星巴克咖啡连锁店客户满意度测评报告

顾客满意度测评报告

星巴克咖啡连锁店顾客满意度测评报告

一、报告摘要

我们对本公司的星巴克咖啡连锁店进行了顾客满意度指数测评。通过对珠海市范围内92名用户的问卷调查，测评出星巴克咖啡连锁店的顾客满意度指数为80.8 。测评结果反映出顾客对星巴克咖啡连锁店的满意程度，以及存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。

二、基本情况介绍

行业分类：快餐行业

调查地点：广东省珠海市

调查方法：问卷发放地点为珠海市各星巴克咖啡店门口，进行实地人员访问调查，并在现场对研究主题加以解说，对受访者之提问加以解析，以防止漏答或乱答所产生之无效问卷，以求收集到最多、最正确的资料。

调查时间：2011年10月23日~10月30日

样本数量：92份

样本情况：2个星期内光顾星巴克咖啡店的顾客

调查机构：星巴克咖啡连锁公司

报告撰写：星巴克咖啡连锁公司

三．正文

1、测评的背景

随着咖啡产业的开发，咖啡的激烈竞争及消费者意识升高压力，提升咖啡店的服务品质，追求顾客的满意，进而提高顾客的忠诚度已成为咖啡店经营管理者一個重要课題。为了更深入、客观地了解顾客对本公司主导星巴克系列产品的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：

1、确定影响星巴克系列产品顾客满意度指数的主要因素；

2、了解顾客对星巴克系列产品的满意度水平；

3、分析店铺环境、服务质量等因素对满意度结果的影响；

4、分析星巴克咖啡连锁店与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。2、测评指标设定

该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。

顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：

第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；

第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素，如下所示；

➢顾客对星巴克的期望

➢顾客对星巴克质量的感知

➢顾客对星巴克价值的感知

➢顾客对星巴克的满意度

➢顾客对星巴克的抱怨

➢顾客对星巴克的忠诚

为二级指标

第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，为三级指标；

第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：

顾客满意度指数测评的二、三级指标

3、客户满意度指数计算方法说明

按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。 具体见下表：

客户满意度指数计算方式：

客户满意度指数计算方法有很多，可以采用以下这种比较简单也比较常用的。（也可以参考其他资料采用其他计算方法，但一定要在报告中说明客户满意度指数的计算过程）

1、 选择测评指标。用专家评分法给出各项测评指标的权重。

2、 用五级量表把指标量化。很满意、满意、一般、不满意、很不满意相应赋值为5、

4、3、2、1。

3、 根据问卷数据统计每项指标的总分数（五级量表转换成五分制），再除以回答人数，

得到平均分值（五分制）。再把平均分值除以5，转换成百分制得分。 4、 用加权平均法计算各级满意度指数。

满意度指数模型

加权平均法

客户对咖啡质量的总体满意度： 4

.877.901.03.853.0=⨯+⨯==∑Λi

i x

CSI λ

客户对服务态度的总体满意度：

客户对店铺环境的总体满意度：

咖啡质量均值Xi=[(16*3+56*4+20+5)/92]/5*100%=80.8

服务态度均值Xi=[(16*3+56*4+20+5)/92]/5*100%=80.8 店铺环境均值Xi=[(20*3+48*4+24+5)/92]/5*100%=80.8

8

.808.80*424.08.80*

359.00.80*217.0=++==

∑i

i x CSI λ

(二) 顾客满意度指数模型的检验

5343000

ββ000

32β⎢

⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡=⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡000312154321ββηηηηη540000

β⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢

⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢

⎢⎢⎣⎡•⎥⎥⎥

⎥⎥⎥⎦⎤5432131211

15

4

3

21

0000000ζζζζζξγγγηηηηη

度量模型

我们对有效的92份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果： ⎥⎥⎥⎦

⎤⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎣⎡=⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎣⎡321321321δδδξλλλx x x =⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦

⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡87654321y y y y y y y y ⎢⎢⎢⎢

⎢⎢⎢⎢

⎢⎢⎢⎣

⎡312111

λλλ42λ6353λλ74λ85λ⎥

⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥

⎦⎤

•+⎥⎥

⎥

⎥

⎥⎥

⎥

⎦

⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡5

4321ηηηηη⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡8

7654

32

1

εεεεεεεε