四步法客人投诉处理的方式

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
经理：我老家离你家不远。
客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什 么事常沟通。哎，服务员，结帐！
尊重客人才会赢得客人好感
态度被称作是心灵的表现，心灵与态 度又有着怎样的联系呢？一次，我在一家 大饭店吃饭，其间想去洗手间，就问服务 员：“洗手间在哪儿？”“在那边。”那 人好像正在忙着收拾桌子，看都不看我一 眼，只用手指了一下方向。“在哪儿呢？ ”我还是不明白。他就又指着那个方向说 ：“在柱子的对面。”这下子我明白了。 可是服务员回答时，不看着我，让我感到 很不受尊重，心里很不舒服。
百度文库
客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和 了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可 能是我们在一起吃的最后一顿饭！
经理：为什么？
客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几 年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和 了！丧气！
经理：对不起，你是什么单位的？
客人：某某石油器材公司。
经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？
四步法客人投诉处理的方式
➢ 一步听 ➢ 二步传 ➢ 三步问 ➢ 四步转
一步听
客人有投诉，服务员不要急于辩解，更 不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度 听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。 有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听 唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务 员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘 ，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务 员解释，要求服务员“叫你们的经理来。” 服务员要马上转到第二步。
管理和情理的案例：
茶杯位置放错的案例
在企业管理的舞台上，许多小问题，往往触 及企业管理的核心问题。对一些小问题的 处理，体现了企业的管理思想甚至是企业 文化。
茶杯的故事：一个关于管理和情 理的问题
❖ 问题事典：
中国大酒店创业之初，发生了一件体现中方和外方 管理文化上的差异的小事，但小事中却包藏着大问 题，一个关于管理和情理的问题。
客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导 说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧
。
经理：以后你准备干点什么？
客人：还没考虑呢，再说吧。
经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就 是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管 来找我。也许我能帮上忙。
客人：有事一定过来麻烦你。 经理：听口音你不是本地人？
二步传
服务员要马上找到领班或主管，汇报客 人投诉的问题，请上级来解决。客人找经 理出面，主要是为了面子，其次可能和酒 店的某些领导认识，借机打个折扣，经理 人员如马上到场，会使客人感觉到“很受 重视”，投诉有可能到此为止，如果客人 仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总 出面，转到第三步。
三步问
问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个 级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定 住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动 的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的 吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这 么慢？ 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方 的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双 方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为 酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以， 店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答， 使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理 ？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩 给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的 一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达 成一致意见，店方要有意识的转到第四步。
解决问题的过程是这样的 ：
客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了 KTV包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们 非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧
！ 经理：太对不起了，这件事是我们错了， 刚才，我已
经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看 这件事怎么办好？
案例 ：
2004中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问 题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间 ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另 一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主 张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间 定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的 客人另换一间没有卡拉OK的包间，但客人在就餐过 程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了 ，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费 者协会。毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的， 既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间， 酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪 ，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲 自处理，运用“处理投诉四步法”，及时解决了这 个问题。
四步转
店方处理客人的投诉要以不伤害客人感 情为出发点，使客人再次消费时能够不计前 嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关 重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达 成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题 转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使 对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理 ，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认 为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己 人，谁能不犯错呢？
但是，许多时候服务人员虽然意识到 这一点，但未必会从各个方面，特别是细 节上加以注意。一些个人偏好，一些长久 养成的习惯，甚至是一些平时看来无关痛 痒的小动作，就会习惯地犯错误，做出的 行为容易引起客人的误解。
事情缘于一位外方部门经理检查客房，他不仅用眼 睛检查地面、窗帘、浴室，还伸手四处摸摸，发现 一切都打扫得干干净净，没有任何灰尘，床也铺得 很整齐。正当他满意地点头之际，却发现了一个严 重的问题：茶几上的茶杯朝向错了。
从他的态度可以看出来，也许是太忙 了，想早点收拾完先走，所以没有耐心与 客人说话。行为是内心的表现。只有在内 心里尊敬客人，你才会与客人说话时自然 而然地面对客人。服务时，内心也要面对 客人，这很重要。如果你内心不是向着客 人的，就算是微笑服务、尊敬的语言，客 人也不会觉得舒服。服务人员不论什么时 候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时 都要面对客人。