质量意识、质量管理培训

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坐过上海地铁的人，一定都知道上海地铁二号线的故事。上 海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方 ，直到中国的设计师设计的二号线投入运营，才发现一号线中有 那么多的细节在设计二号线时被忽略了。结果二号线运营成本远 远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。
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对细节的重视体现在对于程序的严格控制和把握 从ISO体系管理可以看出中德企业在程序控制上的差距。ISO体系
2、质量发展的四个阶段
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（1）质量是检查出来的，典型企业：1913年福特汽车的
大批量生产；
（2）质量是生产出来的，典型企业：1960年代的丰田汽
车的精益生产；
（3）质量是设计出来的，典型企业：1990年代的GE公司
的六西格玛设计；
（4）质量是为客户创造价值，典型企业：2000年代的苹
果公司的智能手机。
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怎么可能杂质不超标？我认为这决不是工艺技术方面的问题，而 是生产者和管理者的责任心问题，是工作极不认真的结果。”一 番话，把坐在会议室里的有关管理人员说得坐立不安，尴尬之极 。
两年后，格里希因种种原因卸职时，这家柴油机厂生产的气 缸杂质已经下降到平均100毫克左右。回国后，格里希有几次来中 国，每次都要到厂里探望。在厂里，他有时拿着磁头检查棒发现 气缸里有未清除干净的铁粉时，忘了自己已经不是厂长，仍然生 气地向周围陪同的人大声咆哮：“你们怎么能这么不认真？
大家对照看看我们企业质量处在那个阶段。
3、决定质量的因素
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决定质量的关键----全员质量态度 1984年，湖北的一家柴油机厂聘请德国退休企业家格里
希任厂长。格里希上任后开的第一个会议，市有关部门领导 也列席参加。没有任何客套，格里希便单刀直入，直奔主题 ：“如果说质量是产品的生命，那么，清洁度就是气缸的质 量及寿命的关键。”说着，他当着有关方面领导的面，从摆 放在会议桌上的气缸里抓出一把铁砂，脸色铁青地说：“这 个气缸是我在开会前到生产车间随机抽检的样品。请大家看 看，我都从它里面抓出来了些什么？在德国，气缸杂质不能 高于50毫克，而我所了解的数据是，贵厂生产的气缸平均杂 质竟然在5000毫克左右。试想，能够随手抓得出一把铁砂的
04 在市场上出现批量问题。这种侥幸的心态，正是源于缺乏正确的质 量思维。如果摔倒在质量上，即便是原本可成功的模式，都很难有 翻身的机会。 质量是客户满意的基础，但不等于客户满意。 先来定义一下客户满意度，公式如下：
管理中，有一个要求是：企业与客户的合同必须经过评审。审核时， 审核员发现客户已经在合同上签名，而没有本公司销售经理的签名。 按照程序文件的要求，合同必须要有销售经理签名，所以这是一个不 合格项。如果这是一家中资企业，审核员发现问题后，会在“纠正措 施”上填写：没有签名的地方补上签名。接下来的过程是销售经理补 上签名，再由审核员去验证，这件事情就算完了。但这种事情发生在 德国企业，处理方法就完全不同了：发现没有签名，不是简单地让责 任人补上签名，而是去查找没有签名的原因是什么，并进行分析。通
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过分析发现：程序文件上写的是要求销售经理签名，而销售经理经常 出差，但合同又不能不签。说明程序文件不具备可操作性，应该修改 程序文件为：当销售经理不在时，要授权给代理人。然后填写纠正措 施：更改×××号程序文件。
同样一件事情，由于思维和处理的方式不一样，得出的结果也完 全不同：前者的责任人是销售经理，后者的责任人是程序文件编写者 ；前者只是就事论事地做整改，后者却在修改完程序文件之后，还要 检查另外有没有类似问题的程序文件，如果没有，这个事件才算结束 。
03 有质量才有出路 没有了质量，客户得不到保障，企业也将承受巨大的经营风险，
唯有在质量的基础上才能构建企业经济效益最大化。 从生产理论上，“靠检验来提高产品质量并不是最好的途径，因
为检验本身不会改变产品质量。只有搞好设计和生产这两大环节，产 品质量才能得到保证。质量是掌握在广大职工手中的，质量的好坏关 键在于设计水平和生产过程，也就是说，产品制造本身的质量才是产 品质量的根本要素”。
质量意识、质量管理培训
单位：质量管理部 日期：2018-09-06
目录
1、什么是质量？ 2、质量发展的四个阶段 3、决定质量的因素 4、质量思维是一种信念 5、质量管理方法
1、什么是质量？
01 1、什么是质量？
※质量：一组固有特性满足要求的程度。 产品质量是生产活动的结果，逐步生产和形成的过程，也就 是说产品质量是生产和设计出来的，不是检验出来的。
03 高品质来Fra Baidu bibliotek质量设计细节 德国人对细节的重视、对质量的苛求令人惊叹。去过德国的
人都会注意到，德国马桶的水箱是镶嵌在墙里的。这就意味着， 马桶水箱里的零件必须泡在水里几十年不能坏，水箱一旦出问题 ，必须把墙拆掉。想想后果挺可怕，但德国人就是这么自信。
在《细节决定成败》一书中谈到德国人对工作细节的关注： 有一位名人说过，“硬件项目的管理更多地体现在细节的管理， 细节到每个设计、每次改动、每次操作。”
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“人的质量是一切产品质量的基础”。也就是说，一个企业制造出 来的产品的质量就是这个企业人员素质的反映，同样，国家也一样， 人们往往是通过一个国家制造出来的产品来认识这个国家人民素质的 。
正所谓：有什么样的员工，就有什么样的产品！质量管理需要全 员参与。
4、质量思维是一种信念
04 有了正确的质量思维，方能认知到质量管理不只是一份工作， 而是一种信念。 近二十年国内产业一直处于商业模式的快速变化期，从电子商 务、工业4.0、互联网+、IOT（万物互联）、共享经济、无人驾驶 到人工智能（机器人），国人不断地在尝试利用新的技术、思维去 寻找新的盈利模式。仔细检视这些变化或是风口，不难发现，最终 仍然要回归到过往商业的本质——为用户提供高质量的服务和产品 。 但提升质量不是一蹴而就的。拿制造业来说，企业最大的挑战 之一就是碰到质量问题时，到底是出货还是不出货。不出，到手的 货款没了，还可能危害到未来的订单。出，万一造成客户抱怨，也 可能会面临产品召回、丢失订单的风险。不少企业抱着侥幸心态，