观。

32．重要宴会桌面上是否摆放鲜花。

33．桌面上是否放置桌号，是否完整干净。

34．桌面上有无调味器皿，是否完好、干净，各种调料装置是否合适。

35．桌面有无烟缸和火柴，它们是否完好、平整。

㈡．餐厅卫生间：

１．餐厅卫生间的各种设备是否完好、清洁。

２．卫生间皂液、卫生纸等用品是否齐全、干净。

３．卫生间洗手台面是否干净、完好。

４．卫生间排风是否良好。

５．烘干器是否干净、完好、使用正常。

６．烘干器是否噪音过大。

７．卫生间地面、四壁、天花板是否完好、清洁。

８．卫生间内温度是否适宜。

９．卫生间有无异味。

10．卫生间纸篓、便池、洗手盆是否完好、干净。

11．卫生间镜子是否完好、明亮。

12．卫生间给排水系统是否完好，有无挡塞和滴漏。

13．卫生间灯具是否完好，干净、使用安全。

14．厕位的护板是否干净、完好。

15．厕位的门锁是否干净、完好。

16．卫生间托架是否完好，干净。

17．男女卫生间指示牌是否醒目、干净、完好，摆放端正。

㈢．餐厅服务员

１．服务员是否按饭店规定着装。

２．是否实行挂牌服务。

３．工号牌是否完好、干净、正规。

４．工号牌是否挂放端正。

５．工作服是否清洁、完好、挺括。

６．衬衣、领带、领花、鞋、袜、外套是否统一。

７．围裙是否平整，着装是否统一。

８．行走时是否做到主动避让客人。

９．男服务员有无留长发，怪发型、蓄胡须；女服务员有无留长指甲。

10．男女服务员的发型是否得体，头发是否干净、是否整齐。

11．女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等。

12．服务员化妆是否得体，有无用气味过浓的香水。

13．是否做到说话轻、动作轻、走路轻。

14．是否实行站立服务，站立姿势是否标准。

15．是否使用敬语服务，微笑、亲切服务。

16．有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅现象。

17．有无工作时精力不集中，扎堆聊天的情况。

18．对客人答话是否做到回答清楚、简洁客气，有无不负责地作答。

19．是否有议论、饥笑客人、模仿客人动作的现象。

20．有无暗示客人付小费的现象。

21．有无在工作时间打私人电话的现象。

四．开餐服务

１．中餐、西餐摆台是否正确，符合标准。

２．抽样餐具是否干净，无破损、无指印、无水痕。

３．是否准备好足够的备用餐具和各种用品。

４．服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点、价格。

５．客人到来前，是否做到仔细检查各种准备工作，按岗位应备规定提前配备各类酒水、香烟等。

６．客人到来前，迎宾员是否站立在门口，向客人表示"欢迎光临"。

７．迎宾员是否将客人引到预定的位置。

８．如客人事先没预定，是否将客人引到适当的位置。

９．值台服务员是否向客人问候并拉椅让座。

10．拉椅让坐的次序是否正确。

11．是否适时地帮助客人打开口布，放到合适的位置上。

12．是否及时递上香巾，递香巾的操作是否符合标准。

13．根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上的用具用品。

14．是否及时询问客人用何种饮料，并及时为客人斟饮料。