华为ASP工程师服务规范手册V20

华为企业业务

ASP工程师服务规范手册

(V2、0)

华为技术有限公司

前言

本说明书主要介绍华为技术有限公司(以下简称华为)售后服务相关流程与规范,用于指导与规范华为ASP(Authorized Service Partner 授权服务伙伴)服务人员服务交付工作,提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。

本服务规范分为八部分,分别就是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。

管理细则

1.本规范就是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施,适用于所有华为承担的客户

服务项目。

2.对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规

定执行。

3.对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书与参照本管理规定相近项目执行,

如相关管理部门另有正式管理文件,以最新要求为准。

4.本规范自2013年11月1日开始执行,解释权归华为技术有限公司。

目录

前言 (2)

管理细则 (2)

第一部分华为企业业务简介 (7)

第二部分服务人员行为规范 (8)

1信息安全行为规范 (8)

1、1华为信息安全 (8)

1、2客户信息安全 (8)

1、3客户设备信息管理安全 (9)

1、4客户设备信息操作安全 (9)

1、5需提醒客户的信息安全 (10)

1、6工程信息安全 (10)

1、7技术支持信息安全 (11)

2商务礼仪及日常行为规范 (12)

2、1基本礼仪 (12)

2、2语言 (13)

2、3电话 (13)

2、4仪表 (13)

2、5举止 (14)

2、6乘坐交通工具 (14)

2、7参加会议 (15)

2、8邮件、传真 (15)

2、9常用语及禁忌语 (15)

2、10商业行为规范 (16)

3现场服务行为规范 (16)

3、1行前准备 (16)

3、2服务过程 (17)

3、3服务结束 (18)

4差旅安全规范 (18)

5运营帐号及工卡邮箱管理规定 (18)

5、1背景与目的 (18)

5、2运营帐号及工卡邮箱清单 (18)

5、3运营帐号及工卡邮箱管理规定 (19)

第三部分ASP工程师技能认证 (22)

6目的 (22)

7适用范围 (22)

8ASP工程师技能资格管理办法 (22)

8、1ASP工程师技能资格管理组织 (22)

8、2ASP工程师技能资格管理操作方式 (23)

8、3ASP工程师技能资格参考标准 (24)

第四部分工程服务流程及规范 (25)

9工程服务流程 (25)

9、1工程安装服务流程 (25)

9、2安装服务子流程 (26)

9、3现场培训 (27)

9、4安装服务支持文件 (28)

10产品安装质量规范 (28)

10、1工程质量自检要求 (28)

10、2通用产品安装质量标准 (29)

10、3常见安装质量正反案例图片 (31)

10、4版本使用规范 (33)

11工程服务文档返回规范 (35)

12到货即损(DOA)货物处理流程 (36)

12、1术语 (36)

12、2规则描述 (37)

第五部分客户支持服务流程及规范 (39)

13华为维保服务说明 (39)

13、1定义 (39)

13、2服务指南 (39)

13、3Hi-Care维保服务 (40)

13、4Hi-Care服务内容详细描述 (45)

13、5服务免责 (52)

14现场技术服务实施指导书 (54)

14、1目的 (54)

14、2概述 (54)

14、3术语 (54)

14、4角色与职责 (54)

14、5流程图 (55)

14、6流程说明 (55)

14、7补充说明 (56)

附件:《现场服务作业指导书》 (56)

15健康检查业务实施指导书 (56)

15、1目的 (56)

15、2概述 (56)

15、3术语 (57)

15、4角色与职责 (57)

15、5流程图 (58)

15、6流程说明 (58)

16事件值守业务实施指导书 (62)

16、2目的 (62)

16、3术语 (62)

16、4角色与职责 (62)

16、5流程图 (63)

16、6流程说明 (63)

17批量整改业务实施指导书 (66)

17、1目的 (66)

17、2定义 (66)

17、3批量整改实施服务业务流 (66)

17、4整改启动 (66)

17、5制定实施计划 (67)

17、6客户沟通启动实施 (67)

17、7派单与资源协调 (67)

17、8制定实施方案 (67)

17、9技术审批 (67)

17、10客户审批 (67)

17、11方案实施 (68)

17、12总结与任务关闭 (68)

18备件业务操作指导 (68)

18、1概述 (68)

18、2操作指导说明 (68)

18、2、1备件申请 (68)

18、2、2备件签收 (70)

18、2、3备件归还 (71)

18、3备件盘点 (73)

18、4安捷信备件中心联系方式 (74)

19客户支持服务文档返回规范 (74)

第六部分驻场服务流程及规范 (76)

20背景与目的 (76)

21驻场工程师入场流程 (76)

21、1、1驻场工程师入场流程 (76)

21、1、2驻场工程师入场管理责任分工: (76)

22驻场工程师绩效管理流程 (77)

22、1、1绩效管理流程 (77)

22、1、2绩效管理责任分工: (77)

23出场管理规定 (78)

24注意事项 (78)

25附表:驻场工程师管理模板 (78)

第七部分高危操作管理规定 (79)

26目的 (79)