胖东来服饰部实操手册

目录
第一章：岗位职责------------------第二章：环境卫生------------------第三章：工作流程------------------第四章：销售管理------------------第五章：商品结构-------------------
第一章：岗位职责
1、了解企业的经营理念、企业文化及公司各项规章制度； 2、学会合理安排工作时间，具备敬业爱岗精神和优质的服务意识与专业技能； 3、讲职业道德、积极进取、工作负责任，服从安排，认真完成主管传达的任务 4、熟悉业务知识、掌握销售技巧，提高服务水平，随时接受公司的每一项考核 5、熟悉专厅货品的特点，价格、款式，面料等以及专厅货品的存货和断码情况
清洁用品清洗干净后，统一放置在仓库指定地方
货架保持整洁无灰尘、无破损， 无胶印。
地面保持干净整洁，无垃圾、无死角、 无异味、无积水,通道保持畅通
仓库存放物品不能直接接触地面 死角无蜘蛛网存在。
仓库内消防设施，不准擅自移动位置， 无灰尘、死角，商品不能阻挡消防设施
仓库内必须做到灯灭人走，无安全隐患。
中岛货架无破损、 无浮灰、胶印， 货架下地面无浮 灰、无死角卫生
开票台外部保持 整洁、无水印、 无胶印、无破损 所有物品摆放有 序、美观、实用
开票台内保持整 洁，抽屉、柜子 内的物品应保持 整齐有序，不存 放与销售无关的 物品。
开票台上保持 整洁、无胶印 、无水迹、无 破损、不允许 放与销售无关 的东西
分析货品，理货
顾客维护及回访
上网查找资料
听歌、看画报
二、旺场时： 1、当顾客进厅时，放下手中一切工作，主动热情接待顾客； 2、当厅内顾客多时，做好“接一问二照顾三”； 3、认真专业的给顾客讲解面料及保养常识； 4、给顾客看清标价，清晰唱价，完整、准确、工整填写销售单； 5、时刻注意防盗防损。
面带微笑，热情接待顾客，
试衣镜玻璃保 持干净，无破 损、无水痕、 无手印无异物
橱窗装饰造 型应保持干 净、明亮、 无污渍、无 破损
橱窗玻璃、不 锈钢包边应保 持干净、明亮、 无手印、水印、 无灰尘、无污 渍、无破损
模特表面干净整 洁、无破损、无 胶印，底座卫生 干净，无污渍， 水渍，无破损。
橱窗内所有 死角卫生保 持干净、整 洁，无灰尘
衣撑、鞋撑、标 价签和壳、无胶 印、无破损、透 明干净无灰尘
电源地线槽要 保持完整、无 破损，表面洁 白无胶印、污 渍
沙发罩，凳子无 灰尘、无破损、 无胶印、污渍， 并定期清洗，沙 发下无死角卫生
清洁工具不允许 乱摆乱放，不允 许出现在顾客视 线范围内
绿色植物健康、 花盆干净无水印 ，无灰尘，托盘 干净、无积水
开票台内合页 、滑道、死角 无灰尘无破损 正常使用。
电话机上无破 损、无灰尘、 洁净、无胶 印，电话键灵 敏，话筒无杂 音，确保正常 使用。
水桶外侧保持干 净、无污渍、无 水珠、水印，清 洗抹布后的脏水 及时清理，不能 置于水桶内
电脑屏幕、主 机，无灰尘、 无水印、无死 角、无胶印、 无破损
抹布清洗干净 要及时晾出水 桶，不能过湿 或浸泡水桶过 夜。
日期 日清 周清
所需清理明细
所有货架、层板、展台、特价车、模特、开票台、试衣间、地面、试衣镜、试 鞋镜、地边压条，试衣凳、库存商品表面卫生、配件饰品、展示柜、电脑显示 器、主机表面、电话、计算器、饮水机、饮水用品、沙发、消防器材、熨斗、 垃圾桶、墙面、形象画表面
衣撑、鞋撑、试衣间布、试衣间拖鞋、灯箱、形象画、射灯、风口、音响、指 示牌、货架下方、底货下方、沙发罩、键盘、电脑主机排风口、KT板形象、区 域边角缝、各种死角卫生、高柜顶层、门楣、边柜夹缝、货架底部、仓库货架 、仓库死角
议及时解决。 11、提高安全防范意识、加强责任心，确保营业时间专柜商品的安全，严格履
行商品防盗防损的职责。
第二章：商品环境卫生篇
第一节：卖场区域卫生标准-------------第二节：仓库存放卫生标准--------------第三节：商品陈列标准-------------------
环境日清、周清、月清计划表
商品款、色分开整齐摆放， 盒装商品四边相对应，摆放整齐。
仓库挂架商品，按款、色有序的分开挂 存，号码按从小到大的顺序排列。大小 标示在统一位置。
所有封箱杂物必须摆放整齐，统一在 箱子右上角粘贴明确标识，（注：标 示长17厘米宽12厘米）
残次商品单独存放在指定地点，写清品
名、编码及残次原因，及时调整，（注 ：标示长17：
1、整理仪容仪表，提前十分钟在指定地点签到； 2、学习公司下发文件（通知、通报）和重大决议； 3、对昨日工作进行总结和对本日工作进行安排，
了解当日的促销活动内容； 4、各区打扫卫生，检查清点货品、补足缺货； 5、迎宾前五分钟开各区柜组照明，准备迎宾。
第一节：工作流程
提前换好工装 画好淡妆
5、顾客在卖场突然发生意外？ 答：当顾客在卖场突然发生意外时：1、先安抚顾客情绪了解情况；2 、保护现场；3、第一时间通知部门主管和保安；
6、顾客坐凳子不慎摔倒怎么办？如顾客在卖场购物挂到顾客衣物时？ 答：1、如因凳子碎裂顾客摔到地上，营业员应耐心为顾客检查是否伤 到哪里，并诚意地赔礼道歉，取得顾客的谅解。 2、如凳子有钉子不小心刮到衣服、裤子脱丝时，此时营业员应耐心诚 恳地致歉。如衣服损坏应主动替顾客修补，尽量得到顾客的谅解，并及 时通知主管。 7、商场短时停电如何处理？ 答：1、营业员应保持镇定，先打开试衣间门，疏散顾客至通道。
色、尺码等信息及登记人（员工姓名）。 3、联系业务或厂家查询客订货品信息，确定有无货品及到货时间。 4、48小时内回复，告知顾客货品信息及到货时间。（如厂家无货建议
顾客挑选类似商品）。 5、区域员工做好回复登记及回复人（员工姓名）。 6、客订商品到货后仔细检查商品、尺码等无误后第一时间通知顾客前
来挑选。 7、顾客到店试穿商品，确定购买。（告知顾客商品的保养方法及
写真画四角成直 角，无卷边，无 起泡现象，画面 清晰，完整，根 据季节更换，外 框无胶印，
第二节：仓库存放卫生标准
在货品上方标注所放商品的品名、货号 和编码，便于找货，商品包装到位，不 能裸露
仓库标示牌大小要统一，字体工整，用统一颜 色记号笔注明，不允许打卷；书写规范（不允 许涂改）。包装不能有灰尘，及时打扫
第三节:商品陈列标准
货架上商品保持干净、无污渍、
无残损，陈列整齐、美观
货品号码从小到大摆放整齐，所有 货品不允许直接摆放在地面上
标价签统一用黑水笔书写，字体工整，不 涂改。数字章用四号小章、价格清晰。 物价员专用章字体清晰。
衣撑、裤夹保持干净，无灰尘，无胶印 间距均匀，方向统一
展台、货架商品要摆放整齐，干净，无污 渍，无胶印，无缺扣缺配饰，无残次现象
售后服务） 8、员工做好顾客取货登记。
第二节：突发事件处理
1、遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎？ 答：告诉他这会影响到你的正常工作，客气委婉地拒绝。 2、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？ 答：应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷 脸和冷语， 给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾 客。 3、如遇到情绪激动的顾客怎么办？ 答：不要和他产生冲突，在劝说无效的情况下，及时与楼层经理联系或劝说到 办公室，不在卖场大喊大叫，不要与其发生正面冲突，必要时请保安协助。 4、遇到顾客在卖场吸烟时？ 答：礼貌地示意顾客把烟熄灭，并说明我们商场是无烟商场。
及注意事项； 4、口头交接当天任务、销售及完成情况（月、日）； 5、口头交接货品销售情况及库存； 6、交接货品缺货情况； 7、交接顾客信息、沟通情况及客诉处理方案措施，及
需要回复的信息时间、内容； 8、交接后上下班员工签字确认信息传达；
营业后：
1、整理货品和票据，数据及贵重物品不能遗留卖场； 2、打扫卫生，不允许存放过夜垃圾； 3、检查区域是否存在违规及易燃易爆物品，（如啫喱水、指甲油…）检
商品包装应干净、整洁、无破损，无胶 印，商品包装内附带物品要齐全，陈列 规范，便于顾客挑选
货架最上层商品摆放整齐有序，安全陈列， 所有商品包装应干净、整洁无破损，包装 内附带物品要齐全
促销活动的商品陈列丰满、明显直观按 照要求粘贴张数，保持整洁、无卷边， 活动结束后及时撤消
第三章：工作流程篇
第一节：工作流程-----------------第二节：突发事件处理---------------第三节：卖场防盗意识------------------
像朋友一样亲切送走顾客要 有送宾语：再见、慢走！
在顾客较多时，必须要做到接一问二照顾三 ，不得怠慢或不理顾客；
整理核对票据
在仓库拉日报表
与收银台对当日报 表
交接班流程：
1、区域员工准备交接本； 2、交接本专本专用，保持本面整洁、书写规范、字体
工整，无乱写乱画破损现象； 3、认真、详细介绍当班事宜，公司下达的要求、任务
月清
卖场、仓库所有货架全部死角卫生。
第一节：卖场区域卫生标准
背板墙美观大 方、整洁、无 破损、无灰尘 死角无蜘蛛网
层板货架上、 下无破损、 无污渍、干 净整洁
不锈钢货架 无水印、胶 印、污渍
货架下无死 角卫生，干 净整洁无浮 灰
地砖保持干净、 无杂物、无胶印， 无破损
地板压条要保持 美观、不变形， 清洁无水印、无 污渍、无死角卫 生
查物品摆放是否阻挡消防设施，拔掉电器插头、关闭电源开关； 4、签退，换工装，到家发平安短信。
营业后：
整理货品和票据，数据不能遗留卖场
打扫卫生，不允许存放过夜垃圾
拔掉各类电器插头、关闭电源开关
签退，换工装，到家发平安短信
顾客需求登记流程：
1、顾客在区域中挑选商品出现缺货。 2、员工认真做好顾客需求登记日期、姓名、电话、客订商品货号、颜