胖东来服务台实操手册 ppt课件

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教学目标
希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、了解服务台工作人员的基本要求和岗位职责； 2、熟悉服务台的主要工作流程； 3、强化专业实力，提升为顾客服务的能力； 4、规范服务标准，热情接待顾客。
我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能； 2、虚心听取培训师和兄弟姐 妹给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实 际工作中，做到学以致用。
报主管，并做好客诉记录； 7、中午交接班内容： a、晨会的具体内容 b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因 c、当日有促销商品信息 d、顾客遗失物品交待清楚；
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第五章：工作流程
8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场； A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确，（黑联由验货人员对完
通过本章节的学习，你 已熟练掌握工作标准和 流程，为了使你尽快成 为一名合格的服务台员 工，加油哟!
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教学目标
希望通过本课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、熟练操作服务台每项工作流程，保证服务台每项工作准确无误； 2、做好商品退换货、差价的退补、家园卡的查询、客诉的处理与接 待等工作。
希望在了解本章节环境卫生内容后，能够做到以下几点： 1、为什么要保服务台设施的完善？ 2、为什么要把退货商品摆放整齐？ 3、为什么要保持信箱干净整洁、无胶印、无破损？
我们一定要维持好我们 的周边环境，为顾客提 供一个温馨、舒适的购
物环境。
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第二章：仪容仪表
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不 过颈
11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自 己携带的杂物；
12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到 随手清洁；
13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。
14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。
15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；
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第三章：岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度； 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌； 3、做到热情、主动接待好每一位顾客； 4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，
并做好客诉记录； 5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议； 6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询； 7、做好差价的退补工作； 8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访； 9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》； 10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁； 11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务； 12、 保证每天日清日结，帐实平衡。
整理退货现金、表格
整理工作台
打扫区域卫生
拔掉插座
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第五章：工作流程
每周工作： 1、每周进行一次大扫除 2、做周退货、客诉分析 每月工作： 1、每个月参加一次盘点 2、整理一个月的所有退货金额，退货的原因 3、做月退货、客诉分析
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工作流程相关测试内容
通过以上课的学习，请回答下面相关的问答训练： 1、营业前的准备工作有哪些？ 2、营业中的工作流程是什么？ 3、营业后的工作流程有哪些？
做一名合格的 胖东来人
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基本要求：
每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功
近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积
极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！
3、信箱脏、有胶印， 留言簿、笔摆放乱
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4、退货商品按分类 摆放在制定位置
第一章：环境卫生
5、服务台调、退货友情 提示牌，应保持干净、 整洁、字体清晰
4、退货商品摆放杂乱
5、调、退货友情提 示牌脏、字体模 糊
6、地面卫生须及时清理， 地板砖保持无破损、 无裂痕
6、地面卫生脏，地 板砖破损
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环境卫生相关测试
票的客户名称、项目； 2、讯速按照发票机操作规范为顾客开具发票； 3、双手将发票和小票递还给顾客； 备注：1、本票除客户名称外，手写无效
2、项目只能开卖场销售的用品 3、如果是转账发票，要写下本发票的机器 编号、客户名称、发票号、项目转交财务。
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第六章：工作内容
二、客诉的接待与处理
例一：食品的质量问题投诉（参照<食品质量安全法>） A、短时间内购买，顾客购买的酱鸡有异味、变质，检查后确定属实： 1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。 2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等确定是否存在质
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课件内容
第一章：环境卫生 第二章：仪容仪表 第三章：岗位职责 第四章：服务规范 第五章：工作流程 第六章：工作内容 第七章：特殊情况
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教学目标
你好！在营业前一 定要打扫好卫生，
准备迎接顾客。
这里的环 境很好， 很优美
希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点： 1、保持好公共设施的完善； 2、保持好硬件设施的正常使用； 3、保持好调退货商品摆放整齐有序。
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我们的目标
● 为了让每一位顾客满意！ 我们应为其提供：主动、热情、耐心、 专业服务
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企业理念
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企业理念相关测试
通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？
通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练： 1、为什么我们需要保持干净、整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写完整、清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？
员工良好的仪容仪表和待人接物服 务顾客时的态度，礼貌问候顾客， 注重个人形象卫生，穿戴整齐，使 顾客感受到家一样的温馨体验。
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡佩戴在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裤子长短适中
穿黑鞋
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服务台
发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑 胡须递干净 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡宜兴佩戴在胸前
指甲常剪及清洁 双手自然下垂
裤子长短适中
穿黑鞋
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仪容仪表相关测试
你好!要上班了你俩的 衣服穿好了吗?
衣服不穿好能来上 班吗?我们可是典范！
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服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡悬挂在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裙子长短适中
穿黑鞋、白袜
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服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
通过本章节的学习，你已 熟练掌握工作标准和流程， 为了使你尽快成为一名合 格的服务台员工，加油哟!
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第六章：工作内容
服务台的主要工作内容： 一、开发票 二、客诉的接待与处理 三、商品退换货的处理 四、差价的退补 五、福利家园卡的查询 六、电话的接听与回访
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第六章：工作内容
一、发票机开发票 1、接过顾客的购物小票，询问顾客需要开具发
3、 禁止使用“这不归我管”“这不是 我们的原因”“这没有办法退货” 等，尽量不使用否定语，更不准 以貌取人。
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第五章：工作流程
营业前：
1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。 2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。 3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长. 4、准备好工作中所需的用品，例如水盒,计算器,电话本,退货单据。 5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询, 6、打开电脑、发票机，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。 7、准备好退货备用金。 8、精神饱满的迎接顾客。
张数后上交收银负责人进行电脑退货）。 B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员交与电脑员，和收银台
从电脑上打出的退货金额相一致。 C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，交与电脑
员在第二天早上上传在公司网站上。 9、细致分出各课、各处当天的差价、费用金额。整理费用单（由各个处
长签字）； 10、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写《商品质量退货明细
表》； 11、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损、奖卡
与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。
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第五章：工作流程
营业后：
1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。 2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。 3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。 4、到家后，查看员工发的平安短信。
16、上下电梯时应站在电梯的右侧。
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第四章：服务规范
二、服务用语:
１、当遇到顾客不满意时，应说：行、 好、请稍等、非常抱歉、马上为 你办理；当超出自己权限时，应 立即上报主管解决。