电话礼仪 酒店版PPT课件
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17
请强记以下重要提示 请不要：
× 不要用“喂”这个字眼来接电话
× 在接听电话时不要吃东西
× 不要在接听电话同时，又和同事讲话，客人可以在电话
中听到
× 不要讲任何有关致电人不好的话，即便你认为你已经摁
了“等候”键，因为 不能确定你是否选择了正确的键。
× 不要讲方言-请讲普通话（或使用英语）。
× 不要先问致电者的姓名，然后告诉他他要找的人不在。
不论客人在任何城市、在任何一天，打给酒店 的任何部门，都应收到同样礼貌、同样专业、高效 的电话接听方式。
5
客户期望值 :
●如果电话服务超出客户的期望值，会给企业带
来什么？
● 如果电话服务低于客户的期望值，会给企业 带来什么？
6
“喂，公关营销部。” “您好，请帮我转李丽萍经理。” “你是谁？” “对不起，我找李丽萍。” “我知道你找李丽萍，那你是谁，你找她什么
╳ 你非得….. √ “你需要”或“这是我们能帮您解决的办法”或“下次再 发生这种情况，可以这样做”
20
有用的句子（续）
╳ “不”（当在一个句子开始时使用） √ 恐怕我们不能…..，但我们可以（提供两种办法供其 选择）
╳ 那不是我负责的范围 √ “这是我能帮你的…..”或“某某可以帮你解决这个问题， 我把电话转给她/他好吗？
事？” “我是万龙集团马则峰。” “噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。” “不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些事，
现在我已经明白了， 再见！” 8
电话所传递的信息 ： ● 接收 ● 反馈
9
“您好，××大酒店。” “您好，请帮我转餐饮部张经理。” “好的，请稍等！”
等候乐音……嘟嘟……
“您好，××大酒店。” “刚才电话怎么挂断了？” “您好,先生，因为张经理不在。”
23
礼貌的电话语言
1、当你拿起电话时，说：“您好，**岗” 2、当你听明白了客人的要求时，说：“好的” 3、当你需要客人等候时，说：“请稍等” 4、当你不能立刻为客人提供准确的信息时，说：对不起我去帮您问一下，您
想在电话上等候？ 还是过一会儿我给您打过去？（别忘记问/确认客人的位 置或号码）” 5、当客人要找的人不在时，说：“需要我帮您留言吗？” 6、当你需要弄清客人的姓名时，说：“如果您不介意的话，请问您怎 么称呼？” 7、当客人打错了电话时，说：“请别挂，我帮您转过去。” 8、当客人向你感谢时，说：“不客气”
25
全面的知识
酒店的：
从这个例子中我们不难看出，每一个电话都必须 认真去接好它，否则后果不堪设想。
11
对正确使用电话的重要性， 大家都明白了吗？
12
二、电话交流的基本要求
13
◇ 得体的态度 ◇ 甜美的嗓音 ◇ 规范的姿势
◇ 礼貌的语言 ◇ 全面的知识 ◇ 充分的准备
14
二．酒店电话接听服务的基本程序
１．接听电话程序： 1.1电话铃响，立即去接，一 般电话铃响不超过３次，应拿 起电话接听； 1.2致以问候； 1.3认真倾听对方的电话事由；
事？” “我是万龙集团马则峰。” “噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。” “不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些
事，现在我已经明白了， 再见！”
马经理明白什么了？ 7
找错误
以下对话中员工共有几处错？你能够帮助他 改正吗？
“喂，公关营销部。” “您好，请帮我转李丽萍经理。” “你是谁？” “对不起，我找李丽萍。” “我知道你找李丽萍，那你是谁，你找她什么
21
有用的句子（续）
╳ 我现在很忙 √ 我马上就回来，你是否介意在电话上等两分钟还是我 过一会给你打过去?
╳ 他现在不在，你过一会打来 √ 他现在不在，请问有什么可以帮你的吗，或者我帮你留言。
22
有用的句子（续）
╳ 我们讲完了吗 √ 还有其他我可以帮到你的吗?
╳ 是（只有这一个词） √ “当然可以，我很乐意”或“当然，我很高兴为你…
电话礼仪
1
培训目标
通过培训，使受训者能够：
1、掌握8句电话规范用语 2、掌握 30个电话接听技巧 3、基本掌握6种情况的电话应对方法 4、为树立个人的形象打下基础
2
也许有人会问： “我不是专业的接线生，为什么还要接 受电话礼仪课程的培训呢？”
3
一、正确使用电话的重要性
4
因为，优秀的电话礼仪是：
Baidu Nhomakorabea15
1.4记下或问清对方通知或留言 的事由，时间，地点和 姓名； 1.5对对方打来电话表示感谢； 1.6等对方放下电话后，自己再 轻轻放下；
16
标准报线用语
接电话 Good Morning/Afternoon/Evening Reception ### (is) Speaking May I help you? 您好！前台
24
情景假设及演练
•假设你是客房中心服务员，电话铃响，你接起电话时，说什 么？ •假设你明白了客人的需求，你应该说什么？ •假设客人请你叫王经理，你应该说什么？ •假设客人问你一个你倘不清楚的问题，你应该如何回答？ •假设客人要找的人不在，你会给客人一个什么建议？ •假设你要客人等候的时间较长，你应该向客人提出什么建议？ •假设客人打错了电话，你应该如何处理？ •假设客人在挂电话前向你表示感谢，你应该如何回应？
您认为总机做得对吗？
10
一个真实的故事：
一天，一个公司全体出去度假，只留了一个新 来的前台小姐。这时公司最大的一个客户打来电 话，反映公司提供的货品有些问题。这位小姐很 礼貌地告诉他：“对不起，公司经理他们都出去 度假了。这会儿他们在飞机上，无法联系他们。 我给您他们将要入住的酒店的电话号码。”愣了 一下，这位小姐把供应商的电话给了这个客户。 她还没有意识到她已经犯了一个致命的错误。以 后，公司最大的客户直接与供应商联系，甩掉了 公司这个中间商。公司从此失去了他最大的客户， 经济上损失惨重。
× 不要用“不知道”来告诉来电人-告诉致电人你会尽力
找到答案。
18
请强记以下有用的句子
╳ 我不知道 √ 我现在手头上没有资料，我马上帮您查一下好吗？
╳ 我们不能那样做 √ 那样稍微有些困难，但看看我们能帮您做些什么，我 们可能会找出另外一种解决方式
19
有用的句子（续）
╳ 等几秒钟，我马上回来 √ 我大概需要两三分钟的时间，请问您是想在电话上等 呢还是稍候我给您拨过去？
请强记以下重要提示 请不要：
× 不要用“喂”这个字眼来接电话
× 在接听电话时不要吃东西
× 不要在接听电话同时，又和同事讲话，客人可以在电话
中听到
× 不要讲任何有关致电人不好的话，即便你认为你已经摁
了“等候”键，因为 不能确定你是否选择了正确的键。
× 不要讲方言-请讲普通话（或使用英语）。
× 不要先问致电者的姓名，然后告诉他他要找的人不在。
不论客人在任何城市、在任何一天，打给酒店 的任何部门，都应收到同样礼貌、同样专业、高效 的电话接听方式。
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客户期望值 :
●如果电话服务超出客户的期望值，会给企业带
来什么？
● 如果电话服务低于客户的期望值，会给企业 带来什么？
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“喂，公关营销部。” “您好，请帮我转李丽萍经理。” “你是谁？” “对不起，我找李丽萍。” “我知道你找李丽萍，那你是谁，你找她什么
╳ 你非得….. √ “你需要”或“这是我们能帮您解决的办法”或“下次再 发生这种情况，可以这样做”
20
有用的句子（续）
╳ “不”（当在一个句子开始时使用） √ 恐怕我们不能…..，但我们可以（提供两种办法供其 选择）
╳ 那不是我负责的范围 √ “这是我能帮你的…..”或“某某可以帮你解决这个问题， 我把电话转给她/他好吗？
事？” “我是万龙集团马则峰。” “噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。” “不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些事，
现在我已经明白了， 再见！” 8
电话所传递的信息 ： ● 接收 ● 反馈
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“您好，××大酒店。” “您好，请帮我转餐饮部张经理。” “好的，请稍等！”
等候乐音……嘟嘟……
“您好，××大酒店。” “刚才电话怎么挂断了？” “您好,先生，因为张经理不在。”
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礼貌的电话语言
1、当你拿起电话时，说：“您好，**岗” 2、当你听明白了客人的要求时，说：“好的” 3、当你需要客人等候时，说：“请稍等” 4、当你不能立刻为客人提供准确的信息时，说：对不起我去帮您问一下，您
想在电话上等候？ 还是过一会儿我给您打过去？（别忘记问/确认客人的位 置或号码）” 5、当客人要找的人不在时，说：“需要我帮您留言吗？” 6、当你需要弄清客人的姓名时，说：“如果您不介意的话，请问您怎 么称呼？” 7、当客人打错了电话时，说：“请别挂，我帮您转过去。” 8、当客人向你感谢时，说：“不客气”
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全面的知识
酒店的：
从这个例子中我们不难看出，每一个电话都必须 认真去接好它，否则后果不堪设想。
11
对正确使用电话的重要性， 大家都明白了吗？
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二、电话交流的基本要求
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◇ 得体的态度 ◇ 甜美的嗓音 ◇ 规范的姿势
◇ 礼貌的语言 ◇ 全面的知识 ◇ 充分的准备
14
二．酒店电话接听服务的基本程序
１．接听电话程序： 1.1电话铃响，立即去接，一 般电话铃响不超过３次，应拿 起电话接听； 1.2致以问候； 1.3认真倾听对方的电话事由；
事？” “我是万龙集团马则峰。” “噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。” “不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些
事，现在我已经明白了， 再见！”
马经理明白什么了？ 7
找错误
以下对话中员工共有几处错？你能够帮助他 改正吗？
“喂，公关营销部。” “您好，请帮我转李丽萍经理。” “你是谁？” “对不起，我找李丽萍。” “我知道你找李丽萍，那你是谁，你找她什么
21
有用的句子（续）
╳ 我现在很忙 √ 我马上就回来，你是否介意在电话上等两分钟还是我 过一会给你打过去?
╳ 他现在不在，你过一会打来 √ 他现在不在，请问有什么可以帮你的吗，或者我帮你留言。
22
有用的句子（续）
╳ 我们讲完了吗 √ 还有其他我可以帮到你的吗?
╳ 是（只有这一个词） √ “当然可以，我很乐意”或“当然，我很高兴为你…
电话礼仪
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培训目标
通过培训，使受训者能够：
1、掌握8句电话规范用语 2、掌握 30个电话接听技巧 3、基本掌握6种情况的电话应对方法 4、为树立个人的形象打下基础
2
也许有人会问： “我不是专业的接线生，为什么还要接 受电话礼仪课程的培训呢？”
3
一、正确使用电话的重要性
4
因为，优秀的电话礼仪是：
Baidu Nhomakorabea15
1.4记下或问清对方通知或留言 的事由，时间，地点和 姓名； 1.5对对方打来电话表示感谢； 1.6等对方放下电话后，自己再 轻轻放下；
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标准报线用语
接电话 Good Morning/Afternoon/Evening Reception ### (is) Speaking May I help you? 您好！前台
24
情景假设及演练
•假设你是客房中心服务员，电话铃响，你接起电话时，说什 么？ •假设你明白了客人的需求，你应该说什么？ •假设客人请你叫王经理，你应该说什么？ •假设客人问你一个你倘不清楚的问题，你应该如何回答？ •假设客人要找的人不在，你会给客人一个什么建议？ •假设你要客人等候的时间较长，你应该向客人提出什么建议？ •假设客人打错了电话，你应该如何处理？ •假设客人在挂电话前向你表示感谢，你应该如何回应？
您认为总机做得对吗？
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一个真实的故事：
一天，一个公司全体出去度假，只留了一个新 来的前台小姐。这时公司最大的一个客户打来电 话，反映公司提供的货品有些问题。这位小姐很 礼貌地告诉他：“对不起，公司经理他们都出去 度假了。这会儿他们在飞机上，无法联系他们。 我给您他们将要入住的酒店的电话号码。”愣了 一下，这位小姐把供应商的电话给了这个客户。 她还没有意识到她已经犯了一个致命的错误。以 后，公司最大的客户直接与供应商联系，甩掉了 公司这个中间商。公司从此失去了他最大的客户， 经济上损失惨重。
× 不要用“不知道”来告诉来电人-告诉致电人你会尽力
找到答案。
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请强记以下有用的句子
╳ 我不知道 √ 我现在手头上没有资料，我马上帮您查一下好吗？
╳ 我们不能那样做 √ 那样稍微有些困难，但看看我们能帮您做些什么，我 们可能会找出另外一种解决方式
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有用的句子（续）
╳ 等几秒钟，我马上回来 √ 我大概需要两三分钟的时间，请问您是想在电话上等 呢还是稍候我给您拨过去？