客户服务人员的选拔与管理培训讲义
客服人员培训PPT课件
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、客户服务意识的培养1.客户至上原则：客户是企业的生命线，无论大小事情都应以客户利益为出发点。
2.服务态度：友好、耐心、礼貌、热情、真诚等都是良好的服务态度表达。
3.服务宗旨：主动、及时、准确地解决客户问题，不推诿、不拖延。
二、良好的沟通技巧1.倾听能力：要专心倾听客户的问题和需求，不打断客户发言，以便全面了解客户需求。
2.语言表达能力：言简意赅地表达，不使用技术性术语，注重用通俗易懂的语言与客户交流。
3.提问技巧：有针对性地提问，帮助客户清晰表达需求，准确理解问题。
4.语调和声音：语调要温和有礼，并保持愉悦的语音，为客户提供愉快的体验。
三、问题解决能力1.协作能力：与其他部门紧密合作，及时解决客户问题。
2.解决问题的步骤：收集信息、分析问题、总结解决方案、实施方案、跟进反馈。
3.积极解决客诉：对于客户投诉和抱怨，要尽快回应并给予解决方案，增加客户的信任和满意度。
四、处理客户异议的能力1.冷静应对：对于客户的不满和异议，不要情绪激动，理性回应客户。
2.形成客户价值观：理解客户的意见和需求，有针对性地调整企业的服务标准和产品，提升客户体验。
3.解释与沟通：向客户解释企业的政策、产品和服务等信息，获取客户的共识。
五、建立客户关系的能力1.提供增值服务：了解客户需求，主动提供有用的信息和优质服务。
2.长期跟进：与客户建立良好的关系，持续关注客户需求，提供持续的售后服务。
3.客户回访：定期回访客户，了解客户对企业服务的满意度和建议，改进服务质量。
六、客户服务监督与评估1.监督机制：建立完善的监督机制，对客户服务过程和结果进行监控，及时解决存在的问题。
2.评估客户服务质量：通过客户满意度调查、投诉率等指标对客户服务质量进行评估，及时调整改进。
3.奖惩制度：建立激励机制，对服务出色的员工进行奖励，对服务不佳的员工进行相应的处罚，以提高服务质量和员工积极性。
以上是一份客户服务人员培训资料的内容，希望能够对客户服务人员的培训有所帮助，提升他们的服务水平和能力。
客户服务培训ppt课件
整体服务概念
售前服务是企业争取客户的前置工程 售中服务是客户检验企业能力的关键 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
无分售前、售中、售后都要解决客户问题 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
2019
-
12
客服人员的基本素质
专业 知识
2019 24
开场白：展开话题的6个技巧
4.使对方感到重要 “既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和 成本对贵公司一定十分重要吧？” 5.抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切” 6.提及对上一次会谈积极方面
2019 25
认识需求
客户购买的不是产品，而是能满足需求的
2019
-
39
別问为什么？
为什么？
到底
每件事情都该我做
坏问题
谁负责？ 什么时候？
要等到
2019
-
40
学习做个有担当的人！
以「什么」或「该如何」发问 包含「我」， 焦点放在「行动」上 • 我今天该如何把分内工作做得更好？ • 我能做什么来改善现状？ • 我能运用哪种方式，作为別人的后盾？
2019
-
不是我的错 不干我的事 不是我的问題 这工作该归哪个部门负责 他们怎么不事先沟通好 谁该为这些失误负责 我们为什么得忍受这些改变 什么时候才有人來教导、训练我
38
烂水手责怪风向
• • • • • • 业绩不好 ? 怪景气差 行销活动未达预期 ? 怪公司给的资源不够 专案进度延迟 ? 怪协力单位配合不力 部门绩效不彰 怪部属素质太差 个人表现不佳 怪主管没教 你还在责怪谁？
38%
身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
客户服务人员培训
AE岗位职责一、本次培训目的：1、发展需要——适应公司目前发展的需要；2、提升专业——提升客服人员的专业水准，培训新入职员工进入状态；3、明确职责——明确岗位的职责及人员素质要求。
即：弄清楚我们能做什么？我们要做什么？怎么做？二、客服人员的基本素质要求1、AE的心态与角色心态——AE是组织、协调、控制、指挥者，不是什么都精通的个人英雄，把精彩留给专业人员，我们真诚地为他们鼓掌！我们是公司作业的组织人员，客户人员应承担起重任，来整合运用公司的全部资源，做一个好的组织者。
我们的心态是：不自高自大，平等对待客户不妄自菲薄，一定充满自信角色——AE首要是代表公司利益的，这是最起码的立场，不要因为与客户的个人关系使公司受到各个方面的损失。
你们是非常有权力的人。
你们运作公司的生意。
你们促使事情发生、让事情发生、不能等事情发生。
你们比其他人更多地接触客户。
你们比其他人更多地和客户交谈。
你们不是“帮手”。
桌面检测：你能用简单的方法辨别谁能做事井井有条，谁不能，通过看他的桌子。
桌子的状况反映头脑的状况。
2、AE应具备的基本素质1)热爱广告，热爱本职工作；2)真诚：与人交流诚信为本；3)能说：健谈，良好的口头表达能力，能担负与客户交流和接洽工作；4)会写：较好的文字组织能力和文学功底；5)会欣赏：良好的美学欣赏能力和眼光，能正确看待广告作品；6)反应敏捷：市场的敏锐的洞能力，对所发生的事件能作出快速反应；7)好学上进，积极进取；8)优良的条理性和逻辑思维能力，良好的记忆力，胆大心细；9)服从上级，顾全大局，非常强的团队协作精神；10)较强承受压力的能力。
具备了以上素质，那么我们接下来要考虑的是：我们要做什么？三、AE的岗位职责1、基本职责：AE首先应做到以下几点1)控制（不是简单的的联络）整个进程，2)从开始到结束，在客户面前你就是公司，代表公司去见客户。
3)确定进来和出去的都是第一流的。
（在理论上是可行的，但当你忙时和一大堆问题需处理，你怎么去处理和协调这些工作？）因此，如果总是等你的老板告诉你该做些什么，你会很混乱而被动，因为你上司不可能比你更清楚正在发生的一切。
联通公司客服人员业务培训讲义
联通公司客服人员业务培训讲义第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及背景- 客服工作的定义和职责- 客服工作在提供优质服务、促进客户满意度和维护公司声誉方面的重要性- 近年来客服工作在数字化时代的变革和发展2. 客服工作所需的技能和素质- 沟通技巧和语言表达能力- 耐心和细心的态度- 解决问题和处理投诉的能力- 产品知识和业务熟悉度- 团队合作和协调能力第二部分：联通公司业务概述1. 产品和服务介绍- 电话及宽带业务- 移动通信服务- 互联网数据中心服务- 企业解决方案和增值服务2. 公司业务流程和操作规范- 联通公司的业务流程和操作规范概述- 客服人员在不同业务场景下的操作指南和注意事项 - 客服人员需要了解和掌握的相关系统和软件第三部分：客户服务技巧与方法1. 有效沟通技巧- 倾听和理解客户需求- 温和友好的口吻和语气- 处理紧急情况和压力下的有效沟通2. 技术支持和问题解决- 快速诊断和解决常见问题- 协助客户进行基本故障排除- 合理的问题转接和升级流程3. 投诉处理和冲突解决- 聆听客户投诉并给予合理回应- 管理和解决客户抱怨和冲突- 提供合适的补救措施和服务提升建议第四部分：客户满意度和服务质量1. 客户满意度的重要性- 客户满意度对公司业绩和口碑的影响- 客户满意度调查和反馈机制的建立2. 服务质量管理- 周期性监测和评估客服人员的服务质量- 持续改进客服流程和提升服务质量的方法- 客户投诉和问题分析的方案和措施结语通过本次联通公司客服人员业务培训讲义的学习，相信大家对客服工作的重要性和所需的技能有了更深入的理解。
希望大家能够运用所学知识，提供优质的客户服务，为联通公司的发展贡献力量。
注：本讲义为提供给联通公司客服人员进行业务培训的教材，仅供内部使用。
如需外部转载或引用，请与联通公司相关部门联系获取授权。
《客户服务培训》课件
客户满意度评估
定期调研 关键指标跟踪 数据分析
通过定期调研评估客户满意度，并根据反馈改 进服务。
跟踪关键指标，如客户投诉率和反馈意见，以 监测客户满意度。
分析收集的数据，识别有待提高的领域，并制 定相应的改进措施。
为何客户服务非常重要
1 关键竞争优势
客户服务是区分您与竞争对手的重要因素，它可以赋予您关键的竞争优势。
2 客户保留与口碑
优质的客户服务有助于提高客户保留率，并获得客户口碑的传播。
3 增加销售和利润
满意的客户倾向于购买更多的产品或服务，提高您的销售和利润。
客户服务的目标及组成部分
目标
确保客户满意度，提高业务绩效和增加客户保 留率。
听取客户投诉，展示关怀，并积极采取行动。
2
调查问题
深入了解客户的问题，并寻找解决方案。
3
解决问题
迅速解决问题，确保客户满意度和善后工作。
培训员工提供优质客户服务的技巧
1 沟通与倾听技巧
培养良好的沟通和倾听 技巧，以确保有效的客 户沟通。
2 冲突解决
学习处理冲突和困难客 户的技巧，以建立积极 的关系。
组成部分
• 有效沟通 • 解决问题 • 定制化服务 • 关怀和专业性
客户体验在客户服务中的作用
影响力
反馈意见
了解如何营造积极的客户体验， 并理解它对客户服务的重要影 响。
有效处理客户反馈，以改善客 户体验和提升客户满意度。
共情能力
培养共情能力，以更好地理解 客户的需求和期望。
如何处理客户投诉
1
接受投诉
3 产品和行业知识
提供员工所需的产品和 行业知识，以更好地满 足客户的需求。
客户服务的重要性和影响
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
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总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
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详细描述
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给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
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CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
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客户服务员工培训内容及方法(详细版)
客户服务员工培训内容及方法(详细版)客户服务员工培训内容及方法（详细版）培训员工以提供卓越客户服务是成功的关键。
本文档详细介绍了客户服务员工培训的内容和方法。
1. 培训内容1.1 公司背景和核心价值观让员工了解公司的背景和核心价值观，包括公司的使命、愿景和价值观。
这有助于员工理解公司的目标，并以其为指导原则提供客户服务。
1.2 顾客心理和行为分析培训员工了解顾客心理和行为是很重要的。
员工应研究如何识别和理解不同类型的顾客，并学会处理各种不同的情况和需求。
1.3 产品和服务知识员工应熟悉公司的产品和服务，包括特点、优势和使用方法。
他们需要能够回答顾客的问题，提供相关信息，并向顾客推荐适合他们需求的产品或服务。
1.4 沟通和语言技巧培训员工有效的沟通和语言技巧，包括倾听技巧、积极回应和掌握适当的语言表达方式。
他们应学会与顾客建立良好的沟通，并能够用清晰、准确的语言传达信息。
1.5 问题解决和冲突管理员工应掌握问题解决和冲突管理的技能。
他们需要学会快速识别和解决顾客的问题，并处理和化解冲突。
培训还应包括有效的谈判和妥协技巧。
1.6 顾客服务流程和标准培训员工理解和遵守公司的顾客服务流程和标准。
员工需了解服务流程的各个环节，包括接待顾客、处理投诉、处理订单等，并确保遵循标准程序提供优质的服务。
1.7 顾客满意度和反馈员工应学会评估顾客满意度，并收集和处理顾客的反馈。
培训中介绍如何进行顾客调查、收集反馈，以及如何根据反馈提供改进建议，提高顾客满意度。
2. 培训方法2.1 理论培训通过讲座、演示和教材等方式进行理论培训。
员工应了解相关知识和技能，并掌握基本原则和实践技巧。
2.2 角色扮演和模拟练通过模拟真实情境和角色扮演来进行实践训练。
员工可以扮演顾客和服务员工，模拟不同情况下的互动和应对方式。
这种训练可以提高员工的实际操作能力和反应能力。
2.3 团队合作和分享经验培训中应鼓励团队合作和经验分享。
员工可以互相研究和借鉴，分享成功案例和实践经验，以提高整个团队的客户服务水平。
《客户服务管理培训》课件ppt
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
中国电信客户服务培训讲义
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
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中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
虑能否换一个地方。”
中国电信客户服务培训讲义
服务流程规范用语
6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐， 您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。
7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与 我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分 以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需 要咨询一下，我们会尽快给您答复。”
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
中国电信客户服务培训讲义
新员工入职客户服务培训材料
新员工入职客户服务培训材料本培训材料旨在帮助新员工顺利入职并有效地进行客户服务工作。
下面将介绍一些重要的培训内容。
1. 公司概况我们公司是一家以客户服务为核心的企业，致力于为客户提供高质量的产品和优质的服务。
我们的目标是建立长期的客户关系，以实现业务的持续增长。
2. 客户服务意识客户服务是我们工作中的重要任务之一。
要成为一名优秀的客户服务人员，我们需要具备以下意识：- 客户至上：我们的首要任务是满足客户的需求和期望，始终让客户感到满意。
- 积极沟通：与客户保持积极的沟通，倾听他们的意见和建议。
- 问题解决能力：能够迅速分析和解决客户遇到的问题，提供有效的解决方案。
3. 客户服务技巧为了能够更好地与客户进行有效的沟通和服务，我们需要掌握以下客户服务技巧：- 礼貌用语：使用礼貌和友好的用语与客户交流，给予客户良好的体验。
- 倾听技巧：积极倾听客户的需求和问题，理解他们的关切。
- 解释能力：能够清晰地向客户解释产品特点、服务流程等相关信息。
- 问题解答：针对客户的问题，给予准确和及时的回答。
- 抱怨处理：善于处理客户的投诉和抱怨，尽力解决问题并恢复客户的满意度。
4. 客户服务流程了解并熟悉客户服务流程对于提供一致的服务至关重要。
我们的客户服务流程包括以下几个步骤：1. 接待客户：热情迎接客户，并确认客户的需求。
2. 了解客户需求：与客户进行沟通，详细了解他们的需求和期望。
3. 提供解决方案：根据客户需求，提供适当的解决方案和建议。
4. 跟进和反馈：及时跟进客户的问题和反馈，确认问题是否解决并取得客户满意度反馈。
5. 维护关系：建立并维护与客户的良好关系，定期了解客户的需求和反馈。
5. 客户服务标准我们公司有一套明确的客户服务标准，以确保我们提供一致和优质的服务。
每位员工都应遵守以下客户服务标准：- 及时响应：对客户的问题和需求给予及时的反馈和处理。
- 专业素养：具备专业知识和技能，能够提供专业的解决方案和建议。
客户管理知识培训讲义
第十四章客户管理第一节客户沟通1、物业管理客户沟通的内容？答：物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；（2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流;（３）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流;(４)与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流；（5）与业主（物业使用人）的沟通交流.2、简述进行客户沟通的准备?答：客户的沟通在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同的对象、不同内容做好相应准备工作。
(１)在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置,对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析,做好沟通交流每个环节的准备。
（2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。
（3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求:①物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理的基本法律法规、并能将其运用于物业管理实践。
如《五块业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《住宅室内装饰装修管理办法》等。
②客户沟通难过相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。
③在日常的物业管理服务中，要勤于学习,勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人）的基本情况。
④物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求,以达到良好的沟通效果。
３、简述客户沟通的方法?答:在物业管理服务活动中,物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式.一般而言有以下方法：(1)倾听。
物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
售后服务客户服务人员的选拔与管理培训讲义
售后服务客户服务人员的选拔与管理培训讲义一、引言售后服务客户服务人员是公司与客户之间的重要纽带，他们直接面对客户，负责解决客户的问题，提供优质的售后服务。
为了确保售后服务质量，提高客户满意度，公司需要对售后服务客户服务人员进行选拔与管理培训。
本讲义旨在提供有关售后服务客户服务人员选拔与管理的培训内容。
二、售后服务客户服务人员选拔1.岗位要求a.有较强的沟通能力和服务意识；b.具备良好的人际关系处理能力；c.具备解决问题的能力和耐心；d.具备良好的学习和适应能力；e.具备较强的团队合作意识。
2.筛选流程a.简历筛选：根据岗位要求，筛选具有相关工作经历和能力的候选人。
b.面试评估：采用面试的方式对候选人进行评估，了解其沟通、解决问题和团队合作能力。
c.背景调查：核实候选人的学历、工作经历等信息。
d.能力测试：针对候选人的沟通能力、服务意识和解决问题能力进行测试。
e.最终选拔：综合各项评估结果，选择适合岗位的人员。
三、售后服务客户服务人员管理培训1.基础知识培训a.公司产品知识：介绍公司产品的特点、技术参数等基本知识。
b.客户知识：了解不同类型的客户，理解客户需求与心理。
c.服务流程：介绍售后服务的流程，包括接待、了解问题、解决问题、反馈等环节。
2.服务技巧培训a.沟通技巧：学习有效的沟通方式，包括倾听、表述清晰、语言礼貌等。
b.问题解决技巧：掌握解决问题的方法和技巧，包括分析、归纳、解释、行动等。
c.客户服务技巧：培养良好的服务意识，包括主动接触客户、关注客户需求、主动解决问题等。
3.团队合作培训a.团队意识：强调共同目标，加强团队合作，提升整体服务水平。
b.协作能力：培养团队合作的基本技巧，包括沟通、信任、支持和协商能力。
c.知识分享：鼓励团队成员相互之间分享经验和知识，提高整体绩效。
4.培训反馈与评估a.培训反馈：定期组织培训后的反馈会议，听取员工对培训内容的反馈和建议。
b.培训评估：通过员工绩效考核等方式评估培训效果，及时调整培训内容和方式。
客户服务人员的选拔与管理培训讲义
客户服务人员的选拔与管理培训讲义客户服务人员的选拔与管理【内容提要】如果期望员工每时每刻都能将自己的能力、潜力完全发挥出来，那是不实际的可尽量减少员工低值发挥的时间，办法是——创造有助于他们最大限度发挥潜能的条件和环境如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求优质客户服务岗位的设计优质客户服务岗位设计：第一是描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。
第二要解释具体工作：主要任务是什么？次要任务是什么？第三是确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法？第四是强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。
第五是描述客户服务岗位与其它部门的联系。
比如在这个岗位上，维修部门跟谁来联系配合，如何和收银部门、销售部门联系等。
必须描述出需要对哪些部门提供支持，反过来哪些部门需要对自己的工作提供支持，需要得到帮助的时候他应该去找谁。
【自检】请你尝试完成一个岗位设计模式：①岗位名称：_________________________________________________________________________ _________________________________________________________②服务目的：_________________________________________________________________________ _________________________________________________________③工作任务：_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ④工作方法：_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ⑤工作标准：_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ⑥关系协调：客户服务岗位员工的要求标准员工需要哪些关键知识(1)文化水平要求(2)需要经过哪些培训员工需要哪些工作技能(1)分析能力(2)计算机应用能力(3)交际能力(4)解决冲突能力(5)时间观念(6)谈判能力(7)创造力员工需要哪些行为品质(1)解决问题的能力、耐心、自信、果断(2)品格的竞争力：信仰——善恶标准(3)价值观——有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要(4)责任感——勇于承担责任(5)爱心——关爱周围每个人(6)奉献——真正的奉献者乐于为人服务，他们在服务中实现生活的意义和自己的抱负规定工作技能标准(1)微笑(2)及时(3)专业【自检】尝试完成一个服务岗位员工手册：①岗位名称：__________________________________________________________________________________________________________________________________②需要的知识：__________________________________________________________________________________________________________________________________③需要的技能：__________________________________________________________________________________________________________________________________④需要的行为品质：_________________________________________________________________ _________________________________________________________________⑤技能标准：__________________________________________________________________________________________________________________________________⑥考核标准：如何选拔客户服务人员◆人们在接受面试时，通常是戴着面具的。
客户服务培训ppt课件
客户服务的定义
客户服务是指企业为了保持或提 升客户满意度和忠诚度，通过各 种手段和方式提供的服务。
客户服务的重要性
客户服务是企业赢得客户信任、 保持市场份额、提高企业形象和 品牌价值的关键因素。
客户服务的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，以客户为中心 ，提供个性化的服务。
诚信为本
遵守承诺，诚实守信， 不欺骗客户，维护企业
服务流程优化
针对问题提出改进措施，优化客户服务流程，提 高服务效率和质量。
3
服务流程监控与评估
建立服务流程监控机制，定期对服务流程进行评 估，确保服务流程持续改进。
06 总结与展望：未来客户服务发展趋势
CHAPTER
总结本次培训内容与收获
01
掌握客户服务的基本原 则和技巧
02
了解客户心理和沟通技 巧的应用
CHAPTER
建立良好的客户关系管理策略
客户信息收集
01
通过多种渠道收集客户信息，包括地了解客户需求。
客户分类
02
根据客户信息对客户进行分类，如高价值客户、一般客户等，
以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期沟通
03
与客户保持定期沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通技巧 • 客户服务流程与规范 • 客户服务案例分析与实践 • 提升客户服务质量的策略与方法 • 总结与展望：未来客户服务发展趋势
01 客户服务概述
CHAPTER
客户服务的定义与重要性
案例总结
提炼案例中的成功经验和关键要素，如沟通技巧 、服务态度等，供学员借鉴和参考。
客户服务人员的选拔与管理培训讲义
客户服务人员的选拔与管理培训讲义客户服务人员的选拔与管理【内容提要】如果期望员工每时每刻都能将自己的能力、潜力完全发挥出来，那是不实际的可尽量减少员工低值发挥的时间，办法是——创造有助于他们最大限度发挥潜能的条件和环境如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求优质客户服务岗位的设计优质客户服务岗位设计：第一是描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。
第二要解释具体工作：主要任务是什么？次要任务是什么？第三是确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法？第四是强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。
第五是描述客户服务岗位与其它部门的联系。
比如在这个岗位上，维修部门跟谁来联系配合，如何和收银部门、销售部门联系等。
必须描述出需要对哪些部门提供支持，反过来哪些部门需要对自己的工作提供支持，需要得到帮助的时候他应该去找谁。
【自检】请你尝试完成一个岗位设计模式：①岗位名称：②服务目的：③工作任务：④工作方法：⑤工作标准：⑥关系协调：客户服务岗位员工的要求标准员工需要哪些关键知识(1) 文化水平要求(2) 需要经过哪些培训员工需要哪些工作技能(1) 分析能力(2) 计算机应用能力(3) 交际能力(4) 解决冲突能力(5) 时间观念(6) 谈判能力(7) 创造力员工需要哪些行为品质(1) 解决问题的能力、耐心、自信、果断(2) 品格的竞争力：信仰——善恶标准(3) 价值观——有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要(4) 责任感——勇于承担责任(5) 爱心——关爱周围每个人(6) 奉献——真正的奉献者乐于为人服务，他们在服务中实现生活的意义和自己的抱负如何选拔客户服务人员◆人们在接受面试时，通常是戴着面具的◆他们的表情、谈吐、行为都表现出该工作所需要的特性。
◆你的任务是揭去他们的面具，找出你需要的人◆秘诀是——给他们问题和任务。
④每天做不同的事和每天做同样的事，你选择哪种？⑤如果有25 个客户等着问同样的问题，你如何对每个客户都表示出热情？⑥你在生活中是否做过什么牺牲？（从来没有做过牺牲的人不知道奉献）自检】如果你负责面试，会向应聘者提出哪些问题？①_________________________________________________________________面试的任务：测试重复性的工作耐性◆让面试者折200 张餐巾纸，看是否表现出退缩及厌烦情绪面试做客户服务工作的人一个很重要的任务是测试重复性工作的耐性。
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客户服务人员的选拔与管理培训讲义
客户服务人员的选拔与管理
【内容提要】
如果期望员工每时每刻都能将自己的能力、潜力完全发挥出来，那是不实际的
可尽量减少员工低值发挥的时间，办法是一一创造有助丁他们最大限度发挥潜能的条件和环境
如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求
优质客户服务岗位的设计
优质客户服务岗位设计：
第一是描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。
第二要解释具体工作：主要任务是什么？次要任务是什么？
第三是确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法？
第四是强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。
第五是描述客户服务岗位与其它部门的联系。
比如在这个岗位上，维修部门跟谁来联系配合，如何和收银部门、销售部门联系等。
必须描述出需要对哪些部门提供支持，反过来哪些部门需要对自己的工作提供支持，需要得到帮助的时候他应该去找谁。
【自检】
请你尝试完成一个岗位设计模式：①岗位名称：
②服务目的:
③工作任务:
④工作方法：
⑤工作标准：
⑥关系协调：
客户服务岗位员工的要求标准
员工需要哪些关键知识
(1) 文化水平■要求
(2) 需要经过哪些培训
员工需要哪些工作技能
(1) 分析能力
(2) 计算机应用能力
(3) 交际能力
(4) 解决冲突能力
(5) 时间观念
⑹谈判能力
(7)创造力
员工需要哪些行为品质
(1) 解决问题的能力、耐心、自信、果断
(2) 品格的竞争力：信仰一一善恶标准
(3) 价值观一一有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要
(4) 责任感一一勇丁承担责任
(5) ---------- 爱心关爱周围每个人
⑹奉献一一真正的奉献者乐丁为人服务，他们在服务中实现生活的意义和自己的抱负
规定工作技能标准
(1)微笑
⑵及时
⑶专业
【自检】
尝试完成一个服务岗位员工手册：
①岗位名称：
②需要的知识：
③需要的技能：
④需要的行为品质：
技能标准：
⑥考核标准：
如何选拔客户服务人员♦人们在接受面试时，通常是戴着面具的。
♦他们的表情、谈吐、行为都表现出该工作所需要的特性。
♦你的任务是揭去他们的面具，找出你需要的人。
♦秘诀是一一给他们问题和任务。
⑤如果有25个客户等着问同样的问题，你如何对每个客户都表示出热情?
⑥你在生活中是否做过什么牺牲？（从来没有做过牺牲的人不知道奉献）
【自检】
如果你负责面试，会向应聘者提出哪些问题？
①_____________________________________________________________________________
面试的任务：测试重复性的工作耐性
♦让面试者折200张餐巾纸，看是否表现出退缩及厌烦情绪
面试做客户服务工作的人一个很重要的任务是测试重复性工作的耐性。
日本很多企业，在招聘客户服务人员的时候，都要经过很严格的考试。
你自己不知道这是关丁客户服务的考试，可能会把十个人、二十个人叫到一间教室里坐下，每个人叠200张纸巾一一有人教你一遍，你就去叠吧。
这是一个重复性的劳动，很长时间才能叠完。
看每一个人在这种重复性劳动的工作中耐心有多强。
有些人就不耐烦了，做着做着就不愿意做了。
测试游戏
①考官离开房间，安排一个人装作来找你，当场问一些你回答不了的问题，比如“请问技术部在那里？”看你怎样回答？
②安排一个装作面试的人进来，看你会不会告诉他考官出去了，一会回来一一是否对竞争对手表现出友好。
这个游戏专门用来考察客户服务人员在生活当中是不是一个比较乐丁助人的人。
测试方法是一对一的面试。
在一个房间里，面试者进来。
提几个很简单的问题，说：“你稍微等我一下”，主考官出去了。
安排另外一个人一一公司其他部门的人进来，询问一些面试者根本就不知道的问题：“请问技术部在哪儿呀？” “请问财务室在什么地方？” ,看这个面试者对进来陌生人的反应。
反应可能是说：“我也不知道”，多数人会说：“不活楚”，有些人会说：“对不起，我不活楚”，可能还会有一些很热心的人：“呦，我是来面试的，我也是第一次过来，我不太活楚”，还有些人说：“对不起，我刚来面试，我不活楚，我帮你问一下去吧”，结果他跑其它部门去问。
从不同的反应可以判断他愿意与别人交往的程度有多强，哪些人是届丁那种特别乐丁助人的人。
再之后乂安排一个人进来，扮演一个同样面试的人：
“__找主考官一一”
“他不在。
”
“您知道他去哪儿了吗？”
“不知道，他刚出去了。
”
“什么时候出去的呀。
”
“刚才
“什么时候回来呀？”
“不知道。
”
“可能一会儿回来。
”
他连续不断地问。
最后他搬把椅子坐在旁边，问很多问题。
如：“你是来干
什么的呀？”等。
他扮演一个比较烦的人，考验这个人的耐心程度。
通过这种方式看看面试者对丁竞争对手是不是友好。
如果在这种事情上有些小聪明，那么在工作当中就不太容易管理。
【心得体会】。