二八法则客户维系方案PPT课件

维系方法
设立不同服务区例：超级 VIP服务区、VIP服务区、 及一般客户服务区。以体 现出不同客户在我店所享 受的服务品质的差距。并 同时享受VIP及一般客户
待遇。
享受VIP客户服务区的服 务、并享受维修预约照顾 提前、维修保养打折、店 内活动优先、市内免费救 援、送油、等优惠。并同
时享受一般客户待遇
出贡献。
参与 人
客服人员
客服人员 、售后人
员
客服人员 、售后人 员、销售
顾问
负责 人
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
市场 部 针对客户
维系方法
维系目的
参与人
负责 人
周度
超级VIP客户
免费检查;大型活动超级 VIP会员待遇（足疗、美甲
2006年 2007年 2008年 2009年 2010年 2011年
购车年度 客户数量
2006年 240
2007年 518
2008年 579
2009年 616
2010年 730
2011年 164
合计 2847
备注
2011年统计数量到3月底
根据以上各个年度数据统计显示，保有客户数量呈逐年上
升趋势，目前已达到3000左右，说明维系与客户间的长期
VIP客户界定范围
界定范围 售后角度
在销售部已经成 为超级VIP客户者
保险角度
连续4年在本店投 保（包含投保“指 定专修厂”险种） 且在此维修的客户
一年来店5次以上 ，忠诚度高的
转介绍3名及以上 客户在本店投保（ 包含投保“指定专 修厂”险种）的
CSI厂家回访中始 终是满意的客户
在销售部已经成 为VIP客户者
使之感受到与超级vip和一 般客户之间的差别，感受 到vip客户的身份给自己带 来的便捷与实惠，以达到 对我店各方面服务的满意 度和忠诚度、及为了达到 超级vip 既为了享受到超 级vip所享受到的各项服务 ，努力为我店转介绍客户 ，已达到共赢的目的。
体现出与vip客户级超级 vip客户之间的服务差异， 使之为升级努力为我店做
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4、客户维系后续跟进表
80%的销售额（利润 ）来源于这20%的客 户，目的就是更好 的维护这部分客户 的需求，情感维系 ，巩固忠诚度，关 系长期保持亲密稳
定
提高客户满意度， 促进升级为超V客户 ，从而增加客户忠
诚度
3、客户维系方案表
销售 部 周度
月度
年度
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针对客户
超级VIP客户
VIP客户
一般客户（正常销售客户 ）
等）
客户满意度有所上升， CSI成绩有所提高。
客服部售 后部
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
月度
VIP客户
生日\节假日送祝福,维修打 折
用情感巩固客户，提高 忠诚度。
客服部售 后部
客服经理 销售顾问
年度
一般客户
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回访,打折
加深用户对本店的任 售后部 售后经理
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享受定时回访、生日祝福 、厂家免费检测活动，即 在维系过程中体现出与 vip及超级vip之间的服务 差异使之有欲望晋级vip
客户。 7
维系目的
通过对超级vip客户的维系 ，使他们在店内感受到不 一样的阶梯式的服务，使 之对我店更忠诚，最终达 到品牌、店面等各方面的 高满意度，最终会提高我
们的销量和利润点。
保有客户维系方案
——东风本田邯郸东盛特约店
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目录
1、保有客户分析 2、客户分类 3、客户维系方案表 4、客户维系后续跟进表 5、预期效果
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1. 保有客户分析根据年销量分析
800 700 600 500 400 300 200 100
0 2006年
2008年
2010年
部门
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
月度
VIP客户
聚餐、巡展、看电影
老客户推荐工作做准备
活动中涉 及到的各
部门
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
年度
一般客户（正常销售客户 ）
自驾游、抽奖国内景点游 、
培养忠诚客户工作做准备
活动中涉 及到的各
部门
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
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售后 部 针对客户
周度超级VIP客户Fra bibliotek维系方法
维系目的
店头活动 客户联谊 抽奖活
动;大型活动超级VIP会员 待遇（足疗、美甲等）;设 立超VIP绿色服务通道，维 修保养不用排队.对超VIP 客户所有理赔手续专人代
为SSI、CSI满意度工作做 准备
办，真正实现一站式服务
参与人
负责 人
活动中涉 及到的各
连续3年在本店投 保（包含投保“指 定专修厂”险种） 且在此维修的客户
一年进站3次以上 并忠诚度较高的 客户
转介绍2名客户在 本店投保（包含投 保“指定专修厂” 险种）
回访时给本公司 提出合理化建议 并被采纳者
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市场角度
媒体身份的车主 转介绍成功2台 以上的客户
媒体身份的车主 转介绍成功1台 客户
维系目的
2.1客户分类原则---二八法则
由于保有客户数量众多，要做到对所有客户都无微不至面面俱到 基本属于不切实际，且通过二八法则原理得出充满理智和高效的统 计结果：80％的销售额来自20％的顾客；80％的利润来自20％的 顾客。因此，二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问 题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来 80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍 的效果;企业领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决 主要问题、抓主要项目上。 因此，我店利用这一原则定律将我店的 保有客户做出分类，设定”超级VIP客户、VIP客户、一般客户”三 个等级，进行有针对性有区别性的对待;
稳定关系工作对我店来说已经非常艰巨
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保有客户类别分析根据满意度调查区域排名分析
由上述数据可以看出，对于客户满意度，各个4S店都格外重视，全国 总体平均分日益提高，竞争格外激烈，此项工作的挑战性和困难性也越来 202越0/1加/12剧，因此，实施特色并有效的维系4 方案迫在眉睫。
2、客户分类
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2.2三级客户的界定范围
客户类别
销售角度
重复购买本品牌车的个人
超级VIP客户 一家人中有二人以上有本品 牌车的
转介绍客户3台以上
在本地有影响力的，如（工 、检、法、司等政府部门） ，经济实力较强的人，如房 地产开发商老板
VIP客户 转介绍客户1台以上
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厂家抽取客户做调查全部满 意的