家具专卖店营运管理手册

家具专卖店营运管理手册

目录

第一章门店基本职能与岗位职责

第一节门店基本职能

第二节门店岗位岗位职责

第三节门店经营服务原则

第二章门店的日常运营与管理

第一节门店日常营运流程

第二节店长日常工作流程

第三节导购流程检查

第四节票据及结算

第五节卖场(现场)布置与管理

第六节信息管理

第七节环境卫生管理

第八节安全管理

第九节突发事件处理

第三章商品管理

第一节商品陈列

第二节商品配置管理

第三节产品质量管理

第四节商品价格管理

第五节顾客退换货管理

第四章门店销售管理

第一节提升导购额

第二节顾客心里与销售应对

第三节销售与服务技巧

第四节如何提升客单价

第五节如何提升交易次数

第六节如何提升销售毛利率

第七节导购员规范用语

第八节导购员询问技巧

第九节顾客抱怨处理与异议应答技巧第十节如何提升服务质量

家具专卖店营运管理手册

第一章门店基本职能与岗位职责

第一节门店基本职能

门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面向社会实现品牌价值的窗口，最基本职能为：

一、销售职能

1为顾客提供所需要商品

2完成门店的导购计划

3进行销售流程的实施与改进

4了解行业市场竞争的态势

5了解同行的发展态势

6及时了解产品价格变化

7及时掌握和了解款式的变化

二、顾客服务职能

1为顾客提供优质的亲情服务

2为顾客提供高质量、专业的设计服务

3为顾客提供超值、快捷、便利的服务

4为客户提供专业的礼仪文化服务

三、顾客关系维护职能

1通过各种推广活动，不断开发新的顾客

2通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客

3通过品牌口碑开拓新客户

4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。

四、信息收集功能

1收集商圈内顾客需求信息

2收集竞争对手信息

3收集行业、专业信息

4专业分析各类商业数据

五、企业形象、品牌宣传功能

1通过员工的介绍及身体力行，宣传公司企业文化。

2通过门店形象，展示公司企业文化

3通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化

4通过门店的规范化、特色化经营，塑造品牌形象，成就品牌

5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动培养和发现客户

六、渠道附加值提升功能

1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力

2、通过门店推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力

3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力

七、赢利职能

公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营财富，努力提高门店的导购利润及导购外利润，实现利润的最大化。

第二节门店岗位岗位职责

门店根据日常经营管理需要，配备的岗位、人员有店长、导购、收银员、设计人员、其岗位职责、任职资格如下：

一、岗位名称：店长

工作职责：

1认真贯彻执行公司、门店各项管理制度，传达各项经营指示并制订相应措施。

2按门店发展趋势，制定门店长、短期发展规划、促销方案、人员计划，经批准后执行。

3负责门店排班、日常事务管理，协调公司上下关系、周边关系并指导门店相关工作。

4保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自查工作。

5督促员工按公司规范服务行为操作，及时处理解决纠纷并上报相关领导。

6保证门店财务出入相对平衡，对经营利润增长指标负责。

7负责门店商品计划的核实与传递，单据，日报表的保管，负责门店办公用品、计划的申报与分发。

8负责门店授权范围内的折扣、挂账管理、促销品管理，并督促货款按时回收。

9、负责对员工专业知识的培训和指导

10、负责员工的业务绩效考核和员工工资的核算。

11负责整个店面的整洁有序

12上传下达，协调相关部门关系。

13保守门店经营机密

任职资格：

1熟悉国家相关法律法规，严格遵守各项规章制度。原则性强，有主人翁意

识和领导经营能力，具有一定的市场数据综合分析能力、总结能力

2熟悉公司产品知识与经营品种质量管理的相关能力，一定的综合管理能力。

3大专以上学历，三年以上相关行业工作经验，有现场指挥能力。

4人品端正。性格开朗，有无私奉献，能吃苦耐劳的精神。

二、岗位名称：导购员

工作职责：1、导购是门店终端专业顾问，其主要职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等

2、讲究职业道德，遵守门店规章制度

3、清洁环境，打扫门店各处卫生，以最清新漂亮的姿态迎接顾客光临

4、以整洁的仪表，积极用心做好导购员服务流程，用优质的服务树立起公

司的良好声誉。

5、以“诚心待客从微笑开始、热情服务从小事做起”服务理念

6、虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平，争取优秀业绩，同时兼

顾团队协助，实现团队目标。

7、公物的爱护及维护，公共环境的保护及维护，有较强的防损意识，

8、虚心接爱店长正确的指导，服从店长安排及配合，使工作高效的完成

9、班会参与性强，做好各时段准备工作（导购、打烊工作）

10、积极配合门店调整，做好门店整理工作

11、随时关注顾客信息，做到人文关怀的服务，虚心接爱顾客批评投诉，

有疑难快速上交店长妥善处理

12、熟悉商品知识，耐心解答顾客有关提问，向顾客提供专业服务。

13、及时完成店长分配的其他工作