我国第三方物流服务的顾客满意度研究

物流自考论文标准格式示例

毕业设计（论文）由8个部分组成：

①毕业设计（论文）封面；（封面按省考试院的要求填写，直接从自考办网上下载）

②标题；

③中外文摘要；

④目录；

⑤正文；

⑥谢辞；

⑦参考文献；

⑧附录。（此部分如果没有可以不用写）

其中

页眉为“物流管理毕业论文”，五号宋体居中

页脚为页码五号宋体居中，从正文开始计数

各个部分格式要求见下面的批注！

我国第三方物流服务的顾客满意度研究

摘要

现代企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，对第三方物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。

首先阐述了顾客满意度的概念和重要性，并针对性的描述了顾客满意度的特性，然后分析了第三方物流企业顾客满意度的影响因素，并对这些因素做出详细的分析说明。其次对顾客满意度指数模型进行深入探讨，创建了第三方物流顾客满意度模型的理论框架，并建立了相应的指标体系；最后，针对我国第三方物流服务存在的问题，结合具体案例，提出了基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量发展创新的提升途径。

关键词：第三方物流顾客满意度物流服务

The research on the customer satisfaction of

third-party logistics service

ABSTRACT

Modern enterprises attach importance to logistics not only for economy of cost, but also the importan c e of logistics in improving the client-service level and acquiring competitive strategic advantage for enterprises. The operation of third-party logistics company has direct relation to the degree of served client company’s satisfaction. To the third-party logistics enterprises, for building up new competitive advantage and achieving the win-win situation between enterprise and customer, it is necessary to adjust the marks and strategies of management, push the notion of customer satisfaction, carry out the management of customer satisfaction.

At first, this thesis expatiates on the notion and importance of customer satisfaction with pertinent description about the characteristics of customer satisfaction, then analyzes the influencing factors of customer satisfaction of third-party logistics company, following the exhaustive explanation and analysis, according to which the approach for the improvement of serving quality in the third-party logistics company, based on the customer’s satisfaction, is put forward. Then, this thesis probes into the exponential model of customer satisfaction, sets up the theoretical frame of third-party logistics customer satisfaction and establishes the corresponding index system. Finally, in connection with the problem which exists in the service of third-party logistics in China, combined with the concrete cases, reasonable and innovative ways for the improvement of customer satisfaction are brought forward.

Keywords: third-party logistics, customer satisfaction, logistics service

目录

1引言 (1)

1.1研究的背景 (1)

1.2研究的目的和意义 (1)

2第三方物流顾客满意度 (3)

2.1顾客满意度内涵 (3)

2.2第三方物流服务顾客满意度的特性 (4)

3影响第三方物流顾客满意度的因素 (5)

3.1顾客的服务期望和价值感知因素 (5)

3.2价格因素 (5)

3.3物流服务水平与能力方面的因素 (5)

3.4企业形象的认可因素 (6)

4. 第三方物流服务顾客满意度测评模型和指标体系的建立 (7)

4.1国外顾客满意度模型 (7)

4.2国内顾客满意度模型 (9)

4.3第三方物流企业满意度影响因素测评模型建立的原则 (10)

4.4第三方物流企业的顾客满意度测评模型 (11)

4.5指标体系的建立 (13)

4.6顾客满意度的量化 (15)

4.7顾客满意度指标的测评 (15)

5基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升途径 (17)

5.1管理层的支持与重视员工授权和培养 (17)

5.2信息化水平和服务质量标准化、规范化 (17)

5.3及时了解顾客需求评价当前的服务和能力 (18)

5.4解释当前做法与顾客要求之间的差距 (18)

5.5满足顾客特定需要的针对性服务在顾客要求的基础上创造服务 (19)

5.6评估与跟踪执行和改进情况 (19)

5.7保持持续的改进过程 (20)

6 案例分析—中远物流 (21)

6.1公司简介 (21)

6.2 客户服务 (21)

6.3 效果 (22)

7结论 (25)

谢辞 (26)

参考文献 (27)