课程顾问电话邀约细节、现场咨询工作细节带案例

课程顾问电话邀约细节、现场咨询工作细节带案例

1、电话及短信细节

1.发短信的时候，注意措辞。

避免直接说要求“孩子爸爸妈妈”一起来，以防刺痛那些家庭结构特殊的家长，应该换成“孩子教育问题是很重要的，希望‘全家’都能到和专业的老师共同讨论孩子的学习习惯还有生活中的细节”；

2.接听电话时不要說“喂”，直接說“您好！XX教育！”；音调愉悦。

3.问他怎么过来，您家住在哪里要不要我发具体的交通线路？这时候会出现两种情况：（1）“我开车过来，那边还是比较熟悉的，你告诉我靠近那个路口就好了“；（2）“好的，我们家住在xxx。”凭借这点可以初步了解家庭的经济承受能力。

4.家长打电话来的时候，有的很仓促（要下班了等），但是又非常迫切地想要了解一对一教学细节，所以可以先留下电话来，我们和他约定一个小时之后拨过去了解，这也是一个留电话的方式；

5.家长到访前一天与对方进行电话或短信确认，到访前一小时对方进行电话或短信提醒，如遇特殊天气，提醒家长注意防备（如带伞）；

6.应利用重大节日向签约以及未签约的家长电话或短信问候、回访；

7.教育顾问在接电话时，电话响三声内就要接起来，不能让家长等得太久。

8.话筒拿到耳边再说话，以免对方听不清楚；

9.语气和语调富有感情，不生硬；

10.沟通的时间不宜太短，否则无法引起家长的兴趣；

11.学科分析要到位、深入、专业、有重点；

12.尽量找到话题和家长引起共鸣；

13.避免在电话中谈起价格；

14.沟通得火候差不多了再邀约，以增加上门成功率；

15.不能称呼女性家长：小姐，最好称呼：某某妈妈，男性家长：某某爸爸。

16.接电话时不要与人交谈、看文件听音乐、吃东西。要聚精会神地接听电话，通话终止时，要向对方道一声“再见”。

17.倾听电话要耐心，不能跟客户发火，要微笑着接电话。

18.挂电话时，应由打来的一方先挂，不管是家长打来的还是打给家长的，一定要家长先挂，尊重家长。

19.接电话是要仔细记录电话内容，关于学科情况、性格、学习态度、家长电话，姓，孩子姓名等，便于现场咨询时更有征对性。

20.要熟悉中心周边路线，用简洁的语言跟家长解释清楚路线

2、现场咨询细节

1、现场咨询时要将咨询室的门关上；把咨询室的空调打开。

2、注意坐姿,说话语气要平和, 在咨询时不要转笔，挠头，给家长专业的教师形象

3、带领家长参观时，注意礼让，在家长右侧为宜，介绍上网区、北大厅、及教室; 如果家

长要进去看，我们要为家长开门。

4、现场咨询时始终要持热情友好、激情自信和礼貌的咨询态度，不受家长是否签约的影响；

无论家长是否签约，都不能受其影响，继续接待下一位家长。

5、带家长参观时，注意时间，尽量不要放在下课时间。比较混乱。如看到校区老师不雅举

止（如打闹），可解释师生关系融洽“上课是老师，下课是朋友”；且尽量不要打扰到其它学生的学习。

6、遇到年轻老师时，还可以这样解释：“他已经教了3、4年了，不好的老师早被学生淘汰

了，留下的都是精英”；

7、家长在咨询室里抽烟，要制止，切不要因为怕得罪了一个家长而得罪了所有家长；

8、家长点名要XX“名师风采”上的老师授课，可以跟家长委婉的说：“家长，上面的老师

做一场讲座的费用，一节课都要2000元多”；

9、学生做测试时，尽量不要让家长在旁边看，因为有一些问题比较敏感，如：家庭收入。

10、与孩子，家长单独沟通时，找其他的教育顾问或者班主任照顾另一方；

11、给家长、孩子参看的一些教师讲义或者资料时文件要有XX教育的台头；

12、不要为了助单而轻易透漏已签学员的私密信息，如果咨询手册中有已签合同的复印件，

应把家长联系方式、工作单位等进行遮盖；

13、现场咨询时做好详细记录，如：学生可排课时间（不要固定上课时间段，最大程度的

留下学生的空余时间段）、教材版本、兴趣爱好、学科成绩等等，没签约的总结原因，

做好跟进；

14、现场咨询时给学生制定好学习计划且家长认同后，并且解决了家长的全部疑虑后再出

示价目表，（就算家长暂时不签，也可为回访做好准备）同时要避免学生在场的时候谈论价钱及敲定费用; 当推出方案，算出价钱时，家长觉得在其意料之外，此时，可直接问家长，“您预期是多少费用”，对方一般都会说出自己的心理价钱

15、走到宣传栏处，问小孩子：“希不希望上面也有你的名字？”，有把握的情况当着家长

面问

16、走到排课表前时，与家长和孩子说，来上课的当天，看上面的排课就知道在哪个教室

了。此时看孩子的表情。此时要注意课表上的名字尽可能多加一些

17、切记一定要让孩子当着家长面发表意愿，此步不要忽略，除非孩子没有搞定

18、遇到注意力不集中，活泼好动，喜欢说话的孩子，一定要耐心的听他讲一段时间，中

间要说一些肯定的话和忠肯的建议，建议要既对孩子也对家长。因为这类孩子在学校不讨人喜欢，他非常需要关注，家长也同样希望我们关注喜欢这个孩子

19、协议的书写要正确:每框都填、总计写明、金额的大写要完全正确，一般先让家长填写

基本信息，填好以后再由教育顾问填写表格部分及课时费用，然后让家长查看后签字；

20、家长实在要求可否交订金时，教育顾问可当着家长面给校长打电话：“校长，**家长

今天没带那么多钱，能不能先让他先交这些作为订金，再上课时他会补清的，您就批了吧……”一方面可让家长觉得不容易，为难些说，不要心虚；

21、要学会收据开具，和POSE机使用；

22、礼貌，家长离开时要送到门口，主动开门，目送家长离去（有的家长会回头）；

23、高考综合科目：政史地物化生，偏文/理，占2/3比例，总分150，高考分数取20％，

占分30分。中心没有“万能老师”辅导综合科目，如果学生要辅导综合，则需要安排6个科目老师，尽量避免！

24、对陪读时间的解释，对测评结果的解释。在孩子做测试的过程中，观察她们回答题目

的答案，这样有助于给家长做更深入的分析，有利于助单，而不是光和孩子聊天。

25、主动介绍我们的增值服务。

26、带家长，孩子参观校区时，注意解释一下陪读教室和上课教室的区别

27、介绍流程时可以结合咨询手册，让家长有更直观的感受

28、要注意在咨询时把握好和谐幽默的气氛。要注意调节气氛，不要让其中某个家长受到

冷落而不知所措。