汽车4S店运营与管理
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汽车4S店运营能力提升
以原则为中心， 让时钟服从于罗盘，因 为比速度更重要的是前 进的方向； 生活的意义不在于速度 或效率，做什么以及为 何做远比做得快慢重 要！！！
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您对售后掌握多少？
保有量、维修台次、产值、毛利率……、
小测试：推算一下本店售后毛利 毛利=产值*毛利率40% 产值=台次*单车产值500元 台次=保有客户量*回厂频次3次 保有客户有多少？ 思考：我们的售后收益能支撑4S店多少费用？
➢备件： 备件库存深度 * 备件周转率 备件满足率 备件平均库存 * ➢车间： 一次性修复率 准时交车率 * 当天交车率 返修率 *
8
售后能力概述
售后能力内涵指标
管理能力
➢售后组织机构规划： 定岗、定编、定员
职责 ➢团队建设：目标管理
绩效体系 * 人力资源建设 时间管理
➢效率管理： 服务顾问日均接车台次 * 服务顾问月均产值 烤漆房日均出车量 * 机修工位日均维修量 * 机修技师配比（人均维修量） * 钣喷技师配比（人均维修量） * 车间人员生产时间利用率 工时效率
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市场能力
➢拉动指标： 进厂台次 * 保有量 续保量（率）和续 会量（率） * 客户流失率（6个月 未回厂） 新增客户比例 老客户推荐比例 年份车辆比例
首保回厂率 年维修频次（包含 保修期内回厂次数 和保修期外回厂次 数） * ➢曝光度： * 曝光周期 曝光频次 活动频次 ➢车友会建设：
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售后能力概述
3
如何评价售后服务？
盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力
人
造血能力
体 健
消化能力
康
机
抵抗能力
能
……
生存能力！
盈利能力
4
S
业务能力
店
生存能力！
售
管理源自文库力
后
机
市场能力
能
4
课程目标
通过本单元课程的学习：
了解售后能力4大体系及关键指标 从营销角度去分析售后能力提升 理解并掌握售后能力提升的方法和工具 结合现状探讨出提升售后盈利的有效手段 如何打造服务品牌
课程内容
一 售后能力概述 二 售后能力提升方法和工具 三 案例交流：1、现阶段如何有效提升我们的客户满意度
2、在现阶段如何提升售后盈利能力 3、如何打造4S店的服务品牌
6
售后能力概述
售后能力内涵指标
盈利能力
➢维修盈利： 工时收入-工时产值比 * 备件收入-备件毛利率 工料比 * 钣喷收入-钣喷产值占比 * 养护收入-养护产值占比 * 定保、维修、钣喷台次比例 定保、维修、钣喷产值比例 维修套餐卡收入 单车产值 *
客户分析
调研结果分析
例：媒体偏好 比例
其他 法制晚报 9%
6%
新京报 13%
京华 16%
北青 56%
比例
87.6 13%
其他 8%
103.9 34%
97.4 20%
90 25%
北青 京华 新京报 法制晚报 其他
103.9 90 97.4 87.6 其他
例：用户喜好
现场互动一： 请学员分组就上述问题信息研讨、制定简明解决方案
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月台次目标达成对比
日
（工具）
续保目标（KPI）
月续保达成对比表 （工具）
提升续保量（率）的方法？
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市场能力
客户分析
客户调研
调研内容：年龄、性别、职业、家庭结构、喜好（活动场所、娱乐兴 趣、媒体渠道……）
突出介绍客户会得到的利益
这是调研表和笔，一会儿我来找您拿好吗？ 我们总经理对这个调研结果非常重视，这也是对您日后服务质量的保证，所以还请您费心认真帮我们指导……（调研
问卷内容展开）
强调高层（总经理）非常重视 非常感谢您协助我们调查，如果您有用车方面的问题请随时拨打我们的客服电话，祝您用车愉快！
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市场能力
售后能力转化器
4S店售后“转化器”
保有客户
市 场
业务能力 管理能力 盈利能力
流程
效率
收入增加
能
满意度 满意度
成本控制
力
利润
外因 拉动 量
短板
短板
客户流失 客户流失
降低 利润下降
内因 推动 转化率
•以提升客户满意度为核心的流程优化及效率提升 •以扩大盈利为宗旨的经营分析
市场能力
拉动职责
相关指标（KPI）
市场能力
曝光度
媒体曝光
• 曝光渠道： 平面媒体 网络 汽车杂志 电视、电台 ……
• 曝光手段： 事件曝光 人物曝光 活动曝光 ……
市场能力
曝光度
媒体曝光 • 曝光手段： 事件曝光
1）赞助有吸引力的赛事或演出活动
2）借助重大事件
借
造
3）利用节假日或特别纪念日
事
事
件
件
现场互动二：请学员分组探讨可借、可造的事件有哪些？
进厂台次 * 续保量（率）和续会量（率）* 保有客户量 流失客户量/率（6个月以上未回厂）* 新增客户量/率 老客户推荐比例 年份车辆比例 首保回厂率 年维修频次 *
关键指标解释
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市场能力
拉动职责
日台次走势图（工具）
45
台次目标（KPI）
40 35
30
台次
25
20
提升台次的途径？
➢服务收入： 保险收入-投保率、续保率 * 会费收入-入会率、续会率 车务服务收入-服务比 ➢盈利漏洞： * 维修私单—维修单据项目抽检符 合率 死库存-死库存比例 私自打折-折扣单比例 ➢综合指标： * 售后毛利率 服务吸收率
业务能力
➢服务流程及配套设施： 客休区、接待区、流程 ➢客户满意度： 回访成功率 投诉率 * 电话调查满意度纵向/横向对比 * 满意度与全国/区域平均值对比 * ➢预约： 预约率 预约成功率
调研方法：销售部门收集资料 服务部门内部调研（工具《客户调研表》） 网络论坛问题收集（工具《论坛客户问题汇总表》）
调研问卷设计：题目类型、顺序、题量（回答时间）
部门设专门研讨会开发设计
调研话术：
话术范例：
原则——开篇简短、目的明确
您好！**先生（女士），我是**，非常感谢您到我们店维修保养车辆！为了加深我们对客户的了解，提高服务质量， 想占用您几分钟时间，与您一起做一个简短的问卷调研，好吗？（我们的调研都是匿名的，不会…） 另外，这是个抽奖券，请您收好，访谈结束后，我们会有礼品抽奖活动。您可以试试运气哦。
市场能力
曝光度
媒体曝光 • 曝光手段： 人物曝光
北京1039服务热线-出了名人 张捷达 吉利的访谈故事造就了李书福 以网友俱乐部服务小有名气的毕加索修车专家-老包
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市场能力
曝光度
以原则为中心， 让时钟服从于罗盘，因 为比速度更重要的是前 进的方向； 生活的意义不在于速度 或效率，做什么以及为 何做远比做得快慢重 要！！！
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您对售后掌握多少？
保有量、维修台次、产值、毛利率……、
小测试：推算一下本店售后毛利 毛利=产值*毛利率40% 产值=台次*单车产值500元 台次=保有客户量*回厂频次3次 保有客户有多少？ 思考：我们的售后收益能支撑4S店多少费用？
➢备件： 备件库存深度 * 备件周转率 备件满足率 备件平均库存 * ➢车间： 一次性修复率 准时交车率 * 当天交车率 返修率 *
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售后能力概述
售后能力内涵指标
管理能力
➢售后组织机构规划： 定岗、定编、定员
职责 ➢团队建设：目标管理
绩效体系 * 人力资源建设 时间管理
➢效率管理： 服务顾问日均接车台次 * 服务顾问月均产值 烤漆房日均出车量 * 机修工位日均维修量 * 机修技师配比（人均维修量） * 钣喷技师配比（人均维修量） * 车间人员生产时间利用率 工时效率
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市场能力
➢拉动指标： 进厂台次 * 保有量 续保量（率）和续 会量（率） * 客户流失率（6个月 未回厂） 新增客户比例 老客户推荐比例 年份车辆比例
首保回厂率 年维修频次（包含 保修期内回厂次数 和保修期外回厂次 数） * ➢曝光度： * 曝光周期 曝光频次 活动频次 ➢车友会建设：
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售后能力概述
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如何评价售后服务？
盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力
人
造血能力
体 健
消化能力
康
机
抵抗能力
能
……
生存能力！
盈利能力
4
S
业务能力
店
生存能力！
售
管理源自文库力
后
机
市场能力
能
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课程目标
通过本单元课程的学习：
了解售后能力4大体系及关键指标 从营销角度去分析售后能力提升 理解并掌握售后能力提升的方法和工具 结合现状探讨出提升售后盈利的有效手段 如何打造服务品牌
课程内容
一 售后能力概述 二 售后能力提升方法和工具 三 案例交流：1、现阶段如何有效提升我们的客户满意度
2、在现阶段如何提升售后盈利能力 3、如何打造4S店的服务品牌
6
售后能力概述
售后能力内涵指标
盈利能力
➢维修盈利： 工时收入-工时产值比 * 备件收入-备件毛利率 工料比 * 钣喷收入-钣喷产值占比 * 养护收入-养护产值占比 * 定保、维修、钣喷台次比例 定保、维修、钣喷产值比例 维修套餐卡收入 单车产值 *
客户分析
调研结果分析
例：媒体偏好 比例
其他 法制晚报 9%
6%
新京报 13%
京华 16%
北青 56%
比例
87.6 13%
其他 8%
103.9 34%
97.4 20%
90 25%
北青 京华 新京报 法制晚报 其他
103.9 90 97.4 87.6 其他
例：用户喜好
现场互动一： 请学员分组就上述问题信息研讨、制定简明解决方案
15 10
40
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35
33
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月台次目标达成对比
日
（工具）
续保目标（KPI）
月续保达成对比表 （工具）
提升续保量（率）的方法？
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市场能力
客户分析
客户调研
调研内容：年龄、性别、职业、家庭结构、喜好（活动场所、娱乐兴 趣、媒体渠道……）
突出介绍客户会得到的利益
这是调研表和笔，一会儿我来找您拿好吗？ 我们总经理对这个调研结果非常重视，这也是对您日后服务质量的保证，所以还请您费心认真帮我们指导……（调研
问卷内容展开）
强调高层（总经理）非常重视 非常感谢您协助我们调查，如果您有用车方面的问题请随时拨打我们的客服电话，祝您用车愉快！
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市场能力
售后能力转化器
4S店售后“转化器”
保有客户
市 场
业务能力 管理能力 盈利能力
流程
效率
收入增加
能
满意度 满意度
成本控制
力
利润
外因 拉动 量
短板
短板
客户流失 客户流失
降低 利润下降
内因 推动 转化率
•以提升客户满意度为核心的流程优化及效率提升 •以扩大盈利为宗旨的经营分析
市场能力
拉动职责
相关指标（KPI）
市场能力
曝光度
媒体曝光
• 曝光渠道： 平面媒体 网络 汽车杂志 电视、电台 ……
• 曝光手段： 事件曝光 人物曝光 活动曝光 ……
市场能力
曝光度
媒体曝光 • 曝光手段： 事件曝光
1）赞助有吸引力的赛事或演出活动
2）借助重大事件
借
造
3）利用节假日或特别纪念日
事
事
件
件
现场互动二：请学员分组探讨可借、可造的事件有哪些？
进厂台次 * 续保量（率）和续会量（率）* 保有客户量 流失客户量/率（6个月以上未回厂）* 新增客户量/率 老客户推荐比例 年份车辆比例 首保回厂率 年维修频次 *
关键指标解释
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市场能力
拉动职责
日台次走势图（工具）
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台次目标（KPI）
40 35
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台次
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提升台次的途径？
➢服务收入： 保险收入-投保率、续保率 * 会费收入-入会率、续会率 车务服务收入-服务比 ➢盈利漏洞： * 维修私单—维修单据项目抽检符 合率 死库存-死库存比例 私自打折-折扣单比例 ➢综合指标： * 售后毛利率 服务吸收率
业务能力
➢服务流程及配套设施： 客休区、接待区、流程 ➢客户满意度： 回访成功率 投诉率 * 电话调查满意度纵向/横向对比 * 满意度与全国/区域平均值对比 * ➢预约： 预约率 预约成功率
调研方法：销售部门收集资料 服务部门内部调研（工具《客户调研表》） 网络论坛问题收集（工具《论坛客户问题汇总表》）
调研问卷设计：题目类型、顺序、题量（回答时间）
部门设专门研讨会开发设计
调研话术：
话术范例：
原则——开篇简短、目的明确
您好！**先生（女士），我是**，非常感谢您到我们店维修保养车辆！为了加深我们对客户的了解，提高服务质量， 想占用您几分钟时间，与您一起做一个简短的问卷调研，好吗？（我们的调研都是匿名的，不会…） 另外，这是个抽奖券，请您收好，访谈结束后，我们会有礼品抽奖活动。您可以试试运气哦。
市场能力
曝光度
媒体曝光 • 曝光手段： 人物曝光
北京1039服务热线-出了名人 张捷达 吉利的访谈故事造就了李书福 以网友俱乐部服务小有名气的毕加索修车专家-老包
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市场能力
曝光度