客户关系管理
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点点，让需求不得不落在你的身上。 好一点点？（马拉松，撑杆跳） 没有选择（利乐）
在这个案例中，小胡应该吸取的教训有哪些？接下来应该怎么做？
客户满意与客户忠诚
客户满意与客户忠诚
1. 概念 2. 忠诚的方法 3. 价值 4. 附加价值
概念
1. 概念
满意 VS 忠诚
• 什么是满意？什么是忠诚？
• 顾客满意是手段还是目的？
• 满意
忠诚
来自百度文库
e.g. 流通领域
忠诚的方法
2. 忠诚的方法 — 持续不断的超越竞争对手，永远比你的对手好那么一
—— 大学.曾子
课程概述
5. 学习方法
教给别人 善政者得民才 善教者得民心 —— 孟子 把管理者和普通员工区别开来的第一功能是什么？
CRM概述
CRM概述
1. 客户关系管理能为企业带来什么 2. 客户关系管理的含义 3. 客户关系管理的内容 4. 客户关系管理与营销的关系
1.CRM能给企业带来什么
（1）起源 19世纪中叶 欧洲 经济危机 小企业（肉店） 2000年 软件的形式 进入中国 （2）关系无处不在 e.g. 婆媳关系： 爱好：爱好多注意力分散 信仰：有信仰更善良
1.CRM能给企业带来什么
性格：迎合型和职责型，中间和两边 e.g. 老公老婆买手机 e.g. 家庭一般互补的性格，北方老大一般迎合型，缺方
2. CRM的含义
—— CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它一信息 技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新整合和设 计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终 实现业务操作效益和利润的增长。
• 一种经营理念：客户为核心，为客户创造价值 ； • 三个方面：销售、市场营销和客户服务； • 方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整
客户关系管理
张艳
课程概述
课程概述
1. 课程性质
客户关系管理： CRM ( customer relationship management ) 理论学时：32 实验学时：16 e.g. 王永庆 —对于管理工作的最终考察是企业的绩效，而非知识。
课程概述
2. 学什么
1st 学规律 2nd 找感觉 1st 战胜不复---孙子兵法
合利用； • 目的上：利用与顾客的良好关系为企业创造价值 • 技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商
务、基于浏览器的个性化服务系统等。
2. CRM的含义 自 己
（2）我的总结
• 于客户——忠诚手段
• 于对手——竞争利器
客户
对手
王老汉的铁匠铺；中国电信 电话用户的增长；电视的发展 美的的标杆：成本，品质，服务；圣雅伦 山姆卖可乐；保暖内衣
成功不总是一位永远引导我们向前的向导。 ----比尔.盖茨
2nd 管理学知道和做到是两回事 娃哈哈（宗庆后）
课程概述
3. 为什么学
吸引新客户成本 VS 维持老客户成本 （朋友） C：客户 VS 消费者 R：关系
课程概述
4. 怎么学
课程讲解+互动活动+案例分析（各行各业） 取法乎上 仅得其中 取法乎中 仅得其下 —— 易经 FORD 心诚求知 虽不中 不远矣 未有学养子而后嫁者也
向 界线：抢儿子VS多一个人照顾儿子，关系定位有误
新家庭，个体，插手 ⊙关系在生活中无处不在
关系如果处理不当，负面影响很大（离婚、流失、 离开）
1.CRM能给企业带来什么
（3）CRM的作用 • 磨刀不误砍柴功 • 客户价值最大化—企业效益最大化 • 帮助新模式、新产品迅速占领市场—找上游、争上
游
2. CRM的含义
竞争是出发点 竞争拉动需求 从竞争对手了解客户需求 忽视竞争对手的后果
• 于自己——营销保障
3.CRM的内容
• 损失，对不起，不好意思 • 速度，宽度，深度，弹性
a. 发宣传单 （慢点；祝你好心情） 不好意思
b. 网店、加盟店、厂家、代理商 用变化的眼光看待关系
c. 蝴蝶亲子馆（成人99儿童66） 舍不得孩子套不着狼
d. 4S店
杀鸡取卵、蓄水养鱼（销售和维护）
e. 不成熟的产品、回报、细节绑架 不要透支客户关系
f. 婚姻
新鲜 — 保有— 保鲜
3.CRM的内容
e. 不成熟的产品：关系圈再大也只能卖一回 产品不好卖应检讨自己（方向VS方法，产品调整） 感情，建立不易，伤害一次就够，百好不如一坏 回报：挖井取水记得回填 不要被细节绑架：女人-细节；男人-格局
（1）概念
—— CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大 的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文 化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
—— CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理 客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业 建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业 员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客 户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户 选购了其它产品。
e.g. 妈妈和爸爸；论坛招募会员（呼叫中心和商会）
3.CRM的内容
f. 婚姻 结婚是满意度，过一辈子是忠诚度。满意度高，忠诚 度低 想要忠诚—关系管理 女人—保鲜，男人—新鲜 CR：新鲜—保有—保鲜（咖啡）
4.CRM与营销的关系
维护带出营销，营销体现维护 推销（忽略）、销售（满足）、营销（营造） 客户经理、市场经理、产品经理 产品为中心 VS 客户为中心 每一次营销活动的结束，就是CRM的开始； 每一次CRM的活动，都是为下一次营销做准备和铺垫。
课堂练习－－〔分组讨论〕
情景描述：
大客户经理小胡新接受了一个大客户，在第一次上门拜访中，通 信处的李处长向小胡大发牢骚：认为联通的服务太差，网络出了故 障打了几次电话都没有人理、价格还这么贵、网络质量也时快时慢， 如果不是看在多年使 用联通产品的份上，早就转成其他运营商了！ 小胡急忙道歉，表示一定改进，如果以后再有什么故障，可以随时 找她！一个月后，小胡接到了李处长的电话，原以为又是网络故障， 却原来是李处长通知她下个月准备改用其他运营商的产品，小胡连 忙赶去挽留，李处长提出了对方给出了极为优惠的条件，而且对方 的服务比联通强多了，随叫随到！小胡回来请示后发现，竞争对手 给出的条件自己实在没有办法满足，只有放弃了这个大客户……
在这个案例中，小胡应该吸取的教训有哪些？接下来应该怎么做？
客户满意与客户忠诚
客户满意与客户忠诚
1. 概念 2. 忠诚的方法 3. 价值 4. 附加价值
概念
1. 概念
满意 VS 忠诚
• 什么是满意？什么是忠诚？
• 顾客满意是手段还是目的？
• 满意
忠诚
来自百度文库
e.g. 流通领域
忠诚的方法
2. 忠诚的方法 — 持续不断的超越竞争对手，永远比你的对手好那么一
—— 大学.曾子
课程概述
5. 学习方法
教给别人 善政者得民才 善教者得民心 —— 孟子 把管理者和普通员工区别开来的第一功能是什么？
CRM概述
CRM概述
1. 客户关系管理能为企业带来什么 2. 客户关系管理的含义 3. 客户关系管理的内容 4. 客户关系管理与营销的关系
1.CRM能给企业带来什么
（1）起源 19世纪中叶 欧洲 经济危机 小企业（肉店） 2000年 软件的形式 进入中国 （2）关系无处不在 e.g. 婆媳关系： 爱好：爱好多注意力分散 信仰：有信仰更善良
1.CRM能给企业带来什么
性格：迎合型和职责型，中间和两边 e.g. 老公老婆买手机 e.g. 家庭一般互补的性格，北方老大一般迎合型，缺方
2. CRM的含义
—— CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它一信息 技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新整合和设 计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终 实现业务操作效益和利润的增长。
• 一种经营理念：客户为核心，为客户创造价值 ； • 三个方面：销售、市场营销和客户服务； • 方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整
客户关系管理
张艳
课程概述
课程概述
1. 课程性质
客户关系管理： CRM ( customer relationship management ) 理论学时：32 实验学时：16 e.g. 王永庆 —对于管理工作的最终考察是企业的绩效，而非知识。
课程概述
2. 学什么
1st 学规律 2nd 找感觉 1st 战胜不复---孙子兵法
合利用； • 目的上：利用与顾客的良好关系为企业创造价值 • 技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商
务、基于浏览器的个性化服务系统等。
2. CRM的含义 自 己
（2）我的总结
• 于客户——忠诚手段
• 于对手——竞争利器
客户
对手
王老汉的铁匠铺；中国电信 电话用户的增长；电视的发展 美的的标杆：成本，品质，服务；圣雅伦 山姆卖可乐；保暖内衣
成功不总是一位永远引导我们向前的向导。 ----比尔.盖茨
2nd 管理学知道和做到是两回事 娃哈哈（宗庆后）
课程概述
3. 为什么学
吸引新客户成本 VS 维持老客户成本 （朋友） C：客户 VS 消费者 R：关系
课程概述
4. 怎么学
课程讲解+互动活动+案例分析（各行各业） 取法乎上 仅得其中 取法乎中 仅得其下 —— 易经 FORD 心诚求知 虽不中 不远矣 未有学养子而后嫁者也
向 界线：抢儿子VS多一个人照顾儿子，关系定位有误
新家庭，个体，插手 ⊙关系在生活中无处不在
关系如果处理不当，负面影响很大（离婚、流失、 离开）
1.CRM能给企业带来什么
（3）CRM的作用 • 磨刀不误砍柴功 • 客户价值最大化—企业效益最大化 • 帮助新模式、新产品迅速占领市场—找上游、争上
游
2. CRM的含义
竞争是出发点 竞争拉动需求 从竞争对手了解客户需求 忽视竞争对手的后果
• 于自己——营销保障
3.CRM的内容
• 损失，对不起，不好意思 • 速度，宽度，深度，弹性
a. 发宣传单 （慢点；祝你好心情） 不好意思
b. 网店、加盟店、厂家、代理商 用变化的眼光看待关系
c. 蝴蝶亲子馆（成人99儿童66） 舍不得孩子套不着狼
d. 4S店
杀鸡取卵、蓄水养鱼（销售和维护）
e. 不成熟的产品、回报、细节绑架 不要透支客户关系
f. 婚姻
新鲜 — 保有— 保鲜
3.CRM的内容
e. 不成熟的产品：关系圈再大也只能卖一回 产品不好卖应检讨自己（方向VS方法，产品调整） 感情，建立不易，伤害一次就够，百好不如一坏 回报：挖井取水记得回填 不要被细节绑架：女人-细节；男人-格局
（1）概念
—— CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大 的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文 化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
—— CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理 客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业 建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业 员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客 户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户 选购了其它产品。
e.g. 妈妈和爸爸；论坛招募会员（呼叫中心和商会）
3.CRM的内容
f. 婚姻 结婚是满意度，过一辈子是忠诚度。满意度高，忠诚 度低 想要忠诚—关系管理 女人—保鲜，男人—新鲜 CR：新鲜—保有—保鲜（咖啡）
4.CRM与营销的关系
维护带出营销，营销体现维护 推销（忽略）、销售（满足）、营销（营造） 客户经理、市场经理、产品经理 产品为中心 VS 客户为中心 每一次营销活动的结束，就是CRM的开始； 每一次CRM的活动，都是为下一次营销做准备和铺垫。
课堂练习－－〔分组讨论〕
情景描述：
大客户经理小胡新接受了一个大客户，在第一次上门拜访中，通 信处的李处长向小胡大发牢骚：认为联通的服务太差，网络出了故 障打了几次电话都没有人理、价格还这么贵、网络质量也时快时慢， 如果不是看在多年使 用联通产品的份上，早就转成其他运营商了！ 小胡急忙道歉，表示一定改进，如果以后再有什么故障，可以随时 找她！一个月后，小胡接到了李处长的电话，原以为又是网络故障， 却原来是李处长通知她下个月准备改用其他运营商的产品，小胡连 忙赶去挽留，李处长提出了对方给出了极为优惠的条件，而且对方 的服务比联通强多了，随叫随到！小胡回来请示后发现，竞争对手 给出的条件自己实在没有办法满足，只有放弃了这个大客户……