NO9检查纠偏
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重点解决急性问题问题？ 重点解决慢性问题？
2019/3/21
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控制的目的
比尔对他们回应道：“在我们讨论工资的事并且 谈出点眉目来之前，有一件要紧的事，就是要你 们明确知道我对你们的工作有什么要求。让我们 来确定三件事：第一，在安排好的上班时间内， 谁也不可以离开商店。当然，在你们的午餐时间 里，你们爱干什么都行。第二，如果这家商店还 要营业，不搬到别处去的话，我们每天的平均销 售额应该是1000美元。总公司的记录表明，每位 顾客大约购买5美元的货，那就是说，一天要接待 200位顾客。我们是两位售货员当班，平均一下， 我要求你们每人每天接待100位顾客。
管理的目的是有效得实现组织的目标， 计划工作是为了确定这个目标，组织和领 导工作则是通过合理配置、利用各种资源 来实现这个目标。然而，现实生活中，我 们的行动状态经常会与目标出现偏差，要 达到胜利的彼岸，就必须随时发现并纠正 这种偏差，这就需要控制工作。
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任务一 分析控制过程
进行纠正
制订纠正计划
图11—1 控制的反馈回路
二、控制的目的和作用
（一）控制的目的 “维持现状”：通过控制工作，随时将计 划的执行结果与标准进行比较，若发有超 过计划容许范围的偏差时，则及时采取必 要的纠正措施，以实现组织的既定目标。 “打破现状”：通过控制工作，及时根据 内、外部环境变化对组织提出新的要求提 出新的计划和目标。
该质量控制计划潜在的收入和利益对公司 还有其他的益处，该计划使整个公司都注 重客户期望，很多部门都以自己的客户服 务记录为骄百度文库，而且每个雇员都对改进客 户服务做出了贡献，使员工士气大增。每 个员工为客户服务时，都认为自己是公司 的一部分，是公司的代表。 信用卡客户服务质量控制计划的成功，使 公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公 司的贡献是非常巨大的。
2
任务二 选择控制方法
知识目标
1.定义控制和解释控制的作用，陈述控制的 基本过程； 2.说明纠正偏差的基本方法； 3.区分控制类型和控制方法，阐述有效控制 的基本前提。
能力目标
1.培养通过检查纠偏确保目
标实现的能力；
2.培养学生运用现代控制方 法的能力。
案例导入
在某大型电子零件批发公司的一家连锁商店里，刚出任经 理的比尔正为一些事搞得心烦意乱。店里两位售货员，每 天上午轮流去隔壁的自助餐喝咖啡，吃甜馅饼。因为少了 一个售货员，顾客们在店里等候服务已经司空见惯。更令 人头痛的是，这家零售商店的营业额一直达不到公司的平 均水平。当比尔对售货员们谈及这两件事的时候，他们不 屑一顾地答道：“你看看公司付给我们多少工资！你还能 要求什么？”
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一、控制的概念及作用
（一）控制的概念
控制是管理的一项重要的 职能，它与计划、组织、领导 工作是相辅相成、互相影响的， 它们共同被视为管理链 的 四个要素和环节。
一、控制的含义
控制就是按照计划和目标的要求来监控、 衡量各项工作，纠正各种偏差，以确保计 划和目标实现（或者说以确保行动按计划 进行）的活动过程。 控制的前提是计划。
案例
客户服务质量控制 美国某信用卡卡片分部认识到高质量客户服 务非常重要。客户服务不仅影响公司信誉， 也和公司利益息息相关。比如，一张信用卡 每早到客户手中一天，公司可以获得33美分 的额外销售收入，这样一年下来，公司将有 140万美元的净利润。及时地将新办理的和 更换的信用卡送到用户手中是客户服务质量 的一个重要方面，但是这远远不够。
案例
客户服务质量控制
美国某信用卡卡片分部认识到高质量 客户服务非常重要。客户服务不仅影响公 司信誉，也和公司利益息息相关。比如， 一张信用卡每早到客户手中一天，公司可 以获得33美分的额外销售收入，这样一年 下来，公司将有140万美元的净利润。及时 地将新办理的和更换的信用卡送到用户手 中是客户服务质量的一个重要方面，但是 这远远不够。
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了解客户期望，公司质量保证人员开始建立控制 客户服务质量的标准。这些标准一方面基于用户 所期望的服务的及时性、准确性和反映灵敏性； 另一方面也反映了公司的竞争性、能力和一些经 济因素。 计划实施的效果很好。比如，处理信用卡的时间 由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天。 这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如， 办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来 1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时 收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片。
决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的 思想，最初是由卡片部门的一个地区副总裁提出 来的。她认为向管理部门提交的评价客户服务的 报告有偏差，因为它们包括有问题的抱怨的客户。 她相信真正衡量客户服务的标准必须基于且反映 持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进 行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的 期望，同时通过对抱怨信件的分析至此客户服务 的三个重要特点：及时性、准确性和反映灵敏性。 持卡者希望准时收到账单，快速处理地址变动， 采取行动解决抱怨。
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把握这一概念，必须注意：
1.控制是一项有目的的管理活动，即防止 问题的发生，确保计划的执行和组织目标 的达成。 2.控制是通过“监督”和“纠偏”来实 现的。 3.控制是一个过程，即一个发现问题、 分析问题和解决问题的过程，如图11—1所 示。
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预期工作 成 效 比较 实际工作 成 效 找出偏差 分析偏差原因
第三，就是你们怎样来接待顾客，我希望你们做 到一丝不苟，礼貌周到。他们想了解什么，你们 要有问必答。这三件事你们清楚了吗？如果是这 样的话，让我们来瞧一瞧你们的工资袋，看看出 了什么毛病，想一想根据我们对这项工作提出的 要求，应该干点什么事来跟那工资贷相称。你们 考虑考虑。” 问题：从这则例子中，顾客服务和营业收入都未 能达到预期水平，而员工却在抱怨公司付给他们 的工资太少了。到底哪一方面出了问题？
重点解决急性问题问题？ 重点解决慢性问题？
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控制的目的
比尔对他们回应道：“在我们讨论工资的事并且 谈出点眉目来之前，有一件要紧的事，就是要你 们明确知道我对你们的工作有什么要求。让我们 来确定三件事：第一，在安排好的上班时间内， 谁也不可以离开商店。当然，在你们的午餐时间 里，你们爱干什么都行。第二，如果这家商店还 要营业，不搬到别处去的话，我们每天的平均销 售额应该是1000美元。总公司的记录表明，每位 顾客大约购买5美元的货，那就是说，一天要接待 200位顾客。我们是两位售货员当班，平均一下， 我要求你们每人每天接待100位顾客。
管理的目的是有效得实现组织的目标， 计划工作是为了确定这个目标，组织和领 导工作则是通过合理配置、利用各种资源 来实现这个目标。然而，现实生活中，我 们的行动状态经常会与目标出现偏差，要 达到胜利的彼岸，就必须随时发现并纠正 这种偏差，这就需要控制工作。
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任务一 分析控制过程
进行纠正
制订纠正计划
图11—1 控制的反馈回路
二、控制的目的和作用
（一）控制的目的 “维持现状”：通过控制工作，随时将计 划的执行结果与标准进行比较，若发有超 过计划容许范围的偏差时，则及时采取必 要的纠正措施，以实现组织的既定目标。 “打破现状”：通过控制工作，及时根据 内、外部环境变化对组织提出新的要求提 出新的计划和目标。
该质量控制计划潜在的收入和利益对公司 还有其他的益处，该计划使整个公司都注 重客户期望，很多部门都以自己的客户服 务记录为骄百度文库，而且每个雇员都对改进客 户服务做出了贡献，使员工士气大增。每 个员工为客户服务时，都认为自己是公司 的一部分，是公司的代表。 信用卡客户服务质量控制计划的成功，使 公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公 司的贡献是非常巨大的。
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任务二 选择控制方法
知识目标
1.定义控制和解释控制的作用，陈述控制的 基本过程； 2.说明纠正偏差的基本方法； 3.区分控制类型和控制方法，阐述有效控制 的基本前提。
能力目标
1.培养通过检查纠偏确保目
标实现的能力；
2.培养学生运用现代控制方 法的能力。
案例导入
在某大型电子零件批发公司的一家连锁商店里，刚出任经 理的比尔正为一些事搞得心烦意乱。店里两位售货员，每 天上午轮流去隔壁的自助餐喝咖啡，吃甜馅饼。因为少了 一个售货员，顾客们在店里等候服务已经司空见惯。更令 人头痛的是，这家零售商店的营业额一直达不到公司的平 均水平。当比尔对售货员们谈及这两件事的时候，他们不 屑一顾地答道：“你看看公司付给我们多少工资！你还能 要求什么？”
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一、控制的概念及作用
（一）控制的概念
控制是管理的一项重要的 职能，它与计划、组织、领导 工作是相辅相成、互相影响的， 它们共同被视为管理链 的 四个要素和环节。
一、控制的含义
控制就是按照计划和目标的要求来监控、 衡量各项工作，纠正各种偏差，以确保计 划和目标实现（或者说以确保行动按计划 进行）的活动过程。 控制的前提是计划。
案例
客户服务质量控制 美国某信用卡卡片分部认识到高质量客户服 务非常重要。客户服务不仅影响公司信誉， 也和公司利益息息相关。比如，一张信用卡 每早到客户手中一天，公司可以获得33美分 的额外销售收入，这样一年下来，公司将有 140万美元的净利润。及时地将新办理的和 更换的信用卡送到用户手中是客户服务质量 的一个重要方面，但是这远远不够。
案例
客户服务质量控制
美国某信用卡卡片分部认识到高质量 客户服务非常重要。客户服务不仅影响公 司信誉，也和公司利益息息相关。比如， 一张信用卡每早到客户手中一天，公司可 以获得33美分的额外销售收入，这样一年 下来，公司将有140万美元的净利润。及时 地将新办理的和更换的信用卡送到用户手 中是客户服务质量的一个重要方面，但是 这远远不够。
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2019/3/21
了解客户期望，公司质量保证人员开始建立控制 客户服务质量的标准。这些标准一方面基于用户 所期望的服务的及时性、准确性和反映灵敏性； 另一方面也反映了公司的竞争性、能力和一些经 济因素。 计划实施的效果很好。比如，处理信用卡的时间 由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天。 这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如， 办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来 1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时 收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片。
决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的 思想，最初是由卡片部门的一个地区副总裁提出 来的。她认为向管理部门提交的评价客户服务的 报告有偏差，因为它们包括有问题的抱怨的客户。 她相信真正衡量客户服务的标准必须基于且反映 持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进 行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的 期望，同时通过对抱怨信件的分析至此客户服务 的三个重要特点：及时性、准确性和反映灵敏性。 持卡者希望准时收到账单，快速处理地址变动， 采取行动解决抱怨。
2019/3/21
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把握这一概念，必须注意：
1.控制是一项有目的的管理活动，即防止 问题的发生，确保计划的执行和组织目标 的达成。 2.控制是通过“监督”和“纠偏”来实 现的。 3.控制是一个过程，即一个发现问题、 分析问题和解决问题的过程，如图11—1所 示。
2019/3/21 15
预期工作 成 效 比较 实际工作 成 效 找出偏差 分析偏差原因
第三，就是你们怎样来接待顾客，我希望你们做 到一丝不苟，礼貌周到。他们想了解什么，你们 要有问必答。这三件事你们清楚了吗？如果是这 样的话，让我们来瞧一瞧你们的工资袋，看看出 了什么毛病，想一想根据我们对这项工作提出的 要求，应该干点什么事来跟那工资贷相称。你们 考虑考虑。” 问题：从这则例子中，顾客服务和营业收入都未 能达到预期水平，而员工却在抱怨公司付给他们 的工资太少了。到底哪一方面出了问题？