迪士尼告诉你：培训一线员工很重要!(值得借鉴)

迪士尼告诉你：培训一线员工很重要！ (值得借鉴)

游客与一线员工接触的每一个点，都是影响游客体验的关键点，培训好一线员工直接决定了游客在景区的体验。迪士尼乐园的案例，或许能带给景区一些启发！

迪士尼乐园的战略之一，就是"为游客创造快乐"。通过分析游客在乐园游玩的行程，迪士

尼公司发现在体验游乐项目时，游客是快乐的（这本是他们来消费的目的）。

但是，这仅占整个游玩时间的1/4，有3/4的时间他们在排队、休憩和餐饮。

"如何快乐地排队？"成为构建能力的关键，而乐园引导员成为最值得关注和培训的人才，

他们也是迪士尼的关键人才！

这颠覆了传统给意义上企业对关键人才的划分，不是那些中高层管理者，也不是乐园研发工程师，而是最基层的引导员和清洁工。

据此迪士尼投入大量资金，通过与游客接触的每个关键环节能力模型构建，针对一线员工设计了专项培训计划。在培训形式上，迪士尼将一线员工的培训，当做是一种演出或彩排，是由训练人员口传身授的。

为了让每个人明确他在表演中扮演的角色，在传统的培训方式完成之后，新的工作人员进入乐园实**，进行“体验式学**”。

例如迪士尼的清洁工培训。他们当中有一些员工是兼职工，或者是仅在假期工作的学生，虽然他们只扫两个月或更短的时间，但是培训他们扫地确要花3天的时间。

首先要培训的就是如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸

屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。

十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。

孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会

替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。

有人要上洗手间，要指导游客“右前方，约50米，第三号景点东边的那个红色房子”；有

人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东边，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪士尼的每一个方向和位置都要非常地明确。

训练后，会发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会

觉得很舒服，下次会再来迪士尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。

员工们必须牢记，从来到大街的那一时刻起，就登上了舞台，就得时时面带笑容，要记住你所扮演的人物要说的话，记住你要笑容满面，记住你在帮他们消磨时间，这些都是头等重要的大事。

在迪士尼公司的案例分析中，首先是迪士尼对企业价值，进行了准确、清晰的定位，即：表演公司，为游客观众提供最高满意度的娱乐和消遣。

而要实施公司的这一定位，就必须培训好一线员工，公司最终提供给顾客的产品和服务，必须要由一线员工实现。

员工的在岗培训从入职开始就未曾间断过，这些培训包括：技能培训、紧急事变应付、如遇到炸弹恐吓、Y2K的应变、游客满意服务(GSM)等等。

在迪士尼大学，图书馆不叫Library ，而是被称为Center of Excellence，即卓越中心。在

这里你还可以获取许多其他培训资料与信息，有学**用的光盘、录像带、培训教材的磁带、各式有关迪士尼文化、表演艺术、动画艺术的图书等。

迪斯尼的目标就是：不惜一切来确保其1．9万名工作人员中的每一个人，都明白自己角

色的信条和重要性，而这些信条又恰好是企业的价值所在。这一措施也让迪士尼成为最成功娱乐企业与最佳雇主。

迪士尼对员工有很多激励、感谢的措施和很好的福利，这种机制是迪士尼的员工时刻用微笑迎接客人的重要保障。迪士尼每年都为工作一年以上的员工子女设立了迪士尼奖学基金。工作一年以上、五年以上、十年以上的员工都会得到一枚不同级别的米老鼠勋章，用来表达对员工成就及忠诚的肯定和表彰。

迪士尼公司非常注重对员工家庭的关怀，即Family Fun。每个员工的工作都离不开家庭

的支持，工作满三个月的员工都可得到公司发送的4张可全年使用的能进入任何一个主

题公园的门票，这张门票为电子票，每次与员工的身份证一起使用，且每次能带3 人入园。员工每次有亲戚朋友来，他都能很自豪地带家人朋友到迪士尼游玩。奥兰多迪士尼世界有4个主题公园、2个水公园、24个度假区。员工凭工卡可享受预定酒店的5折优惠，在购物方面也可以享受特别折扣。迪士尼的员工宿舍除了有健身设备、游泳池外，还专门建了一个叫Micky's Retreat(意为米老鼠的回报)的地方，有篮球场、足球场、网球场、湖

上赛艇、湖边烧烤等设施，以供员工娱乐及团队精神训练之用。每年迪士尼都会在这里举办一些员工娱乐的主题活动。

迪士尼招收新员工时的口号是：Follow me to the best job in the world(跟着我，你会得到

一份世界上最好的工作)。迪士尼深知：没有快乐的员工，哪来快乐的顾客？欢乐=财富！这也是这个世界最著名的娱乐业品牌的企业精神所在。公司每年会召开一次“员工大会”，

向员工颁发R.A.V.E.奖(R-respect. A-appreciate V-value E-everyone)。

因为在迪士尼的工作人员来自世界各地，代表不同的文化。大家相处要学会互相尊重、互相包容、这也是迪士尼企业文化提倡的“Diversity”(多样生存，四海一家)。在迪士尼的员

工手册上有一条关于“平等就业机会”的条文：对所有职员、求职者、公司不以种族、宗教、肤色、性别、年龄、国籍、生理缺陷等作为聘用提升的考虑因素。这种包容性的文化保证了迪士尼的创造力和活力，并最终成为企业最宝贵的竞争力。

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