电话礼仪 酒店版PPT课件
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酒店电话礼仪培训课件(PPT 61页)
1/28/2020
27
修改后的【案例】 Ⅱ
• 总 机：Good aftrenoon,mini hotel
•
您好，樟树湾大酒店请问有什么可
以帮到您？
• 李 四：请帮我转下张小姐办公室？
• 总 机：请问您是找销售部张经理吗？
• 李 四：是的。
• 总 机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。
• 李 四：谢谢你！
boy’s name 男孩名字
1.Emily 爱米丽 2.Sarah 莎拉 3.Brianna 布丽娜 4.Samantha 莎曼莎 5.Hailey 海莉 6.Ashley 阿希莉 7.Kaitlyn 卡特琳 8.Madison 麦笛逊 9.Hannah 汗娜 10.Alexis 亚莉克丝
1/28/2020
1/28/2020
酒店电话礼仪
兰波华天大酒店人力资源部
1
一、基本要求
1、关掉电话或者调成振动 2、特殊情况接听电话需要情势
接听电话容易出现的问题
• 电话响的太久
公司的管理真混乱！
公司的人手似乎不足,以致无人接电 话。
• 忘记问候对方
她好象有点不太耐烦。 她似乎不怎么友好。 看来我不怎么受重视。 常用问候语 您好！不好意思！谢谢！
43
傲慢
• 我已经说过了 ，工程部正忙着呢，等一下就过来
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44
有气无力
• 现在还早，他还没有来，你等一下在打吧！
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45
优柔寡断
• 应该是在***，我好像见过，但 是也不敢肯定。
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46
不耐烦
• 怎么这么麻烦！怎么还要， 要多少啊！
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酒店接听电话服务标准PPT(23张)
2、投诉电话如何处理? 3、打错电话时怎么办？ 4、接到错误电话时怎么办？
场景一：
当我们在接听电话时有宾客走过来，我们 应做到： 1、和来者点头招呼，以示关注 2、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通
话，以免让宾客久等。 3、通完电话后要向宾客致歉，说声：对不
起，让你久等了。
场景二：
• 认真倾听宾客诉说。 • 感谢对方反馈意见。 • 针对错误或不便致歉。 • 承诺有所行动，并提供方案
由宾客选择。
场景三：
• “对不起，这里是**办公室，请 稍等，我把您的电话转给***， 好吗？
• 千万不要得理不让人，使客人不 愉快。
场景四：
• 不能一声不响 的挂断电话， 一定要先道歉， 然后再挂线重 拨。
电话接听技巧
1、把微笑融入声音中 2、使用正确的称呼 3、避免唐突地问：“你是谁？” 4、使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人
• 对方需要你的帮助，你要感谢他 /她，因为对方相信也给您提供 了一个服务的机会
三、留言程序
留言五要素 • 致：即给谁的留言。 • 发自：谁想要留言。 • 内容：对方需要转告的详细信息。 • 日期和具体的时间： • 记录者签名：这样有助于寻找线索，
或者弄清有些写得不够清楚的地方。
常见场景处理
1、接听电话时，有宾客走来 如 何处理？
酒店接听电话服务标准(PPT23页)
酒店接听电话服务标准(PPT23页)
电话接听十大格言
• 1.用姓氏称呼对方 • 2.以再见结束电话 • 3.避免宾客重述内容 • 4.使用电话敬语 • 5.提供方案，由宾客选择，永远给对方
优先选择的权利
酒店接听电话服务标准(PPT23页)
酒店接听电话服务标准(PPT23页)
场景一：
当我们在接听电话时有宾客走过来，我们 应做到： 1、和来者点头招呼，以示关注 2、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通
话，以免让宾客久等。 3、通完电话后要向宾客致歉，说声：对不
起，让你久等了。
场景二：
• 认真倾听宾客诉说。 • 感谢对方反馈意见。 • 针对错误或不便致歉。 • 承诺有所行动，并提供方案
由宾客选择。
场景三：
• “对不起，这里是**办公室，请 稍等，我把您的电话转给***， 好吗？
• 千万不要得理不让人，使客人不 愉快。
场景四：
• 不能一声不响 的挂断电话， 一定要先道歉， 然后再挂线重 拨。
电话接听技巧
1、把微笑融入声音中 2、使用正确的称呼 3、避免唐突地问：“你是谁？” 4、使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人
• 对方需要你的帮助，你要感谢他 /她，因为对方相信也给您提供 了一个服务的机会
三、留言程序
留言五要素 • 致：即给谁的留言。 • 发自：谁想要留言。 • 内容：对方需要转告的详细信息。 • 日期和具体的时间： • 记录者签名：这样有助于寻找线索，
或者弄清有些写得不够清楚的地方。
常见场景处理
1、接听电话时，有宾客走来 如 何处理？
酒店接听电话服务标准(PPT23页)
酒店接听电话服务标准(PPT23页)
电话接听十大格言
• 1.用姓氏称呼对方 • 2.以再见结束电话 • 3.避免宾客重述内容 • 4.使用电话敬语 • 5.提供方案，由宾客选择，永远给对方
优先选择的权利
酒店接听电话服务标准(PPT23页)
酒店接听电话服务标准(PPT23页)
酒店电话礼仪 ppt课件
酒店电话礼仪
（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人 接听时，应先请对方稍候，然后放下电话 （不挂线），到另外一个电话机，将电话打 入会客厅，请服务人员转告。
（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定 可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉， 可否等会见或会议结束后，再复您电话”， 道歉时的语气要婉转。
酒店电话礼仪
2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意
咬字（词）清楚。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业
语言，以免客人不明白，造成误解。 5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、
明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起 对方反感。
酒店电话礼仪
6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌 生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双 方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩 笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会， 订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓 名、单位、预定人数、费用标准、联系电话 等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定 时间面谈，然后及时向主管领导汇报。
酒店电话礼仪
2、客人或上司在开会时的电话接听
（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找， 首先向对方解释，客人（上级）正在开会， 问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电 话号码等客人（上级）回复。如果有留言， 应按电话备忘录的要求做好记录。
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人 接听时，应先请对方稍候，然后放下电话 （不挂线），到另外一个电话机，将电话打 入会客厅，请服务人员转告。
（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定 可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉， 可否等会见或会议结束后，再复您电话”， 道歉时的语气要婉转。
酒店电话礼仪
2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意
咬字（词）清楚。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业
语言，以免客人不明白，造成误解。 5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、
明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起 对方反感。
酒店电话礼仪
6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌 生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双 方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩 笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会， 订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓 名、单位、预定人数、费用标准、联系电话 等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定 时间面谈，然后及时向主管领导汇报。
酒店电话礼仪
2、客人或上司在开会时的电话接听
（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找， 首先向对方解释，客人（上级）正在开会， 问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电 话号码等客人（上级）回复。如果有留言， 应按电话备忘录的要求做好记录。
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
电话礼仪培训PPT
如果工作需要，需同时接听二个电话， 请先告知第二部电话请稍待，然后迅速帮一 位来电者服务，完毕后在接听第二部。 （4）通话结束谁先挂机？
三、打电话的礼仪
1、通话时机
（1）A： 周一上班的2个小时，不要打电话。
因： 对方还处于周末，各单位都正会议期间。
B 班过周末，基本说的事情对方记 不住的。
八、基本程序
1、接听电话基本程序 电话打入——三声以内——问候语——报岗位—
——1、外线：报宾馆名称 ——2、内线：报部门名称 ——倾听事由——1、找人——授话器侧放
2、其他——记录、复述 ——向对方来电表示感谢——挂机——待对方先 挂机，再轻放电话
2、打出电话程序
预先准备内容——拨号——敬语问 候——自我介绍——
（三）应答语
1、很高兴能够为您服务。 2、谢谢，感谢（请）多提宝贵意见。 3、请您放心，我一定会将您的意思转达给 我的上司。 4、好的，我们一定遵照您的吩咐去做。 5、请不要客气，这是我们的工作职责（这 是我应该做的）。
（四）道歉语
1、实在对不起，是我们忽略，给您添麻烦了，请 您谅解。 2、对不起，让您久等了。 3、很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误 会，还请您多原谅。 4、对不起***暂时不在，请问您是否需要给他留言？ 5、不好意思，打搅您了。 6、对不起，我未能听清楚您的话，麻烦您再重复 一遍好吗？
电话接听礼仪
一、电话礼仪的必要性
1、外部: 在与外界接触过程中，需要用规
范的电话礼仪塑造五星级酒店形象， 提高接待服务质量。
岗位：前厅、总机、宴会预订、 销售、财务收银
2、内部 加强职业素养培训，营造星级 酒店职业氛围 岗位：二线部门及管理部门
二、接听电话礼仪
1、接听时机：三声以内及时接听(或10秒内) 如果未能够及时接听，再次接听时要向对方 道歉：“不好意思让您就等了” 2、养成用左手接听电话的习惯
三、打电话的礼仪
1、通话时机
（1）A： 周一上班的2个小时，不要打电话。
因： 对方还处于周末，各单位都正会议期间。
B 班过周末，基本说的事情对方记 不住的。
八、基本程序
1、接听电话基本程序 电话打入——三声以内——问候语——报岗位—
——1、外线：报宾馆名称 ——2、内线：报部门名称 ——倾听事由——1、找人——授话器侧放
2、其他——记录、复述 ——向对方来电表示感谢——挂机——待对方先 挂机，再轻放电话
2、打出电话程序
预先准备内容——拨号——敬语问 候——自我介绍——
（三）应答语
1、很高兴能够为您服务。 2、谢谢，感谢（请）多提宝贵意见。 3、请您放心，我一定会将您的意思转达给 我的上司。 4、好的，我们一定遵照您的吩咐去做。 5、请不要客气，这是我们的工作职责（这 是我应该做的）。
（四）道歉语
1、实在对不起，是我们忽略，给您添麻烦了，请 您谅解。 2、对不起，让您久等了。 3、很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误 会，还请您多原谅。 4、对不起***暂时不在，请问您是否需要给他留言？ 5、不好意思，打搅您了。 6、对不起，我未能听清楚您的话，麻烦您再重复 一遍好吗？
电话接听礼仪
一、电话礼仪的必要性
1、外部: 在与外界接触过程中，需要用规
范的电话礼仪塑造五星级酒店形象， 提高接待服务质量。
岗位：前厅、总机、宴会预订、 销售、财务收银
2、内部 加强职业素养培训，营造星级 酒店职业氛围 岗位：二线部门及管理部门
二、接听电话礼仪
1、接听时机：三声以内及时接听(或10秒内) 如果未能够及时接听，再次接听时要向对方 道歉：“不好意思让您就等了” 2、养成用左手接听电话的习惯
礼节礼貌_仪容仪表_电话礼仪培训课件(PPT79页)
递物与接物的动作
• 递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双 手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注 意两臂挟紧，自然地将两手伸出。
• 在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客 人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过 去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀 子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方， 让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不 可以指向对方，递书、资料、文件、名片等，字体 应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微 小的动作能显示出你的聪明与教养。
注视对方，表示关注
在进行普通的社交性谈话时，目光要注 视讲话的人，别人讲话时，眼睛东张西 望、心不在焉、玩东西或老看手表是不 礼貌的。
目光的“许可空间”
在与客人交谈时，应使目光局限于上至 对方的额头，下至对方上身的第二粒纽 扣以上（即胸以上），左右以两肩为准 的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上 的某个部位或身体其他部位，不要超越 这个“许可空间”。
4、叫人。在美国呼唤服务人员，要用食指向上伸直；日本人招呼 侍应，则把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指；在非洲各国餐 厅吃饭，叫服务员通常是敲打餐桌；而中东各国，轻轻拍手，服 务员即会意而来。
优雅的动作
• （一）取低处物品的动作 • （二）递物与接物的动作 • （三）上下楼梯/电梯的动作 • （四）上下轿车的动作 • （五）进出房间
• 站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地 都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间， 这是含侵犯意识的姿势；双手也不可插在衣袋中，这被认为是 不礼貌的。
• 酒店保安、行李员的站姿要求与上相同，站得太累时可自行调 节，当一看到宾客到达时应立即恢复为标准站姿。
酒店接听电话服务标准PPT课件
精选
15
改善电话使用方式
12、微笑
13、在你挂断电话前要确信谈话已经结束
14、让你的问候信息更有效
15、学会利用电话的特色
16、保持信息的持续流动
17、设计友善而有效率的电话或电子邮件
18、不要让电话打断重要的面谈
19、让谈话围绕主题
20、机巧地应付生气的打电话者
21、让谈话有一个愉快而有效的结束
起，让你久等了。
精选
10
场景二：
• 认真倾听宾客诉说。 • 感谢对方反馈意
由宾客选择。
精选
11
场景三：
• “对不起，这里是**办公室，请 稍等，我把您的电话转给***， 好吗？
• 千万不要得理不让人，使客人不 愉快。
精选
12
场景四：
• 不能一声不响 的挂断电话， 一定要先道歉， 然后再挂线重 拨。
• 对方需要你的帮助，你要感谢他 /她，因为对方相信也给您提供 了一个服务的机会
精选
7
三、留言程序
留言五要素
• 致：即给谁的留言。 • 发自：谁想要留言。 • 内容：对方需要转告的详细信息。 • 日期和具体的时间： • 记录者签名：这样有助于寻找线索，
或者弄清有些写得不够清楚的地方。
精选
8
常见场景处理
11 我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了。
12 我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题
13 我接听电话时很少模仿别人的语气
14 我平时说话很快，电话中也是如此
15 当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：“喂，听到吗？”
22分以下—您需要接受培训 22-37分精—选良好 37分以上—优秀
22
酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪(ppt 31页)
◆为客人上菜时
--一现在为您上热菜可以吗？ --对不起，请让一下。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。 --请原谅，我把您的菜搞错了。 --实在对不起，我们马上为您重新做（换一
盘）。
--先生，这是您订的采。
◆席间为客人服务时
--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。 --您还需要些什么饮料？ --您的菜够吗？ --对不起，我马上问清后告诉您。 --先生，您是XX？您的电话。 --小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？ --谢谢您的合作。 --谢谢您的帮助。
◆为客人点菜时
--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您鼓欢用些什么酒？ --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？ --您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ --请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… --您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。
类似的例子还有很多：
◆早晨收洗衣 正：张小姐，早上好！请问您今天有要洗的衣服吗？ 误：您有要洗的衣服吗？（没有称呼客人，没有问好） ◆客人需要牙刷，服务员送到客人房间 正：张小姐，对不起！让您久等，这是您要的牙刷！请问您还有什么需要我做吗？ 误：这是你要的牙刷！/给您牙刷！（没有称呼客人，没有对让客人的等待表示歉意，
4）情景对话礼貌用语：
节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 让对方说话、行动时用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” 打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……” 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等
酒店电话礼仪培训 PPT
有用的句子（续）
╳ 我现在很忙 √ 我马上就回来，你是否介意在电话上等两分钟还是我 过一会给你打过去?
╳ 他现在不在，你过一会打来 √ 他现在不在，请问有什么可以帮你的吗，或者我帮你留言。
有用的句子（续）
╳ 我们讲完了吗
√ 还有其他我可以帮到你的吗?
╳ 是（只有这一个词）
√ “当然可以，我很乐意”或“当然，我很高兴为你….
1 2 3 4 5 6 7 8 音量 音调 变化（音调及音量） 热情/活力 语速 话语中的笑容 清晰的发音 友善并提供帮助 太低 / 适中 / 太高 太低 / 适中 / 太高 单调 / 适中 / 夸张 太少 / 适中 / 夸张 太慢 / 适中 / 太快 太少 / 适中 / 夸张 不够 / 清晰 / 夸张 太少 / 恰到好处
从这个例子中我们不难看出，每一个电话都必须 认真去接好它，否则后果不堪设想。
对正确使用电话的重要性， 大家都明白了吗？
二、电话交流的基本要求
◇
得体的态度
◇
礼貌的语言
◇
◇
甜美的嗓音
规范的姿势
◇
◇
全面的知识
充分的准备
二．酒店电话接听服务的基本程序 １．接听电话程序： 1.1电话铃响，立即去接，一 般电话铃响不超过３次，应拿 起电话接听； 1.2致以问候； 1.3认真倾听对方的电话事由；
电话所传递的信息 ：
●
接收
●
反馈
“您好，××大酒店。” “您好，请帮我转餐饮部张经理。” “好的，请稍等！” 等候乐音……嘟嘟…… “您好，××大酒店。” “刚才电话怎么挂断了？” “您好,先生，因为张经理不在。”
您认为总机做得对吗？
一个真实的故事：
一天，一个公司全体出去度假，只留了一个新 来的前台小姐。这时公司最大的一个客户打来电 话，反映公司提供的货品有些问题。这位小姐很 礼貌地告诉他：“对不起，公司经理他们都出去 度假了。这会儿他们在飞机上，无法联系他们。 我给您他们将要入住的酒店的电话号码。”愣了 一下，这位小姐把供应商的电话给了这个客户。 她还没有意识到她已经犯了一个致命的错误。以 后，公司最大的客户直接与供应商联系，甩掉了 公司这个中间商。公司从此失去了他最大的客户， 经济上损失惨重。
酒店电话礼仪课件
Who:来电人公司、职位、姓名，必 要时记下对方电话号码。
WHERE:具体什么地点，乘车路线 WHEN: 1、什么时间，不便改时间 征求意见确定。2、截止时间 WHAT:什么事？还有哪些人参与？ WHY:1、来电的目的，采取方式。 2、做这件事的目的
HOW:希望如何去做这件事
酒店电话礼仪
14
⑦积极回应
记录：5W1H，来电时间。 字迹清楚记录完整
酒店电话礼仪
20
留言
复述确认，万无一失。 承诺第一时间通知。让其
放心。 第一时间通知，落实到位。
酒店电话礼仪
21
请您注意：
1、使用普通话或粤语； 2、永远不要轻易承诺； 3、注意语音语调和语速及礼貌用语； 4、对容易造成误会的同音字或词要特别注
两声接听为佳。超过三声应道歉： “对不起，让您久等了!”
发生紧急事情时应马上接听。 如正在处理紧急事情：
听到电话铃响应立即接起。 然后致歉：“对不起，请稍等片刻”。 或征求意见可否另外时间打来或记录 下电话，告之什么时间打过去。
酒店电话礼仪
9
②接听姿势
嘴里不能有东西 让旁边人保持安静 身体保持正直，左
摆正位置
端正态度
酒店电话礼仪
5
目录
准备工作
正常接听 接电话 转接
打电话 留言
酒店电话礼仪
6
一、准备工作
记录本 水笔 电话簿
酒店电话礼仪
7
二、正常接听步骤
①接听时间 ⑥记录
②接听姿势 ⑦积极回应
③接听心情 ⑧复述修正、反馈
④问候语
⑨结束语
⑤确认对方身份⑩挂电话
酒店电话礼仪
8
①接听时间
电话礼仪
酒店服务礼仪PPT课件
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面 对客户、宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者 在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并 拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分开，比肩 略窄，双手合起，放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两脚分开， 比肩略窄，双手合起放在背后；女职 员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
礼节20字诀
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照
五、 电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源XX（部门） XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向回收。
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
OK BB的故事
打电 话
国际酒店标准电话礼仪(中英文版)【精品ppt】
or ask the person to call him/her later. 唯一区别是询问来电者稍后再打 来还是让所找的人一会儿打过去。
精品课件，下载后可以编辑
Answering Calls 接听电话
七、Wrong number 对方错拨号码 • Politely tell the caller s/he's got a wrong number. 礼貌地告诉来电者他/
酒店标准电话礼仪
Telephone Etiquette
精品课件，下载后可以编辑
学习本课程的目的
• 掌握电话沟通的关键技能树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获 得双赢；
• 理解电话作为沟通工具具有强大商业功能； • 了解电话礼仪与企业的重要意义，了解电话应对理解的重要性，提升电
话应对技巧； • 基本电话礼仪的掌握并熟练运用这是现代职业人员首要条件； • 对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用； • 服务就是质量，持久拥有满意的客户，是各企业的最终目标； • 掌握以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧； • 掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧； • 通过学习本课程，您将学会酒店标准的电话礼仪细节。
One minute, please. Let me check for you. 请稍等， 我帮您查一下。 It would take 2 min. 大概要2分钟。 Would you like to hold on or should I call you back later? 请问您是否愿意等候还是我稍后打回给您？ Sorry to keep you waiting. 对不起，让您久等了。
Answering the phone within 3 rings using smiling voice 铃响三声以内用微笑的声音接听电话（总机两声内）
精品课件，下载后可以编辑
Answering Calls 接听电话
七、Wrong number 对方错拨号码 • Politely tell the caller s/he's got a wrong number. 礼貌地告诉来电者他/
酒店标准电话礼仪
Telephone Etiquette
精品课件，下载后可以编辑
学习本课程的目的
• 掌握电话沟通的关键技能树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获 得双赢；
• 理解电话作为沟通工具具有强大商业功能； • 了解电话礼仪与企业的重要意义，了解电话应对理解的重要性，提升电
话应对技巧； • 基本电话礼仪的掌握并熟练运用这是现代职业人员首要条件； • 对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用； • 服务就是质量，持久拥有满意的客户，是各企业的最终目标； • 掌握以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧； • 掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧； • 通过学习本课程，您将学会酒店标准的电话礼仪细节。
One minute, please. Let me check for you. 请稍等， 我帮您查一下。 It would take 2 min. 大概要2分钟。 Would you like to hold on or should I call you back later? 请问您是否愿意等候还是我稍后打回给您？ Sorry to keep you waiting. 对不起，让您久等了。
Answering the phone within 3 rings using smiling voice 铃响三声以内用微笑的声音接听电话（总机两声内）
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电话礼仪
1
培训目标
通过培训，使受训者能够：
1、掌握8句电话规范用语 2、掌握 30个电话接听技巧 3、基本掌握6种情况的电话应对方法 4、为树立个人的形象打下基础
2
也许有人会问： “我不是专业的接线生，为什么还要接 受电话礼仪课程的培训呢？”
3
一、正确使用电话的重要性
4
因为，优秀的电话礼仪是：
事？” “我是万龙集团马则峰。” “噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。” “不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些
事，现在我已经明白了， 再见！”
马经理明白什么了？ 7
找错误
以下对话中员工共有几处错？你能够帮助他 改正吗？
“喂，公关营销部。” “您好，请帮我转李丽萍经理。” “你是谁？” “对不起，我找李丽萍。” “我知道你找李丽萍，那你是谁，你找她什么
23
礼貌的电话语言
1、当你拿起电话时，说：“您好，**岗” 2、当你听明白了客人的要求时，说：“好的” 3、当你需要客人等候时，说：“请稍等” 4、当你不能立刻为客人提供准确的信息时，说：对不起我去帮您问一下，您
想在电话上等候？ 还是过一会儿我给您打过去？（别忘记问/确认客人的位 置或号码）” 5、当客人要找的人不在时，说：“需要我帮您留言吗？” 6、当你需要弄清客人的姓名时，说：“如果您不介意的话，请问您怎 么称呼？” 7、当客人打错了电话时，说：“请别挂，我帮您转过去。” 8、当客人向你感谢时，说：“不客气”
您认为总机做得对吗？
10
一个真实的故事：
一天，一个公司全体出去度假，只留了一个新 来的前台小姐。这时公司最大的一个客户打来电 话，反映公司提供的货品有些问题。这位小姐很 礼貌地告诉他：“对不起，公司经理他们都出去 度假了。这会儿他们在飞机上，无法联系他们。 我给您他们将要入住的酒店的电话号码。”愣了 一下，这位小姐把供应商的电话给了这个客户。 她还没有意识到她已经犯了一个致命的错误。以 后，公司最大的客户直接与供应商联系，甩掉了 公司这个中间商。公司从此失去了他最大的客户， 经济上损失惨重。
24
情景假设及演练
•假设你是客房中心服务员，电话铃响，你接起电话时，说什 么？ •假设你明白了客人的需求，你应该说什么？ •假设客人请你叫王经理，你应该说什么？ •假设客人问你一个你倘不清楚的问题，你应该如何回答？ •假设客人要找的人不在，你会给客人一个什么建议？ •假设你要客人等候的时间较长，你应该向客人提出什么建议？ •假设客人打错了电话，你应该如何处理？ •假设客人在挂电话前向你表示感谢，你应该如何回应？
21
有用的句子（续）
╳ 我现在很忙 √ 我马上就回来，你是否介意在电话上等两分钟还是我 过一会给你打过去?
╳ 他现在不在，你过一会打来 √ 他现在不在，请问有什么可以帮你的吗，或者我帮你留言。
22
有用的句子（续）
╳ 我们讲完了吗 √ 还有其他我可以帮到你的吗?
╳ 是（只有这一个词） √ “当然可以，我很乐意”或“当然，我很高兴为你…
不论客人在任何城市、在任何一天，打给酒店 的任何部门，都应收到同样礼貌、同样专业、高效 的电话接听方式。
5
客户期望值 :
●如果电话服务超出客户的期望值，会给企业带
来什么？
● 营销部。” “您好，请帮我转李丽萍经理。” “你是谁？” “对不起，我找李丽萍。” “我知道你找李丽萍，那你是谁，你找她什么
25
全面的知识
酒店的：
从这个例子中我们不难看出，每一个电话都必须 认真去接好它，否则后果不堪设想。
11
对正确使用电话的重要性， 大家都明白了吗？
12
二、电话交流的基本要求
13
◇ 得体的态度 ◇ 甜美的嗓音 ◇ 规范的姿势
◇ 礼貌的语言 ◇ 全面的知识 ◇ 充分的准备
14
二．酒店电话接听服务的基本程序
１．接听电话程序： 1.1电话铃响，立即去接，一 般电话铃响不超过３次，应拿 起电话接听； 1.2致以问候； 1.3认真倾听对方的电话事由；
17
请强记以下重要提示 请不要：
× 不要用“喂”这个字眼来接电话
× 在接听电话时不要吃东西
× 不要在接听电话同时，又和同事讲话，客人可以在电话
中听到
× 不要讲任何有关致电人不好的话，即便你认为你已经摁
了“等候”键，因为 不能确定你是否选择了正确的键。
× 不要讲方言-请讲普通话（或使用英语）。
× 不要先问致电者的姓名，然后告诉他他要找的人不在。
15
1.4记下或问清对方通知或留言 的事由，时间，地点和 姓名； 1.5对对方打来电话表示感谢； 1.6等对方放下电话后，自己再 轻轻放下；
16
标准报线用语
接电话 Good Morning/Afternoon/Evening Reception ### (is) Speaking May I help you? 您好！前台
╳ 你非得….. √ “你需要”或“这是我们能帮您解决的办法”或“下次再 发生这种情况，可以这样做”
20
有用的句子（续）
╳ “不”（当在一个句子开始时使用） √ 恐怕我们不能…..，但我们可以（提供两种办法供其 选择）
╳ 那不是我负责的范围 √ “这是我能帮你的…..”或“某某可以帮你解决这个问题， 我把电话转给她/他好吗？
事？” “我是万龙集团马则峰。” “噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。” “不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些事，
现在我已经明白了， 再见！” 8
电话所传递的信息 ： ● 接收 ● 反馈
9
“您好，××大酒店。” “您好，请帮我转餐饮部张经理。” “好的，请稍等！”
等候乐音……嘟嘟……
“您好，××大酒店。” “刚才电话怎么挂断了？” “您好,先生，因为张经理不在。”
× 不要用“不知道”来告诉来电人-告诉致电人你会尽力
找到答案。
18
请强记以下有用的句子
╳ 我不知道 √ 我现在手头上没有资料，我马上帮您查一下好吗？
╳ 我们不能那样做 √ 那样稍微有些困难，但看看我们能帮您做些什么，我 们可能会找出另外一种解决方式
19
有用的句子（续）
╳ 等几秒钟，我马上回来 √ 我大概需要两三分钟的时间，请问您是想在电话上等 呢还是稍候我给您拨过去？
1
培训目标
通过培训，使受训者能够：
1、掌握8句电话规范用语 2、掌握 30个电话接听技巧 3、基本掌握6种情况的电话应对方法 4、为树立个人的形象打下基础
2
也许有人会问： “我不是专业的接线生，为什么还要接 受电话礼仪课程的培训呢？”
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一、正确使用电话的重要性
4
因为，优秀的电话礼仪是：
事？” “我是万龙集团马则峰。” “噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。” “不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些
事，现在我已经明白了， 再见！”
马经理明白什么了？ 7
找错误
以下对话中员工共有几处错？你能够帮助他 改正吗？
“喂，公关营销部。” “您好，请帮我转李丽萍经理。” “你是谁？” “对不起，我找李丽萍。” “我知道你找李丽萍，那你是谁，你找她什么
23
礼貌的电话语言
1、当你拿起电话时，说：“您好，**岗” 2、当你听明白了客人的要求时，说：“好的” 3、当你需要客人等候时，说：“请稍等” 4、当你不能立刻为客人提供准确的信息时，说：对不起我去帮您问一下，您
想在电话上等候？ 还是过一会儿我给您打过去？（别忘记问/确认客人的位 置或号码）” 5、当客人要找的人不在时，说：“需要我帮您留言吗？” 6、当你需要弄清客人的姓名时，说：“如果您不介意的话，请问您怎 么称呼？” 7、当客人打错了电话时，说：“请别挂，我帮您转过去。” 8、当客人向你感谢时，说：“不客气”
您认为总机做得对吗？
10
一个真实的故事：
一天，一个公司全体出去度假，只留了一个新 来的前台小姐。这时公司最大的一个客户打来电 话，反映公司提供的货品有些问题。这位小姐很 礼貌地告诉他：“对不起，公司经理他们都出去 度假了。这会儿他们在飞机上，无法联系他们。 我给您他们将要入住的酒店的电话号码。”愣了 一下，这位小姐把供应商的电话给了这个客户。 她还没有意识到她已经犯了一个致命的错误。以 后，公司最大的客户直接与供应商联系，甩掉了 公司这个中间商。公司从此失去了他最大的客户， 经济上损失惨重。
24
情景假设及演练
•假设你是客房中心服务员，电话铃响，你接起电话时，说什 么？ •假设你明白了客人的需求，你应该说什么？ •假设客人请你叫王经理，你应该说什么？ •假设客人问你一个你倘不清楚的问题，你应该如何回答？ •假设客人要找的人不在，你会给客人一个什么建议？ •假设你要客人等候的时间较长，你应该向客人提出什么建议？ •假设客人打错了电话，你应该如何处理？ •假设客人在挂电话前向你表示感谢，你应该如何回应？
21
有用的句子（续）
╳ 我现在很忙 √ 我马上就回来，你是否介意在电话上等两分钟还是我 过一会给你打过去?
╳ 他现在不在，你过一会打来 √ 他现在不在，请问有什么可以帮你的吗，或者我帮你留言。
22
有用的句子（续）
╳ 我们讲完了吗 √ 还有其他我可以帮到你的吗?
╳ 是（只有这一个词） √ “当然可以，我很乐意”或“当然，我很高兴为你…
不论客人在任何城市、在任何一天，打给酒店 的任何部门，都应收到同样礼貌、同样专业、高效 的电话接听方式。
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客户期望值 :
●如果电话服务超出客户的期望值，会给企业带
来什么？
● 营销部。” “您好，请帮我转李丽萍经理。” “你是谁？” “对不起，我找李丽萍。” “我知道你找李丽萍，那你是谁，你找她什么
25
全面的知识
酒店的：
从这个例子中我们不难看出，每一个电话都必须 认真去接好它，否则后果不堪设想。
11
对正确使用电话的重要性， 大家都明白了吗？
12
二、电话交流的基本要求
13
◇ 得体的态度 ◇ 甜美的嗓音 ◇ 规范的姿势
◇ 礼貌的语言 ◇ 全面的知识 ◇ 充分的准备
14
二．酒店电话接听服务的基本程序
１．接听电话程序： 1.1电话铃响，立即去接，一 般电话铃响不超过３次，应拿 起电话接听； 1.2致以问候； 1.3认真倾听对方的电话事由；
17
请强记以下重要提示 请不要：
× 不要用“喂”这个字眼来接电话
× 在接听电话时不要吃东西
× 不要在接听电话同时，又和同事讲话，客人可以在电话
中听到
× 不要讲任何有关致电人不好的话，即便你认为你已经摁
了“等候”键，因为 不能确定你是否选择了正确的键。
× 不要讲方言-请讲普通话（或使用英语）。
× 不要先问致电者的姓名，然后告诉他他要找的人不在。
15
1.4记下或问清对方通知或留言 的事由，时间，地点和 姓名； 1.5对对方打来电话表示感谢； 1.6等对方放下电话后，自己再 轻轻放下；
16
标准报线用语
接电话 Good Morning/Afternoon/Evening Reception ### (is) Speaking May I help you? 您好！前台
╳ 你非得….. √ “你需要”或“这是我们能帮您解决的办法”或“下次再 发生这种情况，可以这样做”
20
有用的句子（续）
╳ “不”（当在一个句子开始时使用） √ 恐怕我们不能…..，但我们可以（提供两种办法供其 选择）
╳ 那不是我负责的范围 √ “这是我能帮你的…..”或“某某可以帮你解决这个问题， 我把电话转给她/他好吗？
事？” “我是万龙集团马则峰。” “噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。” “不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些事，
现在我已经明白了， 再见！” 8
电话所传递的信息 ： ● 接收 ● 反馈
9
“您好，××大酒店。” “您好，请帮我转餐饮部张经理。” “好的，请稍等！”
等候乐音……嘟嘟……
“您好，××大酒店。” “刚才电话怎么挂断了？” “您好,先生，因为张经理不在。”
× 不要用“不知道”来告诉来电人-告诉致电人你会尽力
找到答案。
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请强记以下有用的句子
╳ 我不知道 √ 我现在手头上没有资料，我马上帮您查一下好吗？
╳ 我们不能那样做 √ 那样稍微有些困难，但看看我们能帮您做些什么，我 们可能会找出另外一种解决方式
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有用的句子（续）
╳ 等几秒钟，我马上回来 √ 我大概需要两三分钟的时间，请问您是想在电话上等 呢还是稍候我给您拨过去？