加油站新闻媒体应对

培训资料二

加油（气）站新闻危机应对

为有效预防加油（气）站新闻危机事件的发生，避免新闻媒体的介入，给企业或加油（气）站造成负面的影响。现就加油（气）站新闻危机应对部分内容给大家请所属各分公司组织加油（气）站经理及员工学习。

一、容易引发加油（起）站新闻危机的因素由以下几点：

1.油品质量

油品质量是石油销售企业的生命，无论哪个油品供应商，其油品质量出现问题，都会引起社会的广泛关注。

因此，对油品质量工作常抓不懈，坚决消除可能对油品质量产生负面影响的各种潜在因素。同时，还要让公众坚信中国石油的油品质量始终是过硬的。

2.油品数量

对油品数量的争议也是加油（气）站经常见到的现象。尽管中国石油加油（气）站的加油机是统一配置的，油品数量是可信的，但由于油箱的安全容量和实际容量的概念还有不少驾车人不了解，由此引起的对油品数量的质疑几乎每天都会发生。

我们要加大对加油设备的监控和管理力度，加强员工培训，培养员工的严细作风，同时，加大对中国石油诚信文化的宣传，逐步增强客户对中国石油的忠诚度。

3.服务质量

服务质量往往是加油（气）站经营比拼的关键点，同时也是顾客投诉的热点。虽然我们有《加油十三步操作》、《收银六步操作》等服务规范，对加油员工行为做出了详细统一的规定，但服务上遇到的问题依然层出不穷，如何进一步提高服务质量和服务水平，是今后乃至很长一段时期内加油（气）站管理工作需要解决的重要课题。

4.加油（气）站安全

由于油品易燃、易爆，需要特殊管理，因此加油（气）站的安全问题，很容易引起周边居民的关注，有些媒体不太了解加油（气）站的安全系统，经常误报，并推波助澜。

我们在加强加油（气）站安全管理的同时，要广泛宣传加油（气）站安全的有关知识，消除周边居民的不安全情绪。

以上这些属于加油（气）站自身管理上容易引起新闻危机的关键点，他们即是热点、焦点，也是新闻危机预防工作的重点。明晰了这些关键点，我们才能有针对性地建立符合加油（气）站特色的新闻危机预防体系，对新闻危机进行有效防范。

5.其他原因

加油（气）站其他工作环节以及媒体的误报、竞争对手的不实之词、用户被误导后的挑剔等因素同样会引发新闻危机。这类危机有时会因为我们无须承担疏漏责任而被忽视，有时还会因为引发因素复杂、短期内无法理解清而延误时机。但是不论何种因素，只要有可能对中国石油加油（气）站的品牌形象

发生不利影响，都应该引起我们足够的重视，并逐步摸索解决这类危机的途径和办法，使我们能够从容面对，化险为夷。

二、加油（气）站新闻危机的四个过程

1.新闻危机酝酿期

新闻危机酝酿期指的是新闻危机的孕育时期。这个阶段的特征是，危机有时会出现一些预兆，这个阶段如果能够察觉的话，就有可能有效避免危机的发生。然而，更多的危机是难以察觉的。实际上，危机的爆发是瞬间的，但其隐患却可能是在很长时间内酝酿形成的，比如，一次加油员无礼对待客户事件曝光的背后，可能暴露出的是思想教育和管理中长期存在的弱点；一起油品质量投诉事件，也可能暴露出质量控制、销售管理等各个环节中一直不被察觉的漏洞。

2.新闻危机爆发期

新闻危机爆发期指的是新闻危机产生的时期。这个阶段危机的特征是，各方面的负面因素已经浮出水面，并显现出来，只要细心敏锐，就肯定可以观察，而忽视和迟钝则会错过爆发初期的处理机会。在危机已经暴露的阶段，处理得当，就可避免负面影响的发生或扩大，甚至还可以把不利因素转化为有利因素；如果处理不当，则会导致危机升级、蔓延，甚至向相反的方面发展。

3.新闻危机扩散、蔓延期

新闻危机扩散、蔓延期指的是新闻危机发生后，通过媒体、

公众等信息渠道的传播，危机不断扩散，受众知晓率呈爆发式增长的时期。这个时期的特征是，危机事态正在发展，事实真相不清，事件则在传播中不断被复制，它一方面表现为信息内容的复杂化，有准确的，有不准确的，有目击的，也有猜测的；另一方面表现为信息传播渠道的多样化，有从现场传播的，有从其他渠道传播的，而新闻媒体，特别是网络媒体则是主要传播源。

4.新闻危机减弱、消失期

新闻危机的减弱、消失期市指通过对事态的把握、事件的处理、原因的调查，使事情有了结果，或随着时间的推移，人们关注点的转移，新闻危机逐步减弱，最终消失的时候期。

三、加油（气）站新闻危机管理组织机构

1.中国石油销售公司新闻危机管理小组职责：负责处理涉及中央级媒体或在全国范围内造成负面影响的加油（气）站新闻危机。

2.省级销售公司新闻危机管理小组职责：负责处理涉及省级媒体或在全省范围内造成负面影响的加油（气）站新闻危机。

3.地市级销售分公司新闻危机小组

1）组长：地市级销售分公司总经理、党委书记；

2）副组长：地市级销售分公司主管零售业务的副总经理、党委副书记；

3）成员：地市级销售分公司加油（气）站管理部门、质量与安全、计量部门、人力资源管理部门、党群宣传部门、综合办公室、营销部门、储运部门等相关部门负责人；

4）日常工作办公室：设立在加油（气）站管理部

5）小组职责：负责处理涉及地市级媒体或在地市范围内造成负面影响的加油（气）站新闻危机。

4. 加油（气）站新闻危机处理小组

1）组长：加油（气）站经理

2）副组长：加油（气）站副经理或计量员、安全员

3）成员：加油员

4）小组职责：负责预防和配合上级新闻危机管理小组处理发生在本加油（气）站内，或由本加油（气）站引发的新闻危机。

5.各部门新闻危机职责：根据各部门岗位职责而定。

6.加油（气）站经理主要职责：

1）定期开展加油（气）站员工日常新闻危机培训，提高加

油（气）站员工新闻危机防范意识。

2）组织开展加油（气）站日常自检，消除新闻危机隐患。

3）第一时间赶赴现场、协助新闻危机小组或在新闻危机管理小组授权下，迅速、准确地查清造成危机的原因，控制事态发展，消除危机或避免危机升级。

4）按照新闻危机管理小组要求，组织媒体采访接待工作。

5）确保加油（气）站信息畅通，及时准确地向新闻危机管理小组汇报事态发展情况。

6）未经新闻危机管理小组同意，不得做出任何承诺。

7.加油（气）站其他员工职责：

1）礼貌婉转回绝新闻采访，并及时向加油（气）站经理进行汇报，交由加油（气）站经理接待；

2）未经加油（气）站经理同意，员工不得发表任何言论。

四、加油（气）站新闻危机等级

1.加油（气）站新闻危机等级划分

根据加油（气）站新闻危机事件造成的影响程度、发展事态和紧迫性等因素，加油（气）站新闻危机事件分为：四个等级，以便于制定相应的应对措施。这四个等级分别为：一般（Ⅳ）、较重（Ⅲ）、严重（Ⅱ）、特别严重（Ⅰ），并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色警示标志来加以表示。

1）蓝色等级（Ⅳ）

指新闻危机管理小组成员或者其他内部渠道获得信息，表