地陪服务程序—入店服务教案

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第二章导游服务程序地陪

b.讲解注意事项 • 告知参观所需时间、集合时间、集合地点、停车地点、
方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物 • 景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间
、集合地点 • 导游要讲清楚游览注意事项。
（2）.组织游览【45】
关键词：带领、引导、组织
（一）把握行进节奏－根据文化层次、兴趣和
3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身
财故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。
二、地陪导游服务程序：
【P37】
（一）准备阶段（二）接站阶段（三）日常导游阶段（沿途导游、景区景点导游、住宿服务、
必备物品
1.计划准备【40-41】
（1）熟悉接待计划;
计划准备－
（2）核实接待事宜；
（3）制定活动日程
（1）熟悉接待计划：
1、旅游团基本情况－ 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－
（2）核实接待事宜：（3）制定活动日程：
1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动； 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性
3、旅行团行程安排－【40】
(1)餐饮情况【40】（位置、特色）
（2)住宿情况（位置等级服务设施）
旅行团行程安排
(3)交通情况-抵离交通工具时间地点，
有无返程票，国内段国际票的确认。
出境机票是OK还是OPEN票。
(4)游览景点情况
（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动。
（2）核实接待事宜：40-41
（3）.景区景点讲解【45】
－是地陪讲解的核心部份（三个性）。
（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历

《地陪导游服务程序》公开课优质教案

《地陪导游服务程序》公开课优质教案一、教学内容本节课选自《导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”。

详细内容涵盖地陪导游服务流程，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务以及送行服务。

二、教学目标1. 让学生掌握地陪导游服务基本流程和服务要点。

3. 提高学生沟通表达能力和问题解决能力。

三、教学难点与重点教学难点：地陪导游服务具体细节和沟通技巧。

教学重点：地陪导游服务流程和关键环节。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、实物展示（如地图、导游旗等）。

2. 学具：笔记本、笔、教材。

五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）展示一段实地导游视频，让学生解地陪导游工作场景。

2. 接待准备（10分钟）讲解地陪导游接待准备内容，如行程安排、资料准备等。

举例说明如何做好接待准备，提高服务质量。

3. 迎接客人（10分钟）讲解迎接客人流程，强调细节和礼仪。

模拟迎接客人场景，进行角色扮演，学生互动交流。

4. 途中服务（10分钟）讲解途中服务内容，如沿途讲解、安全提示等。

分析途中可能遇到问题，并提出解决方案。

5. 景点讲解（15分钟）讲解景点讲解技巧和方法，如生动形象、注重互动等。

学生分组讨论，设计一段景点讲解词，并进行展示。

6. 餐饮和购物服务（10分钟）讲解餐饮和购物服务要求，如推荐菜品、协助购物等。

举例说明如何做好餐饮和购物服务，提高客人满意度。

7. 送行服务（5分钟）讲解送行服务要点，如致谢、告别等。

模拟送行场景，学生进行角色扮演。

六、板书设计1. 地陪导游服务程序接待准备迎接客人途中服务景点讲解餐饮和购物服务送行服务七、作业设计1. 作业题目：设计一份地陪导游服务流程表，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务、送行服务等内容。

2. 答案：地陪导游服务流程表略。

景点讲解词示例略。

八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生对地陪导游服务流程掌握程度较好，但在实际操作中，沟通表达能力和问题解决能力仍有待提高。

地陪服务流程-ppt课件

尽早与他们建立良好的工作关系。
任务二接团过程中的常规服务
核对、商定日程核对日程的内容
1. 地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入 2. 每天日程安排的具体内容 3. 特殊活动的安排 4. 向领队征求对地接社安排的详细日程的意见 5. 离开本地时的交通工具，航班（车次）及时
间 6. 领队、全陪有无新的要求 7. 征求领队对自费项目的安排意见
环
节
1. 要整洁
五
2. 要协调
3. 要适度
形
4. 正确佩戴导游证
象
准
备
任务二接团过程中的常规服务
环节六心理准备 1. 准备面临艰苦复杂的工作 2. 准备承受抱怨和投诉
导游在上团时一定要注意： 1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团； 2、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务； 3、处理私事，不要让与本次带团无关的事情影响了个人的情绪； 4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划。
任务二接团过程中的常规服务
❖ 接站服务环节流程
任务二接团过程中的常规服务
迎接服务 ❖ 环节一旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工作抵达的准确时间及接站地点 2. 与旅游车司机联系
任务二接团过程中的常规服务
❖ 环节一旅游团抵达前的服务安排
3. 提前抵达接站地点 4. 再次核实旅游团抵达的准确时间
3. 介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
任务一接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云南，我是您这次云南之行的导游员，

《地陪导游服务程序》公开课教案

《地陪导游服务程序》公开课教案一、教学内容本节公开课将围绕《导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”进行。

详细内容包括：地陪导游的角色与职责、地陪服务程序的具体步骤、地陪导游的接待技巧、地陪导游的应急处理等。

二、教学目标1. 让学生了解并掌握地陪导游的角色与职责，明确地陪服务的重要性。

2. 使学生熟悉地陪导游服务程序的具体步骤，提高导游服务的专业素养。

三、教学难点与重点教学难点：地陪导游的应急处理、接待技巧的灵活运用。

教学重点：地陪导游的角色与职责、服务程序的具体步骤。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔。

2. 学具：笔记本、教材、笔。

五、教学过程1. 导入：通过讲述一个实际案例，让学生了解地陪导游在旅游过程中的重要性，激发学习兴趣。

2. 理论讲解：（1）地陪导游的角色与职责。

（2）地陪服务程序的具体步骤。

3. 实践情景引入：设定一个旅游场景，让学生分角色扮演地陪导游和游客，模拟导游服务过程。

4. 例题讲解：讲解一个地陪导游服务案例，让学生分析其中的优点和不足，提高学生分析问题和解决问题的能力。

5. 随堂练习：针对地陪导游的接待技巧，设计一些情景题，让学生进行分组讨论和练习。

六、板书设计1. 地陪导游的角色与职责负责接待游客协助游客解决问题保障游客安全提供优质的导游服务2. 地陪服务程序的具体步骤接站安排住宿参观游览休闲娱乐送站七、作业设计案例背景地陪导游的角色与职责地陪服务程序的具体步骤接待技巧的运用八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解、随堂练习等方式，让学生掌握了地陪导游服务程序的相关知识。

但在教学中，要注意关注学生的学习反馈，提高教学的针对性。

2. 拓展延伸：鼓励学生在课后多关注旅游行业动态，了解地陪导游服务的最新要求，提高自身专业素养。

同时，建议学生参加导游资格证考试，为从事导游工作打下基础。

重点和难点解析1. 实践情景引入2. 例题讲解3. 接待技巧的运用4. 课后反思与拓展延伸一、实践情景引入1. 真实性：情景应来源于真实案例，使学生能够身临其境地体验地陪导游的工作环境。

《地陪导游服务程序》公开课教案

2.理论讲解：
（1）地陪导游的角色与职责。
（2）地陪导游服务程序概述。
（3）地陪导游服务各阶段的工作要点。
3.例题讲解：讲解教材中相关例题，引导学生掌握地陪导游服务各阶段的工作要点。
4.随堂练习：发放导游证模拟试卷，让学生进行随堂练习，巩固所学知识。
5.小组讨论：将学生分成小组，针对地陪导游服务过程中可能遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作意识。
3.培养学生的团队合作意识，提升沟通协调能力。
三、教学难点与重点
难点：地陪导游服务各阶段的工作要点及实际操作。
重点：地陪导游的角色与职责，地陪导游服务程序的理解。
四、教具与学具准备
1.教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
2.学具：笔记本、教材、导游证模拟试卷。
五、教学过程
1.导入：通过播放一段地陪导游服务的实际案例视频，引出本节课的主题，激发学生的兴趣。
2.对于教案中的不足之处，如何进行优化和调整，以提高教学效果？
2.答案：
八、课后反思及拓展延伸
1.反思：本节课结束后，教师应总结教学过程中的优点与不足，为下一节课做好准备。
2.拓展延伸：鼓励学生在课后观看更多关于地陪导游服务的实际案例视频，提高自己的业务水平。同时，组织学生参加导游证考试，为未来从事旅游行业做好准备。
重点和难点解析
1.教学难点与重点的明确。
2.教具与学具的准备。
3.教学过程中的实践情景引入、例题讲解、随堂练习和小组讨论。
4.板书设计。
5.作业设计及答案。
一、教学难点与重点的明确
教学难点：地陪导游服务各阶段的工作要点及实际操作。这部分内容涉及多个环节，需要学生深入理解和掌握。
教学重点：地陪导游的角色与职责，地陪导游服务程序的理解。这部分内容是地陪导游工作的基础，对于学生掌握整体服务流程具有重要意义。

旅游团队导游服务程序(地陪)

抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和分散相结合、劳逸结合；（2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者；（3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计；（4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解；（2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求；（3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物；（2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格的要求，作为地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。特殊情况，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。

地陪导游服程序

写出问题解决的方法（上交）
入店服务
要求：掌握全陪进住饭店各项服务工作；形式：学生分组完成任务内容： a. 根据日常经历，列举该项服务的程序、内容、注意事
项； b. 进驻酒泉某宾馆，让学生为旅游者介绍宾馆情况； c. 由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握入住
饭店时的相关问题的解决方法 d. 归纳出该项服务的程序、重点、注意事项小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先让学
形式：学生分组完成任务内容：情景模拟操作 1、提出不同情境，供扮演着角色的导游集体成员商讨
活动日程安排 2、针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游集体
中的相互协作和商定工作的原则 3、由领队或全陪负责向游客解释 4、小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先
让学生互相找到不足和需要改进的地方，教师进行总结。
接站服务
考核目标：根据团队性质致欢迎词；能流畅地完成沿途讲解。
考核标准：语言表达正确、生动、富有感染力；内容广泛、安排合理、应景改变、气氛良好。
评价：根据学生讨论结果的全面性和实训的表现，和实训报告综合评分。
课后思考与训练： 1、以嘉峪关机场为接团地点，给该团队信息，要
求学生撰写一篇欢迎词（上交） 2、以接团时可能出现的突发事件为例，要求学生
《导游业务》精品课程－－学习情境二
地陪导游
地陪导游服务程序
接团服务准备接站服务入店服务核对商定日程参观游览服务餐饮服务购物、娱乐服务送站服务善后工作
接团服务准备
问题：地陪在业务、语言和知识、心理、形象、物质、联络通畅方面应该做好哪些具体的准备工作？ 1、学生分组进行讨论，并得出结论； 2、各组选代表陈述所得结论； 3、学生一起根据讨论结果，教师引导得出比较全面答案。

2-1-3地陪导游服务(入住饭店服务、商定核对日程)

模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务
任务四核对商定日程
一、与全陪或领队核对、商定日程安排
二、将商定结果通知游客三、慎重对待领队、全陪和游
客的修改意见
模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务
怎么处理
情形
处理措施
反映；合理而可能的，尽力安排；
提出小的修改意见或增加加收费用的，事先将明并收取；无
及时纠正；对方责任，表示理解并安慰，不得指责对方。
怎么处理处理游客个别要求和问题
1 客房内设备不达标准 2 游客要求调换不同朝向的房间 3 客房内有老鼠蟑螂等情况 4 游客要求住更高标准的客房 5 住双人间的游客要住单人间 6 同屋闹矛盾要求住单人间
模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务任务三入店服务
餐前交代餐中服务
二、带领旅游团用好第一餐
新的游览项目
法满足的，解释说服。
婉言拒绝，说明不便单方不执行合
提出的要求与原日程不符同；确有特殊理由，并由领队提出，
且涉及接待规格时
请示旅行社并按指示办理。
首先报告旅行社，查明原因，分清领队或全陪手中的计划与责任；接待方责任，实事求是说明地陪的计划有部分出入时情况，并向领队和游客赔礼道歉，
协助办理住店手续
介绍饭店设施和服务
一、登记入住
照顾游客入住处理游客个别要求和问题
模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务
协助办理住店手续
住宿押金
身份证件
住房卡
模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务
协助办理住店手续
领队
收发证件
分发房卡
全陪
交押金/领房卡
协助分房

《地陪导游服务程序》公开课教案

《地陪导游服务程序》公开课教案一、教学内容本节课选自《旅游服务与导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”，详细内容涵盖地陪导游的基本职责、服务流程、接待技巧等方面。

重点讲解地陪导游的服务程序，包括接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。

二、教学目标1. 让学生了解地陪导游的基本职责和服务流程，提高学生的职业素养。

3. 通过实践情景引入和例题讲解，使学生掌握地陪导游服务的重点和难点。

三、教学难点与重点教学难点：地陪导游的接待技巧和沟通能力。

教学重点：地陪导游服务程序，包括接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔、教学课件。

2. 学具：笔记本、教材、导游证考试指南。

五、教学过程1. 导入：通过播放一段实际导游服务的视频，让学生了解地陪导游的工作内容和场景。

2. 理论讲解：（1）地陪导游的基本职责。

（2）地陪导游的服务流程。

3. 实践情景引入：设定一个接待游客的场景，让学生分组讨论如何进行接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。

4. 例题讲解：讲解一道关于地陪导游服务的典型题目，引导学生掌握解题思路。

5. 随堂练习：布置几道与地陪导游服务相关的练习题，让学生当堂完成。

六、板书设计1. 地陪导游基本职责接待准备沿途导游景点讲解生活服务2. 地陪导游服务流程3. 接待技巧与沟通能力七、作业设计1. 作业题目：（1）简述地陪导游的基本职责。

（2）结合实际案例，分析地陪导游在接待游客过程中应注意的问题。

2. 答案：（1）地陪导游的基本职责包括：接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课结束后，教师应反思教学过程中的优点和不足，以便在今后的教学中进行改进。

2. 拓展延伸：鼓励学生参加导游证考试，提高自身综合素质，为将来从事地陪导游工作打下坚实基础。

同时，组织学生参加实践活动，如实地参观、模拟导游等，提高学生的实践能力。

地陪服务程序与标准教案蒲世民

地陪服务程序与标准教案蒲世民一、教学内容本节课选自《旅游服务与礼仪》教材第六章“地陪服务”一节，详细内容包括地陪服务的定义、重要性、服务程序与标准，重点讲解地陪服务的实际操作流程和注意事项。

二、教学目标1. 理解地陪服务的概念，认识到地陪在旅游服务中的重要性。

2. 掌握地陪服务的程序和标准，能够熟练运用到实际工作中。

3. 培养学生的沟通、协调、组织能力，提高其综合素质。

三、教学难点与重点教学难点：地陪服务中的沟通协调技巧，应对突发事件的能力。

教学重点：地陪服务的程序与标准，实际操作流程。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。

2. 学具：教材、笔记本、笔。

五、教学过程1. 导入：通过展示实际地陪服务的案例，让学生了解地陪服务的概念和重要性。

2. 理论讲解：（1）地陪服务的定义与作用。

（2）地陪服务的程序与标准。

3. 实践情景引入：设定一个旅游场景，让学生分组讨论并模拟地陪服务的全过程。

4. 例题讲解：（1）如何接待游客，进行行程安排？（2）如何处理游客的投诉和突发事件？5. 随堂练习：让学生针对讲解的内容，进行实际操作练习。

六、板书设计1. 地陪服务的定义与作用2. 地陪服务的程序与标准1）接待游客2）行程安排3）沟通协调4）处理投诉和突发事件七、作业设计1. 作业题目：（1）简述地陪服务的定义和作用。

（2）列举地陪服务的程序与标准，并举例说明。

（3）谈谈你在地陪服务过程中遇到的问题及解决方法。

2. 答案：（1）地陪服务是指为旅游团队提供全程陪同服务的工作人员，其作用包括：提供导游服务、协助游客解决困难、保障游客安全等。

（2）地陪服务的程序与标准如下：1）接待游客：热情接待，了解游客需求，做好行程安排。

2）行程安排：根据游客需求，合理安排行程，确保旅游活动顺利进行。

3）沟通协调：与游客保持良好沟通，协调各方关系，确保游客满意度。

4）处理投诉和突发事件：及时处理游客投诉，妥善应对突发事件，保障游客权益。

地陪服务程序与标准教案蒲世民

地陪服务程序与标准教案蒲世民一、教学内容本节课选自教材《旅游服务与礼仪》第十二章“地陪服务程序与标准”，详细内容包括：地陪服务的定义、地陪服务的准备工作、地陪服务的实施、地陪服务的结束及善后工作。

二、教学目标1. 让学生了解并掌握地陪服务的定义、程序和标准，提高学生的专业素养。

3. 增强学生对旅游服务行业的认识，激发学生热爱旅游服务工作的热情。

三、教学难点与重点教学难点：地陪服务的实施过程中的细节处理、沟通协调能力的培养。

教学重点：地陪服务的定义、程序和标准，以及沟通协调能力的训练。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔。

2. 学具：教材、《地陪服务手册》、笔记本、笔。

五、教学过程1. 导入：通过播放一段地陪服务的视频，让学生了解地陪服务在实际工作中的应用，激发学生的学习兴趣。

2. 知识讲解：（1）地陪服务的定义、程序和标准。

（2）地陪服务准备工作：熟悉行程、了解游客需求、准备物品等。

（3）地陪服务实施：接待游客、行程讲解、餐饮住宿安排、突发情况处理等。

3. 例题讲解：讲解一个实际工作中的地陪服务案例，让学生分析案例中地陪服务的优点和不足。

4. 随堂练习：分组讨论，每组设计一个地陪服务场景，并编写相应的服务流程。

六、板书设计1. 地陪服务的定义、程序和标准。

2. 地陪服务准备工作。

3. 地陪服务实施。

4. 地陪服务结束及善后工作。

七、作业设计1. 作业题目：结合教材和课堂所学，编写一个地陪服务场景及服务流程。

答案示例：场景：接待一个国内旅游团，游览某历史文化名城。

服务流程：（1）提前了解游客需求，制定详细行程。

（2）接待游客，热情介绍自己和行程安排。

（3）在游览过程中，详细讲解景点历史文化和风土人情。

（4）安排合适的餐饮和住宿，确保游客舒适度。

（5）处理突发情况，如游客生病、物品丢失等。

2. 作业要求：不少于600字，要求条理清晰，用词准确。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生对地陪服务的定义、程序和标准掌握较好，但在实际操作中仍存在沟通协调能力不足的问题，需要在今后的教学中加强训练。

地陪导游服务程序

——征求意见语：向游客诚恳征询意见和
建议； ——致歉语：对工作中的失误向客人道歉； ——祝愿语：期盼重逢，表达美好的祝愿。
各位朋友：我们的终点——天河机场就要到了，我也要和大家说再见了，正像歌词所唱：说再见，再见就在眼前；道离别，离别不会太遥远！在这里，我非常感谢大家对我工作的支持；在短短的一天，大家给我留下了非常深刻的印象，谢谢大家带给我的快乐！如果一路上有什么不足之处，请大家多多谅解；希望大家能再次来我们武汉，欣赏我们东湖的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等着你们，到时我再来给你们做导游；最后祝愿大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家！
（一）集合上车
1、照顾游客上车 2、仔细清点人数 3、提醒游客清点随身物品、随身携带证件
4、提醒游客勿将物品忘在饭店
5、征领队和全陪意见后请司机开车
（二）送行服务
1．在车上致欢送词 2. 提前到达机场（车站、码头）
欢送词的书写
——感谢语：回顾旅游活动，感谢合作
（领队、全陪、游客及司机）； ——惜别语：表达友谊和惜别之情；
学习情境三
地陪导游服务程序
ห้องสมุดไป่ตู้接团准备
•
接待服务
•子学习情境一 •子学习情境二 •子学习情境三 •子学习情境四 •子学习情境五接站服务 • 入店服务游览服务其他相关服务送站服务
后续工作
任务5 送站服务
【模拟任务】
你带领的旅游团将从武汉离开，请模拟相关的送站服务。情境一：有游客提出要去购物情景二：有游客的物件丢失在酒店

地陪入店服务

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任务５处理游客入住后的各类问题
• 二、要求调换房间
• 根据客人提出的不同情况，有不同的处理方法: • (１) 若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出
换房应立即满足，必要时应调换饭店。 • (２) 由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫
、消毒，如旅游者仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。
项目三地陪入店服务
• 任务１ • 任务２ • 任务３ • 任务４ • 任务５ • 任务６
协助办理住店手续介绍饭店设施和设备的使用方法带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日的活动安排处理游客入住后的各类问题如何核对、商定日程
任务１协助办理住店手续
• 一、登记入住
• (１) 协助办理住店手续。游客抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续。
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任务６如何核对、商定日程
• (２) 游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时。地陪一般应婉言拒绝，如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门并在其指示下按有关规定办理。
• (３) 领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时。地陪首先要及时报告旅行社查明原因，分清责任。若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和游客赔礼道歉。
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任务５处理游客入住后的各类问题
• 四、要求延长住店时间
• 由于某种原因 ( 生病、访友、改变旅游日程等) 而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。导游人员可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。

地陪服务程序与标准精品教案蒲世民

地陪服务程序与标准精品教案蒲世民一、教学内容1. 地陪服务的定义与重要性2. 地陪服务的准备工作3. 地陪服务的实施要点4. 地陪服务中的常见问题及应对策略二、教学目标1. 让学生了解地陪服务的定义、重要性，认识到地陪在旅游服务行业中的地位。

2. 掌握地陪服务的程序与标准，培养学生规范、周到的服务意识。

3. 提高学生实际操作能力，使其在遇到地陪服务中的问题时能灵活应对。

三、教学难点与重点教学难点：地陪服务中的实际问题及应对策略。

教学重点：地陪服务的程序与标准，以及如何在实际工作中落实。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、音箱。

2. 学具：笔记本、教材、笔。

五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际地陪服务场景，让学生了解地陪工作的具体内容，引发兴趣。

2. 理论讲解：（1）地陪服务的定义与重要性（2）地陪服务的准备工作（3）地陪服务的实施要点3. 实践操作：（1）分组讨论，每组设计一套地陪服务流程（2）每组代表上台展示，其他组学生评价、提出建议4. 例题讲解：讲解一道关于地陪服务流程的设计题目，引导学生运用所学知识解决问题。

5. 随堂练习：让学生根据所学内容，设计一套地陪服务流程，并互相评价。

七、作业设计1. 作业题目：情景：某国内旅游团一行20人，计划在本地游玩3天2晚，行程包括历史文化、自然风光、民俗体验等。

要求：详细列出服务流程，包括接团、入住酒店、行程安排、餐饮安排、送团等环节。

2. 答案：（1）接团：提前了解旅游团成员信息，准备欢迎词，准时到达接团地点，与领队、导游交接工作。

（2）入住酒店：协助旅游团办理入住手续，介绍酒店设施、周边环境，确保房间舒适、安全。

（3）行程安排：根据旅游团需求，合理规划行程，确保行程丰富、有趣，注意时间安排，避免拥堵。

（4）餐饮安排：提前了解旅游团的餐饮喜好，推荐当地特色美食，确保餐饮卫生、美味。

（5）送团：在行程结束前，协助旅游团办理退房手续，提醒注意事项，送团至机场/火车站。

地陪服务第二节地陪服务程序

地陪服务第二节地陪服务程序
（一）地陪接站服务
• 包括客人抵达前的确认、抵达时的认找团队、见面后的确认团队和带入旅游车的迎候服务。
• 《导游服务质量标准》对地陪接团服务的原则要求。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 1、旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行车司机保持联系，提前半小时抵达机场（车站、码头）。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 建议地陪保存本市主要车站、机场的问询电话号码，便于接站前电话确认。有的城市可能有多处车站或多个机场，地陪千万要留意，切不可记错站点。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 2、抵达车站或机场后，地陪应立即在公告窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或车次的动态信息，并提前到出站口等候客人。
地陪服务第二节地陪服务程序
1、致欢迎词
• 欢迎词应包括四项内容：介绍导游和司机；对客人表示欢迎；表明服务态度；表达美好的祝愿。
地陪服务第二节地陪服务程序
• 一段好的欢迎词不一定很长，但肯定饱含热情，能够让游客在瞬间被感动、被震憾，不自觉地拉近与导游的心理距离。
• 欢迎词忌虚情假意或庸俗、媚俗。
地陪服务第二节地陪服务程序
2020/11/10
地陪服务第二节地陪服务程序
第二节地陪服务
• 一、地陪接站服务 • 二、赴饭店途中的导游服务 • 三、住店和离店服务 • 四、陪同客人用餐和购物 • 五、参观游览服务 • 六、送站服务 • 七、后续工作
地陪服务第二节地陪服务程序
一、地陪接站服务
• 地陪接站服务的目的，是使客人到达本站后，能迅速见到当地导游，受到热情接待，由此对地接旅行社、地接导游员产生良好的印象，对整个行程树立信心。

《地陪导游服务程序》公开课教案

《地陪导游服务程序》公开课教案一、教学内容1. 地陪导游的职责与要求2. 地陪导游的服务程序3. 地陪导游的服务技巧二、教学目标1. 让学生了解地陪导游的基本职责，明确地陪导游在旅游服务行业中的重要性。

2. 掌握地陪导游的服务程序，学会运用服务技巧提高导游服务质量。

3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和应变能力，为今后从事旅游服务工作奠定基础。

三、教学难点与重点1. 教学难点：地陪导游服务技巧的运用。

2. 教学重点：地陪导游的职责、服务程序及沟通协作能力的培养。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、音箱等。

2. 学具：笔记本、教材、导游证等。

五、教学过程1. 导入：通过播放一段实地导游视频，让学生了解地陪导游的工作场景，激发学习兴趣。

2. 知识讲解：a. 介绍地陪导游的职责与要求，让学生明确地陪导游的角色定位。

b. 详细讲解地陪导游的服务程序，包括行前准备、接待、行程讲解、问题解答等环节。

c. 分析地陪导游的服务技巧，如沟通技巧、应变技巧等。

3. 例题讲解：结合实际案例，让学生分析地陪导游在服务过程中可能遇到的问题及解决办法。

4. 随堂练习：分组进行角色扮演，模拟地陪导游服务场景，提高学生的实际操作能力。

六、板书设计1. 地陪导游的职责与要求2. 地陪导游的服务程序a. 行前准备b. 接待c. 行程讲解d. 问题解答3. 地陪导游的服务技巧a. 沟通技巧b. 应变技巧七、作业设计1. 作业题目：a. 列出地陪导游的职责与要求。

b. 详述地陪导游的服务程序。

c. 分析地陪导游在服务过程中应具备的沟通技巧和应变技巧。

2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生对地陪导游的职责、服务程序和服务技巧掌握程度，以及课堂参与度、互动情况等。

2. 拓展延伸：a. 邀请资深导游进行实地授课，让学生更直观地了解地陪导游工作。

b. 组织学生参加导游知识竞赛，提高学生的综合素质。

c. 安排学生实地参观旅游景点，亲身感受地陪导游的工作环境。

L6地陪导游服务任务三入住酒店服务精品PPT课件

模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务任务三入店服务
➢餐前交代 ➢餐中服务
二、带领旅游团用好第一餐
形式地点时间
有关规定
引领介绍告知
巡视征询
震惊！中国大妈吃垮油轮！
模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务任务三入店服务
➢事先与全陪和领队商量 ➢宣布当日或次日活动
三、宣布下一步活动安排
模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务
➢ 协助办理住店手续
住宿押金
身份证件
住房卡
模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务
➢ 协助办理住店手续
领队
收发证件
分发房卡
地陪
交押金/领房卡
协助分房
提醒还证件
模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务
➢ 介绍饭店设施和服务
外币兑换处商品部
中西餐厅公共卫生间
模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务
任务三、入店服务
一、登记入住二、带领旅游团用好第一餐三、宣布下一步活动安排四、照顾行李进房五、确定叫早时间
模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务任务三入店服务
➢ 协助办理住店手续
➢ 介绍饭店设施和服务
一、登记入住
➢ 照顾游客入住 ➢ 处理游客个别要求和问题
演讲人：XXXXXX 时间：XX年XX月XX日
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢大家

地陪服务流程

⑤形象准备
A 着装符合身份，便于工作开展
B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证Fra bibliotek⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
（2）迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一次接触，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
① 旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
② 旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车注意：必须迅速、准确地认找到自己所要带的旅游团，谨防无证野马导游拐带走旅游者。
第一节地方导游工作程序
一、旅游团队导游服务集体二、地方导游工作程序
一、旅游团队导游服务集体
1、旅游团队指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 2、旅游团队导游服务集体全陪、地陪和领队
全陪、地陪和领队
1、三者努力目标相同：旅游计划 2、三者工作对象相同：游客 3、三者处事依据相同：旅游协议
（3）入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
（4）核对、商定节目安排
这是两地导游员合作的开始。商定日程并宣布活动日程是领队的职权。 ① 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 ② 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 ③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入

地陪服务人员的工作程序教案

学生活动
时间分配
导入新课
通过提播放视频引入新课
播放地陪带团时的视频，展示导游美好的形象，吸引同学。
提问：同学们通过观看视频，可否总结出地陪导游欢迎词的内容有哪些？
学生回答，引出主题
教师启发，引出新课
5分钟
教学过程
教学分析
教学内容
教师调控
学生活动
时间分配
新授
按基于导游服务工作过程的流程设计了PPT课件，课件中的案例充分，画面清晰，组织合理，能充分调动学生课堂学习的积极性和参与性．
情感目标
培培养学生的学习兴趣，激发学生对导游工作的热爱，培养学生
良好的沟通、协调、组织能力。
教材分析
重点
地陪服务人员的工作程序及注意事项。
难点
地陪服务人员的工作程序
教学方法
教法分析
讲授法、启发教学法、案例法
学法分析
小组合作学习法、角色扮演发
课型
新授课
课时
2课时
教具
多媒体
教学过程
教学分析
教学内容
教师调控
板书设计
一、地陪服务人员的工作程序
1、服务准备
2、接站服务
3、参观游览服务
4、送站服务
教师引导学生识记地陪服务人员工作程序，巩固所学知识
小结
引导学生在初学阶段，可以模仿优秀的导游人员 “型”，并学会创新，进而学其“神”。
3分钟
作业
准备5-8分钟的导游词讲解。
2分钟
教学评价与反思
在教学过程中，要始终注意发挥学生的主体作用，让学生通过自主、合作、探究方式来主动发现结论，实现师生互动，生生互动。通过这样的教学实践，力求取得良好的教学效果。
在模拟中加强学生对学习内容的理解