员工礼仪培训资料

举止
站 姿
坐 姿
蹲 姿
站姿
要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、 提臀、双肩自然下垂。
女士：四指并拢，虎口张开， 将右手搭在左手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型。 男士可将两脚分开，与肩同宽。
坐姿
入座要轻，坐满椅子 的三分之二，轻靠椅背。 双膝自然并拢（男士可 略分）头平正、挺胸、 夹肩、立腰。如长时间 端坐，可将两腿交叉重 叠，注意将腿回收。
下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限， 适合于社交场合使用
眼神
眼神的许可范围
上限：额头 下限：第二颗纽扣 左右：双肩
眼神
眼神的恰当运用 注视时间：谈话时间的30%—60%
直盯着对方 东张西望 、心不在焉 双眼无神、茫然麻木
微笑
微笑是世界通用的语言，是人际交往的 “润滑剂”。
坐姿
正位坐姿（男） 正位坐姿 （女） 侧位坐姿 （女） 重叠式坐姿（女）
图1 图2 图3 图4
坐 姿
正坐式
双腿斜放式 前伸后曲式
行姿
女士，抬头、挺胸、收 腹、手自然摆动、步伐 轻盈，不拖泥带水，身 体有上拉的感觉。 男士，步伐稳重，摆臂 自然，充满自信。
蹲姿
体态语言
引领手势
仪表礼仪
工作牌的佩戴：
上班时间，无论是哪一 个部门的员工，均应把工 作证端正的佩戴在胸前。
仪表礼仪
表 情
举 止
体态语言
表情
信息传递公式
信息传递（100%）=表情+语气+语言
表情
眼 神
眼神的种类 眼神的许可范围 眼神的恰当运用
表情
眼神的种类
上三角部位：双眼为下限，前额为上限， 适合在公事活动中使用
注：服装若有口袋不要放太 多太重的物件，否则会令服饰 变形。更不能把钥匙挂在腰间 皮带上，以免有碍美观。
仪表礼仪
鞋子：
鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿 皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不露出鞋帮的有破洞 的袜子。 袜子颜色应跟鞋子的颜色 和谐，通常以黑色最为普 遍。女职员应穿与肤色相 近的丝袜。
语言交际技巧
慎选话题 巧用委婉 善用夸赞 避免失言
销售礼仪
销售服务准备 顾客接待礼仪
与顾客沟通的技巧
销售服务准备
服务意识准备
形象准备 业务知识准备
销售服务准备
1. 2. 3. 4. 服务意识准备 微笑待客 精通职务上的工作 对顾客的态度要亲切友善 将每一位顾客都视为特殊及重要的贵人
体语禁忌
引领手势
横摆式 单臂 双臂 斜下式 双臂侧摆式 双臂横摆式
体语禁忌
忌抱膀 忌双手插腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响
日常交往礼仪
见面礼仪
电话礼仪 语言交际礼仪
见面礼仪
称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪
说的艺术
文明用语
迎宾用语类 请求道歉类 友好询问类 恭维赞扬类 招待介绍类 送客道别类
语言禁忌
文明用语
迎宾用语类
您好！欢迎光临！请进！ 请这边走！ 您请坐！
文明用语
友好询问类
请问您怎么称呼？ 有什么需要帮忙的吗？ 请问您是第一次来吗？ 让我给您介绍一下好吗？
文明用语
招待介绍类
销售服务准备
1. 2. 3. 4. 5. 业务知识准备 宣传资料 相关知识 疑难问题解答 价格表 票据
顾客接待礼仪
问 微 引 引 倾 介 解 服 欢 候 笑 领 导 听 绍 答 务 送
与顾客沟通的技巧
看的“要领“ 听的”技巧“ 说的“艺术”
看的要领
握手的顺序、力度、时间
顺序：尊者居先原则：上级、社会地位高、 长者、女士上、主人为尊者。 同性之间、平辈之间：先伸出手的表现更 加礼貌。 握手的力度 握手的时间：3秒左右，以握上一两下为宜
握手的形式
单手握
手扣手式握手
双握式握手
握手禁忌
忌不讲先后顺序
忌坐着握手 忌拒绝握手 忌戴手套与人握手
名片礼仪
名片的递送
名片的接收
名片的来自百度文库送
1. 2. 3. 要分清对象和场合
递送“五”步曲 将名片拿出来 将名片正对着接受者 双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角上身 前倾15度递送出去 4. “很高兴认识你”、“这是我的名片”、“希 望常联系”等
名片的接收
1. 2. 3. 4. 5. 6. 身体前倾15度接收 谢谢 接到后先当面看一下 寒暄“久仰久仰” 妥善保存 回递名片
员工礼仪培训资料
礼仪的含义
礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表 示敬意和友好的行为规范与准则，体现为 礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。
礼仪的本质就是尊重。
形象是品牌，形象是机会。
良好的企业形象是企业的无形资产。
公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因 此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好 企业形象的基础。
若无工作服，着装则要简 单朴素，不宜太花哨。
仪表礼仪
男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是 长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意，应着浅色 衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露在衬衣领外； 不得穿黑色或异彩衬衣，冬季应着深色西服，不得穿休闲装。
女士：上班时间规定着职业装，浅色、简约、大方。
谢谢大家！
礼仪培训主要内容


个人基本礼仪
日常交往礼仪

销售礼仪
个人基本礼仪
仪容礼仪：是人的外表，一般来包括 人的容貌、服饰姿态等方面。
仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内 在素质的外在体现。
仪容礼仪
仪容礼仪的一般原则
干 净 整 洁
修饰避人
仪容礼仪
女士仪容礼仪
面部化妆 香水使用
仪容礼仪
•女士仪容礼仪
目光接触的时间和范围 时间：进门、倾听时30%—60%
观察不同顾客的不同购物行为
察言观色
听的“技巧”
1. 听、说的比例应该是2：1 2. 聆听时应表现出积极的态度（体态：头部微轻 眼睛有神、不时有回应、身体不晃动） 3. 聆听时要有耐心，不要轻易打断别人的话 4. 适时要引导顾客说，了解顾客的需求和关注点 5. 理解对方全部的信息
语言交际礼仪
交谈举止礼仪
交谈界域
交谈禁忌 语言交谈技巧
交谈举止礼仪
目 光 表 情
体 态 手 势
交谈界域
常规距离0.5——1.5米之间 礼仪距离1.5——3米之间
界域礼貌
保持距离 交换位置 改变高度 尊重他人的领域权
交谈禁忌
滔滔不绝 语言粗俗 随意打断打他 抱怨不断 口头语太多
您请这边坐！ 请喝茶！ 请随便看看 有什么不明白的请您尽管询问
文明用语
请求道歉类 不好意思 请您稍等一下 打扰您一下 抱歉让您久等了
文明用语
恭维赞扬类
您真有眼光，这款是我们这里卖得好 最的一款酒。
文明用语
送客道别类
请您慢走 欢迎下次再来 多谢惠顾 再见
语言禁忌
不说批评性话语 少说专业性术语 少用质疑性语气 禁用攻击性用语
销售服务准备
形象自检表
检查项目 整 体 头 发 面 部 妆 面 口 腔 手 部 饰 品 服 装 鞋 袜 要 求 干净、整洁 长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽 干净、无异物、不油腻、无胡须 自然、协调 无异物、无异味 干净、指甲长度小于1.5mm 协调、不超过三样、不夸张 干净、整洁、协调 干净、协调
称呼礼仪
职务/职业性称呼： 经理、主任、处长、老师、医生、工程师等
姓名性称呼： 称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、 “大”、“小”等； 直呼其名：同性朋友、熟人之间 对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等
握手礼仪
握手的顺序 握手的力度与时间 握手的形式 握手禁忌
仪容礼仪
男士仪容礼仪
简洁的发型 不得留长须 保持面部清洁
男士仪容规范示意图
仪表礼仪
着装礼仪：
如有工作穿服要统一着工作服，不要太随意，工 作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注 意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺 括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松 动，有无线头，污点等等。
面部化妆：女士化妆就是涂抹胭 脂，以使面部的两颊泛出微微的 红晕，产生健康、艳丽、楚楚动 人的效果。
眼 睛：眼睛是心灵的窗口，只有与脸型和无 关比例匀称，协调一致时，才能产生美感
嘴 唇：嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位， 是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妆主要是 涂唇膏（口红），以表现口唇的艳丽。口红以红 色为主，不准用深褐色、银色等异色。注意口腔 卫生，消除口臭，口齿洁净，养成餐后漱口的习 惯。 要求：自然、协调