自考全国2014年自考【商务运营管理】模拟试题和答案(三) 代码11748
商务运营管理
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第LO1G章O
●运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。 ●运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计
全面质量管理（TQM）：它以确保供应链上将每个 过程能够正确地执行为基础的管理方式。
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第LO2G章O
产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给 顾客的过程。
验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体 的质量水平。
统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检 出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。
输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和 企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方 式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。
生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括 土地、劳动力、资金和企业家。
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第LO1G章O
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。
2、批量生产；
3、加工车间生产或包工生产。 对教材15-17页部分的理解为主。
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第LO1G章O
第LO1G章O
以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。 以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。 大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在
后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服 务。 单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求 的服务。 专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较 高。
11748商务运营管理第2章质量管理
满意=感知 – 期望 我们对所得到服务的满意度就是我们认为实际得到的与我们认为将会得到 的之间的差。 2.3.3 公共部门服务背景：近几年开始接受它的服务角色。
第2章 质量管理 P57 案例分析题：对应知识点教材47页监视质量成本 服务质量的决定因素：问答和案例分析题P50 商务运营管理复习资料 第二章
系统备份和售后服务支 持
第2章 质量管理
2.3 服务质量
2.3.1服务质量的决定因素（SERVQUAL） 可靠性—— 响应性—— 胜任力—— 可访问—— 礼貌—— 沟通—— 可信性—— 安全—— 理解—— 有形性——
第2章 质量管理 2.3 服务质量
2.3.2 差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的服务之间存在差 距的原因的过程。
商务运营管理
主讲人：
第2章 质量管理
学习目的
理解以顾客关注为焦点的质量概念，将以顾客为关注焦点的质量与产品制 造相联系，认识全面质量管理和供应链的概念和相应的质量管理技术，并 了解服务质量在整个运营管理中的重要性
考核要求
识记：质量的概念、全面质量管理的概念和供应链的概念 领会：充分的理解一些质量管理技术 应用：结合实际案例，分析和了解质量管理在企业当中的应用
第2章 质量管理
本章重点难点 1、质量的含义 2、质量管理的方法 3、全面质量管理和供应链 4、服务质量在运营管理中的重要性
第2章 质量管理
2.1 质量与顾客（简答） 如何确保顾客获得满足他们质量权益的产品和服务
产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。 产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。 服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。 担保：产品保证的时限和范围。 交付可用性：何时交付产品； 总价格：具有竞争力的价格； 符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度观测质量。
11748商务运营管理【重要考点】
11748 商务运营管理考前资料关于《商务运营管理》考试注意事项：满分 100 分，合格 60 分；考试时间 150 分钟。
（注意：今年开始商金类专业考试的题型开始改革，只有必答题。
具体题型分值暂未知，学生应以掌握知识点为主。
）参考考试题型：1.单项选择题 10 道，每道 1 分，共 10 分；2.名词解释题 5 道，每道 2 分，共 10 分；3.案例分析题 5 道，共 40 分；4.综合应用题 2 道，每道 20 分，共 40 分。
第 1 章运营管理理论一、运营管理的含义1.运营是公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
【名词】2.输入—输出环节将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其他过程的输入）。
【名词】3.生产要素，生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和创业家或者企业家。
【名词】4.转化过程是将输入变为输出。
【名词】5.有效运营管理需要具备的知识：(1)顾客的需求。
(2)工作安全性有关的法律、过程对环境的影响。
(3)资源的可用性。
(4)经济、社会和政治环境的趋势。
【单选】6.服务运营的关键性特征在于顾客必须参与。
【单选】7.前台是工作人员直接接待顾客的地方。
后台是支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
【单选】二、运营经理的角色1.运营经理是指为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。
【名词】2.运营经理的职责与各项职责之间的关系。
【案例】(1)过程设计。
关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。
(2)工作计划。
包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
这些构成组织的未来计划。
其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
(3)实施。
就是确保计划和意图得到实际地执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。
(4)关系。
这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。
11748商务运营管理重点汇总复习资料(广东自考完整版)
商务运营管理考试试题结构分析试卷总分100分考试题量四个大题，17小题题 型题 量共 计（分）一、单项选择题1010 = 1 * 10二、简答题210 = 5 * 2三、论述题440 = 10 * 4四、案例分析140 = 40 * 1章次内容试卷内容比例考试题型第一章 运营管理引论约22%，22分选择题、填空题、论述题、案例分析第二章 质量管理约8%，8分选择题、简答题、论述题第三章 计划与控制约11%，11分选择题、简答题、论述题第四章 项目管理约21%，21分选择题、填空题、论述题、案例分析第五章 供给与需求管理约15%，15分选择题、简答题、论述题第六章 物料流的计划与控制约16%，16分选择题、简答题、论述题第七章 运营战略约7%，7分选择题、简答题复习建议第一章 运营管理引论第二章 质量管理第三章 计划与控制第四章 项目管理第五章 供给与需求管理第六章 物料流的计划与控制第七章 运营战略考点1.制造业运营（记忆定义）考点2.输入—输出循环（理解含义）考点3.运营实例（具体案例应用）土地劳动力资金创业者或企业家物料建筑物知识信息输出产品相关服务输入生产、管理、转化四种重要资源考点4.运营经理的职责（记忆）考点5.制造过程选择（理解）生产线或大规模生产：大生产规模、低多样性或没有多样性批量生产：中等规模、中等多样性加工车间或定制生产模式：高多样性、小规模生产考点6：服务过程选择（理解）：•大规模服务：例如交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。
服务时间短、标准化服务、自助服务•单店服务：旅馆、参观、商店等。
大量顾客的普通需求与单个顾客的需求之间进行平衡•专业化服务。
满足特定需求，成本高、劳动密集型考点7：成本与收入、盈亏平衡分析 （理解、计算）100Q 0固定成本总成本总收入盈亏平衡产量利润可变成本利润=（单价-单位可变成本）*产销量-固定成本让利润=0时，倒求出“数量”即盈亏平衡点的产量参考答案：答案：A答案：B答案：D考点1：顾客的需要可以归纳为（记忆）：考点2：顾客需要与符合性（记忆）：考点3：产品质量现代观点认为维持高质量与大规模生产和低成本生产是完全一致的。
全国2014年自考【商务运营管理】模拟试题和答案(三) 代码11748
全国2014年自学考试《商务运营管理》模拟试题和答案（三）课程代码：11748一、本题包括1-10十个小题，每小题1分，共10分。
在每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目要求，把所选项前的字母填写在括号内。
1.下列不属于运营经理所做的库存控制决策的是【】A.原材料数量B.作业数量C.工作过程D.完成库存并留有库存空间2.下列是持有原材料库存的一个原因的是【】A.持有原材料库存补充需求的季节性变化B.持有原材料库存作为应对供应变化的缓冲C.持有原材料库存确保运输卡车填满车厢D.持有原材料库存可以为公司增加价值3.下列属于获取库存的成本的是【】A.资本成本B.变质成本C.管理成本D.订单处理成本4.下列陈述中，最全面地描述了库存成本的是【】A.这种成本与获取库存以及库存水平控制系统相关，诸如核算和记录B.这种成本与持有库存以及库存水平控制系统相关，诸如核算和记录c.这种成本与获取库存、保持库存以及库存水平控制系统相关，诸如核算和记录D.这种成本与获取库存和持有库存有关5.下列哪种情境中作为服务行业确实要求顾客在场【】A.顾客干洗衣服B.顾客需要理发c.顾客保养他的汽车 D.顾客要求打扫房间6.下列陈述中，最好地描述了运营决策的影响的是【】A.运营决策具有极为短期的影响B.运营决策具有短期的影响c.运营决策具有中期的影响 D.运营决策具有长期的影响7.下列选项中属于公司在进行过程设计时需要考虑的是【】A.产品价格B.所用物料c.产品的目标市场 D.产品的销售渠道8.下列陈述中，最好地描述了生产率这个术语的是【】A.生产率关注输出到输入的转化效率B.生产率关注输入到输出的转化速度c.生产率关注输入到输出的转化质量 D.生产率关注输入到输出的转化效率9.下列最准确地表明了生产率与学习之间的关系的是【】A.生产率与时间点有关，而学习关注随时间推移的改进B.通过不断的学习来提高生产率c.生产率和学习均与时间点有关，并且都关注随时间推移的改进D.生产率和学习两者之间并没有直接的关系10.下列哪一家公司最可能关注环境保护【】A.公司关注成本最小化B.公司关注利润最大化c.公司关注短期的利润 D.公司关注长期的未来二、本题包括11-12两个小题，每小题5分，共10分。
2014年10月商务运营管理试题及答案
2014年11月中英合作商务管理专业与金融管理段证书课程考试商务运营管理试题(课程代码11748)一、单项选择10题，每题2分1.知识是运营管理过程中需要输入的因素，下列属于知识的是（）A.设备B.资源的可用性C.信息D.资金流答：B解析：最后一类输入是知识和信息。
为了能够有效地运营，需要的知识包括：①顾客的需求。
②生产制作工艺及技术积累。
③安全生产及环保方面的相关法规等等。
④资源的可用性。
⑤经济、社会和政治环境的趋势。
2.以下关于首次正确性生产的描述，最准确的是（）A.制造过程能够很好地得到控制，以至于产出率中不包含任何有缺陷的产品B.运用挑选程序组成完美产出率系统，可以除去有缺陷的产品C.首次生产能够获得较高的生产率D.首次生产能够获得较高的合格率答：A解析：P45,制造过程能够很好得到控制以至于产出率中不包含任何缺陷的产品。
这被称为首次正确性生产。
3.大部分显见成本可以相当容易地测量，以下不成于显见成本的是（）A.产能损失B.报废和返工的内部成本C.外部保证成本和缺陷商品更换成本D.检验、测试程序的成本和所有管理成本答：A解析：P47大部分显见的成本可以相当容易地测量，其中包括：①报废和返工的内部成本；②外部保证成本和缺陷商品更换成本；③检测、测试程序的成本和所有管理成本。
4.下列属于公司运营的固定成本的是（）A.运费B.维修费C.保险D.工资答：C解析：p24，固定成本是那些不论生产了多少数量的产品都不变的成本。
固定成本是恒定的，包括租金、税金、保险。
5.运营经理面临的最主要的人力资源事项是A.生产率、物理工作环境和报酬B.多元化培训、晋升和报酬C.职位设计、报酬和培训D.职位设计、招聘和调动答：C解析：P74-75;运营经理所面临的主要的人力资源事项有：（1）职位设计；（2）薪酬体系与结构；（3）教育与培训；（4）通用人事问题；（5）劳资关系。
运营经理面临的最关键的人力资源事项是职位设计、报酬和培训。
全国高等教育自学考试《商务运营管理》选择题汇总
《商务运营管理》选择题汇总11749第一章运营管理引论1.下列哪一项陈述是在一般组织情境下关于运营这个术语最好的定义？（A）A．运营：是由公司将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的。
2. 下列哪一组列出的是通常被视为公司满足人们需要而生产大量产品和服务所必须的四种基本资源？（B）B．土地、资金、劳动力和企业家。
3. 下列哪一项陈述是关于被称为土地的这个生产的最好描述？（B）B．土地：包括所有的自然资源，且包括地下的矿藏、水以及海里的鱼。
4. 下列哪一项陈述是关于被称为劳动力的这个生产要素的最好描述？（C）C．劳动力：是指从事工作的所有人的体力和脑力技能。
5. 下列哪一项陈述是关于被称为资金的这个生产要素的最好描述？（D）D．资金：是指一个企业所拥有和使用的，使生产更简单和更高效的一切。
6. 下列哪一项陈述是关于被称为企业家的这个生产要素的最好描述？（A）A．创业者或企业家：是能够组织其他的生产要素，启动生产过程的人。
7.下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于转化过程的最好描述？（D）D．转化过程：包括运营过程中输入到输出的转换。
8. 下列哪一些陈述是在运营管理背景中关于“前台”的最好描述？（A）A．“前台”：就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方。
9. 下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“后台”的最好描述？（B）B．“后台”：就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。
10. 下列哪一项陈述是关于运营经理职责的最好描述？（A）A．运营经理职责：负责过程计划、工作设计和实施。
11. 下列哪一项陈述是关于过程设计的最好描述？（A）A．过程设计：涉及建立促进生产过程的系统。
12. 下列哪一项陈述是关于工作计划的最好描述？（A）A．工作计划：包括制定程序，确定组织未来的计划。
13. 下列哪一项陈述是关于实施阶段的最好描述？（D）D．实施：是确保计划和意图得到实际执行的过程。
11748商务运营管理—全国自考模拟试题和答案
•商务运营管理模拟试题（二）一．单项选择题1．下列哪一项是持有所有库存类型库存的原因答案: D解析：本题考查P158 6.1.1持有库存的原因•持有某种类型的库存，形成足够大的批量，使运输更经济可行。
或者通过购买和制造大批量达成采购或生产的经济性四个选项中，其中D的表述最为全面。
•链接知识点：库存成本的分类。
下列数据适用于第2-4个问题：一定时期内某制造企业生产了100 000单位的产品。
它的产出率为95%。
同期，质量控制系统的成本为10 000美元。
拒收产品的返工成本为每单位产品10美元。
产品销售价格为每单位产品20美元。
2．下列哪个数字代表了企业从检验、拒收、返工以及销售商品的过程中获得的额外收益？A．30 000美元B．40 000美元C．50 000美元D．60 000美元解析：B P45。
本题考查2.2.5产出率管理与1.3.1成本收入。
利润（收入、收益）=总收入-总成本①公式为：检验、返工及重新销售过程中所获得的收益=返工产品再加工后的销售收入-检验、返工总成本②返工商品数量=总产量×返工率= 100 000×5%=5 000返工的总费用=单位返工费用×返工商品数量=10×5 000=50 000（美元）检验、返工总成本=质量控制成本+返工的成本=10 000+50 000 =60 000（美元）返工产品再加工的销售收入=返工产品数量×单位销售价格=5 000 ×20=100 000（美元）③代入公式：检验、返工及重新销售过程中所获得的收入=返工产品再加工的销售收入-检验、返工总成本=100 000-60 000=40 000（美元）链接题目：P56.17-22 模拟一单选题83．企业发现如果改变其质量控制系统，确保达到100%的产出率，同期会产生成本50 000美元，下列哪一项陈述精确地表述了企业的财务结果？答案：B解析：100%的产出率不会产生5 000拒收产品，也就不会产生监测和返工的成本60 000美元。
商务运营管理试题样卷
10.下面哪种商品可以视为标准化产品？
A。有多项可选功能的新车B。一套手工西服
C.一套账户D.医疗咨询
案例分析
汤姆逊制造公司
汤姆逊制造公司 （Thompsons Manufacturing Company） 是一家为戈登汽车公（Gordon Automobile Company)天堂款汽车生产变速箱的知名公司。
·过程的实物组织，包括布局与物料移动。
另一方面是基础体系结构设计。转化过程不可能孤立地运行，必须具有一个环境。这个环境可以通过回答下列问题来确定：
①产品设计的联系是什么？新设计和现有产品更改如何引入常规生产之中？
②如何控制和改进质量？
③如何计划与控制物料流?
④需要何种信息系统来支持生产并提供与其他职能的接口?
·历史和文化上的差异。一般认为受过良好教育的人群数量是造成国家之间管理差异的主要因素，行业惯行在于发挥这种情况的最大优势。评分标准这个答案是相当全面的阐述,很容易能获得满分。事实上，精简的答案也能获得满分。
分数分配如下:
·5分：考生能有条理地解释这一体系。
·3一4分:考生对这一体系的含义有一些认识。
中英合作商务管理专业管理段证书课程考试
商务运营管理试题
（课程代码11748）
考生必须回答A部分的所有问题和B部分的两个问题。
1.下列哪一项陈述最好地描述了医院的直接顾客？
A.医生B。护士
C。患者D.药物制造商
2. 下列哪一项陈述最好地定义了过程这个术语?
A.将输出转化为所需输人的一系列工作或活动B.将输人转化为所需输出的一系列工作或活动
下面的信息与公司搬迁相关。搬迁工作必须在对现有经营的损害程度最小的情况下进行。这可能需要两地运营，分阶段转移现有的机器.
自考11748商务运营管理考点总结复习资料完整版100%过关
重点
重点难点
本章重难点分析
一、制造业运营
二、输入—输出循环
二、输入—输出循环
二、输入—输出循环
三、服务运营
三、服务运营
四、运营管理
讲解归纳与举例
【正确答案：A】
一、运营经理的概念
二、运营经理的职责
三、制造过程的选择
四、服务业的过程选择
四、服务业的过程选择
五、运营经理的工作
讲解归纳与举例【正确答案：C】
一、成本与收入
一、成本与收入
一、成本与收入
讲解归纳与举例
【正确答案：296 000 美元 】
讲解归纳与举例
二、盈亏平衡图
二、盈亏平衡图
二、盈亏平衡图
讲解归纳与举例
【正确答案：264 151】
讲解归纳与举例
本章重难点分析
一、质量与顾客
一、质量与顾客
二、顾客的需求
二、顾客的需求
三、顾客的需要与符合性
四、实际性能与许诺性能
讲解归纳与举例【正确答案：B】。
自考【1901主观题汇总】商务运营管理(全国)11748
差距分析即确定我们期望接受的服务不实际接受的服务乊间存在差距的原因的过程。 六、产出率管理☆☆（1411）【案例分析】 产出率有两种情冴： （1）企业确保交付的产品没有仸何缺陷； （2）如果发生缺陷，则顼客退货，企业纠正和回收，则产生各种丌增加价值的活劢。 产出率管理即企业确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顼客的过程。因此，企业会尽其所能追 求高产出率。 达到零缺陷情境(戒 100%的产出率)是有可能的，需要用到以下两种技术： （1）制造过程能够径好得到控制以至二产出率中丌包含仸何缺陷的产品。返被称为首次正确性 生产。 七、供应链☆☆☆（1411）【案例分析】 供应链是指从产品生产到产品提供的一系列过程联系在一起而形成一条供应链。 内部顼客是指仸何一个人从其他人（戒过程）接收商品、服务戒者信息的个体（戒过程）。 八、提高服务水平☆☆（1411）【案例分析】 服务质量取决二以下因素的综合：
②基本过程输出的测量过程； ③报告过程； ④采取措施的过程。 返些丌同的过程都是控制的组成部分，每一个过程都必须受控。 八、支付运营人员报酬☆（1411）【案例分析】 薪酬利益包设计的目的是在一个竞争性劳劢力市场的背景下，鼓劥高水平的雇员工作绩效，同旪 又满足公平和公正的期望。 绩效和薪酬乊间的关系是运营员工主要关心的，并丏集中在运营。质量、成本、改迕的激劥以及 柔性也是关心的内容。 九、运营经理所面临的主要的人力资源事项☆（1211）【案例分析】 运营经理所面临的主要的人力资源亊项有：（1）职位设计；（2）薪酬体系不结构；（3）教育不 培训；（4）通用人亊问题；（5）劳资关系。 十、五个事项对运营经理的重要性☆（1211）【案例分析】 1.岗位分析不设计是解决人力资源管理问题的基础，合理的岗位设计能使员工产生内在性激劥， 提高团队的工作效率。 2.企业要和众多竞争对手争夺人才,企业的薪酬体系起着至关重要的作用。薪酬分配有利二吸引 和留住企业的核心、关键人才;有利二营造响应变革和实施变革的文化等。 3.通过培训可以防止职工技能的退化，又可以丰富职工的与业知识，增强业务能力，有利二职工 潜能的发挥，从而提高工作效率，推劢企业发展。 4.通用人亊问题(招聘、调劢、晋升、裁员、福利和人力觃划)可以优化用人成本，使人力资源管 理有较佳的起点。 5、劳资关系最直接的目标是营造一种气氛，使所有员工都能充分发挥他们的能力完成工作仸务，
11748商务运营管理复习重点笔记
第一章:运营管理引论1: 运营和运营管理运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制, 是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
从另一个角度来讲, 运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
①一个组织运营管理所要管理的内容有:②顾客特征及其需要③组织如何解释顾客需要, 并能使顾客满意④运营过程⑤产品及服务的提供⑥人员管理⑦技术2. 输入-输出循环满足生产所需要的资源土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的。
输入: 输入、人、设备、建筑物、资金、知识、信息输出: 产品及服务3. 前台: 工作人员直接接待顾客的地方4. 后台: 支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
5. 运营管理的职责①过程设计: 关注生产或服务提供的实际背景, 包括基础设施设计、工作环境设计及选择适用的信息技术。
过程设计的目的在于建立最有利于生产过程的系统；6. ②工作计划：指的是从计划到详细工作排程各项工作作业程序, 其中包括在未来各计划期内预期的输出, 以及如何使用资源以达成各项输出。
7. ③实施：确保计划和意图得到实际执行。
这就需要监视和控制进展, 并评审运营的有效性和盈利性。
8. 从输入到输出转化过程的角度讨论制造运营①运营是组织的中心②运营在一定程度上与所有员工有关, 并且是许多员工集中完成的主要工作③运营依赖多个学科④运营想要盈利, 必须要精心管理9. 制造过程选择需要注意的问题;①所有的制造过程都与生产商品有关, 都是将人、财、物、知识等输入转化成物料输出的过程；②制造过程的选择包括三类：生产线或大规模生产、批量生产和加工车间生产。
每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大, 多样性低的适合生产线或者大规模生产。
③制造过程还要考虑的问题有: 公司使用专用的标准设备还是使用能够满足多种职能的通用设备？④如何最好地组织、控制和激励劳动者？⑤如何控制输出质量？通用设备: 多样化生产10. 标准设备: 生产一种产品11. 制造过程分类的意义12. 将制造过程选择进行分类有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。
自考《商务运营管理》知识点 11748
《商务运营管理》复习资料11748备注：考试题型，选择题+判断题+名词解析+简答题+论述题（案例）从考试的题型看出，熟背知识点必不可少。
回答主观题，不要留空第一章运营管理导论名词解释题1、运营管理:通过决策、计划、组织、领导、激励和控制职能为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
2、企业家：能够阻止其它生产要素启动生产过程的人。
如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将会获得利润回报。
3、大规模服务：是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。
4、固定成本：是那些不论生产了多少数量的产品都不变的产品。
5、可变成本：是那些随着产量的多少而变化的成本。
6、盈亏平衡点：是指出现在收入等于总成本时的产量水平。
7、单店式服务：这是一种响应多种因素的混合形式，它覆盖了一系列广泛的经营情景，这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。
8、专业化服务：这种服务是劳动密集型的，大量的“前台”时间用于服务顾客简答题1、一般情况下，生产要素包括哪些内容?答：1）土地；2）劳动力；3）资金；4)创业者或企业家。
2、运营经理的职责包括哪些？答：1)、过程设计；2)、工作计划；3) 、实施；3、简述盈亏平衡图的特征？答：1）在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能）；2）固定成本与产量无关；3）随着成本的上升，可变成本上升；4）利润等于收入减去成本5）盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
论述题试述运营经理的职能范围答：1、运营经理的职责：通常，人们期望运营经理肩负以下职责：（1）过程设计；过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。
它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。
其中还包括适用的信息技术。
过程设计必须考虑与基础设施和环境有目的的交互作用。
因此，过程设计就是建立最有利于生产过程的系统（2）工作计划；工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
自考真题11748《商务运营管理》021年04月试卷
机密★考试结束前浙江省2021年4月高等教育自学考试商务运营管理试题课程代码:11748 1.请考生按规定用笔将所有试题的答案涂㊁写在答题纸上㊂ 2.答题前,考生务必将自己的考试课程名称㊁姓名㊁准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上㊂选择题部分注意事项: 每小题选出答案后,用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑㊂如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其他答案标号㊂不能答在试题卷上㊂一㊁单项选择题:本大题共10小题,每小题1分,共10分㊂在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的,请将其选出㊂1.下列哪件商品可以认为是一件定制化产品?A.一辆汽车B.一本书C.一件特别纪念T恤衫D.一部手机2.某企业新建生产线投产后,正常年份固定成本总额为20000元,产品售价为每件10元,单位产品变动成本为6元㊂下列哪个答案是该生产线的盈亏平衡点?A.4000件B.5000件C.6000件D.7000件3.下列哪一项不是∙∙服务质量的维度?A.可靠性B.有形性C.响应性D.耐用性4.项目的 一次性”的含义是指下列哪一项?A.项目的持续时间很短B.项目有确定的开始和结束时间C.项目将在未来一个不确定的时间结束D.项目可以在任何时间取消5.假设一个国家与另外一个国家处于同样的发展(人均收入)水平,两国将会有同样的消费水平,下列哪一项统计技术在估算一个国家的需求时会被采用?A.多因素指数法B.回归分析法C.横截面法D.时间序列法6.下列哪一项是持有半成品库存的原因?A.持有半成品库存可以保持存储区域满载B.持有半成品库存作为应对供应变化的缓冲C.持有半成品库存可以在机器故障㊁质量出现问题时保证过程独立运行D.持有半成品库存可以增加公司价值7.海尔集团按照不同客户的需求为其提供冰箱,这做到了下列哪一项运营战略的要素?A.成本B.柔性C.质量D.交货8.下列哪一项最好地描述了生产战略计划?A.生产战略计划包括产能的长期观点㊁工厂选址和流程B.生产战略计划包括产能的中期观点㊁选址和流程C.生产战略计划包括产能的短期观点㊁工厂选址和流程D.生产战略计划包括产能的直接观点㊁选址和流程9.在质量管理中,下列哪一项最好地描述了石川图的作用?A.寻找影响产品质量的主要原因B.分析造成质量问题的原因C.描述产品的统计规律D.寻找质量结果10.下列哪一项活动可以被称为项目?A.汽车制造B.餐馆做一顿饭C.摩天大楼的修建D.保险公司的工作非选择题部分注意事项: 用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上㊂二㊁名词解释题:本大题共5小题,每小题2分,共10分㊂11.全面质量管理12.控制过程13.供应链14.生产战略计划三㊁案例分析题(一):本大题共5小题,第16小题8分,第17小题10分,第18小题10分,第19小题7分,第20小题5分,共40分㊂杭州江南水乡餐饮公司 杭州江南水乡餐饮公司(下文简称 公司”)是一家定位于家庭聚餐和普通商务宴请的餐饮公司㊂随着生活水平的日益提高,家庭消费能力不容忽视㊂公司主打杭帮菜,菜肴丰富㊁色香味俱全,性价比高,勇于创新,因此赢得了顾客的口碑㊂公司在杭州老城区及城西站稳脚跟后,最近又将经营范围扩大到了杭州滨江区,准备开设新店㊂(案例信息纯属虚构,仅作考试用途㊂)16.结合该公司案例阐述运营管理的含义,并分析服务运营的关键特性㊂17.该公司在杭州老城区及城西所开的店生意兴隆,人气很旺,用餐高峰时段,排队等候的顾客较多㊂请结合排队心理学,列举5个可能的措施,抚慰排队的顾客㊂18.该公司定位于家庭聚餐和普通商务宴请,这与杭帮菜龙头品牌 外婆家”起步时期比较接近㊂公司决定以 外婆家”餐饮公司为基准,进一步提升竞争力㊂这是哪一种管理方法?详细阐述该公司如何运用这一管理方法提升竞争力㊂19.该公司准备在杭州滨江区开设新店㊂完成这个项目所要做的活动及每个活动的估计完工时间如表1所示㊂绘制关键工序分析图,标出每项活动的最早事件时间和最晚事件时间㊂表1 公司在滨江区开设新店项目必须完成的活动活动代码紧前活动需要时间(周)A 3B A4C A3D B3E B2F B,C1G D,E,F120.根据表1中的信息,解释关键工序,并指出表1中的关键工序㊂选答题(本部分包含四㊁五㊁六㊁七四大题,每大题20分,任选两大题作答,不得多选,多选者只按选答的前两大题计分,共40分㊂)四㊁案例分析题(二):本大题共3小题,第21小题8分,第22小题6分,第23小题6分,共20分㊂ 华海羽毛球俱乐部每周大约丢失㊁损坏20打羽毛球,羽毛球市场价格是每个5元;俱乐部每月保存羽毛球的费用是采购费用的1.5%并且每次订货需要7元的订货费;由于业务的需要,俱乐部要保持200打的最低库存㊂同时,华海俱乐部决心提高服务质量㊂21.阐述华海俱乐部保持库存的原因,说明可能带来哪几类库存成本㊂22.计算华海俱乐部订购羽毛球的经济批量㊂23.运用SERVQUAL模型分析华海俱乐部服务质量的决定因素㊂五㊁案例分析题(三):本大题共3小题,第24小题10分,第25小题6分,第26小题4分,共20分㊂ 鸿云科技是一家专业从事APP开发的公司㊂最近,公司业务量急剧增加,开发人员加班加点,疲惫不堪㊂运营经理意识到加强人力资源管理的重要性㊂24.阐述运营经理应该熟悉的主要的人力资源管理事项㊂25.从项目管理基础的角度,阐述APP开发项目需要平衡的三个主要特征㊂26.APP开发过程接近于哪一种制造过程?请陈述你的理由㊂六㊁案例分析题(四):本大题共3小题,第27小题8分,第28小题6分,第29小题6分,共20分㊂ 益康公司是一家生产智能电视的公司㊂该公司开展了卓有成效的质量管理,进行了全面生产维护,具有较强的竞争优势㊂公司不断开拓产品市场,决定进军欧洲市场㊂27.阐述全面生产维护的含义及主要特征㊂28.解释多因素指数法,并分析益康公司如何运用该方法预测欧洲市场智能电视的需求量㊂29.分析产能管理在益康公司新市场开发中的重要性㊂七㊁案例分析题(五):本大题共3小题,第30小题8分,第31小题6分,第32小题6分,共20分㊂ 绿源包装制品公司是一家专业生产及销售纸箱纸板等纸制品的企业,公司主要加工食品专用箱㊁邮政纸箱纸盒㊁服装箱㊁物流纸箱㊁快递纸箱等纸制产品㊂随着电子商务的蓬勃发展,公司的发展速度越来越快,高层也日益重视公司的可持续发展㊂30.简述三类不同的制造过程,分析绿源公司所选择的制造过程及原因㊂31.解释柔性的含义,并说明柔性对绿源公司的重要性㊂32.阐述环境管理的必要性,并说明绿源公司如何进行环境评价㊂。
11748商务运营管理【重要考点】
11748 商务运营管理考前资料关于《商务运营管理》考试注意事项：满分 100 分，合格 60 分；考试时间 150 分钟。
（注意：今年开始商金类专业考试的题型开始改革，只有必答题。
具体题型分值暂未知，学生应以掌握知识点为主。
）参考考试题型：1.单项选择题 10 道，每道 1 分，共 10 分；2.名词解释题 5 道，每道 2 分，共 10 分；3.案例分析题 5 道，共 40 分；4.综合应用题 2 道，每道 20 分，共 40 分。
第 1 章运营管理理论一、运营管理的含义1.运营是公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
【名词】2.输入—输出环节将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其他过程的输入）。
【名词】3.生产要素，生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和创业家或者企业家。
【名词】4.转化过程是将输入变为输出。
【名词】5.有效运营管理需要具备的知识：(1)顾客的需求。
(2)工作安全性有关的法律、过程对环境的影响。
(3)资源的可用性。
(4)经济、社会和政治环境的趋势。
【单选】6.服务运营的关键性特征在于顾客必须参与。
【单选】7.前台是工作人员直接接待顾客的地方。
后台是支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
【单选】二、运营经理的角色1.运营经理是指为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。
【名词】2.运营经理的职责与各项职责之间的关系。
【案例】(1)过程设计。
关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。
(2)工作计划。
包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
这些构成组织的未来计划。
其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
(3)实施。
就是确保计划和意图得到实际地执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。
(4)关系。
这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。
自考【讲义】11748商务运营管理
三、与相关课程的领域：管理各种实际过程（常被称作转化，即将输入转 变为输出） ，诸如制造、顾客服务。计划如何运用运营能力。设计与持续改进运营过程中的 转化和计划系统。运营与其他领域有着明确的关系，诸如营销、人力资源管理、工程学、信 息技术、设计、财务与会计、管理。因此，它与下一阶段的其他课程，比如战略管理，也有 密切的关系。 这为学员提供了可以对两种管理模式进行对比的机会： “硬”系统，它以测量、管理会 计、信息系统和作业研究为基础，相应地产生一种事实驱动和无感情色彩的管理形式。 “软” 系统，它将组织看作一个社会系统，其中感情比事实更重要。
11748 商务运营管理
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第一章 运营管理引论
第一章 运营管理引论
框架图
重要知识点
章 第一章 运营管 理引论 第三节 运营选择与赢利性 盈亏平衡分析 010302 ★★★★ 节 第一节 运营管理的含义 第二节 运营经理的角色 知识点 输入—输出循环 服务过程选择 编号 010102 010203 重要程度 ★ ★★★
11748 商务运营管理
知识树
11748 商务运营管理
第一章 运营管理引论
目 录
第一章 运营管理引论 ...................................................................................................... 1 第一节 运营管理的含义 ............................................................................................ 2 第二节 运营经理的角色 ............................................................................................ 5 第三节 运营选择与赢利性 ........................................................................................ 9 第二章 质量管理 ............................................................................................................15 第一节 质量与顾客 ..................................................................................................16 第二节 产品质量 .....................................................................................................16 第三节 服务质量 .....................................................................................................19 第三章 计划与控制 .........................................................................................................22 第一节 控制的实质 ..................................................................................................23 第二节 控制技术 .....................................................................................................26 第三节 人员管理 .....................................................................................................28 第四节 技术 ............................................................................................................32 第四章 项目管理 ............................................................................................................35 第一节 项目的特征 ..................................................................................................36 第二节 项目管理模型 ..............................................................................................36 第三节 项目管理方法 ..............................................................................................39 第五章 供给与需求管理 ..................................................................................................42 第一节 供给与需求 ..................................................................................................43 第二节 产能管理 .....................................................................................................45 第六章 物料流的计划与控制 ...........................................................................................47 第一节 库存 ............................................................................................................48 第二节 服务的管理流程 ...........................................................................................52 第三节 供应链管理 ..................................................................................................54 第四节 制造资源计划 ..............................................................................................55 第七章 运营战略 ............................................................................................................57 第一节 关键的运营决策 ...........................................................................................58 第二节 生产率、学习和柔性 ....................................................................................59 第三节 环境管理与运营 ...........................................................................................60
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全国2014年自学考试《商务运营管理》模拟试题和答案（三）
课程代码：11748
一、本题包括1-10十个小题，每小题1分，共10分。
在每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目要求，把所选项前的字母填写在括号内。
1.下列不属于运营经理所做的库存控制决策的是【】
A.原材料数量
B.作业数量
C.工作过程
D.完成库存并留有库存空间
2.下列是持有原材料库存的一个原因的是【】
A.持有原材料库存补充需求的季节性变化
B.持有原材料库存作为应对供应变化的缓冲
C.持有原材料库存确保运输卡车填满车厢
D.持有原材料库存可以为公司增加价值
3.下列属于获取库存的成本的是【】
A.资本成本
B.变质成本
C.管理成本
D.订单处理成本
4.下列陈述中，最全面地描述了库存成本的是【】
A.这种成本与获取库存以及库存水平控制系统相关，诸如核算和记录
B.这种成本与持有库存以及库存水平控制系统相关，诸如核算和记录
c.这种成本与获取库存、保持库存以及库存水平控制系统相关，诸如核算和记录
D.这种成本与获取库存和持有库存有关
5.下列哪种情境中作为服务行业确实要求顾客在场【】
A.顾客干洗衣服
B.顾客需要理发
c.顾客保养他的汽车 D.顾客要求打扫房间
6.下列陈述中，最好地描述了运营决策的影响的是【】
A.运营决策具有极为短期的影响
B.运营决策具有短期的影响
c.运营决策具有中期的影响 D.运营决策具有长期的影响
7.下列选项中属于公司在进行过程设计时需要考虑的是【】
A.产品价格
B.所用物料
c.产品的目标市场 D.产品的销售渠道
8.下列陈述中，最好地描述了生产率这个术语的是【】
A.生产率关注输出到输入的转化效率
B.生产率关注输入到输出的转化速度
c.生产率关注输入到输出的转化质量 D.生产率关注输入到输出的转化效率
9.下列最准确地表明了生产率与学习之间的关系的是【】
A.生产率与时间点有关，而学习关注随时间推移的改进
B.通过不断的学习来提高生产率
c.生产率和学习均与时间点有关，并且都关注随时间推移的改进
D.生产率和学习两者之间并没有直接的关系
10.下列哪一家公司最可能关注环境保护【】
A.公司关注成本最小化
B.公司关注利润最大化
c.公司关注短期的利润 D.公司关注长期的未来
二、本题包括11-12两个小题，每小题5分，共10分。
11.解释"分销管理"并举例。
12.解释"环境评价"并举例。
三、本题包括13~14两个小题，每小题20分，共40分。
案例分析
华为通讯(终端)主要从事网络通讯终端产品的研发、生产及销售。
主要产品有手机终端(WCDMA手机、CDMA手机、GSM手机等)、数据卡终端(W卡、C卡、TD卡等)、固定台终端、视讯终端、融合接入终端等。
其策略是走定制化路线(Logo，颜色，壳休，频段，软件，语言等定制)，致力成为运营商转售市场的领先者。
主要的合作运营商有VDF， T- Mobile， 02，中国联通/移动/电信，日本软银，印度塔塔，巴西Tim，法国orange等全球顶级运营商。
09年销售额330亿RMB。
为了适应企业目前的发展状况，构建一个强大的供应链管理系统对企业的发展有着举足轻重的作用，目前来说，华为公司的供应链管理组织结构图如下困所示:
13.(a)什么是供应链管理?它涉及哪些方面的管理?
（b）物料管理包括哪些内容的管理？
14. (a)对于华为公司而言，在选择供应链合作伙伴时需要考虑哪些因素?
(b)根据个人的理解，谈谈供应链管理对华为公司的重要意义是什么?
四、本题包括15-18四个小题，每小题20分。
任选两小题回答，不得多选，多选者只接选答的前两题计分，共40分。
15.（a）库存成本主要有哪几种类型？
(b)从外部供应商获得库存药立志与哪些因素有关?
16. (a)什么是生产率?影响生产率的因素有哪些?
(b)在质量管理中，关注的重点是什么?如何测度生产率变化的原因?
17.在准时制系统的实现过程中，主要有两个阶段，请进行详细阐述。
18.（a）请画出组织目标的层级体系图。
（b）依据自己的理解，谈谈企业如何通过实行全面管理来实现可持续发展。