各客户标准要求培训资料
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、客户服务意识的培养1.客户至上原则：客户是企业的生命线，无论大小事情都应以客户利益为出发点。
2.服务态度：友好、耐心、礼貌、热情、真诚等都是良好的服务态度表达。
3.服务宗旨：主动、及时、准确地解决客户问题，不推诿、不拖延。
二、良好的沟通技巧1.倾听能力：要专心倾听客户的问题和需求，不打断客户发言，以便全面了解客户需求。
2.语言表达能力：言简意赅地表达，不使用技术性术语，注重用通俗易懂的语言与客户交流。
3.提问技巧：有针对性地提问，帮助客户清晰表达需求，准确理解问题。
4.语调和声音：语调要温和有礼，并保持愉悦的语音，为客户提供愉快的体验。
三、问题解决能力1.协作能力：与其他部门紧密合作，及时解决客户问题。
2.解决问题的步骤：收集信息、分析问题、总结解决方案、实施方案、跟进反馈。
3.积极解决客诉：对于客户投诉和抱怨，要尽快回应并给予解决方案，增加客户的信任和满意度。
四、处理客户异议的能力1.冷静应对：对于客户的不满和异议，不要情绪激动，理性回应客户。
2.形成客户价值观：理解客户的意见和需求，有针对性地调整企业的服务标准和产品，提升客户体验。
3.解释与沟通：向客户解释企业的政策、产品和服务等信息，获取客户的共识。
五、建立客户关系的能力1.提供增值服务：了解客户需求，主动提供有用的信息和优质服务。
2.长期跟进：与客户建立良好的关系，持续关注客户需求，提供持续的售后服务。
3.客户回访：定期回访客户，了解客户对企业服务的满意度和建议，改进服务质量。
六、客户服务监督与评估1.监督机制：建立完善的监督机制，对客户服务过程和结果进行监控，及时解决存在的问题。
2.评估客户服务质量：通过客户满意度调查、投诉率等指标对客户服务质量进行评估，及时调整改进。
3.奖惩制度：建立激励机制，对服务出色的员工进行奖励，对服务不佳的员工进行相应的处罚，以提高服务质量和员工积极性。
以上是一份客户服务人员培训资料的内容，希望能够对客户服务人员的培训有所帮助，提升他们的服务水平和能力。
客户服务标准和培训方案
客户服务标准和培训方案在现代商业环境中，客户服务已经成为企业成功的关键。
提供出色的客户服务不仅能够建立良好的企业形象，还能够促进客户满意度和忠诚度，并为企业带来持久的商业价值。
为了确保客户服务水平的稳定和提高，建立一套完善的客户服务标准和培训方案是至关重要的。
一、客户服务标准1. 建立积极的沟通和反馈渠道为了满足客户需求并迅速解决问题，企业应建立一个积极的沟通渠道。
包括提供多种联系方式，如电话、电子邮件和在线聊天等，并确保客户获得及时有效的回应。
此外，企业还应设立客户反馈机制，接受客户对服务的评价和建议。
2. 统一的服务态度和行为准则为了确保客户获得一致的服务体验，企业应制定统一的服务态度和行为准则。
这包括友好、耐心、诚信和尊重客户的基本原则。
员工应接受相关培训，熟练掌握这些准则，并将其融入到日常工作中。
3. 快速响应客户需求客户往往期望能够尽快解决问题或提供所需的帮助。
因此，企业应确保能够快速响应客户需求。
这包括优化服务流程，加强内部协作以及提供高效的问题解决方案等。
通过提供快速响应，企业能够树立良好的企业形象，并赢得客户的信任和满意。
4. 强调个性化服务不同的客户拥有不同的需求和偏好。
因此，企业应努力提供个性化的服务。
这包括深入了解客户的需求、偏好和习惯，并据此调整服务策略。
通过提供个性化服务，企业能够增加客户满意度，并提升客户忠诚度。
5. 持续改进和监控客户服务标准应不断演变和改进，以满足变化的客户需求。
企业应定期评估和监控客户服务标准的执行情况，并根据客户反馈和市场变化进行调整。
持续改进和监控能够确保客户服务始终保持在一个高水平，并推动企业的持续发展。
二、培训方案1. 客户服务培训的目标客户服务培训的目标是提供给员工必要的技能和知识，以提供出色的客户服务。
培训内容可以包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识、团队合作等方面。
通过培训，员工能够更好地理解并满足客户的需求，提升服务质量和客户满意度。
客户服务中心培训资料
客户服务中心培训资料客户服务中心是企业的重要组成部分，其目标是提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升企业竞争力。
为了确保客户服务人员能够胜任其工作，需要进行专门的培训。
以下是一份客户服务中心的培训资料，旨在帮助客户服务人员提升服务质量和客户满意度。
一、客户服务的重要性1. 客户是企业存在的根基，没有客户就没有企业的发展和生存。
2. 优质的客户服务可以提升客户满意度，增加客户忠诚度。
3. 客户口碑的传播范围广泛，客户的满意度将影响其他潜在客户的决策。
二、客户服务的基本原则1. 专注于客户：客户是我们工作的核心，要从客户的角度思考问题和解决问题。
2. 及时回应：客户的需求和问题要能够及时回应，不拖延，不推诿。
3. 个性化服务：对每个客户都要做到个性化服务，根据客户的需求和偏好提供相应的解决方案。
4. 诚实守信：要对客户诚实守信，不能夸大其词，不应许无法实现的承诺。
三、客户服务技巧1. 倾听和理解：倾听客户的需求和问题，理解客户的真实意图。
2. 自信和积极：保持积极的态度，表现出自信的语言和行为。
3. 打造愉快的对话氛围：用友善、尊重和礼貌的语言来对待客户，营造融洽的沟通氛围。
4. 解决问题的能力：具备解决客户问题的专业知识和技能，并能主动寻找解决方案。
5. 经验分享：分享其他客户的成功故事和经验，激励客户参与。
四、应对常见问题1. 抱怨和投诉：不论是抱怨还是投诉，客户都需要得到认真对待和回应，保持冷静并给与合理解释和解决方案。
2. 产品和服务咨询：了解企业的产品和服务，能够提供详细的解释和建议。
3. 处理技巧：尽量避免使用否定性词汇，采用积极的语言来处理问题。
4. 紧急情况处理：在紧急情况下，要保持冷静并能够迅速找到解决问题的方案。
五、客户服务中心的日常运营1. 信息记录和分类：对每位客户的需求和问题进行详细记录和分类，以便日后查询和跟进。
2. 技术支持和培训：客户服务人员需要定期接受专业技术支持和培训，保持知识更新和提升服务质量。
客户服务意识基本培训手册
客服工作的基本要求：（1）业务娴熟，工作有序，讲究效率；（2）服务周祥，视同一律；（3）主动热忱，态度平易；（4）浅笑服务，仪表庄重；（5）聚精会神，严于律己；（6）乐于助人，无微不至；（7）谨慎当心，耐心仔细；（8）见机而作，擅长办事。
客服工作的原则：（1）尊敬他人、不骄不躁、讲自尊、讲尊严、讲人品（2）全部以工作为出发点（3）全部行为有益于大部分业户的利益（4）切合管理处总的工作方向客服工作者与客户的关系：（1）友好而非亲近（2）要点关照而非谄谀拍马（3）有礼有节、不妄语不偏信一、投诉办理培训经过对校园代理进行不一样种类的投诉办理和答复培训，使校园代理掌握办理投诉的技巧，掌握如何答复才是客户最满意的。
同时，应当知道的是，如安在办理投诉的结果中获得启迪，要擅长发现问题，解决问题，更正问题。
1.办理投诉的基来源则校园代理应正确认识投诉，客户投诉是正常现象，也是客户对你相信的再现。
正确办理投诉是提升服务质量的必需保证。
因此校园代理在办理客户投诉时，应注意恪守以下三项基来源则。
①诚心诚心地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的平时管理及服务工作另有破绽，说明客户的某些需求还没有被重视。
校园代理应理解客户的心情，怜悯客户的处境，努力辨别及知足他们的真实要求，满怀诚心地帮助客户解决问题。
只有这样，才能博得客户的相信与好感，才能有助于问题的解决。
②决不与客户争论当客户火冒三丈前来投诉时，第一应适合地选择办理投诉的地址，防止在公共场合接受投诉。
其次应当让客户把话讲完，而后对客户的遭受表示歉。
当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不可以与客户争论。
假如不给客户一个投诉的时机，与客户争强好胜，表面上看来仿佛获胜了，但实质上却输了。
所以，校园代理应想法停息客户的怒气，请当班管理人员前来招待客户，解决问题。
③决不伤害公司的利益校园代理对客户的投诉进行解答时，一定注意符合逻辑，不可以推辞责任，任意贬斥他人或其余部门。
销售与客户服务培训资料
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熟练运用各种谈判策略和技巧，如开局策略、让步策略、僵局
破解等，以达成有利于双方的协议。
处理客户异议与投诉
03
正确应对客户异议和投诉，积极寻求解决方案，提升客户满意
度和忠诚度。
销售策略与方案制定
制定销售目标与计划
根据市场状况和公司战略，制定明确的销售目标和计划，并分解 为可执行的具体任务。
产品定位与差异化策略
提升企业形象
良好的客户服务是企业形 象的重要组成部分，能够 为企业赢得口碑和竞争优 势。
促进销售增长
优质的客户服务能够提高 客户满意度和忠诚度，进 而促进销售增长和市场份 额提升。
优质服务的标准与规范
01
02
03
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专业性
客户服务人员应具备专业知识 和技能，能够为客户提供准确
、专业的解答和服务。
及时性
对于客户的问题和需求，应迅 速响应并在最短时间内给予解
决或答复。
礼貌性
客户服务人员应保持良好的礼 仪和态度，尊重客户并注重沟
通效果。
主动性
积极关注客户需求，主动提供 解决方案和增值服务，超越客
户期望。
客户满意度提升策略
了解客户需求
通过市场调研和数据分析等手段，深 入了解客户需求和期望，为提升服务 质量和满意度提供依据。
产品特点与优势介绍
详细介绍产品的各项 功能和特点，包括性 能、外观、材质等
强调产品对客户的价 值和好处，如提高生 产效率、降低成本等
阐述产品在市场上的 竞争优势，如价格、 品质、创新等
产品使用与操作指南
提供详细的产品使用说明书和操 作手册，包括安装、调试、维护
等步骤
演示产品的正确使用方法，包括 操作界面、功能键等
顾客服务意识与标准培训
使命: 使命:服务顾客
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顾客服务规范
-仪容仪表 仪容仪表 -工作礼仪 工作礼仪
20
服务规范服务规范-仪容仪表
顾客能从我们每一个细节中觉察我们对待他们的 态度并且评判我们的服务质量！ 态度并且评判我们的服务质量！ 发型 围裙 下装 工具 整洁规范 安全高效 鞋子 首饰 化妆 制服
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仪容仪表(1) 仪容仪表
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服务规范-工作礼仪（ ） 服务规范 工作礼仪（5） 工作礼仪
致歉 由于我们的原因让顾客等候时间过长或带来麻烦,应立 即向顾客致歉.例如: “对不起,由于我们工作疏忽给您带来不便,请您 谅解” “我们一定尽快帮您解决困难” “您可以留下联系方式,问题解决后我们会给您 回复” …….
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服务规范-工作礼仪（ ） 服务规范 工作礼仪（6） 工作礼仪
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仪容仪表(3) 仪容仪表
制服 工作时间请在工作场所穿戴T恤或冬装 T恤衣领扣二扣以上/冬装衣领拉链拉在二扣以上 夏装衣袖请勿向上挽起/冬装衣袖如挽起请勿超过小臂以 上 请勿在制服上书写涂抹 请勿擅自裁剪加工制服 制服色泽陈旧请及时更换 经常清洗，保持整洁
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仪容仪表(4) 仪容仪表
围裙 规范穿着,围裙上襟着于人体前胸襟部位,黑色绳 带向后绕一圈并向前绕,在正面腰部系活结 保持表面平整,请勿将围裙翻起或折绉穿着 请在前襟的白色标志处用黑色记号笔,正楷字体 工整地书写中英文姓名.中文在上,英文在下,清 晰规范 请勿在围裙其他任意位置上书写或涂抹 请勿擅自裁剪加工围裙 用餐或外出时请勿身着围裙 经常清洗，保持整洁
百安居商店 顾客服务意识与规范
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顾客服务意识与规范
服务意识
顾客为什么选择百安居 我们为什么来百安居工作 请选择:服务顾客的态度 发型 首饰 化妆 制服 围裙 下装 鞋子 工具 其他 问候、指引、致歉、倾听 照顾有困难的人，其他 总结礼仪的三个基本点 将规范应用到各岗位
客户服务培训资料
客户服务培训资料一、概述在现代商业环境中，良好的客户服务能力是企业成功的关键所在。
无论是提高客户满意度，增加客户黏性还是提升业绩，都需要全体员工具备出色的客户服务技能。
本次培训旨在提供客户服务相关的知识和技巧，帮助员工提升客户服务能力，实现客户至上的经营理念。
二、客户服务的重要性良好的客户服务对企业具有重要的意义。
首先，客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，能够建立信任关系，提升企业形象。
其次，客户服务能够满足客户的需求，提供个性化的服务，增加客户的忠诚度。
最后，良好的客户服务可以帮助企业获取客户反馈，从而改进产品和服务，提高企业竞争力。
三、客户服务的核心原则1. 尊重和耐心：与客户交往时，始终保持礼貌、尊重和耐心，展现出良好的聆听和沟通技巧。
2. 主动沟通：积极主动地与客户沟通，及时解决问题，主动提供帮助和建议，让客户感到受到关注和重视。
3. 个性化服务：针对不同客户的需求和喜好，提供差异化的个性化服务，满足客户特定的需求。
4. 团队合作：客户服务不是单独的个体行为，需要与其他部门和同事紧密合作，共同为客户提供优质的服务体验。
5. 持续改进：经常性地检查和改进客户服务流程，学习和借鉴其他企业的优秀经验，不断提升客户服务质量。
四、提升客户服务的技巧1. 建立良好的沟通技巧：学习非暴力沟通技巧，包括聆听、倾听和表达自己的观点等，提升与客户的沟通质量。
2. 解决问题的能力：学习问题解决的方法和技巧，掌握分析问题、找出解决方案的能力，快速响应客户的需求。
3. 积极主动地提供帮助：不仅要主动应对客户的问题，还要主动提供与客户需求相关的帮助和建议，提高客户满意度。
4. 建立良好的客户关系：与客户建立长期稳定的关系，通过关怀、回访和问卷调查等方式，了解客户需求和反馈。
5. 处理投诉的技巧：学会妥善处理客户投诉，保持冷静、理智，采取有效的沟通和解决措施，转化负面经验为正面评价。
五、客户服务培训的实践案例1. 培训前的需求调研：在培训之前，通过问卷调查、面对面访谈等方式，了解员工对客户服务的认识和需求，制定个性化的培训计划。
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、培训目的随着市场竞争日益激烈，企业对客户服务的重视程度也在不断提高。
客户服务人员是企业与客户之间的桥梁，他们的服务质量直接影响客户满意度和企业形象。
因此，通过对客户服务人员进行专业化培训，提高其服务水平和专业素养，对于企业提升客户满意度和竞争力具有重要意义。
二、培训内容1. 客户服务意识培养客户服务人员应具备良好的服务意识和服务态度，理解客户需求，并主动提供帮助与建议。
本部分培训内容包括：培养服务意识的重要性、拓展客户服务的广度和深度、提升工作责任感以及积极沟通与合作能力的培养等。
2. 有效沟通与表达能力良好的沟通与表达能力对于客户服务人员来说至关重要。
通过培训，帮助客户服务人员学会倾听、表达和解决问题的技巧，提高沟通效果，化解矛盾与纠纷，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 产品与服务知识培训客户服务人员应深入了解所提供的产品与服务，掌握其特点、优势与不足，以便能够清晰准确地回答客户的问题和解决客户的困扰。
培训中应包括产品知识的掌握、市场信息的及时更新以及销售技巧的提升等。
4. 技术与系统培训随着信息技术的不断发展，客户服务人员需要熟悉并掌握使用各类客户关系管理系统、在线聊天工具和电子邮件等工具，提高工作效率，并能够为客户提供及时的帮助与支持。
培训内容包括系统操作技巧、常见问题解答与处理等。
5. 投诉处理与客户关系管理客户服务人员在工作中难免会遇到客户的投诉和疑问。
通过培训，帮助客户服务人员学会妥善处理各类客户投诉和问题，提高解决问题的能力，并建立良好的客户关系管理体系，提升客户满意度。
6. 个人形象与礼仪培训客户服务人员作为企业的代表，个人形象和礼仪举止直接影响客户对企业的印象。
培训内容包括形象与仪容仪表的管理、语言与举止的规范以及职业道德与职业素养的培养等。
三、培训方式1. 理论知识讲解与学习通过讲座、讨论、演示等方式，向客户服务人员传授相关的理论知识和技能，帮助其全面理解和掌握培训内容。
以客户为中心的销售培训资料
以客户为中心的销售培训资料销售培训资料：以客户为中心第一部分：理解客户1. 客户群体的分类：了解不同类型的客户，包括个人客户和企业客户。
分析客户的需求、偏好和购买行为。
2. 客户价值：理解客户对产品或服务的价值感受，掌握不同客户群体的价值观和需求，以便提供定制化的解决方案。
3. 客户洞察：通过市场调研、问卷调查等方式获取对客户的深入洞察。
了解客户的痛点、挑战和机遇，以便更好地满足其需求。
第二部分：建立良好的客户关系1. 有效沟通技巧：掌握与客户建立良好关系的关键技能，包括倾听、问问题、表达清晰和有效沟通等。
2. 情绪管理：培养情绪智商，掌握应对客户不满、抱怨或挑剔等情况的方法，保持冷静和专业。
3. 客户体验：以客户的角度来思考和设计产品或服务，提供愉悦的购买体验和售后服务，从而建立良好的口碑和忠诚度。
第三部分：销售技巧1. 销售过程：了解销售的不同阶段，包括潜在客户开发、需求分析、提出解决方案和成交等。
掌握每个阶段的关键步骤和技巧。
2. 建立信任：通过建立与客户的信任关系来促成销售。
培养良好的人际关系技巧和积极的沟通态度。
3. 解决客户异议：学习如何识别和应对客户的异议，将其转化为购买意愿。
掌握良好的谈判技巧和解决问题的能力。
第四部分：客户关怀和售后服务1. 客户满意度：了解客户满意度的重要性，通过客户反馈和调研等方式持续改进产品和服务。
2. 售后服务：培养良好的售后服务意识，提供及时响应、问题解决和持续支持，以增加客户的满意度和忠诚度。
3. 客户关怀：通过定期联系和关怀客户，建立长期的合作关系。
了解客户的最新需求，并提供适当的建议和支持。
总结：以客户为中心的销售培训资料通过理解客户、建立良好关系、掌握销售技巧和提供优质的售后服务等方面的培训，帮助销售人员更好地满足客户需求，提高销售业绩，建立持久的客户关系。
以客户为中心的销售培训资料第一部分：理解客户在销售工作中，理解客户是至关重要的一环。
只有深入了解客户的需求、偏好和购买行为，才能为他们提供最优质的解决方案。
新员工入职客户服务培训材料
新员工入职客户服务培训材料本培训材料旨在帮助新员工顺利入职并有效地进行客户服务工作。
下面将介绍一些重要的培训内容。
1. 公司概况我们公司是一家以客户服务为核心的企业，致力于为客户提供高质量的产品和优质的服务。
我们的目标是建立长期的客户关系，以实现业务的持续增长。
2. 客户服务意识客户服务是我们工作中的重要任务之一。
要成为一名优秀的客户服务人员，我们需要具备以下意识：- 客户至上：我们的首要任务是满足客户的需求和期望，始终让客户感到满意。
- 积极沟通：与客户保持积极的沟通，倾听他们的意见和建议。
- 问题解决能力：能够迅速分析和解决客户遇到的问题，提供有效的解决方案。
3. 客户服务技巧为了能够更好地与客户进行有效的沟通和服务，我们需要掌握以下客户服务技巧：- 礼貌用语：使用礼貌和友好的用语与客户交流，给予客户良好的体验。
- 倾听技巧：积极倾听客户的需求和问题，理解他们的关切。
- 解释能力：能够清晰地向客户解释产品特点、服务流程等相关信息。
- 问题解答：针对客户的问题，给予准确和及时的回答。
- 抱怨处理：善于处理客户的投诉和抱怨，尽力解决问题并恢复客户的满意度。
4. 客户服务流程了解并熟悉客户服务流程对于提供一致的服务至关重要。
我们的客户服务流程包括以下几个步骤：1. 接待客户：热情迎接客户，并确认客户的需求。
2. 了解客户需求：与客户进行沟通，详细了解他们的需求和期望。
3. 提供解决方案：根据客户需求，提供适当的解决方案和建议。
4. 跟进和反馈：及时跟进客户的问题和反馈，确认问题是否解决并取得客户满意度反馈。
5. 维护关系：建立并维护与客户的良好关系，定期了解客户的需求和反馈。
5. 客户服务标准我们公司有一套明确的客户服务标准，以确保我们提供一致和优质的服务。
每位员工都应遵守以下客户服务标准：- 及时响应：对客户的问题和需求给予及时的反馈和处理。
- 专业素养：具备专业知识和技能，能够提供专业的解决方案和建议。
客户培训资料
客户培训资料尊敬的客户，欢迎您使用我们的产品！为了帮助您更好地了解和使用我们的产品，我们特别为您准备了一份客户培训资料。
在本文中，我们将详细介绍产品的功能、使用方法以及常见问题的解决方案，希望对您有所帮助。
一、产品概述我们的产品是一款先进的智能设备，通过结合人工智能和物联网技术，为您提供高效、便捷的解决方案。
它具有以下主要功能：1. 功能一：XXX2. 功能二：XXX3. 功能三：XXX二、快速上手为了让您尽快上手使用产品，我们提供了以下几个步骤：1. 步骤一：XXX2. 步骤二：XXX3. 步骤三：XXX三、常见问题解答在使用产品的过程中，您可能会遇到一些常见问题。
为了帮助您更好地解决问题，我们整理了以下几个常见问题及其解决方案：1. 问题一：XXX解决方案：XXX2. 问题二：XXX解决方案：XXX3. 问题三：XXX解决方案：XXX四、技巧与建议为了让您更好地使用产品，我们还提供了一些技巧与建议：1. 技巧一：XXX2. 技巧二：XXX3. 技巧三：XXX五、联系我们如果您在使用产品的过程中遇到任何问题或有任何建议，欢迎随时联系我们的客户服务团队。
您可以通过以下方式与我们取得联系：1. 客服电话：XXX2. 客服邮箱：XXX3. 在线客服：XXX感谢您选择我们的产品！我们将持续不断地改进和优化产品，为您提供更好的服务和体验。
希望本次培训资料能够帮助您更好地了解和使用产品。
如果您还有其他需求或疑问，请随时与我们联系。
祝您使用愉快！此致敬礼。
TS16949和顾客特殊要求培训教材
质量管理标准
TS16949要素-产品实现
7.5.2 生产与服务提供过程的确认（定期验证生产过程工艺参数，在作业 准备验证前） 7.5.2.1生产与服务提供过程的确认---补充 7.5.3 标识与可追溯性 7.5.3.1标识与可追溯性---补充 7.5.4 顾客财产 7.5.4.1 顾客所有的工装 7.5.5 产品防护（看PPM值） 7.5.5.1 贮存和库存（整个物流链） 7.6 测量和监控设备的控制（对偏移规范的作风险分析） 7.6.1 测量系统评价 7.6.2 校准/验证记录 7.6.3 实验室要求 7.6.3.1 内部实验室（监定试验，产品监督，型式试验；对相关数据进行 评审） 7.6.3.2 外部实验室
这些过程的识别和相互作用及其管理，称之 为过程方法。
过程方法
• COP过程：以顾客为导向的过程。输入的是 顾客的要求，输出的是顾客的满意；如：产 品设计、市场开发。
• 管理过程：管理者管理的过程。输入的是企 业领导的希望，输出的是管理目标的实现； 如：业务计划的实现。
• 支持过程：支持COP实现的过程。输入的是 内部顾客的要求，输出的是内部顾客的满意。 如：采购过程、PPAP、MSA等过程。
质量管理标准
TS16949要素-产品实现
7.2.3顾客沟通 7.2.3.1顾客沟通---补充 7.3设计和开发(不作介绍/7.3.6.2样件方案) 7.4采购 7.4.1采购过程 7.4.1.1法规的符合性(原产地材料证明) 7.4.1.2供方质量管理体系 7.4.1.3顾客批准的来源 7.4.2采购信息 7.4.3采购产品的验证 7.4.3.1进货产品的质量 7.4.3.2对供方监视(PPM,交付/顾客反馈/退货
质量管理标准
TS16949
客户品质标准专业培训资料
客户品质标准专业培训资料第一部分：概述1.1 背景介绍在现代商业环境中，客户是企业最重要的资产之一。
提供优质的产品和服务是企业赢得客户忠诚度和市场份额的关键。
为了确保客户满意度和产品质量的提升，以及减少质量问题和投诉，企业需要建立统一的客户品质标准。
1.2 培训目标本培训旨在帮助参与者了解客户品质标准的重要性，并教授制定和执行客户品质标准的方法。
通过培训，参与者将能够：•理解客户品质标准对企业成功的重要性•学会如何制定客户品质标准•掌握执行客户品质标准的技巧和方法•提升客户满意度和产品质量水平第二部分：客户品质标准的重要性2.1 为什么客户品质标准是关键客户品质标准是企业与客户之间进行沟通的桥梁。
它定义了产品和服务的期望价值，帮助企业保持一致的质量水平并提供统一的客户体验。
以下是客户品质标准的几个重要作用：1.提升客户满意度：客户品质标准确保产品和服务符合客户期望，提供无缺陷的产品和卓越的服务，从而提高客户满意度。
2.建立品牌价值：客户品质标准可以塑造企业形象，树立良好的品牌口碑，并为企业赢得市场份额提供竞争优势。
3.提高产品质量：通过制定客户品质标准，企业可以监控和改进产品质量，减少缺陷率和退货率，提高产品竞争力。
4.降低成本：客户品质标准有助于消除质量问题和投诉，减少不合格品的损失和成本，提高生产效率。
2.2 成功案例：苹果公司的客户品质标准苹果公司是一个成功的案例，它以优质的产品和卓越的客户服务享誉全球。
苹果的客户品质标准具有以下特点：•严格的产品检测和测试：苹果对每个产品进行严格的质量控制，包括硬件和软件的测试，以确保产品的可靠性和稳定性。
•个性化的客户体验：苹果注重提供个性化的客户服务，通过培训员工提供优质的支持和解决方案，以满足客户的特定需求。
•快速响应和解决问题：苹果致力于快速响应客户投诉和问题，并提供及时的解决方案，以确保客户满意度和忠诚度。
这些做法使得苹果成为顾客心目中可靠和优质的品牌，赢得了广泛的客户群体和市场份额。
顾客服务培训(PPT 42)合格客户服务代表需具备的素质
碰到这种状况我也许也会象你一样
最近有些用户也象您一样的想法
您这个问题问得好
您说的话有道理
感谢您为我们公司提出了宝贵意见
第三部 :抱怨处理技巧
三步法则
当你不能满足客户要求而要拒绝时 1、说明原因 2、表示理解 3、提供备选方案（让客户知道你能 做些什么）
第三部 :抱怨处理技巧
处理客户不满的常见错误行为
教导服务工作的五个步骤
1. 说给他听 2. 做给他看 3. 说给我听 4. 做给我看 5. 对做的结果给予适当的回馈
沟
业务咨询
通
第四部 :创造并维持忠诚顾客
CRM建立
从
用户 满意
情感沟通
投诉处理
心
第五部 :角色扮演
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 12.120. 12.1Tu esday , December 01, 2020
客户的维持第四部 :创造并维持忠诚顾客
1.注意保持和客户购买的连接：
判断顾客的购买行为，跟踪顾客购买行为的变化
2.注意判断顾客的购买行为
掌握顾客的行为特点，了解他们为何购买产品，他们最满意 的购买方式等等，另外还要了解竞争品牌的顾客是如何发生购 买行为的，并加以对比。
3.跟踪顾客购买行为的变化
由于客户需求变化和市场环境的变动，有可能对市场结构产 生深刻的影响，因此要时刻留意客户购买行为的变动状况，以 便随时作出应变，应对顾客购买行为的改变。
防御 自信
身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇 缩拢。
自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在 头后，下巴抬起，含蓄地微笑。
第三部 :抱怨处理技巧
客户品质标准专业培训资料(ppt 29页)
镜片表面的分级
镜片表面可分为A区、和B区.
A区:显示区域,就是我们通常所说的视窗区域.
B区:非显示区域,就是我们通常所说的丝印电镀区域.
注:蓝牙可视为A区.
丝印区域:B区
如图:
LOGO区域:可参照A区
视窗区域:A区
代码定义
D ：代表缺陷最大尺寸； Ф：缺陷区域的范围； ∑：缺陷大小的累计总和； n： 缺陷的个数； L： 缺陷的长度； W：缺陷的宽度 d: 各缺陷间的距离
3、检 测 方 法: 1) 、接触镜片的手指需戴防静电指套,必要时戴防静电手套
2) 、检测员检验时,镜片字体或字母应正对检验员. 3) 、眼睛距镜片应在30—35cm.视线与镜片约呈45度角. 4) 、上下左右翻转镜片15度,视线在镜片上总共停留时间
为8—12秒(熟练时可适当缩短检测时间),未发现不良或 不良缺陷在标准范围内则判定合格.
在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看 到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。” 而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说 柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安 迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都 有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜 几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像 个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常 有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他 的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上 司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得 自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她 羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英 语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了 几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个 社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。 人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有 些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得 让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改 变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、懂得如何�
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0.3×1.2以 下
B级 （左、右
侧面）
0.3以下
￠0.6以下
0.3×1.2以 下
0.5以下
￠0.8以下
0.3×1.5以 下
C级 （后面、
内部）
0.5以下
￠0.8以下
0.3×1.5以 下
0.7以下
￠1.0以下
0.5×1.5以 下
<异物的个数及间隔>
制品等级 场所别等级 A级
A
B级
【OEM】
10mm以上
0.2～0.3未
满
0.2未满
100mm以上 10mm以上
0.2未满
10mm以上
0.2～0.3未
满
0.2未满
50mm以上 10mm以上
0.3～0.5未
满
0.3未满
50mm以上 10mm以上
关于外观面判定基准
◆外观A级明确不允许有的是 打痕,划伤 ◆关于毛刺, A级外观允许0.05以下,B级外观允许
5.现品票及包装控制：严格执行最新制定标准 6.抽样计划水准：AQL=0.25，AC=0,RE=1 7.每批出货均要提供出货报告及材质证明 8.有超于基准的不良现象要及时上报 9.模具镶件多，巡检时镶件处的段差及多胶要保证
其它客户
各基准均按佳能要求测定 夏普基准测定均按富士施乐，齿轮粘合测定方
规本身自重测定， ￠10以上孔将针规平放后，以横向 插入的方式测定 ￠5以下柱子外径要用千分尺检测，大于￠ 5可用卡尺 柱子及孔径注意有效范围 尺寸超于标准要上报，除非有救济或放行记录 POM料收缩性大，客户曾投诉的在下限时首件不可签 外观曾投诉的现象要参考限度样或按标准执行 物流票及工程图番要求
三级外观面: 1. 0.7以下没有规定; 2. 0.7~1.0 3个以内; 3. 1.0~2.0 1个以内; 4. 2.0以上不充许;
四级外观面: 对此缺陷没有要求.
以上的不良项目为”伤痕”,单位面积为∮100MM的区域内或距离在50MM以上, 单位均为:MM.
二.外观面”异物”的一般要求
A外观面: 1.小于0.3的3个以内; 2. 0.3~0.5的1个以内; 3.大于0.5的不充许有.
C级
A级
B 【Can
B级
on】
C级
异物个数 无规定 无规定 无规定 无规定 无规定
无规定
0.1～0.2 150mm以上 0.2～0.3 150mm以上
0.3～0.5 150mm以上 0.2～0.3 100mm以上
0.3～0.5 100mm以上
0.5～0.7 100mm以上
间隔
0.1未满
10mm以上
0.2未满
三洋
外观等级
三洋
外观判定基准
三洋
特别要求
1.外观面基准判定（除按标准内之规定）：除执行一些限 度样以外，均按标准判定
2.严格控制好部品的应力痕、发亮、段差、披峰、长度 3.长度严格执行标准，偏上限时要即时改善，尽量保持在
中限生产
4.注意测量时温度差，要在标准温度下测量，测量点要统 一，保持卡尺与测量面45度至90度之间，点到点为准
外观面等级划分
观察条件 在500LUX-1000LUX照明度
以上，距产品50CM处和成45度转 动观察，目视约某部位不超于10秒。
抽样计划水准：AQL=0.65，AC=0,RE=1
一.外观面”伤痕”的一般要求
如图示，A为一级外观面；B（两侧）二级外观面；后面及下面为三级。
A面： 1.小于0.3的没有规定; 2. 0.3~0.5的3个最多; 3. 0.5~0.7的最多一个;
B外观面: 1. 小于0.3的充许有3个; 2. 0.3~0.5的充许有1个; 3. 大于0.5的不充许有.
三级外观面: 1. 0.3以下没有要求; 2. 0.3~0.5的充许有3个; 3. 0.5~0.7的充许有1个; 4. 大于0.7的不充许有.
四级外观面; 对此不良没有要求.
以上的不良项目为”伤痕”,单位面积为∮100MM的区 域内或距离在50MM以上,单位均为:MM.
刻印识别：
成型缺陷案例：
此处本来是一孔，但 由于模具的顶针出现 异常导致部品形状异
常；
部品划伤；
类似于镜面的部 品特别注意，由 于加工不良或是 拿取方法不良造 成部品划伤，脏
污等不良；
制程不良 划伤
部品缺胶不良：
正常品
不良品
加工不良削伤）
本为圆形，可能是加工人员力大 无比，也可能是亿和的刀太快了，
法（以图面解释） 在过程检查时谨记各客户曾投诉过的问题 尺寸异常时要反馈再作处理 色差仪讲解
以上，距产品30CM处和成45-90 度转动观察，目视约某部位不超于 10秒。
异物判定基准
制品等级
判定规格
A级 （正面、 上面）
面积（m㎡）
0.2以下
A
直径（mm)
￠0.5以下
【OEM】 宽度×长度（mm）
0.2×0.9以 下
面积（m㎡）
B 【Cano
直径（mm)
n 尺寸超差要判NG，除非有救济或放行记录 POM料收缩性大，客户孔径下限时首件不可签 外观曾投诉的现象要参考限度样或按标准执行 图纸规定支掌面及压附状态时要按图面实施测量 抽样计划水准：AQL=0.40，AC=0,RE=1
富士施乐
三洋
观察条件
B级外观面: 1. 0.3以下的没有要求; 2. 0.3~0.5的充许3个以内; 3. 0.5~0.7的充许有1个; 4. 大于0.7的不充许有.
1.此部位为三级外 观面（上面要贴附）
三级外观面: 1. 0.5以下没有要求; 2. 0.5~0.7的充许有3个; 3. 0.7~1.0的充许有1个; 4. 1.0以上不充许有.
2.其它部位为一级外观面 （咬花面），表面状态 参限度样；
四级处观面: 此不良现象没有要求.
以上的不良项目为”异物”,单位面积为∮100MM的区域内或距离在 50MM以上,单位均为:MM.
部品的底部， 为四级外观面 ，原则上对外观 没有要求；
但是-------
三.打痕凹痕的外观要求
A外观面: 1. 0.3以内的充许有一个; 2. 大于0.3的不充许有.
短喷射，裂纹，白化等不良现象一般是不充许的（有限度样参考 限度样）
毛刺 不良现象A ，B级面不充许有，三四级外观面高应在0.3以下 （有限度样参考限度样）.
分型线 不良现象PL突出量应0.1MM以下(四级外观面不做要求) （有限度样参考限度样）.
浇口外理 AB外观面在±0.3,三四级外观面在±0.5 （有限度样参考限度样）
佳能标准
外观面等级
产品一般而言可以分为三个外观等级面; 1. A级外观面:制品的正面、上面及表面部 位、操作部位; 2. B级外观面: 制品的左、右侧,需转动产品 或是改变视线才能很好的观看的面; 3. C级外观面:此面对外观的是要求不严格 （ 制品的后面、内部、底部）；
外观面等级划分
观察条件 在700LUX-1200LUX照明度
特别要求
特别要求
富士施乐
观察条件
富士施乐
外观等级
富士施乐
外观面判定基准
富士施乐
长度/宽度/高度测量时应取最大点记录 孔径测定以全通全止，袋孔要施加100克力，孔内有
毛刺时要削掉后再测量 ￠10以下孔以针规本身自重测定，￠10以上孔将针规
平放后，以横向插入的方式测定 ￠5以下柱子外径要用千分尺检测，大于￠ 5可用卡
AB
为一级外观面（咬花面）；
为二级外观面（拉开后可以看到）；
A
4. 大于0.7的不充许有. B面:
1.小于0.3的没有要求; 2. 0.3~0.5的没有要求; 3. 0.5~0.7最多3个; 4. 0.7~1.0的1个以内; 5. 大于1.0的不充许;
为三级外观面（装上压上板后看不到，但压上板的 表面 就变为了二级面；）
客户标准要求培训课题
部门：品检课 作成：刘华良 2010.7.20
一般塑胶件检查标准
环境要求 温度：20℃±5℃ 湿度:55% (+15%/-10%)
检验条件 在500LUX-1200LUX照明度以上，距产品30-50CM处 和成45度~90度转动观察，目视约某部位不超于10秒。 外观面分级定义：A 级面定义，在使用过程中总能被 客户看见的部分（通常是正面及前面）；B 级面定义， 在使用过程中常常被客户看见的部分（通常是上面及 侧面）；C 级面定义，在使用过程中很少被客户注意 到的表面部分（通常是底面及里面）；.
有0.2以下,C级外观允许有0.5以下, 但如果影响机能,则不允许有 ◆外观检查对照表 ◆通纸面判定基准
抽样计划水准：AQL=0.65，AC=0,RE=1
刻印识别：
特别要求
长度/宽度/高度测量时应取最大点记录 通孔在图纸没要求贯通时，即以半通半止来判定,如是
袋孔要100克力测量，孔内有毛刺时要削掉后再测量 ￠5以下孔可适当施加200-300克力， ￠5 -￠10孔以针
导致部品不良---缺；
重点部位缺胶：
底部滑道缺 胶.
底部滑道缺 胶.
通纸面的要求及外观的判定方法
通纸面，不可有划伤 （不可凹凸，有手感）
特别要求
长度/宽度/高度测量时应取最大点记录
孔径要全通全止,孔内有毛刺时要削掉后再测量 柱子外径要用千分尺检测 柱子及孔径注意有效范围 尺寸必须在标准内，除非有救济或放行记录 POM料收缩性大，在下限时首件不可签 外观白化/拉白现象不可(最好参考限度样) 熔接线要参考限度样及移位时的状态变化程度
柯尼卡美能达标准
外观面等级 产品一般而言可以分为四个外观等级面; 1. 一级外观面:此面对外观的要求最高,指产