中国电信营业厅服务规范与基础管理规范指导手册

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中国电信营业厅服务规范与基础管理

指导手册

中国电信集团公司

2007年4月

前言

随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗口，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知,树立竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进一步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。

本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005）》（中国电信[2005]538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。

本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范；第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求；第六部分是团队文化建设。

参加本手册编写的成员有：广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徐卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷

等同志的大力支持，在此表示衷心感谢!

中国电信集团公司市场部

二00七年四月

目录

前言 (1)

第一部分销售服务内容与要求 (4)

第一章迎导服务 (4)

第二章流动咨询服务 (5)

第三章固定咨询服务 (9)

第四章演示体验服务 (10)

第五章综合业务受理 (11)

第六章客户保持 (13)

第八章品牌客户服务 (16)

第九章投诉处理 (16)

第十章终端销售服务（含电信卡） (19)

第十一章信息处理 (19)

第十二章培训师 (20)

第十三章质检 (20)

第十四章值班经理 (21)

第十五章厅经理 (22)

第二部分服务规范 (27)

第一章服务总则 (27)

第一节服务原则 (27)

第二节服务标准 (27)

第二章服务形象规范 (28)

第一节仪容规范 (28)

第二节着装规范 (29)

第三节饰品规范 (29)

第四节形体仪态规范 (30)

第五节日常礼仪规范 (33)

第六节沟通规范 (34)

第七节基本语言 (35)

第八节服务忌语 (35)

第三章客户接待服务规范 (37)

第一节服务规范要点 (37)

第二节服务过程规范 (37)

第三部分销售活动执行 (41)

第一章宣传活动 (41)

第二章促销活动 (41)

第三章客户需求挖掘 (42)

第三章业务推介 (43)

第四章区域销售 (44)

第五章销售分析 (47)

第四部分现场管理 (50)

第一章环境管理 (50)

第二章排班管理 (51)

第三章离席管理 (55)

第四章排队叫号管理 (57)

第五章突发事件处理 (57)

第六章厂商管理 (60)

第七章信息收集管理 (61)

第八章服务质量自检管理 (62)

第九章会议管理 (63)

第十章培训管理 (65)

第十一章信息披露管理 (67)

第十二章安全保密制度 (69)

第十三章消防安全管理 (70)

第五部分后台管理 (71)

第一章报表管理 (71)

第二章基础资料管理 (73)

第三章票据管理 (74)

第四章资金管理 (75)

第五章业务/帐务稽核 (76)

第六章库房管理 (76)

第七章设备管理 (77)

第八章绩效考核 (78)

第九章实习管理 (79)

第十章卡类管理 (80)

第六部分团队文化建设 (81)

第一章概述 (81)

第二章员工激励 (82)

第三章有效沟通 (83)

第六章员工素质管理 (84)

第一部分销售服务内容与要求

第一章迎导服务

一、服务内容

1、向进出营业厅的客户问候；

2、判断客户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮客户取号并指引客户到相应的业务窗口办理业务,把好营业厅现场分流工作的第一关；

3、恭送客户；

4、初级的引导；

5、门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导；

6、排队叫号的引导。

二、服务要求

迎接客户

1、在迎接客户时采用标准站姿，男营业员：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女营业员：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，）当客户走入营业厅时微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和微笑迎接客户，“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”

2、当同时有几个客户进入时这时不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。

提供帮助

1、当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件，此时可以这样对客户说：“办理××业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗？”

2、当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。”同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。