胖东来超市部存包处实操手册共42页
超市部·收银员实操手册
超市部·收银员实操手册
坐姿： 1、坐时，面带微笑，朝向顾客过来的方向。 2、坐凳子的二分之一，挺胸抬头，双手交叉自然放在双腿上，
第三章：仪容仪表
头发梳洗整齐，无头屑 留海不过齐眉长发需扎起
化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新
工装清洁、整齐 纽扣齐全
正确佩戴工卡
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裤子长短适中
穿黑鞋 超市部·收银员实操手册
第三章：仪容仪表
面带微笑，朝向顾客过 来的方向
挺胸抬头
坐凳子的二分之一， 双手第五章：收银台工作流程
营业前：
1、提前签到，不得代他人签到，整理仪容仪表，身上不允许带有现金和私 人物品
2、按顺序正确开机,并检查机器的运行情况，如有异常及时上报。 3、按要求挂购物袋、垃圾袋 4、分钱袋：按钱袋上的台号进行分配 5、清理台面卫生：台面无灰尘，客显面向顾客 6、整理必备物品：曲别针、皮筋、剪刀、抹布、水盒放到指定位置。 7、开晨会：
务除外）； 7、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴、靠收银台，坐姿端正； 8、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客
的面喝水； 9、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物； 10、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件； 11、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子； 12、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的
胖东来超市部服务台实操手册
06
服务台团队建设与培训
团队沟通与协作
建立有效的沟通机制
01
为了确保团队之间的顺畅沟通，需要建立明确的沟通机制，包
括定期的会议、面对面的交流以及使用有效的沟通工具。
提高团队成员的沟通能力
02
鼓励团队成员进行语言和非语言沟通技巧的学习，例如倾听、
表达、反馈等，以增强团队间的理解和协作。
强化团队意识
若不符合条件，向客户解释原因并拒绝 申请
服务台工作人员检查商品是否符合退换 货条件
若符合条件，进行商品登记并退款或换 货
投诉处理流程
服务台工作人员记录客户投诉内 容
若投诉成立，联系相关部门进行 调查处理
客户向服务台提出投诉
判断投诉是否成立，若不成立则 向客户解释原因并拒绝处理
向客户反馈处理结果，并跟踪客 户满意度，确保客户满意
03
通过团队建设活动和训练，提高团队成员间的凝聚力和合作精
神，强化团队整体意识。
服务台员工培训计划
制定详细的培训计划
根据服务台员工的工作需求 和技能水平，制定符合实际 需要的培训计划，包括培训
内容、时间、目标等。
培训课程设置
针对服务台员工的工作特点 ，设置相关的课程，如客户 服务技巧、投诉处理、团队
积分兑换活动推广
1 2
活动宣传
通过胖东来超市内部宣传、官方网站和社交媒 体等渠道，宣传积分兑换活动。
活动时间安排
设定活动开始和结束时间，并提前进行公告。
3
活动参与情况统计
及时统计活动参与人数和兑换情况，为后续活 动提供参考。
04
退换货处理与投诉接待
退换货流程
客户提出退换货申请
跟踪客户满意度，确保客户满意
胖东来超市部验货课实操手册89页PPT
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
胖东来超市部验货课实操手册课件
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胖东来超市部验货课实操手册
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第六章：验货流程
手工订单验货流程：
1、供应商将商品送到指定验收处
2、供应商出示手写订单并填写送货数量(肉课需出示检疫票)
3、验货人以实际数量做验收并签字（数量用大写标注）
4、供应商持手写订单到电脑室拉一式两联电脑入库单
5、供应商核对无误后在电脑单上签字、并有验货当事人签字
你不会自己去找，自己去问等。不允许给供应商脸色看。 9、不允许接受供应商馈赠，索取赠品
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胖东来超市部验货课实操手册
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第四章 岗位职责
所任职位＝验货课部门员工 上级单位＝验货课课长，店长
1、负责工作区域的卫生和收货设备的维护、保养 2、按照流程进行收货、退货、返库、报损的验收 3、负责票据填写,交换，核总 4、负责订单验收单的审核整理，盖章 5、负责对店内商品的质量，数量的验收 6、解答供应商提出的各项询问
6、供应商持单随货进入卖场货送所属区域
7、区域营业员核对商品后签字
8、供应商持电脑单由第二位验货人签字
9、签字后到验货处盖收货章
10、供应商留第一联做结算凭证
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胖东来超市部验货课实操手册
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第六章：验货流程
电脑订单验货流程：
1.供应商向卖场索要商品订货单，使用供应链的供应商出示供应链订 单，课长或营业员签字；
4、在忙不过来时，应使用礼貌用语向供应商致歉，绝不允许不理睬供 应商。做到接一问二照顾三
5、在和供应商相遇时，要主动打招呼,微笑示意,
在他们需要帮助的时候要及时给予帮助
6、供应商送货时，及时做好验收,为供应商提供快捷的服务，应主动为 供应商提供上货板车,帮忙卸货,推车，积极的为他们提供帮助。
胖东来超市部卤肉间实操标准
第一节：岗前标准更衣标准——帽子佩戴流程及标准第一步:头发梳理整齐不凌乱，长发过肩需扎起，严禁佩戴发夹、耳环、项链等饰品第二步:佩戴一次性防护帽，将双耳完全包裹严实，严禁角及后颈部位的头发外露帽子边缘不遮挡眉毛第二步:佩戴一次性口罩，将口置完全遮盖皇子及下巴，并将扎带与皇子调整至完全贴合第四步:佩戴外帽，将一次性防护帽完全覆盖在外帽内，调整帽子的角度，避免歪戴斜戴第五步:扣紧或粘贴好帽子脖颈部位，将帽子下摆放置在上衣内备注:1佩戴帽子过程中注意头发不允许外露 2.破损或污染严重时及时更换粘发器使用要点 1.使用粘发器按头顶一后脑-颈部的顺序在帽子外来回滚动，粘掉多余毛发 2.将胸前衣服伸展平整，来回滚动清理3.分别将两只衣袖伸展平整，来回滚动清理4.拉着后背工作服下摆，来回滚动清理5.分别将腿部前、后工作裤伸展平整，来回滚动清理备注:1.脸部和口罩由自身对着镜子检查，确保没有睫毛或眉毛残留2.粘发过程可两人为一组相互进行，粘发时长不低于30秒第二节：操作标准作流程图工艺要求1.原材料采购验收:经卫生检疫来自非疫区，供应商提供三证及检疫合格证明或质量检验合格证明，符合食用标准、规格标准符合采购计划或合同要求2.修整:猪头、蹄、耳等解冻后应进行修整及改刀，去除浮毛污物;口条去除舌苔;猪肚、大肠应去除粘膜、油脂，漂洗干净，牛肉应去除筋膜、油脂等3.每个品种应分类分时预煮，参考附表4.酱卤:采用沸水下锅，水再沸后小火恒温浸味，注意翻抄，保证温度均衡原料的接收、解冻、腌制、预煮处理、工具卫生标准1.严把原料质量关、专人对购进原料的卫生、质量、数量、重量等进行监督检验:购进原料必须是来自非疫区，并经卫生检疫证明符合食用标准的原料;提供原料产地及检疫合格等报告单据2.需要水解冻的原料，必须分类、分品种解冻。
解冻池、箱等卫生应提前清洗干净并消毒后备用。
解冻用水应循环、流动并符合饮用水标准，解冻温度控制在15°C左右，解冻后原料应及时修整、加工，交给下道工序，防止原料变质3.自然解冻原料要在固定的解冻池内解冻，严防原料落地。
【采购管理】生鲜采购配送中心(胖东来)
用； f、围栏上面无灰尘、无污渍；理，桶身要干净，垃圾不
超过桶内三分之二； i、卫生工具用后应放在规定位置,（大扫帚严
禁存放库内）； g、茶杯、毛巾、水盆、暖水瓶等物品应放在
规定位置。
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第一章：环境卫生
6、门、窗、墙壁四周卫生
a、库区（包括电脑室、门卫室等） 大门内外无灰尘、无污渍，门
箱保管，且摆放整齐、有序； j、商品严禁直接接触地面；
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第一章：环境卫生
2、货架卫生 a、货架上面（包括所有横梁、
斜梁）无灰尘、无污渍； B、货架上面无杂物乱放； C、货架、边角或与墙壁之间
无蜘蛛网。 3、地面卫生 a、地面无纸屑、无积水、无
积雪； B、地面严禁乱放一切与工作
无关的杂物及设施； C、地面有凹凸不平,影响工
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企业理念
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企业理念
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企业理念相关测试
通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、我们企业的目标是什么？ 2、我们的企业文化信仰是什么？ 3、我们的企业精神是什么？ 4、保证让顾客满意包括哪些内容？ 5、我们的准则是什么？ 6、我们要学会做什么样的人？
e、消防桶、灭火器等消防器材无灰 尘、无破损、无挪作它用现象， 消防用水无异味
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第一章：环境卫生
8、车辆（叉车、发电车）卫生
A、驾驶室内无灰尘、无杂物；前 挡玻璃内外无灰尘、无污渍； 车身外部无灰尘、无油渍、无 污渍；
超市存包处工作流程
超市存包处工作流程本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务（一）人工寄包1、顾客到寄包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给予顾客。
2、提醒客人将现金、手机等贵重物品取出，本公司不负责贵重物品的寄存。
3、客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否吻合，以防假冒。
5、挂失手续的办理：客人填写“存包牌遗失登记表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名称。
6。
客人所登记之物品与柜内相吻合，请客人予以签收，并交纳5元挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交。
7。
遗失存包牌的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能再启用。
8。
（1）晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜内仍有物品，请将其记录在“顾客过夜包登记表”。
（2）过夜包的处理：三天内顾客到本领取，每天的过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场将自行处理，而且将该柜子的存包牌号码作废掉。
9。
每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。
11、存包工作人员要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。
（二）自动存包程序1、职责：负责换币并指导客人正确使用存包柜，同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。
2、操作方法存包：投币一元至投币口→打开门放进包→关门并保管好钥匙→存包结束取包：用钥匙打开门取包→关门→取包结束3、自动存包注意事项（1）自动存包柜中途不可开门；（2）意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由部主管及以上人员保管；（3）重大事件（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮助客人报警；（4）存包柜人员对客人的询问要耐心解释，随时留意存包柜出现的异常情况（如放错柜、未拿钥匙、遗失钥匙等）；（5）存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。
胖东来超市部验货课实操手册
安全管理制度
员工安全培训
所有验货课员工必须接受安全培训，了解安全 操作规程和紧急情况下的应对措施。
设备安全检查
定期对验货设备进行安全检查，确保设备运行 正常，无安全隐患。
安全标识设置
在验货区域设置明显的安全标识，提醒员工注意安全。
卫生管理制度
清洁卫生标准
制定验货课卫生清洁标准，确保工作区域整洁、无污渍。
在验货课配备急救和消防设施，以便在紧急情况下进行自救和互救 。
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验货课案例分析
入库验货案例
入库验货案例一：某品牌 洗发水
入库验货案例三：某品牌 零食
入库验货案例二：某品牌 纸巾
入库验货案例四：某品牌 饮料
在库验货案例
在库验货案例一：某品牌卫 生巾
在库验货案例三：某品牌大 米
在库验货案例二：某品牌洗 衣液
验货课人员应严格遵守公司的各 项规章制度，不得违反公司规定 。
02
保持公正廉洁
03
保守公司机密
在工作中，验货课人员应保持公 正廉洁的态度，不得接受供应商 的贿赂或进行不正当交易。
对于公司内部的机密信息，验货 课人员应严格保密，不得泄露给 外部人员或用于私人目的。
04
验货课设备与工具
常用设备与工具
定期对库存商品进行质量检查，及时发现并处理 质量问题，确保商品质量符合销售标准。
3
维护库存准确性
通过验收入库、销售出库、盘点等环节，确保库 存数据的准确性，为销售部门提供可靠的库存信 息。
验货课工作流程
接收供应商送货
核对送货单与采购订单，确保送货数 量、规格等信息一致。
初步检验
对商品进行数量、规格、外观等方面 的初步检验，判断是否符合采购要求 。
胖东来超市部服务台实操手册 PPT
第三章：岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度； 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌； 3、做到热情、主动接待好每一位顾客； 4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，
并做好客诉记录； 5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议； 6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询； 7、做好差价的退补工作； 8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访； 9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》； 10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁； 11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务； 12、 保证每天日清日结，帐实平衡。
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不 过颈
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗பைடு நூலகம்不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
2、电脑、电话等设 备脏，不能正 常使用
3、信箱脏、有胶印， 留言簿、笔摆放乱
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4、退货商品按分类 摆放在制定位置
第一章：环境卫生
5、服务台调、退货友情 提示牌，应保持干净、 整洁、字体清晰
4、退货商品摆放杂乱
5、调、退货友情提 示牌脏、字体模 糊
6、地面卫生须及时清理， 地板砖保持无破损、 无裂痕
胖东来超市部存包处实操手册.
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仪容仪表图示
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需盘起 化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新
工装清洁、整齐 纽扣齐全
工卡戴在左胸前 衬衣（毛衣）扎进腰间 指甲常剪及清洁 站立时左手压在右手上
裙子（裤子）长短适中 穿黑鞋、白袜
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仪容仪表相关测试
通过以上课件的学习，回答下面的问答训练： 1、为什么我们需要保持干净整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？
我们一定要维持好我 们的周边环境，做到 干净、整洁，为顾客 提供一个方便、快捷 的购物环境。
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教学目标
希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 2、了解做为一名存包员的基本要求和岗位职责； 3、熟悉存包处的主要工作和流程； 4、强化专业实力，提升每位存包员为顾客服务的能力和应变能力； 5、规范服务标准，热情接待顾客。
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第三章：工作流程
每日工作安排表
项目 班次 上午班 下午班 周六上午班 周六下午班 周日上午班 6 6 6 6 6 1 1 1 1 1 5 5 7 7 7 总人数 公体人数 到岗人数
周日下午班
6
1
7
备注： 1、周一至周五上下午各公休1人，余5人上班，中午交接班时间为12：50。 2、周六上午A班公休1人，余5人上班，B班加班2人，共保持7人。下午B班公 休1人，余5人上班，A班加班2人，共保持7人，周日同周六。 3、周六周日上午加班人员9：30到岗，午饭后正常接班，上下午加班人员午饭 后可根据情况适当安排休息，下午加班人员在晚饭后可根据实际情况安排下班。
胖东来商品管理实操手册
6、独有商品定价法：独有产品指本地市场独家代理，引领市场的商品。以商品包装、质量参照同类商品价格，做为定价原则。
7、尾数定价法：尾数定价，又称奇数定价，使消费者对数字认识上的某种心理制定尾数价格。例：标价200元的商品，绝对要比标价199元的产品难以按标价出售。
8、业务员填写《新品引进表》并附新品样品及费用收据，由处长审核新品证件后签字。
9、电脑输入：审核通过后业务员将《新品引进表》传资讯部录入员进行商品基本信息的输入。
10、信息核对：业务员核对已录入商品信息，确认无误后该商品信息方可使用。
11、新品通知：在公共网或微信上通知所供门店要货，业务员将新品名称、条码、新品目的、陈列建议、商品卖点、商品售后及销售门店。
12、业务员跟踪门店新品的要货情况及销售情况，如有异常问题报部门主管，由部门主管检查落实。
13、新品试销：新品按2个月的试销期(特殊商品、季节商品除外)；
14、新品分析：业务员每月27号对各课前2个月新品进行统计，根据分析结果，确定是否转为正常商品或淘汰；
15、新品售后：业务员根据新品分析，以公共网通知方式告知门店需退货清单及截止日期，门店根据退货日将淘汰的商品退回仓库或供应商。无售后商品由业务员做出解决方案，报商品部主管审批。
3、取得样品：由供应商提供的样品、报价单及相关证件。
4、挑选商品：根据样品、价格及品类需求对商品进行挑选。
5、业务员审核厂家及供应商提供的报价单及新品的相关证件合法性。
6、业务员与供应商确定最终引进新品数量、价格及相关费用；
7、费用审核：业务员将新品费用通知单传结算中心。供应商将收据原件或收据复印件转交业务人员。