通用Saab售后服务经营与管理
售后服务管理指南(实用文档)
售后服务管理指南（实用文档）一、引言售后服务作为企业产品销售的重要组成部分，对于提升客户满意度、维护企业形象具有重要意义。
本指南旨在为企业提供一套实用的售后服务管理方法，以帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、售后服务管理目标1.提高客户满意度：通过优质的售后服务，使客户感受到企业的诚意和实力，从而提高客户对企业及产品的满意度。
2.降低售后服务成本：通过优化售后服务流程，提高售后服务效率，降低企业售后服务成本。
3.提升企业品牌形象：良好的售后服务有助于树立企业品牌形象，提高企业在市场中的竞争力。
4.促进产品改进：通过售后服务过程中收集的客户反馈，为产品改进提供有力支持。
三、售后服务管理原则1.客户至上：始终将客户需求放在首位，关注客户满意度，为客户提供优质、高效的售后服务。
2.主动服务：主动了解客户需求，积极解决客户问题，提高客户对企业及产品的信任度。
3.统一标准：制定统一的售后服务标准，确保售后服务质量的一致性。
4.持续改进：不断优化售后服务流程，提高售后服务质量，满足客户不断变化的需求。
四、售后服务管理流程1.售后服务受理：设立专门的售后服务热线或在线客服，方便客户咨询和投诉。
2.问题分类与派单：根据客户反馈的问题，将其分类并派发给相应的售后服务人员。
3.问题处理：售后服务人员根据客户问题，提供解决方案，并及时与客户沟通处理进度。
4.跟进与回访：售后服务人员在问题解决后，对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户反馈。
5.信息归档：将售后服务过程中的相关信息进行归档，便于查询和分析。
五、售后服务质量管理1.售后服务人员培训：定期对售后服务人员进行专业培训，提高其业务能力和服务水平。
2.售后服务绩效考核：建立售后服务绩效考核制度，激励售后服务人员提供优质服务。
3.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对企业售后服务的评价。
4.服务质量改进：根据客户反馈和调查结果，不断优化售后服务流程，提高服务质量。
广汽丰田售后服务业务管理.doc
广汽丰田售后服务业务管理0销售店售后业务管理销售店售后业务管理1I.售后服务的重要性,零部件的作用及意义II.广汽丰田售后服务的特色III.服务的基准•FIR体制•零部件•三包IV.与售后服务相关的请求•遵守设施标准•人才培养•指导遵守业务标准•确保整车质量(PDS)•防止保管、展示时划伤、弄脏、PDS•保修V.广汽丰田支援•巡回员定期巡回，定期开会•技术支援（现地支援以及之前的手续）•广汽丰田培训（SA、技师的培训・认证制度）VI.SM的职责，零部件的职责VII.抱怨处理VIII.总经理在售后服务及零部件管理的职责概述概述2一、售后服务的重要性一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义零部件的作用及意义一、售后服务的重要性一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义零部件的作用及意义一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义3一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义•售后服务的作用售后服务的作用•售后服务的重要性售后服务的重要性4广汽丰田渠道概念广汽丰田渠道概念一流的产品一流的产品一流的售后服务一流的售后服务最佳顾客满意增加顾客对丰田的忠诚度增加顾客入厂增加零部件销售增加车辆再销售增加介绍的销售数量（车辆是由满意的顾客所介绍而卖出的）销售店稳定成长，获得永续经营销售店稳定成长，获得永续经营•车+应对→客户满意→再次销售（车辆·服务）•不变利益•车辆质量提升（建立品牌的忠诚顾客）（建立客户关系）（顾客的体验与感受）一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义5二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色6接待时的交车时间承诺实现接待时的交车时间承诺实现ExpressMaintenance业务的分工业务的分工快修工位对应快修工位对应快修接待区对应快修接待区对应Tact对应对应(SMB)个别接待个别接待接待时不让顾客等待接待时不让顾客等待诊断空间的确保诊断空间的确保效率化效率化ExpressMaintenance 标准的作成标准的作成引导员的采用引导员的采用特殊设备的使用特殊设备的使用业务标准的作成业务标准的作成教育对应教育对应(培训展开培训展开)1、、JIT的实现的实现1、、JIT的实现的实现3、精简业务、精简业务3、精简业务、精简业务2、、Personal&Premium2、、Personal&Premium二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色﹡目前在﹡目前在EM范畴内实现范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时两人作业用看板无法对接待进行流程管理时两人作业车间主任对应车间主任对应﹡目前在﹡目前在EM范畴内实现范畴内实现7三、服务的基准三、服务的基准三、服务的基准三、服务的基准三、服务的基准三、服务的基准8三、服务的基准三、服务的基准服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包9FIR－－fixitright什么是一次完修?它有什么重要性?三、服务的基准三、服务的基准-FIR 体制体制服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包10FIR－fixitright的重要因素?技师水平技师水平?机械设备机械设备?服务信息服务信息?作业标准化作业标准化?技师水平技师水平?机械设备机械设备?服务信息服务信息?作业标准化作业标准化服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包三、服务的基准三、服务的基准-FIR体制体制11沒有零部件怎么修车?三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包12?零部件的作用零部件的作用如果没有零部件就无法修车如果没有零部件就无法修车如果没有零部件就无法修车如果没有零部件就无法修车在需要的时候确保有零部件在需要的时候确保有零部件在需要的时候确保有零部件在需要的时候确保有零部件必须有一定程度的零部件库存必须有一定程度的零部件库存必须有一定程度的零部件库存必须有一定程度的零部件库存将顾客心中的不满降为最低将顾客心中的不满降为最低将顾客心中的不满降为最低将顾客心中的不满降为最低确保供应率、及时提供零部件（B/O的对应）确保供应率、及时提供零部件（B/O的对应）三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包13?零部件的管理---零部件的管理---PMC层别三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、低成本、滞销件等依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、低成本、滞销件等依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、低成本、滞销件等依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、低成本、滞销件等服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包14?零部件的管理PMC层别族群名称说明1季节性或需求波动大之零部件零部件需求波动较大，或为季节性项次，促销项次。
汽车售后服务管理
汽车售后服务管理汽车售后服务是指购车后车主享受的各种维修、保养、调整、更换零部件等服务。
对于汽车制造商和经销商来说，售后服务是建立良好品牌形象、提供优质客户服务和保护消费者权益的重要环节。
本文将从售后服务的重要性、售后服务管理的目标与原则以及优化售后服务的方法三个方面来进行阐述。
首先，汽车售后服务对于消费者来说具有重要性。
购车后的售后服务直接影响消费者对于汽车品牌的信任和满意度。
如果汽车制造商能够提供优质的售后服务，及时解决汽车故障和问题，消费者将对品牌形成信任，提高品牌忠诚度，以及向其他潜在消费者推荐该品牌。
同时，汽车的售后服务也有助于保护消费者的权益，提供必要的法律保障，确保消费者合法权益不受侵害。
其次，汽车售后服务管理的目标是提供优质的服务、提高客户满意度和增强品牌形象。
为了实现这些目标，售后服务管理需要遵循以下几个原则：1. 及时响应：制定快速响应措施，确保消费者在遇到问题时可以及时得到解决；建立设备维护计划，定期检查和维修车辆，预防潜在故障。
2. 专业技术：培训和提高技术人员的专业水平，使其具备解决各类汽车问题的能力；建立技术咨询热线，为车主提供专业的技术咨询。
3. 客户关系管理：建立客户档案，了解客户需求和投诉，及时解决问题，实施管理措施，提高客户满意度；定期开展客户满意度调查，并对调查结果进行分析和改进。
4. 透明公正：建立售后服务费用明细和计费标准，确保客户对费用来源和计费情况有清晰的了解；为维修和更换零部件提供相应的保修期和售后服务承诺。
最后，为了优化汽车售后服务，可以采取以下几种措施：1. 优化人员配置：根据车辆销售量和维修需求，合理配置售后服务人员，确保能够及时响应并提供质量优良的服务。
2. 强化培训：加强技术人员的培训，提高其技术水平和服务意识，使其能够熟练掌握各种汽车故障处理和售后服务技巧。
3. 积极沟通：建立与车主的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，及时回应车主的疑问和需求，提供满意的解决方案。
汽车有限公司售后服务业务与管理培训课程
售后服务团队激励与考核
激励制度
01
建立激励制度，鼓励员工积极投入工作，提高工作积极性和满
意度。
考核制度
02
制定公平、合理的考核制度，对员工工作绩效进行评估，确保
服务质量达到客户期望。
奖惩制度
03
根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员
工进行约谈和改进。
04
售后服务质量管理
售后服务质量标准制定
售后服务流程实施
流程培训
对售后服务人员进行流程培训 ，确保他们熟悉并掌握整个流
程。
流程执行
在执行售后服务过程中，严格按照 流程图进行操作，确保服务质量。
流程监督
设立专门的监督人员，对售后服务 流程的执行情况进行监督和检查。
售后服务流程优化
反馈收集
通过多种渠道收集客户对售后服 务的反馈，了解服务中的问题和
提高售后服务技术水平
提升技术人员技能水平
通过培训和实践提高技术人员的技能水平，使其能够更好地诊断和 解决车辆故障。
引入先进技术和设备
积极引进先进的诊断和维修设备，如高精度诊断仪器、高效维修工 具等。
与专业机构合作
与专业机构进行合作，共享技术资源和研究成果，提升售后服务技 术水平。
创新售后服务模式与机制
及时跟进客户需求
建立客户回访制度
在服务过程中，及时与客户保持沟通，了 解客户需求并积极响应，提高客户满意度 。
通过建立完善的客户回访制度，主动收集 客户反馈，不断优化服务质量。
05
售后服务成本控制
售后服务成本构成
人力成本
包括售后服务的员工工资、奖金、福利等。
物料成本
如维修保养使用的零部件、润滑油等。
上汽通用五菱售后服务管理手册
上汽通用五菱售后服务管理手册前言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。
特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。
本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。
为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。
它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。
本手册包括<<五菱汽车质量保证服务原则>>、<<质量信息反馈、发布管理规定>>、<<顾客投诉处理运作标准>>、<<服务商培训管理规定>>、<<五菱汽车特约服务站管理程序>>等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。
目录售后服务部组织机构图各科组织机构、岗位职责、联系方式(一)组织机构图及职责1、顾客支持科职责：A、以客户为中心，维护客户关系B、负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），建立潜在用户信息档案并跟踪，为销售提供支持C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持E、机构图:2、服务商管理科职责：A、负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平B、组织与实施对服务商的考评C、推进配件销售、CI形象建设D、负责服务站的整改推进E、负责服务网络规划、开发与管理F、负责处理服务商被投诉案例负责对服务商提供业务支持H、负责策划与开展服务促销活动I、构图:3、技术服务科职责：A、研究维修技术的最新发展动态,并及时组织新产品技术和改进产品技术向维修技术的转化工作B、组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定C、组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析D、协调、参与建立产品配件图号。
上汽通用五菱售后服务管理手册
上汽通用五菱售后服务管理手册上汽通用五菱售后服务管理手册前言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。
特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。
本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。
为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。
它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。
本手册包括<<五菱汽车质量保证服务原则>>、<<质量信息反馈、发布管理规定>>、<<顾客投诉处理运作标准>>、<<服务商培训管理规定>>、<<五菱汽车特约服务站管理程序>>等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。
售后服务部组织机构图D、向财务部与采购部提交故障件与索赔单据E、协助相关部门做好向分供方的索赔工作，为索赔提供支持，并负责发动机部分的索赔工作F、组织机构图机构设置与岗位描述1.特约维修服务站组织机构图维修主管质量鉴定员站长接待员结算员配件主管财务主管机修工电工油漆工钣金工配件计划员配件管理员会计出纳注：配件主管可与财务主管兼职注：接待员2.服务站站长职责负责主持服务站全面工作，建立各项规章制度，完善管理体系，促进服务站管理规范化、制度化。
监控制度执行情况及经济指标完成情况。
带领全站职工严格执行厂家的管理政策和工作规范。
不断学习国内外同行业的先进服务经验，改进企业管理工作，提高管理水平和企业经济效益。
负责组织服务站员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。
通用Saab售后服务经营与管理
服务经理 (站长兼) Service Manager
配件经理 Parts Manager
财务经理 Finance Manager
业务接待/客户与信息管理 /DMS执行
Service Advisor/Customer Information
业务接待/索赔管理 Service Advisor/Warranty Admin
• SAAB售后服务 • 营收分析工具 • 维修站经营分析 • 计划与目标管理 • 管理者的工作内容 • 站长的职责
课程内容
• 人员的聘用 • 管理人员的影响力 • 健全的薪资制度奖金制度 • 影响团队人员活力的因素 • 有效沟通 • 总结
ASC组织结构图
人力资源配置及管理
SAAB Unlimited ASC 站长
顾客满意
顾客满意的来源
顾客满意
对购买的产品满意
优质服务
对售后服务得满意
高品质的服务 高品质的产品
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化
教育训练 活动执行/考核评估
持续改善
顾客的确保
培养对 ASC的 忠诚度
客户确保活动
客户确保活动必要条件
新车的再销售 与增加顾客回厂服务
透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖
每日或每周服务绩效指标（续）
指标 9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
公式 有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
汽车有限公司售后服务业务与管理培训课程
汽车有限公司售后服务业务与管理培训课程一、引言随着汽车行业的飞速发展，汽车售后服务已经成为了汽车公司不可或缺的一部分。
售后服务的好坏直接关系到汽车公司的品牌形象和客户满意度。
因此，汽车有限公司决定开展售后服务业务与管理培训课程，以提高员工的技能和专业水平，提升整体售后服务质量。
二、课程设计1. 课程目标本课程旨在通过系统的培训和专业知识的传授，帮助员工了解售后服务的基本要求和业务流程，提升售后服务的技能和素质，提高客户满意度。
2. 课程内容（1）售后服务理论知识：包括售后服务的定义、重要性、作用等，还会介绍售后服务的流程、标准和指标，通过理论的学习，让员工对售后服务有全面的认识。
（2）客户满意度管理：介绍如何通过有效的沟通、良好的服务态度和专业的服务技能提高客户满意度，包括如何解决问题、如何处理客户投诉等。
（3）售后服务流程管理：详细介绍售后服务的各个环节和流程，包括接待客户、维修保养、配件销售等，以及如何通过合理的流程管理提高工作效率和质量。
（4）团队协作与沟通：培养员工的合作意识和团队精神，通过团队活动和案例分析，提高他们的沟通能力和协作能力。
（5）智能化售后服务：介绍智能化售后服务的概念和应用，例如智能维修设备、智能客户服务平台等，帮助员工了解智能化售后服务对提升售后服务的效率和质量的重要性。
3. 培训方式（1）讲座：由专业的讲师进行理论知识的讲解，引导员工对售后服务有更深入的了解。
（2）案例分析：通过分析实际案例，培养员工的问题解决能力和分析思维能力。
（3）实践操作：通过实际操作，让员工掌握售后服务的技能和操作流程。
（4）团队活动：通过团队合作的活动，培养员工的合作精神和沟通能力。
三、培训评估培训结束后，将进行评估来评价培训的效果。
评估内容包括员工对售后服务业务和管理的理解程度、技能和素质的提升程度以及培训的满意度等。
对于评估结果不理想的员工，将进行后续的补充培训，以确保每位员工都能达到公司要求的标准。
通用系列别克汽车售后服务流程管理
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了ＭOT（Ｍomeｎt Ｏf Truｔh即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础,真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用One-Pagｅ的形式,运用表格来进行描述的。
每一个Ｏne－Pａｇe对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范,分为两大部分：ASＣ层面的基本要求及SGＭ对ＡSＣ的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分:1、预约1．1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计/移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2．2迎接客户２.3环车检查2．４预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3．1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制３．３维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3．6车辆移交4、交车４.1车辆准备4.2交车前客户确认4．３结账4．４送别5、后续跟踪5.1回访准备5．2电话回访5．3后续处理5.4大客户上门回访编号：2０**－**-*＊年月日第几次预约电话登记表ASC：＿＿__＿____＿＿＿_ 业务接待:___＿_____ ＿_＿___年＿__＿＿_月__＿___日业务接待姓名:__＿＿______＿_预约排班表预约展示板＊＊特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明:●其它部分:由跟踪员手工输入。
*维修类型:分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。
*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。
*满意度:分很好、好、一般、不满意、抽诉五种,且只能选一项;*不满意项目:分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题,可多选。
汽车售后服务运营管理体系
汽车售后服务运营管理体系引言汽车售后服务运营管理体系是指一套规范和有效的管理体系，用于保障汽车售后服务的高质量和顾客满意度。
随着汽车市场的不断发展，优质的售后服务已经成为汽车制造商和经销商竞争的重要方面之一。
一个良好的售后服务运营管理体系可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
汽车售后服务运营管理体系的重要性良好的售后服务可以帮助汽车制造商和经销商树立良好的企业形象，并提高产品的竞争力。
以下是汽车售后服务运营管理体系的重要性：1. 提高客户满意度售后服务是客户对汽车产品的直接体验，优质的售后服务可以提高客户的满意度。
通过建立完善的服务供应链和优化服务流程，可以更好地满足客户的需求，提供高效、可靠的售后服务，从而提高客户的满意度。
2. 增加客户忠诚度良好的售后服务可以使客户更加信任汽车制造商和经销商，增加客户的忠诚度。
当客户在购买汽车后获得优质的售后服务时，他们更有可能选择同一品牌的汽车，并推荐给其他人。
3. 提高企业声誉一个优秀的售后服务运营管理体系能够帮助企业树立良好的企业形象，提高企业的声誉。
良好的售后服务可以增加消费者对企业的信任，使企业在市场上获得更多的竞争优势。
4. 创造更多的业务机会通过提供优质的售后服务，企业可以获得更多的业务机会。
满意的客户更有可能成为忠实的回头客，并推荐给其他潜在客户。
这将为企业带来更多的销售机会和增加收入的可能性。
汽车售后服务运营管理体系的关键要素一个成功的汽车售后服务运营管理体系需要涵盖以下关键要素：售后服务人员的专业能力和服务意识直接影响到客户满意度。
因此，汽车制造商和经销商需要进行全面的人员培训，并建立完善的人员管理机制，以确保售后服务人员具备必要的技能和专业知识。
2. 信息化管理系统建立一个完善的信息化管理系统可以提高售后服务的效率和质量。
通过使用信息化系统，可以实现服务流程的标准化和数据的集中管理，提高工作效率和准确性。
3. 客户关系管理良好的客户关系管理是实现客户满意度的关键。
通用售后服务解决方案.doc
售后服务方案目录1售后服务宗旨2保修服务3培训计划3.1 培训目标3.2 培训的内容3.3 培训的时间3.4 使用的培训设施3.5 培训的材料和文件3.6 受训人员的条件及名额3.7 培训地点3.8 人员培训时间表4维护5维护保养5.1 例行保养：5.2 每季度例行保养：5.3 年度保养：6备品备件售后服务及培训1售后服务宗旨我们的服务宗旨是“让客户满意”。
我们将不断地向客户提供帮助和有关技术服务咨询。
我们力求使客户满意。
在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其它工种技术配合问题，对产品安装和应用提供技术指导。
工程完工后，我司将负责测试和调试，并保证工程达到优良标准。
在竣工验收时，将提供工程竣工图及有关的技术档案资料。
对于工程所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期；对工程提供五年的免费保修期，终身维护；履行合同规定的其他售后服务任务。
售后服务阶段划分保质期内的售后服务：根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。
保质期外的售后服务：保质期外的售后服务阶段。
该阶段包括两种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。
2保修服务对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对工程进行支持；工程维护阶段，每月巡查一次。
当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。
2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对洁具易出现的故障，采取必要的措施防止。
3）、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。
4）、接到工作人员或用户报告故障电话后做好记录。
一般故障在24小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，24小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。
通用系列别克汽车售后服务流程管理
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。
每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC 层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：1、预约1.1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计／移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2.2迎接客户2.3环车检查2.4预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3.1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、交车4.1车辆准备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、后续跟踪5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4大客户上门回访编号：20**－**－**年月日第几次预约电话登记表预约排班表预约展示板＊＊特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明：1、＜售后服务中心售后电话跟踪记录表＞：见附件一●其它部分：由跟踪员手工输入。
*维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。
*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。
*满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项；*不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题，可多选。
*备注：是对各回访客户的具体内容进行记录、登记发。
2、＜售后服务中心售后电话跟踪周报表＞见附表二●此表除“备注”、“上周遗留客诉量”、“本周处理完成客诉量”、“本周遗留客诉量”及“客户不满意的主要3个方面”这五栏目由跟踪员汇总手工输入填写，其它均由DMS 系统自动生成。
汽车售后服务企业经营与管理课件
大梁校正仪或地八卦， 占地面积相对较大 点焊机、电弧焊 机、切割机
要有一个良好的拆件车和钣 金配件储存仓库来配合
钣金拆卸 配件仓库
修理工位区
小事故碰撞 钣金工作区
大事故碰撞钣 金工作区
钣金车间设施功 能定位与区域划 分
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
三、 车间设施功能具体定位与区域划分
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
二、 确定车间功能基本参数
车辆工位数
年 维 保 车 辆 台 数 （ 预 测 ） × 每 年 同 一 台 车 辆 拜 访 平 均 数 × 单 车 平 均 工 作 小 时 × 单 一 工 位 数 与 全 部 工 位 数 之 比 =修 车 工 位 数
车工位的1/3。
某汽车售后服务企业平面图
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
三、 车间设施功能具体定位与区域划分
整合性的系统问题
考虑其相关作业的方便性 处理调整定位角度时
大修间走道要比一般主通道更宽 大修间面积必须大于24m²
理想的工作位置与通道 成15°、30°、90°等 几种选择。
大修间
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• 保有台数 • 占有率 • 进厂台数 • 工资收入 • 零件收入 • 市场穿透率 • 工厂生产力
营收分析工具
• 外包收入 • 营业收入（服务收入） • 客单价 • 工位周转率 • 生产率(生产力) • 工资收入成本比
保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底， 其保有台数，剩下234台。
车间主任 Workshop Head
技术主管/内训师 Technical Supervisor
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
人力 资源管 理能力。
• SAAB售后服务 • 营收分析工具 • 维修站经营分析 • 计划与目标管理 • 管理者的工作内容 • 站长的职责
课程内容
• 人员的聘用 • 管理人员的影响力 • 健全的薪资制度奖金制度 • 影响团队人员活力的因素 • 有效沟通 • 总结
ASC组织结构图
人力资源配置及管理
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
每月服务绩效指标
指标
公式
1. 有费定保实施率（%）
有费定保台数÷进厂台数×100
2. 有费修理实施率（%）
有费修理台数÷进厂台数×100
3. 有费服务实施率
4.
（顾客确保率）
有费服务台数÷进厂台数×100
4. 服务台数目标达成率（%） 总服务台数÷目标服务台数×100
5. 有费服务收入达成率（%） 总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100
通用Saab售后服务经营 与管理
2020年4月18日星期六
介绍
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
营收分析工具
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
11. 每直接人员的有费收入
总有费服务收入÷总直接人员数
12. 每直接人员的毛利
毛利÷总直接人员数
13. 人力利用率（%）
实际工时÷一天可用工时×100
14. 全体效率（%）
标准工时÷一天可用工时×100
15. 维修工生产率（%）
标准工时÷实际工时×100
16. 返修台数（返修率%）
会计(财务经理兼) Accountant
出纳 Cashier
收银员 (出纳兼) Receiving Teller
1. SAAB服务的基本观念 2. 目标 3. 好处
Saab售后服务
• 准备 • 预约 • 接待 • 车间状况
Saab售后服务
• 质量控制 • 质量保证 • 交车 • 跟踪服务
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
顾客满意
顾客满意的来源
顾客满意
对购买的产品满意
优质服务
对售后服务得满意
高品质的服务Байду номын сангаас高品质的产品
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化 教育训练
活动执行/考核评估 持续改善
顾客的确保
培养对 ASC的 忠诚度
客户确保活动
客户确保活动必要条件
新车的再销售 与增加顾客回厂服务
透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖
6. 服务毛利达成率（%）
总毛利÷总目标毛利×100
7.
工资收入占服务收入比（% ）
有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比
总服务台数÷维修工人员数
9. 每维修工工时收入比
有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员数
每月服务绩效指标（续）
指标
公式
10.
工时收入与维修人员成本比
总工资收入或总有费工资收入÷付予技术人 员的总薪资
SAAB Unlimited ASC 站长
服务经理 (站长兼) Service Manager
配件经理 Parts Manager
财务经理 Finance Manager
业务接待/客户与信息管理 /DMS执行
Service Advisor/Customer Information
业务接待/索赔管理 Service Advisor/Warranty Admin
每日或每周服务绩效指标（续）
指标 9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
公式 有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
第n年 0 1 2 3 4 5 6 7
年份 03 04 05 06 07 08 09 10
系数 100% 98.44% 93.75% 85.93% 75% 60.94% 43.75% 23.44%
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时